星巴克故宮店遭遇廣泛網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑事件——2007品牌危機解.ppt_第1頁
星巴克故宮店遭遇廣泛網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑事件——2007品牌危機解.ppt_第2頁
星巴克故宮店遭遇廣泛網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑事件——2007品牌危機解.ppt_第3頁
星巴克故宮店遭遇廣泛網(wǎng)絡(luò)質(zhì)疑事件——2007品牌危機解.ppt_第4頁
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文檔簡介

1、2007品牌危機解讀,營銷6組,公司簡介,星巴克（Starbucks）是美國一家連鎖咖啡公司的名稱，1971年成立，為全球最大的咖啡連鎖店，其總部坐落美國華盛頓州西雅圖市。除咖啡外，星巴克亦有茶、餡皮餅及蛋糕等商品。星巴克在,全球范圍內(nèi)已經(jīng)有近12,000間分店遍布北美、南美洲、歐洲、中東及太平洋區(qū)。1999年進入中國大陸，在北京開設(shè)第一家分店，第二年在故宮開設(shè)分店。,事件回放,2000年星巴克故宮店開始營業(yè)，2007年1月14日，央視主持人芮成鋼在其博客中，抨擊美國知名咖啡店星巴克在北京故宮開設(shè)的分店，是對中國傳統(tǒng)文化的糟蹋，以個人名義抗議并要求其搬出故宮。之后各方媒體報道鋪天蓋地，網(wǎng)友反應(yīng)

2、也很強烈。迫于輿論的壓力，故宮星巴克咖啡店低調(diào)宣布，在經(jīng)營了6年零7個月之后將關(guān)門停業(yè)。2007年9月22日，故宮對原店面進行了維修，改為內(nèi)設(shè)咖啡室的故宮特色文化商品專賣店。,危機處理,事件發(fā)生之后星巴客在第一時間作出了反應(yīng)。1月14日芮成鋼在其博客發(fā)表了星巴克全球總裁兼CEO給我的回信，星巴客總裁吉姆通給芮成鋼的博客正面回答了受眾的質(zhì)疑。他首先肯定了中國民眾對星巴客的關(guān)注，同時表示為能給顧客提供一個休息和享受咖啡的場所而感到榮幸。強調(diào)星巴客是抱著對故宮文化歷史傳統(tǒng)的尊重和高度敏感開設(shè)分店的并為適應(yīng)故宮的環(huán)境作了相當(dāng)大的努力。在回信的最后總裁再次重申星巴客對于中國文化的尊重星巴客總裁的回信起到了顯著的公關(guān)作用。各大媒體隨后紛紛轉(zhuǎn)載星巴客總裁的回信網(wǎng)民的情緒得到有效的安撫和緩解。此后星巴克做出了評估，并低調(diào)退出故宮。,公關(guān)反思,總裁親自回復(fù)而不是通過公關(guān)部門的方式，遵守了真誠溝通和主動積極的公關(guān)原則。 回信表示其對于消費者的尊重，展現(xiàn)了親和的企業(yè)形象。 追本溯源始終與事件的發(fā)起人芮成鋼保持溝通，總裁的回信以及星巴客采取的行動都及時在芮成鋼的博客上公布。 星巴客堅持了公關(guān)”第一時間反應(yīng)”的原則，大中國區(qū)的副總裁對芮成鋼采取實行網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控，建立網(wǎng)絡(luò)危機公關(guān)。 采取評估并低調(diào)撤出故宮的積極策略，體現(xiàn)對本土文化和消費者的尊重，達到消除影響、給予群眾一個完美答復(fù)的目的。 危機的根源來自開店后果

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