1、信息系統(tǒng)項(xiàng)目維護(hù)方案（模板）目 錄一、概述 - 41.1信息系統(tǒng)維護(hù)外包的重要意義 - 41.2客戶現(xiàn)狀 - 51.3網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu) - 61.4客戶需求 - 61.5解決方案 - 6二、服務(wù)的維護(hù)方法與保障機(jī)制 - 72.1維護(hù)方式及流程 - 72.1.1維護(hù)內(nèi)容及流程簡(jiǎn)述- 72.1.2維護(hù)服務(wù)方式 - 82.1.2.1電話報(bào)障上門服務(wù) - 82.1.2.2人員長駐服務(wù) - 92.1.3設(shè)備每季度定檢計(jì)劃- 102.1.4維護(hù)人員安排 - 112.1.5維護(hù)人員組織架構(gòu) - 112.1.6設(shè)備維修及更換流程- 122.1.7故障等級(jí)劃分及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) - 122.1.8培訓(xùn)計(jì)劃 - 142.1.

2、9宕機(jī)恢復(fù) - 142.2服務(wù)保證及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn) - 142.2.1服務(wù)保證 - 142.2.2維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)- 152.3項(xiàng)目質(zhì)量、安全管理 - 212.3.1質(zhì)量目標(biāo)及措施 - 212.3.1.1質(zhì)量目標(biāo) - 212.4.1.2質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé) - 212.3.1.3質(zhì)量保證體系 - 232.3.1.4質(zhì)量管理措施 - 232.3.1.5質(zhì)量管理及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) - 242.3.1.6質(zhì)量保證技術(shù)措施 - 252.3.2安全目標(biāo)及措施 - 252.3.2.1工程安全管理組織機(jī)構(gòu)及主要職責(zé) - 252.3.2.2工程安全管理人員的職責(zé) - 252.4管理及監(jiān)督計(jì)劃 - 262.4.1維護(hù)

3、管理 - 272.4.2投訴管理 - 272.4.3會(huì)議管理 - 272.4.4對(duì)外服務(wù)熱線電話 - 272.4.5服務(wù)監(jiān)督機(jī)制 - 28三、維護(hù)設(shè)備清單 - 293.1維護(hù)設(shè)備清單 - 29四、主要維護(hù)內(nèi)容及整體解決方案 - 314.1計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的維護(hù) - 314.1.1服務(wù)器 - 314.1.1.1硬件系統(tǒng)的維護(hù) - 314.1.1.2軟件系統(tǒng)的維護(hù) - 324.1.1.3 Oracle數(shù)據(jù)庫的維護(hù) - 334.1.1.3.1 Oracle警告日志文件監(jiān)控- 334.1.1.3.2數(shù)據(jù)庫表空間使用情況監(jiān)控（字典管理表空間） - 344.1.1.3.3查看數(shù)據(jù)庫的連接情況 - 364.1

4、.1.3.4控制文件的備份 - 374.1.1.3.5檢查數(shù)據(jù)庫文件的狀態(tài) - 374.1.1.3.6檢查數(shù)據(jù)庫定時(shí)作業(yè)的完成情況 - 374.1.1.3.7數(shù)據(jù)庫壞塊的處理 - 384.1.1.3.8操作系統(tǒng)相關(guān)維護(hù) - 394.1.2網(wǎng)絡(luò)設(shè)備 - 404.1.2.1維護(hù)建議總則 - 404.1.2.1.1維護(hù)建議 - 404.1.2.1.2維護(hù)記錄表格和維護(hù)操作指導(dǎo)書的使用說明 - 414.1.2.2維護(hù)記錄表格 - 414.1.2.2.1設(shè)備日常維護(hù)日志 - 414.1.2.2.2設(shè)備季度維護(hù)記錄表 - 434.1.2.2.3設(shè)備年度維護(hù)記錄表 - 444.1.2.2.4設(shè)備突發(fā)問題處理

5、記錄表 - 454.1.2.2.5數(shù)據(jù)修改記錄表 - 464.1.2.3維護(hù)操作指導(dǎo) - 474.1.2.3.1設(shè)備日常維護(hù)操作指導(dǎo) - 474.1.2.3.2設(shè)備季度維護(hù)操作指導(dǎo) - 484.1.2.3.3設(shè)備年度維護(hù)操作指導(dǎo) - 494.1.3 UPS系統(tǒng) - 494.1.3.1主機(jī)的維護(hù)及注意事項(xiàng) - 494.1.3.2蓄電池的維護(hù)及注意事項(xiàng) - 494.2計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng) - 514.2.1.1安全防護(hù)的措施 - 514.2.1.1.1硬件系統(tǒng)的安全防護(hù) - 514.2.1.1.2軟件系統(tǒng)的安全防護(hù) - 514.2.1.2防火墻的的維護(hù) - 534.3智能化安全防范系統(tǒng) - 554.

6、3.1保安監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù) - 554.3.1.1維護(hù)檢測(cè)措施 - 554.3.1.2故障的分析及處理 - 564.3.2門禁系統(tǒng) - 574.3.2.1維護(hù)檢測(cè)措施 - 574.3.3周邊紅外對(duì)射系統(tǒng) - 594.3.3.1維護(hù)檢測(cè)措施 - 594.3.3.2故障的分析及處理 - 594.4綜合布線系統(tǒng)的維護(hù)管理 - 604.4.1維護(hù)管理的范圍 - 604.4.2維護(hù)管理執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)- 604.4.3彩色標(biāo)識(shí)維護(hù)管理方式的實(shí)施方法 - 614.4.4維護(hù)管理智能化 - 624.4.4.1維護(hù)管理智能化的基本功能 - 624.4.4.2維護(hù)管理智能化系統(tǒng)的內(nèi)容 - 624.4.4.3維護(hù)管理智能化

7、的主要方式 - 634.5中心機(jī)房維護(hù)內(nèi)容 - 634.5.1機(jī)房空調(diào) - 634.5.2照明設(shè)備 - 644.5.3消防設(shè)備 - 644.5.4抽濕機(jī) - 644.5.5機(jī)房防鼠 - 644.5.6機(jī)房防水、防塵 - 644.5.7機(jī)房衛(wèi)生 - 654.5.8電池 - 654.5.9防雷設(shè)備 - 654.6信息設(shè)備維護(hù)內(nèi)容 - 654.6.1光纜纖芯、設(shè)備 - 664.6.2數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備 - 664.6.3電話交換機(jī) - 664.6.4電源設(shè)備 - 674.7電腦及打印設(shè)備維護(hù)內(nèi)容 - 674.7.1 電腦設(shè)備 - 674.7.2 打印設(shè)備 - 67五、維護(hù)管理制度 - 685.1維護(hù)人員制度

8、規(guī)范 - 685.2中心機(jī)房維護(hù)管理制度 - 685.3中心機(jī)房后備電源維護(hù)制度 - 705.4信息機(jī)房應(yīng)急照明系統(tǒng)維護(hù)制度 - 715.5通訊儀表的管理制度 - 715.6數(shù)據(jù)網(wǎng)設(shè)備維護(hù)管理制度 - 72六、附件 - 74 附件1：運(yùn)行維護(hù)報(bào)表制度 - 749.2線纜、開關(guān)位置記錄部分 - 82 11.2線纜、開關(guān)位置記錄部分 - 86七、維護(hù)案例 - 87八、報(bào)價(jià)部分 - 87一、概述維護(hù)定檢，顧名思義由維護(hù)及定檢兩部分內(nèi)容組成。維護(hù)定檢不僅是在問題出現(xiàn)時(shí)能迅速地定位、解決問題；而更重要的是在故障產(chǎn)生前，能夠通過例行的巡檢工作及時(shí)發(fā)現(xiàn)故障隱患、消除故障隱患，使設(shè)備長期穩(wěn)定地運(yùn)行。對(duì)設(shè)備良好

9、、有效的維護(hù)，不僅能夠減少設(shè)備的故障率，并且可以延長設(shè)備的使用壽命。維護(hù)定檢的基本原則就是在例行維護(hù)定檢工作中及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決問題，防患于未然。如果維護(hù)人員能在故障發(fā)生之前，在例行巡檢之中，及時(shí)檢測(cè)到故障的先兆，將故障解決在萌芽期，這樣不但可以避免故障發(fā)生后，由于搶修的慌亂、業(yè)務(wù)中斷所造成的經(jīng)濟(jì)損失；而且還可以避免故障嚴(yán)重化對(duì)整個(gè)設(shè)備所造成的損傷，從而降低板件更換等維護(hù)費(fèi)用，延長設(shè)備的使用壽命。而這一切，不但要求維護(hù)人員有深厚的功底，豐富的維護(hù)經(jīng)驗(yàn)，還要有洞察秋毫的高度敏感性。1.1信息系統(tǒng)維護(hù)外包的重要意義經(jīng)專家研究發(fā)現(xiàn)，將信息系統(tǒng)外包給專業(yè)服務(wù)公司，不但可以降低運(yùn)營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)

10、營效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備并不能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)，企業(yè)需要的是信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的支持，需要的是運(yùn)用信息系統(tǒng)的結(jié)果。把過程交給專家，自己控制結(jié)果，信息外包服務(wù)正成為現(xiàn)代企業(yè)對(duì)信息系統(tǒng)的明智選擇。信息外包服務(wù)作為專業(yè)服務(wù)的一種，具有以下幾點(diǎn)基本特征。(1) 基于企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的選擇盡管信息外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務(wù)中，而輔助性的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則交給外部的專業(yè)人士來承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營效率。信息外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)

11、施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。(2) 履行服務(wù)的時(shí)間一般比較長信息外包服務(wù)是一種長期的委托行為，一般合同履行的時(shí)間比較長，三年、五年，或者十年、幾十年。有些合同也比較短，在一年以內(nèi)。許多外包服務(wù)合同規(guī)定一段時(shí)間的試用期，作為對(duì)外包服務(wù)商的考察和績效指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。(3) 以信息系統(tǒng)或系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程為外包對(duì)象傳統(tǒng)外包服務(wù)涉及各個(gè)行業(yè)，而信息外包服務(wù)的外包對(duì)象則是針對(duì)信息系統(tǒng)或者信息系統(tǒng)之上的業(yè)務(wù)流程。隨著信息外包服務(wù)的發(fā)展，特別是業(yè)務(wù)流程外包的發(fā)展，信息外包服務(wù)包含的內(nèi)容更加廣泛，介入用戶內(nèi)部管理的層面更加深入。綜上所述，信息外包將會(huì)成為其實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的明智選擇，具有重要的意義。1.2客

12、戶現(xiàn)狀信息化建設(shè)始于年系統(tǒng)包括個(gè)子系統(tǒng)：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)安全防范系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)(電子圍墻、遠(yuǎn)程監(jiān)控)、門禁系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、有線電視系統(tǒng)、電子公告系統(tǒng)、排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)、會(huì)議系統(tǒng)、投影系統(tǒng)、顯示系統(tǒng)、觸摸屏系統(tǒng)等，并于年月相繼投入使用。系統(tǒng)經(jīng)歷多年應(yīng)用，目前信息化建設(shè)仍不斷擴(kuò)大、內(nèi)容不斷充實(shí)、應(yīng)用層面不斷推廣，而且逐步發(fā)展到各中心法庭。為進(jìn)一步加強(qiáng)和規(guī)范信息系統(tǒng)的維護(hù)服務(wù)，確保各信息化系統(tǒng)的正常運(yùn)作，提出了相關(guān)的維護(hù)需求。1.3網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)根據(jù)客戶的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況及與客戶交流，確認(rèn)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D大致如下所示：1.4客戶需求目前需要進(jìn)入維護(hù)維修的系統(tǒng)包括以下幾個(gè)部分：1) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)2) 計(jì)算機(jī)

13、安全防范系統(tǒng)3) 服務(wù)器、PC系統(tǒng)4) 數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用軟件、操作系統(tǒng)5) 電腦外設(shè)產(chǎn)品6) 保安監(jiān)控系統(tǒng)7) 門禁系統(tǒng)8) 廣播系統(tǒng)9) 有線電視系統(tǒng)10) 電子公告系統(tǒng)11) 排隊(duì)機(jī)系統(tǒng)12) 會(huì)議系統(tǒng)13) 投影系統(tǒng)14) 顯示系統(tǒng)15) 觸摸屏系統(tǒng)上述所列各系統(tǒng)設(shè)備（詳見維護(hù)設(shè)備清單）免費(fèi)維護(hù)期已屆滿的設(shè)備均屬維護(hù)需求范圍，設(shè)備內(nèi)容除上表已列出的主要部件外還應(yīng)包括其附屬配件、軟件和布線等。1.5解決方案因應(yīng)企業(yè)的這種情況，我公司將對(duì)提供專業(yè)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)方案。專業(yè)的維護(hù)服務(wù)不但可以降低運(yùn)營信息系統(tǒng)的成本，而且系統(tǒng)運(yùn)營效率也大為提高。硬件、軟件和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的存在并不能夠?yàn)槠髽I(yè)做出貢獻(xiàn)，只有設(shè)備的

14、正常運(yùn)行才能夠保證為企業(yè)效益做出貢獻(xiàn)。把這些的工作交給專家，企業(yè)不要需要為設(shè)備的故障操心。盡管專業(yè)的外包服務(wù)的出現(xiàn)是源于降低企業(yè)在信息系統(tǒng)運(yùn)營維護(hù)方面的日常開支，縮減管理成本，但是現(xiàn)在企業(yè)選擇外包服務(wù)更多的是出于培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的考慮。企業(yè)將更多的精力和資源投入到自己擅長的核心業(yè)務(wù)中，而輔助性的業(yè)務(wù)、非核心的業(yè)務(wù)則交給外部的專業(yè)人士來承擔(dān)，以獲得更高的整體運(yùn)營效率。維護(hù)外包服務(wù)正成為企業(yè)實(shí)施長期發(fā)展戰(zhàn)略的重要選擇。因此專業(yè)的系統(tǒng)維護(hù)外包服務(wù)是現(xiàn)代企業(yè)必不可少合作伙伴，更是明智選擇。將根據(jù)企業(yè)的需要，提供全面的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)，使企業(yè)以較低的成本換來較為穩(wěn)定的系統(tǒng)性能，以最好的性能價(jià)格比保證

15、企業(yè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的正常使用，解除您的后顧之憂，使企業(yè)專注于發(fā)展自己的事業(yè)，在自己的專業(yè)領(lǐng)域不斷前進(jìn)。二、服務(wù)的維護(hù)方法與保障機(jī)制2.1維護(hù)方式及流程2.1.1維護(hù)內(nèi)容及流程簡(jiǎn)述1、電話遠(yuǎn)程維護(hù)：A、指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障B、判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)2、上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：A、查看現(xiàn)場(chǎng)，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題B、救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，有始有終C、填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名。3、外包服務(wù)合同簽訂后，公司將對(duì)客戶所有的信息系統(tǒng)進(jìn)行一次全面的檢測(cè)及整理，規(guī)范并出具相關(guān)的文檔資料及管理規(guī)章制度，供客戶備檔。將根據(jù)工作內(nèi)容安排專業(yè)的工程師為客戶進(jìn)行全面的服務(wù)。公司繼續(xù)

16、向委托方（客戶）提供系統(tǒng)升級(jí)，擴(kuò)展，設(shè)備選型方面的咨詢服務(wù)，如果是對(duì)現(xiàn)有設(shè)備進(jìn)行升級(jí)，將不再另外收取費(fèi)用（設(shè)備購買費(fèi)用另計(jì)）。4、每季度巡檢：每季度固定上門巡檢一次，檢查服務(wù)器,交換機(jī)，防火墻，磁盤陣列柜、安防、會(huì)議等設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。5、技術(shù)培訓(xùn)：不定時(shí)對(duì)信息化系統(tǒng)的使用進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)。6、緊急維護(hù)：電話聯(lián)系，特殊情況隨時(shí)待命，工作日提供5*8小時(shí)桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，桂城范圍外保證4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位，響應(yīng)到位起24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案。2.1.2維護(hù)服務(wù)方式2.1.2.1電話報(bào)障上門

17、服務(wù) 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，通過電話及郵件方式申報(bào)故障； 故障受理后維護(hù)組人員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出響應(yīng)； 先通過電話指導(dǎo)進(jìn)行常規(guī)檢查、處理一般故障； 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； 查看現(xiàn)場(chǎng)，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題； 救助實(shí)施，完畢清理現(xiàn)場(chǎng)，有始有終； 填寫維護(hù)報(bào)告單，讓甲方工程師確認(rèn)簽名2.1.2.2人員長駐服務(wù)企業(yè)內(nèi)建立服務(wù)中心，派駐專業(yè)人員與隊(duì)伍來保證對(duì)客戶的及時(shí)服務(wù)； 企業(yè)設(shè)備出現(xiàn)問題或故障，直接對(duì)長駐人員申報(bào)故障； 維護(hù)人員根據(jù)反應(yīng)情況，馬上作出處理及給予回復(fù)； 判斷故障范圍，根據(jù)故障難度，調(diào)度工程師現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； 查看現(xiàn)場(chǎng)情況，判斷類別，報(bào)告相關(guān)技術(shù)問題； 故障實(shí)

18、施處理，完畢后清理現(xiàn)場(chǎng)； 填寫維護(hù)報(bào)告單； 填寫相關(guān)日志報(bào)告，存案留底。根據(jù)的具體情況，結(jié)合的實(shí)際需要，我公司建議企業(yè)使用人員長駐服務(wù)方式，提供5*8小時(shí)的即時(shí)響應(yīng)服務(wù)，更及時(shí)更快速的作出處理。2.1.3設(shè)備每季度定檢計(jì)劃每季度對(duì)設(shè)備定檢一次，檢查服務(wù)器、電腦、打印機(jī)、路由器、交換機(jī)、電腦外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等維護(hù)內(nèi)容中的所有設(shè)備的使用狀況，集中處理相關(guān)故障，并嚴(yán)格按照相關(guān)表格填寫局域網(wǎng)及各設(shè)備的運(yùn)行狀況，并做出分析意見與建議。測(cè)試記錄各設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，如正常，則在對(duì)應(yīng)的維護(hù)檢查表內(nèi)寫測(cè)試數(shù)據(jù)，如有異常，則在表格內(nèi)寫測(cè)試數(shù)據(jù)，在備注欄內(nèi)寫原因；并在遺留問題中總結(jié)測(cè)試結(jié)果。對(duì)非測(cè)試項(xiàng)目的問題在檢修過程

19、中是否發(fā)現(xiàn)新的問題及對(duì)內(nèi)容作填寫，同時(shí)在相應(yīng)的設(shè)備記錄表上填寫詳細(xì)的異常內(nèi)容，并按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。2.1.4維護(hù)人員安排中心目前有專職售后服務(wù)工程師10名，隨時(shí)處理用戶的故障投訴、技術(shù)咨詢、客戶需求與建議、客戶關(guān)懷等多種集中受理業(yè)務(wù)，充分保證各客戶單位在佛山本地能夠得到良好的、快速的、完善的售后服務(wù)。如提供人員長駐服務(wù)方式的企業(yè)，將根據(jù)企業(yè)的設(shè)備情況、服務(wù)內(nèi)容作出專業(yè)技術(shù)分析后，合理調(diào)配人員到企業(yè)中去。根據(jù)的具體情況，暫定需要五名維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù)工程師。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排

20、。）2.1.5維護(hù)人員組織架構(gòu)2.1.6設(shè)備維修及更換流程甲方與我公司簽訂維護(hù)合同后，維護(hù)內(nèi)容中的設(shè)備，在維護(hù)合同內(nèi)出現(xiàn)損壞需要維修或更換，將由我公司代為負(fù)責(zé)處理。 保修期內(nèi)返廠維修：指企業(yè)需要維修或更換的設(shè)備在廠家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，壞件返回工廠維修，維護(hù)人員跟進(jìn)全返廠維修過程，直至設(shè)備正常投入使用。 保修期外返廠維修：對(duì)已過保修期的壞件，由維護(hù)人員聯(lián)系廠家，跟據(jù)廠家的維修費(fèi)用收費(fèi)要求向甲方提交設(shè)備維修費(fèi)用申請(qǐng)報(bào)告，獲得批準(zhǔn)后維護(hù)人員將壞件送工廠維修，跟進(jìn)全過程，直至設(shè)備正常投入使用。 新設(shè)備產(chǎn)品購買：如果客戶需要我公司購買硬件配置，我公司將提供產(chǎn)品的規(guī)格、價(jià)格供了客戶參考；若我公司購買的硬件

21、產(chǎn)品，我方將保證產(chǎn)品的質(zhì)量與成本。（維修或更換設(shè)備中的維修費(fèi)和設(shè)備費(fèi)由甲方支付）2.1.7故障等級(jí)劃分及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)注：針對(duì)各系統(tǒng)的實(shí)際情況及具體需求，制訂具體的維護(hù)本標(biāo)準(zhǔn)和方案，包括故障恢復(fù)，災(zāi)難恢復(fù)、維護(hù)信息管理檔案、緊急維護(hù)維修方案、備件提供等。并對(duì)維修、維護(hù)記錄建檔；進(jìn)行定期維護(hù)的，每次維護(hù)應(yīng)提交維護(hù)檢測(cè)報(bào)告由用戶代表確認(rèn)。承包期間，暫定安排五名具有計(jì)算機(jī)維護(hù)技術(shù)資質(zhì)的維護(hù)工程師，分別為：一名網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)工程師、一名安防系統(tǒng)工程師、一名會(huì)議系統(tǒng)工程師、二名布線及設(shè)備維護(hù)工程師。（具體實(shí)施過程中，人員數(shù)量上將根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況安排。）為提供維護(hù)服務(wù)，并配備相應(yīng)的交通工具作外勤維修保養(yǎng)專用，

22、保證及時(shí)提供維修保養(yǎng)服務(wù)。響應(yīng)要求：設(shè)備有故障或用戶方有技術(shù)支援方面的需求時(shí)，保證桂城范圍2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位， 桂城范圍外保證在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)到位。響應(yīng)到位起24小時(shí)內(nèi)對(duì)有關(guān)需求提出產(chǎn)生原因及具體解決方案、維修費(fèi)用報(bào)價(jià)等書面報(bào)告，供用戶參考決定。如需原廠檢修方可確定的重大故障，我司在三天內(nèi)提供廠家報(bào)告及預(yù)算，屬關(guān)鍵部件故障的，我司及廠家應(yīng)根據(jù)用戶的工作需要安排維修人員加班檢修。維修工期要求：維修設(shè)備自用戶確認(rèn)維修方案起，境內(nèi)維修、更換處理的，應(yīng)在十個(gè)工作日內(nèi)完成，境外維修、處理的在二十個(gè)工作日內(nèi)完成（服務(wù)器需送原廠維修的，三十個(gè)工作日內(nèi)完成,特殊情況需延長工期的，并征求用戶方的認(rèn)可同意）。維修設(shè)備

23、保證按時(shí)送修及返回交付使用，逾期不能修復(fù)返回的，免費(fèi)提供同級(jí)備件供采購人使用。對(duì)用戶各系統(tǒng)作定期檢修和維護(hù)工作，不少于每兩個(gè)月一次。特別是計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)加強(qiáng)檢修和維護(hù)力度（如保安監(jiān)控系統(tǒng)的測(cè)試，攝像槍的保養(yǎng)、清潔等）。如遇重要會(huì)議、重大活動(dòng)或其他緊急情況，用戶要求我司提供技術(shù)支持及派員駐場(chǎng)協(xié)助的，一年在100小時(shí)以內(nèi)的，由我司免費(fèi)提供，超出部分按本次采購議定價(jià)格另收費(fèi)。2.1.8培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)目標(biāo)：對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)用功能培訓(xùn)，使其能熟練使用本系統(tǒng)完成日常業(yè)務(wù)、統(tǒng)計(jì)分析、系統(tǒng)維護(hù)。培訓(xùn)方法：為用戶提供全面技術(shù)講解，通過講練相結(jié)合的教學(xué)方式讓用戶學(xué)員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的硬件、軟件方面

24、的原理、安裝調(diào)試等基本知識(shí)，以及讓維護(hù)人員學(xué)習(xí)本系統(tǒng)的日常維護(hù)知識(shí)，提高對(duì)本系統(tǒng)的操作技能。整個(gè)培訓(xùn)過程由廣東公司提供課程大綱，技術(shù)文件、圖紙，培訓(xùn)手冊(cè)等有關(guān)培訓(xùn)資料。2.1.9宕機(jī)恢復(fù)宕機(jī)恢復(fù)是指用戶在本公司提供維護(hù)服務(wù)期間，遇到設(shè)備出現(xiàn)嚴(yán)重影響系統(tǒng)可用性或者出現(xiàn)系統(tǒng)已經(jīng)全部癱瘓的一級(jí)故障時(shí)，將提供全力的技術(shù)支持和幫助，派工程師以最快時(shí)間協(xié)助用戶進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)。委派專人在攜帶備用設(shè)備趕到現(xiàn)場(chǎng)，在到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后將設(shè)備盡快恢復(fù)正常。 在宕機(jī)恢復(fù)結(jié)束以后，工程師向用戶提交一份故障解決的書面分析報(bào)告。備機(jī)提供需結(jié)合甲方設(shè)備情況另訂一份備機(jī)清單及實(shí)施計(jì)劃。2.2服務(wù)保證及維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)2.2.1服務(wù)保證為客戶提供

25、為期一年以上的外包訂制服務(wù)。在此期間，用戶遇到任何問題，都可以通過電子郵件、客服的7*24小時(shí)熱線電話、網(wǎng)絡(luò)等聯(lián)系方式獲得及時(shí)服務(wù)支持。從客戶和廣東公司簽訂合同之日起，廣東公司將有專業(yè)工程師提供每季度一次的主動(dòng)上門服務(wù)（將對(duì)用戶的系統(tǒng)進(jìn)行全面的檢測(cè)，維護(hù)）。努力做到將客戶的各種故障消滅在萌芽狀態(tài)。每次維護(hù)工作結(jié)束后，將有廣東公司出具相應(yīng)的服務(wù)報(bào)告，并由客戶簽字認(rèn)可。對(duì)于較為復(fù)雜的情況及突發(fā)事件（如大規(guī)模的計(jì)算機(jī)病毒爆發(fā)），我公司還會(huì)根據(jù)客戶的情況，增加相應(yīng)的服務(wù)工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)。2.2.2維護(hù)基本內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. 客戶端常用應(yīng)用軟件維護(hù)及系統(tǒng)維護(hù) 客戶端常用應(yīng)用軟件的安裝、調(diào)試、管理、更新、升

26、級(jí)、故障檢測(cè)及排除。 客戶端操作系統(tǒng)的調(diào)試、管理、更新，升級(jí)，故障檢測(cè)及排除。 客戶端操作系統(tǒng)包括Windows98/Me/2000/XP/2003等。 常用應(yīng)用軟件包括: OFFICE2000、OFFICE2003/XP、翻譯類軟件、閱讀類軟件、下載類軟件等，但不包括某些專業(yè)應(yīng)用軟件，如專業(yè)財(cái)務(wù)軟件、排版軟件、工程計(jì)算軟件等，以及客戶自行開發(fā)使用的系統(tǒng)客戶端應(yīng)用程序。 建立常用應(yīng)用軟件及驅(qū)動(dòng)程序庫。(視客戶情況而定)2. 客戶計(jì)算機(jī)硬件維護(hù)及升級(jí)(不含設(shè)備費(fèi)) 客戶端計(jì)算機(jī)硬件設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、更新、升級(jí)、故障檢測(cè)及排除。 對(duì)于需要更換的設(shè)備，提供設(shè)備選型建議及市場(chǎng)參考價(jià)格，并可代為購買(設(shè)備采購費(fèi)用另