1、.,1,IBM 筆記本銷售技巧,.,2,IBM Think Pad體驗中心 銷售技巧,.,3,目錄,職業(yè)定位 體驗式銷售技巧 角色演練,.,4,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,你認為 你在IBM體驗中心里 扮演什麼角色？,.,5,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,你是一個售 貨 員 ？ 或者是一個 推 銷 員 ？,.,6,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,IBM Think Pad 體驗中心服務(wù)專家,.,7,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 - 職業(yè)定位,體驗人的專家 體驗產(chǎn)品的專家 體

2、驗解決方案的專家 最終體現(xiàn)IBM價值,IBM TP 體驗中心 服務(wù)專家 要求你是,.,8,IBM 體驗中心店面銷售的步驟 IBM Think Pad 的客戶分類 客戶的購買動機 客戶購買心理的8階段 體驗式銷售 諳熟IBM產(chǎn)品,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,.,9,銷售不是一股腦的解說商品的功能。 - 因為，顧客不會明示他們的需求，請用你的直覺去判斷 銷售不是向客戶辯論、說贏客戶。 - 客戶要是說不過您，但他可以不買您的東西來贏您。 銷售不是我的東西最便宜，不買就可惜。 - 若是東西因為便宜才能賣掉，那么，賣掉的原因是生產(chǎn)單位有效控制 成本的功勞，不是銷售的努力

3、。如果您沒有便宜的東西能賣的時候呢？ 銷售不是口若懸河，讓客戶沒有說話的余地。 - 沒有互動，怎么可能掌握客戶的需求呢？ 銷售不是只銷售商品， - 因為客戶對您有好感，才會信任您所說的話。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 有關(guān)銷售的錯誤定位,.,10,1、銷售準備 2、接近客戶 3、調(diào)查及詢問 4、演示的技巧 5、量身定做的建議 6、達成銷售,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,IBM Think Pad 體驗中心店面銷售的步驟,.,11,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,1、銷售準備 - 心態(tài)準備： 舒適，整潔的著裝和穩(wěn)

4、重的儀表可以增加自信 - 店面環(huán)境 標準，規(guī)范的店面裝飾和陳列令體驗中心出眾 - 了解客戶的決策因素 - “MAN”原則： M： MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。 A： AUTHORITY，代表購買“決定權(quán)”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權(quán)力。 N： NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產(chǎn)品、服務(wù)）的需求。,IBM體驗中心銷售的步驟,.,12,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,2、接近客戶 - 接近客戶的三十秒，決定了銷售的成??； - 打開潛在客戶的“防御之心”； - 打開客戶心防的基本途徑是先讓客戶產(chǎn)生信任感，接著引起客戶的

5、注意，然后是 引起客戶的興趣； 接近客戶技巧的第一個目標就是先將自己銷售出去；,IBM體驗中心銷售的步驟,.,13,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,3、調(diào)查與詢問 - 客戶的需求、客戶的期望都是由“聽”而獲得的。 - 您如果不了解客戶的期望，如何能達成您達成銷售的期望呢？ - 讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述某些事實現(xiàn)況 （開放式詢問）； 比如：您的意思是？ 您的問題點是？ 您的想法是？,IBM體驗中心銷售的步驟,.,14,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,4、演示的技巧 - 產(chǎn)品演示是銷售過程中最為核心的內(nèi)容 - 百聞不如一見 -

6、 體驗新知 - 制造銷售機會 - 影響展示的兩個要素 - 展示產(chǎn)品的本身 - 銷售人員給客戶的感覺及展示技巧 - 展示的準則： - 針對客戶的需求，以特性及利益的方式陳述，并通過實 際操作證明給客戶看 - 展示的忌諱： 只做產(chǎn)品功能的示范操作及說明,IBM體驗中心銷售的步驟,.,15,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,5、量身定做的建議 - 最大程度的掌握客戶的資料 - 正確分析出客戶感覺到的問題點或提出改善的重點 - 了解客戶企業(yè)的采購程序 - 了解客戶購買決定的習(xí)慣,IBM體驗中心銷售的步驟,.,16,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售

7、,6、達成銷售 締結(jié)合同的時機 - 語言信號： 客戶詢問使用方法、售后服務(wù)、交貨期、交貨手續(xù)、支付方式、保 養(yǎng)方法、使用注意事項、價格、新舊產(chǎn)品比較、競爭對手的產(chǎn)品 及交貨條件、市場評價等。 - 動作信號： 客戶頻頻點頭、端詳樣品、細看說明書、向銷售人員方向前傾、 用手觸及訂單等。 - 表情信號： 客戶緊鎖的雙眉分開、上揚、神色活躍、態(tài)度更加友好、表情變 得開朗 、自然微笑、客戶的眼神、臉部表情變得很認真等,IBM體驗中心銷售的步驟,.,17,中小企業(yè),家庭/家庭辦公,優(yōu)柔寡斷型,信息搜集型,成熟專業(yè)型,成熟專業(yè)型,信息搜集型,優(yōu)柔寡斷型,參觀閑逛型,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧

8、的內(nèi)容 體驗式銷售,劃分IBM Think Pad客戶的類型,.,18,對于成熟專業(yè)型的客戶 （無論是中小企業(yè)客戶還是家庭/家庭辦公用戶）： 都不過多依賴來自于銷售工作本身的價值。因為他們對產(chǎn)品已有了充分的了解，知道產(chǎn)品是如何適合他們的需要的。所以我們應(yīng)著重強調(diào)我們更低的“銷售成本”和“便利的采購方式”。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,劃分IBM Think Pad客戶的類型,.,19,對于信息搜集型/優(yōu)柔寡斷型的客戶 （無論是中小企業(yè)客戶還是家庭/家庭辦公用戶）： 我們要以更多的附加價值來吸引他們，比如IBM的品牌，穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量，全球范圍完善的售后服務(wù)。,I

9、BM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,劃分IBM Think Pad客戶的類型,.,20,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,對于閑逛參觀型的客戶 （無論是中小企業(yè)客戶還是家庭/家庭辦公用戶）： 我們不應(yīng)憑主觀臆斷此類客戶，應(yīng)最大程度的爭取他們對IBM品牌的 認同感，盡可能地將其轉(zhuǎn)化為潛在客戶。,劃分IBM Think Pad客戶的類型,.,21,購買動機是引導(dǎo)顧客購買活動指向一定目標，以滿足需要的 購買 意愿和沖動。這種購買意愿和沖動是十分復(fù)雜、捉摸不透的 心理活動， 從其表現(xiàn)來看，可以將消費者的購買動機歸納為兩大 類： 理智動機 和 感情動機

10、,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,客戶購買的動機,.,22,理智動機,1、適用 2、經(jīng)濟 3、可靠 4、安全 5、美感 6、使用方便 7、購買方便 8、完善的售后服務(wù),IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,客戶購買的動機,.,23,感情動機,1、好奇心理 2、炫耀心理 3、攀比心理 4、從眾心理 5、受尊重心理,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,客戶購買的動機,.,24,注意,興趣,聯(lián)想,欲望,比較檢驗,信念,行動,滿足,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,客戶購買心理的8個階段,.,2

11、5,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,為什么強調(diào)體驗式銷售？,.,26,銷售決定 企業(yè)的類型,產(chǎn)品企業(yè),商品企業(yè),服務(wù)企業(yè),體驗企業(yè),就初級產(chǎn)品收費,就有形產(chǎn)品收費,就你的行動收費,就你與客戶相處的 時間收費,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,.,27,什麼是體驗？,體驗是企業(yè)使每個客戶以個性化的方式參與整個 銷售過程，從而與客戶建立一種個性化、值得記 憶的聯(lián)系。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,.,28,經(jīng)濟價值的增進,產(chǎn)品,商品,服務(wù),體驗,產(chǎn)品是從自然界中開發(fā)出來的可互換的原材料。 商品是公司標準化生產(chǎn)

12、銷售的有形產(chǎn)品。 服務(wù)是為特定客戶所演示的無形活動。 體驗是使每個人以個性化的方式參與其中的事件。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,.,29,如何將服務(wù)轉(zhuǎn)化成體驗？,當服務(wù)滿足以下條件，就提供了獨特的客戶體驗： 1. 特別針對每一顧客-在需要的時間為顧客提供其所 需的服務(wù) 2. 針對顧客的特點-設(shè)計符合顧客需求的產(chǎn)品，盡管 其他顧客會有相同的需求而購買相同的產(chǎn)品。 3. 只為某一顧客-不試圖去提供過多或過少的服務(wù)， 提供的正好是顧客所需要的。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,.,30,第一步：了解需求 - 提開放性的問題 第二步：確認

13、屬性 掌握客戶基本信息，判斷客戶類型 第三步：分析比重 根據(jù)客戶需求和期待，排序客戶的需求比重 第四步：產(chǎn)生驚喜 - 排序產(chǎn)品銷售重點（替客戶量身定制解決方案） 第五步：制造懸念 - 重點闡述產(chǎn)品及相應(yīng)解決方案帶給客戶的利益,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,體驗式銷售要訣,.,31,1、客戶到底需要什么？ 顧客的需求并不僅僅是他表面所表現(xiàn)的，他們并不想選擇， 他們只是想獲得他們所需要的。我們應(yīng)通過客戶的心理來開 發(fā)他們的表面需求乃至潛在的需求.,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,體驗的引導(dǎo),顧客損失=顧客不得不接受的所得- 顧客真正期望

14、所得,.,32,2、客戶的滿意度 顧客由于各自的需求不同，對于我們的服務(wù)有所期待，這也許來自對于IBM品牌的認識程度，也許來自其他消費領(lǐng)域的經(jīng)驗轉(zhuǎn)嫁，如客戶在五星級酒店的體驗。問題的重點是客戶會不自覺地將他認為同等品牌價值的體驗進行比較。這是我們面臨的挑戰(zhàn)。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,體驗的引導(dǎo),顧客滿意度=顧客體驗值-顧客期望值,.,33,3、給予顧客驚喜 在銷售過程中，管理客戶的期望值是非常有價值的手段。要學(xué)會將客戶的期望值維持在一個合理的水平，然后超出這個水平去滿足客戶的要求，給予顧客驚喜。最令人難忘的記憶（體驗）總是發(fā)生在期望之外。滿足顧客的期望，不

15、會產(chǎn)生驚喜。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,體驗的引導(dǎo),客戶驚喜=客戶感覺到的-客戶期望得到的,.,34,4、制造懸念 公司致力于獨特性，用戶滿意度，減少用戶損失，以及引發(fā)客戶的懸念，有助于幫助公司使客戶因為新的和不同的理由購買公司的產(chǎn)品和服務(wù)。懸念的價值在于客戶會主動產(chǎn)生對銷售公司的忠實度和依賴性。,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,體驗的引導(dǎo),客戶懸念=客戶還不知道的-客戶的記憶,.,35,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,體驗的引導(dǎo),IBM ThinkPad體驗中心致力于提供獨特的用戶購買體驗， 提高

16、客戶滿意度，消除客戶失望，引發(fā)客戶的懸念，使 客戶因為新的和不同的理由購買我們的產(chǎn)品和服務(wù)，對 IBM Thinkpad 體驗中心產(chǎn)生長久的信任感和歸屬感。,.,36,讓顧客記住自己公司的最便捷的途徑是什麼？,提供 糟糕 特別 的服務(wù),客戶經(jīng)常忘記優(yōu)質(zhì)可靠的服務(wù)，偶爾的不幸卻刻骨銘心,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 體驗式銷售,.,37,產(chǎn)品的構(gòu)成 構(gòu)成產(chǎn)品的幾個要素如下： - 產(chǎn)品名稱 - 物理特性，包括材料、質(zhì)地、規(guī)格、美感、顏色和包裝 - 功能 - 科技含量，產(chǎn)品所采用的技術(shù)特征 - 運輸方式 - 產(chǎn)品的系列型號,IBM的產(chǎn)品,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品,.,38,用最有競爭力的價格接觸和打動低端用戶，使其 對IBM TP品牌筆記本電腦產(chǎn)生進一步的認識和興趣。 并通過增值機型，引導(dǎo)最終用戶購買相應(yīng)的機型 或者選件，最終增加IBM在低端用戶當中的市場份額。,什麼是增值銷售？,IBM ThinkPad體驗中心 銷售技巧的內(nèi)容 諳熟IBM產(chǎn)品,.,39,增值銷售的兩條路徑,A.種子機型是價格方面極具競爭力的機型，通過廣告宣傳 可廣泛吸引用戶的注意力，增值機型是與