1、,客戶服務(wù)成本,1,PPT學(xué)習(xí)交流,本章內(nèi)容,第一節(jié) 客戶服務(wù)成本概述 第二節(jié) 客戶服務(wù) 第三節(jié) 物流客戶服務(wù)水平的衡量 第四節(jié) 物流客戶服務(wù)水平的制定,2,PPT學(xué)習(xí)交流,第一節(jié) 客戶服務(wù)成本概述,3,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)成本的概念和構(gòu)成,一種隱性成本，是當(dāng)物流服務(wù)水平令客戶不滿時產(chǎn)生的銷售損失。,構(gòu)成,失去現(xiàn)有客戶所產(chǎn)生的銷售損失,失去潛在客戶所帶來的銷售損失,4,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)成本與狹義物流成本的關(guān)系,5,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)成本與狹義物流成本的關(guān)系,6,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)成本的計(jì)量,根據(jù)一定的方式制定出最適合的物流客戶服務(wù)水平，然后在達(dá)到該物流客戶服務(wù)水平的前提

2、下，尋求其他物流成本的最小化。,7,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)成本的處理,明確與物流活動相關(guān)的客戶服務(wù)要素,衡量目前的各物流服務(wù)要素所達(dá)到的水平,為企業(yè)（部門）制定最適合的物流服務(wù)水平,制定出最終的物流服務(wù)水平調(diào)整方案,中外運(yùn)為摩托羅拉提供的服務(wù),8,PPT學(xué)習(xí)交流,第二節(jié) 客戶服務(wù),9,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)的概念,營銷學(xué)界權(quán)威 Philip Kotler,服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生。它的產(chǎn)生可能與某種物質(zhì)產(chǎn)品相聯(lián)系，也可能毫無聯(lián)系。,管理專家 Lalonde和Zinszer,客戶服務(wù)是一種活動、績效水平和管理觀念。,萊維特,客戶服務(wù)

3、是“能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價值的各種行為和信息”。,10,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù),真正的客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。 客戶服務(wù)是為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘的互動（愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動）企業(yè)所能做的一切工作。 每一位客戶從進(jìn)入你這家公司，就開始享受你的服務(wù)，到最終他帶來新的客戶，在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫做客戶服務(wù)工作。 服務(wù)等于利潤企業(yè)的客戶服務(wù)水平越高，就會有更多的客戶光顧，也會產(chǎn)生更多的忠實(shí)客戶，企業(yè)會相應(yīng)獲取更多的利潤。,11,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)

4、的特征,本質(zhì)性特征,經(jīng)營性特征,無形性,感知性,不可分性,不確定性,獨(dú)特性,互動性,可得性,有償性,12,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)的重要性,客戶服務(wù)是企業(yè)強(qiáng)有力的競爭武器，它與價格競爭相比有著特殊的優(yōu)越性。,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)最終產(chǎn)生客戶信任，從而為企業(yè)帶來利潤。,13,PPT學(xué)習(xí)交流,良好的客戶服務(wù)帶來利潤,客戶服務(wù)產(chǎn)生客戶信任的過程圖,14,PPT學(xué)習(xí)交流,良好的客戶服務(wù)帶來利潤,客戶服務(wù)在經(jīng)歷了客戶評價之后，可能產(chǎn)生客戶滿意。（ED模型） 客戶服務(wù)的最終目標(biāo)是要經(jīng)過多次的客戶滿意，不斷強(qiáng)化客戶印象，并最終產(chǎn)生客戶信任。 客戶信任對于提升企業(yè)利潤至關(guān)重要。,15,PPT學(xué)習(xí)交流,良好的客戶服務(wù)

5、帶來利潤,16,PPT學(xué)習(xí)交流,良好的客戶服務(wù)帶來利潤,17,PPT學(xué)習(xí)交流,物流成本管理中的客戶服務(wù),與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的受體：企業(yè)內(nèi)部相關(guān)部門和企業(yè)外部客戶。 與物流相關(guān)的客戶服務(wù)的主體：制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)物流部門及物流服務(wù)提供商。,與物流相關(guān)客戶服務(wù)層次： 第一層：基本的、傳統(tǒng)的客戶服務(wù)，以有形產(chǎn)品為處理對象。 第二層：進(jìn)行物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、提供物流運(yùn)作方案等。,18,PPT學(xué)習(xí)交流,物流成本管理中的客戶服務(wù),制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為外部客戶提供的服務(wù)，屬于基本層次的服務(wù)，以有形產(chǎn)品為依托，是作為制造企業(yè)所制造的產(chǎn)品，或流通企業(yè)所銷售的有形產(chǎn)品的附加層次傳遞給客戶的

6、；,制造企業(yè)物流部門、流通企業(yè)的物流部門為本企業(yè)其它部門、物流服務(wù)供應(yīng)商為外部客戶提供的服務(wù)，既有基本層次的服務(wù) ，也有與有形產(chǎn)品聯(lián)系較小的服務(wù)，但這些服務(wù)都是作為一種獨(dú)立的產(chǎn)品傳遞給其他部門或客戶的，并不是某種有形產(chǎn)品的附加層次。,19,PPT學(xué)習(xí)交流,物流服務(wù)的作用 1）提高企業(yè)銷售收入 2）提高企業(yè)利潤率 3）增加客戶滿意程度 產(chǎn)品容易被別人模仿，企業(yè)的客戶服務(wù)則不容易被對手模仿。 留住客戶必須的常規(guī)做法包括： 各環(huán)節(jié)提供良好的服務(wù) 區(qū)分不滿意客戶 針對性提供服務(wù),？,20,PPT學(xué)習(xí)交流,物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略,案例導(dǎo)入:令人驚嘆的UPS,ups,美國聯(lián)合包裹運(yùn)送服務(wù)公司（UPS）成立于19

7、07年，總部在美國亞特蘭大市，是全球最大的快遞承運(yùn)商與包裹遞送公司，也是專業(yè)運(yùn)輸、物流、資本與電子商務(wù)服務(wù)的領(lǐng)先提供者。 擁有100多年歷史的UPS，對客戶服務(wù)的概念有著它自己的定位。UPS認(rèn)為，客戶服務(wù)最重要的是讓已經(jīng)擁有的客戶感到100%的滿意，而為了實(shí)現(xiàn)這句說起來很簡單的話，UPS每年都要在技術(shù)上投入10億美元以上的資金。,21,PPT學(xué)習(xí)交流,物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略,想一想： 1、作為物流領(lǐng)域的專業(yè)公司，UPS在客戶關(guān)系管理方面是怎么做的，客戶關(guān)系管理給UPS帶來的又是什么？ 2、UPS中國董事總經(jīng)理陳學(xué)淳說：“這種客戶關(guān)系管理的思想，不是UPS靠買軟件得來的，是我們靠93年的歷史沉淀和摸索

8、得來的?！边@句話對中國絕大多數(shù)企業(yè)來講，有何借鑒意義？,22,PPT學(xué)習(xí)交流,作業(yè) 1,分組（每組6-7名同學(xué)）查閱資料，寫一篇關(guān)于物流客戶關(guān)系管理的小論文。 （可以是物流客戶關(guān)系管理概述、起源與發(fā)展、含義、基本理論、內(nèi)容、實(shí)施等） 必須至少包含一案例分析（如UPS、馬士基、聯(lián)邦快運(yùn)等）,23,PPT學(xué)習(xí)交流,作業(yè) 2,電話服務(wù)模擬訓(xùn)練 內(nèi)容：物流公司的一位客戶打進(jìn)電話，抱怨說最初通過網(wǎng)絡(luò)申請的密碼丟失，密碼提示問題也已經(jīng)忘記。物流公司目前只能通過密碼提示問題找回丟失的密碼，沒有其他辦法?？蛻羟榫w激動，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話時語氣急速，生硬，不友好；在問題解釋過程中，客戶沒有耐心。一位員

9、工通過電話服務(wù)技巧，讓客戶滿意。 要求：每一小組同學(xué)分成兩撥，分別扮演員工與客戶，雙方進(jìn)行模擬電話溝通。員工充分運(yùn)用電話服務(wù)技巧，最終使客戶能夠滿意。 成果與檢驗(yàn)：寫出對話過程，并能進(jìn)行現(xiàn)場模擬演示。 兩個作業(yè)均在第6周之前上交。,24,PPT學(xué)習(xí)交流,物流客戶服務(wù)中心,優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)三個要素：客戶滿意、超值服務(wù)和客戶忠誠。,和諧、雙贏、最佳、持久合作關(guān)系,25,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)人員的培養(yǎng),1.對客戶服務(wù)人員的要求 了解客戶，能與客戶成為伙伴，成為朋友。 具有策略思考能力，不找借口，勇?lián)?zé)任。,2.客戶服務(wù)人員的基本技能 (1)客戶的管理、經(jīng)營 (2)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 (3)創(chuàng)意的判斷能力

10、 (4)提案技巧 (5)溝通技巧 (6)財(cái)務(wù)管理,26,PPT學(xué)習(xí)交流,物流客戶服務(wù)人員的工作,當(dāng)客戶要求得到信息和幫助時，為業(yè)務(wù)人員提供內(nèi)部支持。 負(fù)責(zé)與客戶溝通，以確保各種物流活動得以順利進(jìn)行。 代表客戶的利益。 確?？蛻魷?zhǔn)時收到貨物。 通知業(yè)務(wù)人員有關(guān)公司和客戶之間交涉的所有問題。 處理客戶投訴，努力促使公司進(jìn)行調(diào)整。 提醒高層管理層，公司內(nèi)部哪些地方已經(jīng)引起客戶不滿， 并推薦問題的解決方案。 幫助發(fā)現(xiàn)額外的機(jī)會。,27,PPT學(xué)習(xí)交流,運(yùn)輸業(yè)務(wù)服務(wù),客戶服務(wù)在運(yùn)輸行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 （1）運(yùn)輸部客戶服務(wù)的主要職責(zé)： 服務(wù)可靠性 運(yùn)送速度 服務(wù)頻率 服務(wù)可得性 服務(wù)能力,28,PPT學(xué)習(xí)交

11、流,（2）運(yùn)輸部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法 運(yùn)輸部主管的素質(zhì)要求：思想、心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、優(yōu)化的知識結(jié)構(gòu)等。 運(yùn)輸部主管的考核辦法-評級量表法,29,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)在倉儲行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作 倉儲部客戶服務(wù)的主要職責(zé)：進(jìn)貨作業(yè)確認(rèn)、物品儲存入庫、盤點(diǎn)檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購、整理出貨、裝車、配送。,倉儲部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié),30,PPT學(xué)習(xí)交流,(2)倉儲部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法,倉儲部和物流企業(yè)可以充分利用倉儲生產(chǎn)績效考核指標(biāo)對外進(jìn)行市場開發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)，給貨主企業(yè)提供相對應(yīng)的質(zhì)量評價指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。 有利于說服客戶、擴(kuò)大市場占有率。有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。,31

12、,PPT學(xué)習(xí)交流,在整個供貨環(huán)節(jié)中，倉儲部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo)： 報告按時處理率 （99） 按時交貨率 （99%） 客戶無投訴率 （98） 破損率 （0.1） 配送準(zhǔn)確率 (98%) 庫存準(zhǔn)確率 (99%),32,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)在流通加工行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作,33,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶服務(wù)在配送行業(yè)具體業(yè)務(wù)運(yùn)作,配送部的職能：,配送部最基本的職能就是 送貨。這種送貨是一種固 定的形態(tài)，甚至是一種有 確定組織、確定渠道，有 一套裝備和管理力量、技 術(shù)力量，有一套制度的體 制形式。,配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)” 職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn)

13、 至客戶的一種特殊送貨。 配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨 服務(wù)，而一般送貨尤其從 工廠至客戶的送貨往往是 直達(dá)型的。,配送部把“配”與“送”有機(jī)地結(jié)合起來，這就要求配 送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等 理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu) 勢取得較低的送貨成本。,34,PPT學(xué)習(xí)交流,第三節(jié) 物流服務(wù)水平的衡量,35,PPT學(xué)習(xí)交流,物流服務(wù)的組成要素,客戶服務(wù)書面指南 客戶服務(wù)書面指南的溝通與提供 構(gòu)建企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)的相關(guān)組織結(jié)構(gòu) 確保企業(yè)的客戶服務(wù)系統(tǒng)具有一定的柔性 向客戶提供管理服務(wù),交易前,交易中,交易后,缺貨水平 轉(zhuǎn)運(yùn)的情況 產(chǎn)品的替代性 訂貨信息的提供 提交訂單的便利性

14、 訂貨周期 特殊運(yùn)輸處理,安裝設(shè)備、修理、質(zhì)量保證以及提供零部件 產(chǎn)品跟蹤 對于客戶退貨、投訴和索賠的應(yīng)對 臨時性的替代產(chǎn)品的可獲性,36,PPT學(xué)習(xí)交流,處理好客戶服務(wù)的交易中要素對于減少客戶抱怨十分重要。,圖 客戶抱怨原因分析,37,PPT學(xué)習(xí)交流,物流客戶服務(wù)水平衡量：通過一定的技術(shù)與方法，測量與評價企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)所達(dá)到的水平。 物流客戶服務(wù)水平直接影響著企業(yè)的市場份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力。,38,PPT學(xué)習(xí)交流,物流服務(wù)水平的衡量,外部衡量,內(nèi)部衡量,所謂外部衡量，是指針對企業(yè)或物流部門的物流服務(wù)接受方進(jìn)行的衡量與評估。,39,PPT學(xué)習(xí)交流,外部衡量目標(biāo),確定客

15、戶對企業(yè)所提供物流服務(wù)的感知情況。,識別影響客戶決策的最重要的物流服務(wù)要素。,40,PPT學(xué)習(xí)交流,外部衡量內(nèi)容,客戶關(guān)注的物流服務(wù)要素清單 客戶對各物流服務(wù)要素的重要性認(rèn)識 確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的 物流服務(wù)的感覺 客戶心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài) 客戶的基本特征,41,PPT學(xué)習(xí)交流,外部衡量內(nèi)容,客戶的基本特征 客戶的種類 客戶經(jīng)營區(qū)域的覆蓋范圍 客戶所處的具體地理位置 客戶每年可達(dá)到的銷售量 客戶的銷售增長情況以及利潤占銷售額的比例,42,PPT學(xué)習(xí)交流,外部衡量衡量的實(shí)施,實(shí)施步驟：,通過一定的方式獲得企業(yè)客戶清單列表，并根據(jù)客戶所處的行業(yè)不同，將客戶進(jìn)行分類，然后再針對不同

16、行業(yè)的客戶進(jìn)行分項(xiàng)研究。 通過定性研究小組座談會的方式，確定某行業(yè)客戶關(guān)注的服務(wù)要素清單。 通過定量研究的方式，根據(jù)上一步驟中確定的物流服務(wù)要素清單，設(shè)計(jì)問卷，完成“客戶對各物流服務(wù)要素的重要性認(rèn)識”、“確定客戶對企業(yè)（主要競爭對手）提供的物流服務(wù)的感覺”、“客戶心目中理想的物流服務(wù)狀態(tài)”、“客戶的基本特征”等幾方面的研究。,43,PPT學(xué)習(xí)交流,外部衡量衡量的實(shí)施,實(shí)施的機(jī)構(gòu),企業(yè)內(nèi)部的市場研究部門 替代： 企業(yè)外的專業(yè)市場研究公司； 相關(guān)咨詢公司或有特定專業(yè)知識的服務(wù)提供商; 當(dāng)?shù)氐拇髮W(xué)。,44,PPT學(xué)習(xí)交流,內(nèi)部衡量,內(nèi)部衡量是針對提供物流服務(wù)的企業(yè)或企業(yè)中的某個提供物流服務(wù)的部門進(jìn)行

17、的，屬于企業(yè)或相關(guān)部門的內(nèi)部審計(jì)與檢查。,45,PPT學(xué)習(xí)交流,內(nèi)部衡量衡量的目的,找出企業(yè)的物流服務(wù)與客戶要求之間是否真的存在差距。,了解企業(yè)內(nèi)部的信息流和從客戶到企業(yè)的信息流是否通暢，這其中也包含衡量物流服務(wù)和報告物流服務(wù)的工作是否被有效地實(shí)施。,46,PPT學(xué)習(xí)交流,內(nèi)部衡量衡量的內(nèi)容,目前企業(yè)內(nèi)部是如何對物流服務(wù)進(jìn)行評價的？ 企業(yè)評價物流服務(wù)的指標(biāo)是什么，這些指標(biāo)以什么為單位？ 企業(yè)對自己提供的物流服務(wù)的績效標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)是怎樣的？ 目前企業(yè)的物流服務(wù)達(dá)到了什么水平，實(shí)際結(jié)果與目標(biāo)的差距又多大？ 有關(guān)物流服務(wù)的評價指標(biāo)值是如何從企業(yè)的相關(guān)系統(tǒng)中獲取的？ 企業(yè)的內(nèi)部物流服務(wù)報告系統(tǒng)是怎樣的？

18、 企業(yè)的各個職能部門（如物流和市場營銷部門）通過何種方式來感知物流服務(wù)？ 企業(yè)各職能部門之間是怎樣實(shí)現(xiàn)信息和控制方面的溝通的？,47,PPT學(xué)習(xí)交流,內(nèi)部衡量衡量的實(shí)施,方式： 通過企業(yè)現(xiàn)有的記錄與數(shù)據(jù)收集相關(guān)信息。 也可以和管理層進(jìn)行深度訪談。,48,PPT學(xué)習(xí)交流,第四節(jié) 物流服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)的制定,49,PPT學(xué)習(xí)交流,物流客戶服務(wù)水平的制定,以 客 戶 為 導(dǎo) 向,以 成本 收益 為 導(dǎo) 向,以 競 爭 為 導(dǎo) 向,50,PPT學(xué)習(xí)交流,以客戶為導(dǎo)向,具體的做法是：根據(jù)企業(yè)所做的物流服務(wù)外部衡量的結(jié)果，為客戶重視程度高的服務(wù)要素提供客戶心目中最理想的服務(wù)水平。,優(yōu)點(diǎn)：在客戶重視的方面表現(xiàn)出

19、色，因而可以獲得較高的客戶滿意，并可以進(jìn)一步獲得較高客戶信任。 缺點(diǎn)： 沒有考慮成本與收益的配比，可能會出現(xiàn)為低價值客戶提供高質(zhì)量服務(wù)的情況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益； 對競爭對手的表現(xiàn)考察不足，因而有可能在競爭中處于劣勢。,舉例：洗發(fā)露&嬰兒食品,51,PPT學(xué)習(xí)交流,中心思想：企業(yè)提供的物流服務(wù)的水平越高，為此耗費(fèi)的成本也就越高，因此，企業(yè)不能只一味地考慮客戶的需求. 應(yīng)從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤較大的物流服務(wù)水平作為最終的服務(wù)水平。,以成本收益為導(dǎo)向,52,PPT學(xué)習(xí)交流,以成本收益為導(dǎo)向,以成本收益權(quán)衡圖為工具

20、客戶與產(chǎn)品的ABC分析,53,PPT學(xué)習(xí)交流,以成本收益權(quán)衡圖為工具,54,PPT學(xué)習(xí)交流,以成本收益權(quán)衡圖為工具,55,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶與產(chǎn)品的ABC分析,核心思想：根據(jù)客戶與產(chǎn)品對企業(yè)的價值不同，為不同的客戶與產(chǎn)品組合提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平。,對客戶進(jìn)行ABC分析 產(chǎn)品的ABC分析 建立客戶產(chǎn)品矩陣，根據(jù)客戶產(chǎn)品組合的重要性等級，制定恰當(dāng)?shù)奈锪鞣?wù)水平,56,PPT學(xué)習(xí)交流,對客戶進(jìn)行ABC分析,57,PPT學(xué)習(xí)交流,產(chǎn)品的ABC分析,58,PPT學(xué)習(xí)交流,客戶-產(chǎn)品矩陣,59,PPT學(xué)習(xí)交流,以競爭為導(dǎo)向,核心思想,將競爭對手或物流服務(wù)標(biāo)桿的服務(wù)表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流服務(wù)水平?jīng)Q策的視線范圍中來，通過制定恰當(dāng)而經(jīng)濟(jì)的物流服務(wù)