1、加油員銷售技巧（內(nèi)部資料妥善保管）中國石化股份公司油品銷售事業(yè)部二00 九年二月目 錄前言一、銷售技巧六要點1 上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售2 引車動作有情感，前車別把后車擋3 問候顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)4 詢問需求有學問，銷售好壞有差別5 加油過程巧溝通，聊天當中推商品6 加完油后別忘謝，不加也別忘送別二、銷售技巧六要點詳解1 . 怎樣調(diào)整情緒2 . 怎樣引車到位3 怎樣問候顧客4 怎樣詢問需求5 怎樣推介商品6 怎樣送別顧客三、常見問題回答要點1 顧客認為中石化加油站油價高2 顧客認為中石化加油站油品數(shù)量不足3 顧客認為中石化加油站油品質(zhì)量有問題4 顧客使用加油卡有什么好處四、處理顧

2、客異議要點1 處理顧客異議原則2 處理顧客異議五步驟前 言2009年，加油員都感覺到油不像以前好賣了，市場競爭比以前更激烈了。但是，只要我們提高服務水平，并在日常工作當中注意學習和應用正確的銷售技巧，還是能能夠有效提高銷量。為此，我們專門組織專家，認真研究了加油服務過程中的每個環(huán)節(jié)，總結(jié)歸納出銷售技巧六要點，便于大家學習和靈活應用，并編寫了這本 加油員銷售技巧，供大家參考。大家在閱讀和使用這這本小手冊的過程中, 可能會發(fā)現(xiàn)，過去的加油“八步法”怎么變成銷售“六要點”了？仔細看下去就會發(fā)現(xiàn)，其實銷售“六要點”就貫穿于加油“八步法”之中 ，是“八步法”中銷售環(huán)節(jié)的進一步深化。由于我們?nèi)狈@方面的經(jīng)

3、驗，編寫的內(nèi)容不是很全面。希望大家在使用這本手冊的過程中, 結(jié)合實踐經(jīng)驗，提出寶貴意見，以便使進一步完善。在編寫本手冊過程中，北京、天津、江蘇、山東、上海、浙江公司零售管理處、非油品業(yè)務處和站長及加油員提出了許多好意見，銷售事業(yè)部人事處也做了大量工作，在此表示感謝。中國石化股份公司油品銷售事業(yè)部二00 九年二月一、銷售技巧六要點通常，從顧客開車進站，加油員引車到位，見面問候，詢問顧客需求，加注油品，推介商品，到送別顧客，前后需要4一8分鐘。其中有六個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)都不能小視，短的十幾秒，長的幾分鐘，每個環(huán)節(jié)都是在做銷售，都與增加銷量有關(guān)。要抓住六個環(huán)節(jié)的銷售要點，做細做好，對增進油品和非油品銷

4、量都很有幫助。1上崗之前調(diào)心態(tài)，良好心情促銷售上崗之前，加油員要調(diào)整好自己的心態(tài)，先有個好心情，再為顧客服務，服務態(tài)度會大不一樣，如果心情不好，就會影響銷售。2引車動作有情感，前車別把后車擋引車到位，這段時間只有幾秒鐘，通過動作拉近與顧客的距離，引車一定要到位，這是促成銷售、增加銷量的基礎(chǔ)3問候顧客要微笑，注意聲音和語調(diào)見面問候顧客，注意保持微笑，問候語要注意說話聲音和語氣語調(diào)。笑臉和順耳的問候語能讓顧客感到有親切感。4詢問需求有學問，銷售好壞有差別詢問顧客加油的品種和數(shù)量，問話的內(nèi)容和方式很有學問，對增加銷量，促進非油品銷售很有幫助。5加油過程巧溝通，聊天當中推商品加注油品在六個環(huán)節(jié)中時間最

5、長。加油員要抓住這段時間，想方設(shè)法與顧客溝通，引導和推介非油品銷售。6加完油后別忘謝，不加也別忘送別加完油后，要與顧客禮貌道別，表示感謝，為顧客下次加油留下良好印象。對沒有加油的顧客也要禮貌送別，他們是潛在顧客。二、銷售技巧六要點詳解加油銷售的六個環(huán)節(jié)，各有不同特點，每個環(huán)節(jié)都有學問，值得研究。下面只是一些關(guān)鍵提示，每個加油員可以聯(lián)系實際，認真琢磨，自己總結(jié)提升。如果你都做到了，做得比我們寫得還好，那時，一名優(yōu)秀加油員就產(chǎn)生了 ，一個銷售能手就出現(xiàn)了！1怎樣調(diào)整情緒這一步的關(guān)鍵是調(diào)整自已上崗前的情緒。我們每天上崗前、在家里、在上班的路上，有時會遇一些煩心的事，影響工作情緒。把不好的情緒帶到工作

6、中，好話也會說得讓人聽起來難聽，好動作也會做走形。如果當天心情不好，上崗前要先調(diào)整自己的心態(tài)，找個沒人的地方，先靜下來，深呼吸，閉會兒眼，照照鏡子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不高興，他也不高興，不信，你試試。其實顧客也是一面鏡子，你的面目表情不好，顧客也能看出來，會影響他的情緒，甚至還會影響銷售，與顧客產(chǎn)生糾紛。站長召開班前會時，要注意觀察員工的情緒，可以組織員工進行放松訓練，如面對鏡子進行微笑訓練，像運動員上場前齊聲喊喊口號等，這些方式能有效調(diào)整加油員上崗前的情緒。上崗前，員工如果感覺自己的情緒調(diào)整不過來，要向站長反映，站長要及時處理。2怎樣引車到位這一步關(guān)鍵是“引車”要“到位

7、”，引車要為銷售服務，“引”是手段，“到”是目的。引車雖未開口說話，但它是用動作溝通。動作也是有情感的，引車時要掌心向內(nèi)，五指并攏，動作不能太快，這表示對顧客的尊重。如果單手引車，手指向下，快速擺動，就會讓人感覺不尊重，聯(lián)想到交通違章，警察罰款。你不妨試試這兩種引車動作，看看有什么區(qū)別。引車時要注意看站內(nèi)車輛的多少，“引車到位”就是要提高全站的加油效率。加油員要跑位引車，盡量避免原地引車，同時要注意自身安全。油站車多時，要引導先進站的車到靠近出口的泵島加油，不要讓它堵了后面加油的車。大站或加油高峰時，最好設(shè)專職引車員，盡量不要讓顧客久等，走掉，丟失銷量。油站車少時，要盡量將車引導到便利店門口的

8、泵島加油，或有促銷商品堆頭的泵島，為推銷便利店商品提供方便。如果有的車只購物不加油，一定要引導到適合停車的場地。3怎樣見面問候這一步的關(guān)鍵是通過問候，才拉近與顧客之間距離，促成銷售。車輛到位停穩(wěn)后，顧客走出車門，要主動迎上前，熱情問候。熱情問候應注意這樣幾點：跑動快、開口快、問話短、聲音和諧，態(tài)度真誠。問候顧客的表情要謙和，不卑不亢，特別是聲音和語調(diào)要和諧，讓顧客感到舒服。對新顧客，要面帶微笑：“您好，歡迎光臨！”。對熟客，可以更簡潔、更親切一些，不必說太多的話，除非你拿得準，可以多說幾句。加油員在為顧客服務加油時，后面又有顧客排隊，應及時與后面排隊司機打聲招呼，做到加一看二照顧三，注意使用文

9、明用語：“對不起，請您稍等”、“對不起，麻煩您稍微等一下”。說話的時候一定要看著對方，揮揮手，讓后面的顧客知道你己經(jīng)看到他了，沒有慢待他。4怎樣詢問需求這一步與銷售的關(guān)系最大，它直接關(guān)系銷售的成敗和銷量的多少。這里，詢問加油品種很有學問，因為問話有引導性，答必所問，如“請問您加什么油？加滿嗎？”和“您加93 # ，加滿吧？”，回答肯定是不一樣的，前一句是顧客自己選擇，后一句是你替顧客選擇。因此，加油員對各種車輛使用的油品種類、壓縮比、油箱大小及油箱口位置要很熟悉（在 車油問答88 可以查到），這樣你就可以引導顧客選擇品號和銷量。如一輛寶來轎車要加93 汽油，你就可以說，“寶來發(fā)動機壓縮比是10

10、 ，加97 效果更好一些，您要不要試一試？”這樣就對提高高標號汽油銷量有好處。確定加油品種和數(shù)量及結(jié)算方式后，就是銷售海龍燃油寶的第一次機會，因為燃油寶必須在加油前加入。你可以再問，“要不要加一瓶海龍燃油寶？”顧客說，“不加”，你就不必再推銷了、趕快加油，一般這種顧客不了解燃油寶，只能在加油中進行二次推介了。啟動油槍前要注意，一是提醒顧客熄滅發(fā)動機，保證安全；二是與顧客確認是加油卡還是現(xiàn)金，如是現(xiàn)金，別忘在加油中推介加油卡；三是提示顧客泵碼已回零，目的是避免糾紛；四是對于要求加滿油箱的顧客，加油槍跳槍后，要繼續(xù)點加，直至加滿；加柴油要等泡沫消退后，繼續(xù)添加，盡量加滿。對于定量定金額加油的顧客，

11、最后要提醒顧客：“幫您加滿吧？”?？傊?，只要油槍啟動，就要找機會，盡量說服顧客加滿。5怎樣推介商品加油過程是顧客最沒事的時間，容易搭話，也是推介商品的最好時機。這一步對增加非油品銷售非常關(guān)鍵。推介商品前，可先提供一些免費服務，如擦車窗、提醒使用衛(wèi)生間等，然后談點天氣、道路或顧客的車輛外觀等，慢慢拉近距離，在聊天中發(fā)現(xiàn)需求，逐步轉(zhuǎn)到推銷商品上。推銷商品要比銷售油品難。因為，油品是顧客自己主動要的，其他商品是你要推銷給他的，這就要求加油員要想說、敢說和會說。想說，就是要有主動推銷非油品的意識。今后，中石化加油站就是一個大便利店，不再是單純的加油站，汽柴油只是其中的一個品種。做好非油品，顧客再來加油

12、站，就不僅是加油購物，還可能是購物加油。敢說，就是別不好意思，怕拒絕，怕丟面子，要敢開口，這是推銷商品的關(guān)鍵。不開口永遠推銷不出去商品，被拒絕的次數(shù)肯定比推銷成功的次數(shù)多。會說，就是你說的話，要能打動顧客，讓他產(chǎn)生興趣。如果顧客沒興趣或不耐煩，要見好就收，不要比顧客產(chǎn)生逆反心理，影響長遠銷售。推介商品關(guān)鍵是要敢張嘴，只要你能向顧客說出要推介的商品，就已經(jīng)向成功邁出了最重要的一步。但同時注意不要把加油卡、便利店商品、促銷活動等一次性全部向顧客推介，否則喋喋不休的方式很可能會引起顧客反感。有效的銷售還應注意以下幾點。一是每次最好只推銷一種商品或業(yè)務。把它介紹清楚，要講它的特點，是價格便宜、別處沒有

13、，還是階段促銷商品，提高成功率。加油員要熟悉掌握當期促銷活動，及時向顧客介紹。顧客購買整裝商品后，要主動幫顧客將商品裝到車上。二是要研究顧客的性格類型、新老顧客，判斷他需要什么。如新顧客，要先介紹“易捷”便利店，這是中石化自己的便利店，先引導顧客進去看看。老顧客要告訴他來了新商品，或鼓動他多買促銷商品等。三是要學會回答顧客對便利店商品問題的疑問。如顧客認為加油站便利店商品價格高，要強調(diào)加油站便利店比社會便利店方便，可節(jié)省時間，不用排隊，不用找停車位。四是熟練掌握每種商品知識，結(jié)合商品特點去問話。如推銷海龍燃油寶要注意問行駛公里數(shù)?！澳@部車是新款吧，真漂亮，建議您使用一段時間后，用幾次燃油寶，

14、對發(fā)動機有好處”。如顧客同意加，你還要再說一句，下次加吧，燃油寶必須在加油前加，讓他感覺到，你既推銷商品又替他考慮。推介方法可參考 海龍燃油寶培訓知識手冊。五是別忘加油時發(fā)現(xiàn)的那些現(xiàn)金用戶，向他推介加油卡。如“很多客人都喜歡用中石化加油卡，非常方便，還有積分回饋和增值服務，您也辦一張吧！”。6怎樣送別顧客這是銷售的最后一個環(huán)節(jié)，不能輕視，要善始善終。注意幾點，一是加完油，結(jié)賬時要唱收唱付，目的是避免產(chǎn)生糾紛；二是要善意提醒：如“您的卡內(nèi)余額只有58元了，請您及時充值”,“前面正在修路，注意繞行”等；三是顧客離站時，要表示感謝，禮貌送客，希望他再次光臨。這樣能讓顧客感覺你考慮周到，訓練有素，加深

15、對中石化加油站的印象。如果有些顧客進站因油價或其他原因沒有加油要離開，不要馬上變臉，表現(xiàn)出不高興，依然要禮貌相送，因為這時顧客心里也不好意思，要尊重對方的選擇，買賣不成人意在。雖然沒加油，但離開后他會對你的態(tài)度做出評價，會對這個油站留下好印象，也許他就是一個潛在的客戶。以上銷售技巧六要點，加油員要結(jié)合加油“八步法”，在工作中認真體會，根據(jù)不同的顧客類型和消費需求，結(jié)合實際，靈活運用，不斷創(chuàng)新，更好的為顧客服務。三、常見問題回答要點1顧客認為中石化加油站油價高答：當顧客認為中石化油價比競爭對手高時，一是要強調(diào)油品質(zhì)量好是中石化加油站公認的品牌優(yōu)勢；二是要強調(diào)中石化是世界500強，煉油設(shè)備國內(nèi)一流

16、，工藝先進，檢測手段完備，油品質(zhì)量可靠；三是便宜油質(zhì)量不可靠，對發(fā)動機損害較大，主要是積碳多，堵塞噴油嘴和進氣閥，維修費用大，耽誤顧客時間。2顧客認為中石化加油站油品數(shù)量不足答：一要強調(diào)中石化自己無權(quán)檢測加油機，我們有國家質(zhì)檢部門的權(quán)威質(zhì)檢報告，或讓顧客查看加油機上的強檢標志，打消顧客疑慮。二要強調(diào)加油機都是定期通過國家技術(shù)監(jiān)督部門的鑒定，油品的數(shù)量有保障，沒問題。注意使用顧客的從眾心理，如您看這么多出租車都在我們這加油，他們對加油數(shù)量最計較。3顧客認為中石化加油站油品質(zhì)量有問題答：首先要確認是不是油品質(zhì)量問題。如果不是，要參考1回答，然后再強調(diào)中石化加油站油品周轉(zhuǎn)很快，質(zhì)量有保證，別的顧客都

17、沒問題。如果是，要立即啟動應急機制，上報站長，確認是在中石化哪座加油站加的油，之后在社會加油站加過油沒有，速報上級，防止事態(tài)擴大。4顧客使用加油卡有什么好處一是強調(diào)持卡加油不需要帶大量現(xiàn)金，加油結(jié)算速度快，加油卡可以掛失，同時還有積分回饋和免費道路救援等增值服務；二是強調(diào)加油卡在中石化大多數(shù)加油站都可以使用，一卡在手，各地加油，使用非常方便。四、處理顧客異議要點1處理顧客異議原則（1）顧客提出異議，要迅速反應，態(tài)度友好，耐心聽顧客說完。（2）向顧客解釋理由時，要態(tài)度冷靜，控制自己的情緒。（3）要對顧客表示同情，態(tài)度要好，會說話，有助于投訴的處理。（4）顧客關(guān)注企業(yè)受理投訴的態(tài)度，比解決問題本身還重要。（5）提出解決問題的辦法，要換位思考，從顧客的立場出發(fā)。（6）不要向顧客擅自做出承諾，避免被動，不好收場。（7）事情沒弄清前，不要輕易下結(jié)論，不能將責任歸咎于公司。（8）不要激化雙方矛盾，將事態(tài)擴大或轉(zhuǎn)移。（9）自己無法處理的問題，請站長出面解決。（10）員工與顧客出