1、業(yè)戶走訪操作規(guī)程 編制： 日期： 審核： 日期： 審核： 日期： 批準(zhǔn)： 日期： 修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人1.目的：及時清楚地了解業(yè)戶對服務(wù)的需求和評價,對各部門工作提供評判信息，督促提升工作品質(zhì)，提高業(yè)戶滿意度。2.適用范圍：適用于萬麗海景管家部的業(yè)戶走訪工作。3.職責(zé)：3.1經(jīng)理負(fù)責(zé)對每月的業(yè)戶走訪總結(jié)工作，并協(xié)調(diào)關(guān)聯(lián)部門及時處理業(yè)戶意見；3.2副經(jīng)理負(fù)責(zé)每月的業(yè)戶走訪信息分類匯總，提出處理意見；3.3管家按要求進(jìn)行走訪并根據(jù)處理結(jié)果給予回復(fù)。4.程序控制：4.1溝通方式:與業(yè)戶溝通的方式和渠道包括但不限于：板報、宣傳欄、通知單、標(biāo)識、電話、面談、回訪、網(wǎng)絡(luò)、社區(qū)活

2、動、信函、問卷調(diào)查。4.2溝通內(nèi)容:4.2.1業(yè)戶對園區(qū)安全管理工作的意見和建議；4.2.2業(yè)戶對園區(qū)環(huán)境服務(wù)工作的意見和建議；4.2.3業(yè)戶對園區(qū)工程維修工作的意見和建議；4.2.5業(yè)戶對園區(qū)休閑物品和兒童游樂設(shè)施設(shè)置的意見和建議；4.2.6業(yè)戶對管家部人員服務(wù)態(tài)度和協(xié)調(diào)處理事物的意見和建議；4.2.7業(yè)戶對物業(yè)服務(wù)中心提供的便民服務(wù)的意見和建議；4.2.8業(yè)戶的特殊困難和需求；4.2.9業(yè)戶對社區(qū)文化建設(shè)方面的意見和建議；4.2.9業(yè)戶的其他意見和建議。4.3業(yè)戶訪問:4.3.1方式:A登門訪問；B在辦公室訪問；C.業(yè)戶在戶外休閑時訪問；D.以問卷的形式訪問；E.電話訪問；F.其他適宜的形

3、式。4.3.2業(yè)戶訪問注意事項(xiàng):A.上門訪問必須事先與擬訪問業(yè)戶預(yù)約并按約定的時間上門訪問；B.訪問業(yè)戶時應(yīng)態(tài)度誠懇、莊重大方；C.有關(guān)業(yè)戶個人隱私的內(nèi)容，訪問人負(fù)保密責(zé)任；D.被訪人若談?wù)撍穗[私或其他與工作無關(guān)的話題，訪問人應(yīng)以適宜的方式結(jié)束訪問或設(shè)法轉(zhuǎn)移話題；E.對管理難度較大，配合不積極的業(yè)戶，訪問人應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致的做工作。4.3.3訪問意見及建議的處理方式：A.訪問內(nèi)容填寫業(yè)戶走訪記錄表，管家部副經(jīng)理月底前匯總本月走訪信息，提出處理意見，提交管家部經(jīng)理審閱；B.管家部經(jīng)理根據(jù)提供的信息，決定是否采納業(yè)戶的管理意見和建議，向關(guān)聯(lián)部門通報信息及建議；C.管家向業(yè)戶通報意見或建議處理結(jié)果，短時間無結(jié)果的向業(yè)主通報進(jìn)度取得理解。4.4業(yè)戶問卷：4.4.1發(fā)放及回收要求：A. 涉及專項(xiàng)問題需征詢業(yè)戶意見時，采取問卷調(diào)查方式；B. 問卷調(diào)查以戶為單位，每次發(fā)放范圍不低于應(yīng)調(diào)查業(yè)戶總量80%； C.問卷回收數(shù)量不低于問卷發(fā)放數(shù)量的100%。4.4.2數(shù)據(jù)處理及分析：A.若業(yè)戶對問卷項(xiàng)目未作選擇，不參加問卷調(diào)查的統(tǒng)計；B.管家部副經(jīng)理于問卷回收結(jié)束5個工作日內(nèi)完成問卷統(tǒng)計分析工作；C.經(jīng)理對業(yè)戶的建議進(jìn)行分析，確定業(yè)戶的主要