1、大客戶業(yè)務流程和管理方法(初稿)目錄第一章大客戶部功能機構的設置和職責31.1大客戶部職場設置31.2大客戶部人員崗位責任41.2.1大客戶部經理的職務責任41.2.2大客戶部的內勤崗位責任51.2.3大客戶部專家職務6第二章大客戶部的業(yè)績評價指標和管理方法72.1大客戶部的業(yè)績評價指標72.2大客戶部管理制度8第三章大客戶業(yè)務流程103.1大客戶業(yè)務流程示意圖： 103.2大客戶開發(fā)流程和管理方案113.2.1大客戶流程的開發(fā)113.2.2大客戶開發(fā)管理方案123.3大客戶訪問流程和管理方案153.3.1大客戶訪問流程153.3.2客戶應對流程163.3.3大客戶訪問管理方案173.3.4用

2、的表21第一章大客戶部功能機構的設置和職責1.1大客戶部職場設置部門大客戶部部門負責人大客戶部長直屬領導市場營銷總監(jiān)部門崗位的設置部門編制大客戶部長搞內勤地區(qū)大客戶專家社長級一人專家級別4人部門的責任1 .有責任根據(jù)產品和企業(yè)的定位，計劃大型客戶的開發(fā)和管理2 .負責大規(guī)?？蛻羟赖拈_拓3 .負責大客戶的營銷和市場開發(fā)4 .負責大規(guī)?？蛻舴蘸途S持關系的工作5 .負責管理各地地區(qū)的大客戶權力1 .有大規(guī)?？蛻糸_發(fā)計劃的審查權2 .有權利對破壞大客戶關系的行為和過失要求處罰3 .有規(guī)范內部服務行為的自主權4 .部門對員工有審查權5 .有部門內工作人員錄用、解職的提案權相關說明編制人評委批準者創(chuàng)建

3、日期審計日期批準日期1.2大客戶部職員的職場責任1.2.1大客戶部經理的職務1 .學歷大學本科以上，具有客戶管理、營銷、公共關系等專業(yè)知識2 .專業(yè)經驗5年以上客戶管理經驗3 .個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、創(chuàng)新能力等1 .承認公司的企業(yè)文化，忠誠度高2 .了解不同類型的客戶和行業(yè)發(fā)展情況3 .重視內部管理4 .有學習意識和團隊意識就任職務資金格基本要求相關說明1 .評價頻率季度審查2 .審查主體市場總監(jiān)，人事部3 .主要業(yè)績指標銷售計劃完成率、大客戶文件完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1 .評價結果作為發(fā)放報酬的依據(jù)2 .審查的結論作為訓練實施和職務晉升的參考3 .評價得分低于分數(shù)者，

4、將受到口頭警告處分參加考試核手指引用1 .根據(jù)企業(yè)整體規(guī)劃，制定大規(guī)?？蛻糸_發(fā)、訪問等工作流程和服務標準2、根據(jù)產品和企業(yè)的定位，負責大客戶的開發(fā)和管理計劃3 .負責開拓大客戶渠道4 .負責組織大客戶的營銷和市場開發(fā)5 .負責大客戶服務和關系維持的監(jiān)督和管理6 .負責大客戶索賠處理的監(jiān)督檢查7 .負責組織大規(guī)?？蛻魴n案的編制等工作8 .負責部門內的人員管理9 .完成上級領導臨時提交的工作職務承擔責任內容1.2.2大客戶部內勤崗位的職責1 .學歷大學本科以上，具有營銷、企業(yè)管理等專業(yè)知識2 .專業(yè)經驗兩年以上市場營銷經驗3 .個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、創(chuàng)新能力等1 .承認公司的企業(yè)文化，忠

5、誠度高2 .了解不同類型的客戶和行業(yè)發(fā)展情況3 .重視內部工作的協(xié)調4 .有學習意識和團隊意識就任職務資金格基本要求相關說明1 .全面負責大客戶部內勤保障工作，為業(yè)務人員提供支持2、負責協(xié)助營銷部門進行與本部門有關的營銷活動3 .負責各種報告的統(tǒng)計、整理，立即提交主管領導4 .負責協(xié)助有關人員進行客戶接待和維持客戶關系的工作5 .負責銷售客戶資料、銷售合同等文件的整理和歸檔6 .完成上級領導臨時提交的工作職務承擔責任內容1 .評價頻率季度審查2 .審查主體大客戶部經理，人事部3 .主要業(yè)績指標專業(yè)技能、調查能力、解決問題能力、創(chuàng)新能力1 .評價結果作為發(fā)放報酬的依據(jù)2 .審查的結論作為訓練實施

6、和職務晉升的參考3 .評分低于分數(shù)者，將受到口頭警告處分參加考試核手指引用1.2.3大客戶部專家的職務1 .學歷大學本科以上，具有客戶管理、營銷、公共關系等專業(yè)知識2 .專業(yè)經驗2年以上客戶工作經驗3 .個人能力要求溝通能力、協(xié)調能力、談判能力等1 .承認公司的企業(yè)文化，忠誠度高2 .了解不同類型的客戶和行業(yè)發(fā)展情況3 .重視內部工作的協(xié)調4 .有學習意識和團隊意識就任職務資金格基本要求相關說明1、協(xié)助大客戶部經理制定客戶開發(fā)計劃，提出合理化建議2、根據(jù)企業(yè)客戶范圍的定位，積極尋找潛在客戶3 .收集整理潛在客戶資料，制作自己的客戶文件，使開發(fā)工作變得容易4 .制定并有效實施各客戶的開發(fā)戰(zhàn)略5

7、.定期訪問潛在客戶，保持關系，便于彼此理解6 .與客戶進行合作談判，在簽訂合作合同實施管理之前，確定合作的各項條款7 .認真履行合同，履行承諾，深化合作8 .不斷總結工作經驗，提出合理化建議9 .完成上級領導臨時提交的工作職務承擔責任內容1 .評價頻率季度審查2 .審查主體大客戶部經理，人事部三.主要業(yè)績指標銷售計劃完成率、大客戶文件完整率、大客戶流失率、大客戶新開發(fā)率1 .評價結果作為發(fā)放報酬的依據(jù)2 .審查的結論作為訓練實施和職務晉升的參考3 .評價得分低于分數(shù)者，將受到口頭警告處分參加考試核手指引用第二章大客戶部的業(yè)績評價指標和管理方法2.1大客戶部的業(yè)績評價指標指標分類評價指標評價周期

8、指標的定義/公式資料來源定量指標1 .大規(guī)?？蛻翡N售計劃的完成率季度/年大客戶銷售計劃的實際達成數(shù)/大客戶銷售計劃的達成數(shù)100%大客戶部3 .大客戶流失數(shù)月/季度/年大規(guī)?？蛻袅魇Я看罂蛻舨? .大規(guī)?？蛻糸_發(fā)計劃的完成率季度/年大客戶開發(fā)計劃的實際完成量/大客戶開發(fā)計劃的完成量100%大客戶部5 .大客戶的有效索賠次數(shù)季度/年確認客戶因人員或企業(yè)的過失而投訴的次數(shù)客服部6 .大顧客意見反饋的及時率季度/年在標準時間內反饋客戶意見的次數(shù)/總需要反饋的次數(shù)為100%大客戶部7 .大規(guī)模客戶訪問率季度/年實際訪問客人數(shù)/預計訪問客人數(shù)100%大客戶部8 .服務費用管理季度/年服務費用支出/服務費

9、用預算100%會計部定性指標1 .大型客戶信息文件的完整性年度大型客戶信息文件完整，不缺少大客戶部2 .大規(guī)?？蛻舴找?guī)范的執(zhí)行情況年度客戶服務人員是否遵循客戶服務計劃。大客戶部3 .大顧客滿意度年度大客戶對服務的滿意度評價大客戶部4 .回答客戶問題的及時性年度在規(guī)定時間內回答客戶的問題大客戶部2.2大客戶部管理制度復印名字大客戶部管理制度控制狀態(tài)編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門第一章總則第1條的為了規(guī)范銷售行為，確保銷售指標的達成，根據(jù)公司的相關管理規(guī)定，制定本部門的規(guī)章制度。第2條適用范圍適用于本部門全體人員。第二章銷售指標管理第三條銷售指標是評價銷售人員業(yè)績的主要參考依據(jù)，由大客戶部

10、經理負責組織制定。第四條大客戶部經理在設定銷售指標時，必須參考下列要素：(1)最近的人均銷售量(2)同種企業(yè)人均銷售量(3)市場需求的變動情況(4)公司銷售政策的調整等。第五條銷售指標可以根據(jù)地區(qū)、產品分別設定。第六條銷售指標執(zhí)行中變更須經大客戶部經理批準。 否則，根據(jù)正常的銷售指標來評定業(yè)績。第三章銷售員管理第七條銷售人員必須以溫和的態(tài)度接觸客戶，注意服裝儀容整潔。第八條銷售人員應當保守各銷售計劃、營銷政策等商業(yè)秘密，不得泄露給別人。第九條銷售人員熟悉公司產品的特性，可以隨時回答客戶關于產品性能、規(guī)格、價格的問題。第十條銷售人員忍耐客戶的投訴，不允許與客戶發(fā)生沖突。第十一條銷售人員應當定期訪

11、問顧客，收集市場信息。 主要包括以下內容。(1)產品質量的反映。(2)客戶的使用情況和滿意度。(3)競爭產品的使用情況和滿意度。(4)關于行業(yè)的動態(tài)信息。第十二條銷售人員離職，除了按照公司有關規(guī)定辦理手續(xù)外，還應當交接下列資料。(一)負責的客戶名冊。(2)領事用的公共物品。第四章營業(yè)員的出差管理第十三條銷售員每月不得出差十五天以上。第十四條出差前提交出差申請，批準后可以出差，每次到達目的地時用當?shù)氐墓潭娫捪虿块T內工作報告去向并登記。第十五條每月五日之前提交管轄市場分析報告，報告內容本月總結，下月預測，存在的問題，解決方法。第五章銷售工具的使用領導管理第十六條大客戶部的所有辦公用品在內勤統(tǒng)一領

12、取，設立個人賬戶后領取。第十七條銷售人員必須購買非日常辦公用品的，應當制作計劃書(緊急物品除外)。 得到大客戶部經理批準后，由專家購買。第十八條銷售人員在核定的范圍內結算手機費用，超過標準的，須經大客戶部長批準。第十九條相機、相機、錄音機、電腦等電子設備的領取，由領取者提交申請(注明用途)，由大客戶部經理評論處理。第六章附則第二十條本制度由大客戶部負責制定、解釋和修改。第二十一條本制度自公布之日起施行。創(chuàng)建日期審計日期批準日期修改標簽修改的地方數(shù)更改日期第三章大客戶業(yè)務流程3.1大客戶業(yè)務流程示意圖：生產計劃物流識別信息談判前正在談判簽訂合同確定顧客尋找接觸繼續(xù)跟進總結信息大客戶訪問大客戶談判

13、大客戶成交大規(guī)?？蛻糸_發(fā)大規(guī)模的客戶業(yè)務信息附加價值服務維修零件大規(guī)模客戶服務訪問3.2大客戶開發(fā)流程和管理方案3.2.1大客戶流程的開發(fā)營銷總監(jiān)大客戶部門經理大客戶專家內勤開始。新顧客的選定資料支援潛在客戶調查篩選評價。否否合格進行審查進行審查顧客開發(fā)申請、開發(fā)方案成立項目團隊。文件的創(chuàng)建實施開發(fā)計劃是的，是的。定期報告結束。3.2.2大客戶開發(fā)管理方案復印名字大型客戶開發(fā)管理計劃控制狀態(tài)編號執(zhí)行部門大客戶部監(jiān)督部門考證部門一、意義和目的1 .大客戶開發(fā)的成功與否，直接決定了公司的營銷目標能否按時達成。2 .指導大客戶開發(fā)業(yè)務的開展。二、潛在的大規(guī)?？蛻舴治? .對現(xiàn)有或潛在的大客戶進行分類

14、大客戶是指使用公司生產的機器種類多樣、使用量多、金額高、有可能成為競爭對手爭奪對象、有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻艏瘓F。 目前主要包括四類客戶：重要客戶、高價客戶、集團客戶和戰(zhàn)略客戶。 同時，四種顧客可能交叉。(1)、重要客戶是指黨、政、軍部門等重要客戶。(2)、高價客戶是指公司機械臺數(shù)多，設備購買費在五百萬元以上(標準可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展動態(tài)調整)的客戶。(3)、集團客戶是指具有所屬關系的該系統(tǒng)或經濟業(yè)務應用關系密切的單元集團，為實現(xiàn)相同目的，在一個單元或部門批量購買公司產品的客戶集團。(4)、戰(zhàn)略客戶是指在該行業(yè)具有模范作用，其行為的變化對其他客戶有很大影響，競爭對手有競爭或發(fā)展?jié)摿Φ拇罂蛻簟撛诳蛻羰侵赴凑找欢ǖ囊?guī)則，可能成為大客戶，或接近大客戶的標準的客戶群。2 .分析大客戶(1)、用于理解信息的可選通道如下所示外部：報紙、雜志、研究報告、市場調查等內部：通過客戶內部人員了解財務資料、實地調查、研討會、與高級相關部門的交流等。(2)收集顧客信息，進行初步分析收集客戶的基本信息，包括客戶的基本信息、財務數(shù)據(jù)、產品的使用類型和數(shù)量、組織結構等掌握客戶采礦設備的使用情況。 包括客戶的業(yè)務用途、服務要求、面臨的問題、意見等收集客戶戰(zhàn)略和財務狀況信息。 包括業(yè)務發(fā)展計劃、經營戰(zhàn)略、經營利潤和年購買預算(集團)。了解客戶的決策過程。 與客戶進行戰(zhàn)略合作的決策流程(小組)，包括成批購買設備