1、第三節(jié)受理程序，掌握信息客人辦理入住手續(xù)或分配客房之前，接待員要掌握受理所需的信息。OK房間，食宿中，S/O，DND，L/B，ONB，000和其他房間，散步室，客人退房，1，PPT學(xué)習(xí)交換，登記程序，客人到達(dá)有，有，有，有，有，有，有，PPT學(xué)習(xí)交換，客戶要求，客房基本信息，未來(lái)動(dòng)態(tài)信息，預(yù)訂，預(yù)訂報(bào)告，注冊(cè)，接待，招待，客戶要求現(xiàn)金：請(qǐng)注意發(fā)放預(yù)付信用卡的時(shí)機(jī)：按照中國(guó)銀行規(guī)定，檢查信用卡是否屬于我國(guó)可用的信用卡，確認(rèn)是否存在不完整、損壞、有效期，用卡機(jī)復(fù)印機(jī)申請(qǐng)后，通知客人信用限額，返還卡，保管申請(qǐng)和帳單，結(jié)算時(shí)使用。 轉(zhuǎn)帳：適當(dāng)批準(zhǔn)客人的要求和預(yù)訂單結(jié)算方式后，向客人具體說(shuō)明兌換范圍，并

2、直接說(shuō)明有關(guān)處理客人自給項(xiàng)目的程序和規(guī)定。允許卡相關(guān)規(guī)定，4，PPT學(xué)習(xí)交換，孔，樣卡，丟失角度，撕裂簽名，碎條紋，允許卡相關(guān)規(guī)定，允許卡銀卡外幣卡1。卡片表面性質(zhì)：2。有效期3。持卡人姓名4。批準(zhǔn)的單核對(duì)5。不可分割6。封面7。沒(méi)有多項(xiàng)事先許可，簽名密碼，以下4個(gè)卡號(hào)，卡類型，5，PPT學(xué)習(xí)交換，支票：拒絕字跡模糊、過(guò)時(shí)的支票；確認(rèn)和登記支票持有人的有效身份證。有背書(shū)的二手支票，要請(qǐng)客人再背書(shū)。如有疑問(wèn)，應(yīng)直接詢問(wèn)，立即向財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人報(bào)告或咨詢銀行。6，PPT學(xué)習(xí)交換，支票使用注意事項(xiàng)： 1。6，2。全名：天津李順德大廈有限公司3.100元以上可用支票4。任一方面，數(shù)字5。支票用途的內(nèi)容是否符

3、合建筑物的服務(wù)內(nèi)容6。印章，位置是否正確7。黑碳筆隨筆公司代替：根據(jù)營(yíng)業(yè)部提供的信息，從顧客居住的時(shí)候開(kāi)始支付租賃費(fèi)，做好顧客日常賬戶處理，財(cái)務(wù)部進(jìn)行監(jiān)督檢查。金融印章，法人在支票底部白色的一半，7，PPT學(xué)習(xí)交流，第8章指導(dǎo)信息服務(wù)，咨詢引導(dǎo)服務(wù)范圍訪客(Visitor Information)客人是否住在酒店：如果是，可以先以電話形式征求客人的意見(jiàn)，經(jīng)房客同意后，告知訪客房間號(hào)碼?？腿瞬辉诜块g里，可以找人服務(wù)或提供信息服務(wù)。2.查詢客人房間號(hào)碼。飯店必須保護(hù)客人的隱私，不要受到客人無(wú)關(guān)的人或房客不愿接待人的打擾。未經(jīng)客人允許，不能將房間號(hào)碼告知其他客人，或直接把訪客帶入房間，應(yīng)委婉禮貌地回

4、答相關(guān)詢問(wèn)。酒店信息查詢餐廳、酒吧、咖啡廳等營(yíng)業(yè)場(chǎng)所位置及服務(wù)時(shí)間大樓為客人提供的娛樂(lè)健身、醫(yī)療服務(wù)、洗衣服務(wù)等的收費(fèi)及營(yíng)業(yè)時(shí)間。對(duì)客人提出的問(wèn)題不能含糊回答，必須立即向有關(guān)部門核實(shí)。，8，PPT學(xué)習(xí)交換，商店外部情況查詢所在地區(qū)的交通概況(如公共汽車、地鐵站、火車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)等)；本地區(qū)著名旅游經(jīng)典及相關(guān)服務(wù)(如開(kāi)業(yè)時(shí)間、有餐廳等) :本地區(qū)主要商務(wù)區(qū)、商場(chǎng)、維護(hù)中心及其他商務(wù)服務(wù)概述；食物、味道、零食、娛樂(lè)場(chǎng)所預(yù)訂、位置、特點(diǎn)等概述；政府部門、商業(yè)辦公室、領(lǐng)事館、大學(xué)等位置、聯(lián)系電話和交通情況；國(guó)內(nèi)國(guó)際航班、火車車輛等查詢；最近與大型文體、會(huì)議等活動(dòng)組織、位置等有關(guān)。例如，天津三大高爾夫

5、球場(chǎng)襄陽(yáng)廳高爾夫球場(chǎng)松江段浦項(xiàng)高爾夫球場(chǎng)溫泉國(guó)際高爾夫球場(chǎng)，9，PPT學(xué)習(xí)交流，回帖服務(wù)訪問(wèn)者回帖(Visitor Message): 1。鄭重詢問(wèn)來(lái)電者的姓名和房間號(hào)碼，及時(shí)檢查電腦信息。確認(rèn)錯(cuò)誤后，請(qǐng)?jiān)敿?xì)填寫訪客信息。3.如果顧客直接來(lái)前臺(tái)，請(qǐng)顧客自己填寫訪客信息。向客戶重復(fù)信息內(nèi)容以確保準(zhǔn)確性。填寫管理員姓名、日期和時(shí)間。告訴顧客，信息會(huì)盡快傳達(dá)給顧客。5.將訪客信息白色發(fā)送到房間，將藍(lán)合放在客戶資料室的單個(gè)內(nèi)存根。大堂服務(wù)員看到顧客回來(lái)，通知有留言，已經(jīng)送到房間了。注意事項(xiàng)：各班次輪流時(shí)，要明確說(shuō)明班次及本班次消息處理情況?？焖贉?zhǔn)確的信息傳遞；可以要求客房乘務(wù)員在客人回到房間的時(shí)候給客

6、人留言。10、PPT學(xué)習(xí)交換，系統(tǒng)設(shè)置和鑰匙卡管理鑰匙卡管理長(zhǎng)房間鑰匙卡：前臺(tái)服務(wù)員顧客客房預(yù)訂，根據(jù)銷售情況，根據(jù)以前夜班顧客住宿期間制作房間鑰匙卡。在鑰匙本上記錄制作時(shí)間、日期、鑰匙卡使用期限、制作人。顧客入住時(shí)，客人們?cè)俅未_認(rèn)鑰匙卡的房間號(hào)碼和期限，簽發(fā)卡后在記事本發(fā)行欄簽名確認(rèn)。顧客退房時(shí)，先收回鑰匙，服務(wù)員確認(rèn)鑰匙完好后注銷，并在筆記本發(fā)放上記錄。鑰匙卡擦除信息后，就變成了沒(méi)有信息的卡。房間鑰匙服務(wù)和管理，11，PPT學(xué)習(xí)交流，大堂服務(wù)員發(fā)夾，一個(gè)房間卡，不能多做。如果客戶有特殊要求，必須在財(cái)產(chǎn)部申請(qǐng)，經(jīng)總經(jīng)理注釋后，才能發(fā)放各種鑰匙。密鑰使用時(shí)間要嚴(yán)格按照住宿時(shí)間定，不能隨便延期。

7、對(duì)于沒(méi)有鑰匙的顧客，如果通知樓層服務(wù)員幫助客人開(kāi)門，大廳職員就不能隨意制作新鑰匙，分發(fā)給顧客。沒(méi)有總經(jīng)理的指示，誰(shuí)也不能偷偷制作鑰匙卡。顧客鑰匙丟失后，說(shuō)客職員及時(shí)申報(bào)，立即通知顧客鑰匙丟失，通知樓層服務(wù)員為顧客打開(kāi)房門。如果3天后還找不到，顧客必須確認(rèn)簽名賠償，重新發(fā)放顧客房卡。要將房卡號(hào)碼透露給劉秀，及時(shí)注銷訪問(wèn)。12，PPT學(xué)習(xí)交換，第9章前臺(tái)結(jié)帳服務(wù)第一節(jié)客戶帳戶結(jié)算，客人出發(fā)前1。預(yù)計(jì)第二天，在旅館客人房發(fā)出“出庫(kù)退房通知書(shū)”，通過(guò)電話聯(lián)系等；2.前臺(tái)夜班接待員在第二天及時(shí)整理了預(yù)計(jì)的離職者名單。請(qǐng)確認(rèn)預(yù)計(jì)出發(fā)客人的賬戶文件夾中的賬單。請(qǐng)確認(rèn)客人的信、信息。5.提前準(zhǔn)備出發(fā)客人用的車

8、或行李運(yùn)輸?shù)取?3，PPT學(xué)習(xí)交換，客人結(jié)帳(結(jié)帳)個(gè)人進(jìn)入電腦結(jié)帳系統(tǒng)，為客戶結(jié)算所有房間。請(qǐng)正確輸入房間號(hào)碼，確認(rèn)出發(fā)日期和出發(fā)時(shí)間。查看電腦資料和住客登記表，確認(rèn)客戶名稱、房?jī)r(jià)、付款方法、是否有其他房費(fèi)等。得到樓層服務(wù)員會(huì)診結(jié)果，在電腦上為顧客結(jié)帳，打印規(guī)格表。把一張規(guī)格表交給顧客，請(qǐng)顧客看一看。確認(rèn)錯(cuò)誤后收款。為顧客搬行李，送客。取消鑰匙信息，做好記錄，整理客人資料的保管。，14，PPT學(xué)習(xí)交流，長(zhǎng)租戶結(jié)帳1。準(zhǔn)備工作：提前一天確認(rèn)客戶的當(dāng)月賬戶，根據(jù)合同要求減免相關(guān)費(fèi)用，請(qǐng)財(cái)務(wù)部門審查。檢查顧客是否全部支付了收據(jù)。如果一天前顧客沒(méi)有打印出等待收據(jù)，請(qǐng)不要逃跑。提前一天詢問(wèn)客戶是否需要

9、具體的退房時(shí)間和李某運(yùn)輸方面的幫助。通知客房顧客出發(fā)時(shí)間。服務(wù)部門向財(cái)務(wù)部門收取顧客預(yù)付的一個(gè)月的押金。15，PPT學(xué)習(xí)交換，2 .結(jié)帳熱情主動(dòng)要求顧客收回沒(méi)有使用的早晨卡，預(yù)付押金收據(jù)，郵箱鑰匙，如果收據(jù)丟失，顧客填寫丟失申報(bào)單，要求顧客簽署當(dāng)天日期記載，預(yù)付保證金退款。收回房間鑰匙。給水平服務(wù)員病房打電話通知。刪除客戶房間組合。查看預(yù)約票顧客的支付方式：a)一切都是商家支付全部費(fèi)用，取得客房服務(wù)員會(huì)診結(jié)果，打印顧客規(guī)格表，顧客簽名確認(rèn)，按退房金額給顧客開(kāi)具發(fā)票。b)公司繳納客房費(fèi)，商家支付剩余費(fèi)用，收到客房服務(wù)員會(huì)診結(jié)果后，打印除客房費(fèi)以外的全部明細(xì)表，由客戶簽名確認(rèn)，按退房金額向客戶開(kāi)票

10、，打印客房費(fèi)的明細(xì)表，無(wú)需向客戶收費(fèi)，請(qǐng)簽名確認(rèn)。(公司支付的房租禁止向客戶開(kāi)票)要求客戶支付收取的費(fèi)用，為客戶開(kāi)具發(fā)票。把賬單和賬單放在信封里給顧客。感謝顧客的合作，“歡迎下次再來(lái)李順德大廈”的另一名大廳職員為顧客搬運(yùn)行李，把顧客送到商店。16、PPT學(xué)習(xí)交流，客人出發(fā)后工作交付，供審核的收入每日?qǐng)?bào)告，現(xiàn)金、支票、支付包加載，按規(guī)定項(xiàng)目簽名，進(jìn)入金庫(kù)，第二天刪除收款人；收益日?qǐng)?bào)、收益日程表、賬單將提交到夜間審計(jì)審計(jì)。會(huì)計(jì)作業(yè)注意事項(xiàng)1。請(qǐng)仔細(xì)聽(tīng)客戶要求，不要盲目填寫賬單退房。2 .注意電腦時(shí)間，打折的顧客不要交半天住房費(fèi)，要調(diào)整住宿時(shí)間。3.注意找回丟失等顧客的鑰匙，除賠償外，還要確認(rèn)鑰匙的使用期限是否到期，如果不能到期，大堂監(jiān)督官將取消自己的文列權(quán)。4.收取和代理客戶不能向客戶開(kāi)票。5.只有等到回合錯(cuò)了，才能讓顧客走。6.現(xiàn)金收據(jù)要驗(yàn)證真?zhèn)?，還要確認(rèn)支票有效期