1、第四章質(zhì)量管理理論，維修單角色，學(xué)?？倓?wù)署主任這學(xué)期總是很開(kāi)心，有老師問(wèn)原因，他總是不笑地回答。究竟是什么使徐主任那么舒服？工作要從頭開(kāi)始。上學(xué)期出現(xiàn)了門窗、門鎖、書凳等學(xué)校部分設(shè)施設(shè)備持續(xù)損壞的現(xiàn)象，徐主任非?？鄲?。根據(jù)具體情況，安排維修人員進(jìn)行課程維修后，徐主任向負(fù)責(zé)的班主任平時(shí)教育學(xué)生共享物愛(ài)護(hù)等口頭提出了一些要求，但總體上效果不明顯。部分班級(jí)還存在公共物品毀損，甚至有一次以上的同班同學(xué)。維修單角色，本學(xué)期，學(xué)校要求ISO9000質(zhì)量管理，設(shè)施設(shè)備維護(hù)，學(xué)校建立相關(guān)維修系統(tǒng)，設(shè)計(jì)專用維修記錄表 維修單，原始口頭維修改為書面維修，填寫。申報(bào)書內(nèi)容包括申報(bào)書名稱、損壞程度、損壞原因、損壞負(fù)責(zé)

2、人、維修時(shí)間等，相關(guān)人員必須簽名。修理工修理后，應(yīng)填寫維修情況，注明材料使用和維修日期，并由維修人員簽名確認(rèn)維修結(jié)果。據(jù)說(shuō)，按照規(guī)范的要求運(yùn)營(yíng)，不僅公共物品損失責(zé)任，公共物品損失率也持續(xù)降低，這很奇怪?？倓?wù)處再也不用為各種“修理工作”而煩惱了。可以節(jié)省時(shí)間和精力，更多地關(guān)注美化校園環(huán)境。質(zhì)量管理概論，質(zhì)量-永恒的挑戰(zhàn)，質(zhì)量的重要性，對(duì)質(zhì)量的高度關(guān)注和關(guān)注，高質(zhì)量的追求和創(chuàng)造的所有方法，成為當(dāng)今世界的突出特點(diǎn)。質(zhì)量是滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需要的保證。質(zhì)量是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)。質(zhì)量是社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素。高質(zhì)量是全球追求的目標(biāo)，日本的質(zhì)量管理是“日本的經(jīng)濟(jì)振興是成功的質(zhì)量革命”。主要特征：

3、企業(yè)范圍內(nèi)的質(zhì)量管理；進(jìn)行質(zhì)量團(tuán)隊(duì)建設(shè)日常質(zhì)量監(jiān)督。靈活使用各種統(tǒng)計(jì)方法；重視質(zhì)量管理教育和培訓(xùn)。培養(yǎng)全民的質(zhì)量意識(shí)。美國(guó)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)美國(guó)是質(zhì)量經(jīng)營(yíng)理論的發(fā)祥地。主要特征：重點(diǎn)研究質(zhì)量管理理論和方法。重視質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化。重視質(zhì)量成本分析。質(zhì)量必須是革命：美國(guó)經(jīng)濟(jì)的振興不能依靠貿(mào)易保護(hù)或貶值，關(guān)鍵在于產(chǎn)品質(zhì)量的提高。歐洲質(zhì)量管理英國(guó)部長(zhǎng)理事會(huì)成立了國(guó)家質(zhì)量信息中心，決定國(guó)家對(duì)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的補(bǔ)償措施，加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化工作。建立產(chǎn)品質(zhì)量保證制度。德國(guó)特別重視產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量管理很嚴(yán)格，在一定條件下寧可犧牲產(chǎn)量，也決不放慢質(zhì)量。我國(guó)的質(zhì)量狀況，改革開(kāi)放以來(lái)，我國(guó)的質(zhì)量工作取得了很大進(jìn)展。技術(shù)和設(shè)備水平大大提高。加

4、強(qiáng)規(guī)章制度和職業(yè)道德建設(shè)，全民素質(zhì)意識(shí)大大提高。法規(guī)不斷完善，質(zhì)量工作走上了法制化軌道。但是總的來(lái)說(shuō)，我國(guó)的質(zhì)量狀況令人擔(dān)憂。質(zhì)量問(wèn)題更嚴(yán)重。偽造和劣等是反復(fù)禁止的。對(duì)質(zhì)量管理的認(rèn)識(shí)還沒(méi)有改善。監(jiān)督薄弱，控制手段不足。3個(gè)視頻和討論，每周質(zhì)量報(bào)告黃明太陽(yáng)每周質(zhì)量報(bào)告廢油每周質(zhì)量報(bào)告達(dá)芬奇家具偽造，質(zhì)量振興目標(biāo)，1996年12月24日國(guó)務(wù)院發(fā)布質(zhì)量振興綱要 (1996-2010年)，到2010年為止，與我國(guó)質(zhì)量事業(yè)的奮斗目標(biāo)合作提高重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量形成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)和大型企業(yè)和企業(yè)集團(tuán)，到2010年，重點(diǎn)產(chǎn)業(yè)的整體質(zhì)量基本上滿足了國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的需要。如果到2010年改善主要產(chǎn)品的物理質(zhì)量

5、，85%以上的主要工業(yè)產(chǎn)品根據(jù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平的優(yōu)等品比例大大增加，形成了標(biāo)準(zhǔn)化的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。國(guó)家核心產(chǎn)品的可比性監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)檢查的合格率穩(wěn)定在95%以上。形成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的知名品牌產(chǎn)品集團(tuán)。主要產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平接近或達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平。要抓好原材料和基礎(chǔ)配件、主要設(shè)備、消費(fèi)品等四大產(chǎn)品的質(zhì)量。提高工程質(zhì)量，到2010年竣工的工程質(zhì)量都符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)格，大型、中型工程建設(shè)項(xiàng)目以外的其他工程一次性合格率達(dá)96%，其中優(yōu)秀率達(dá)40%以上。提高服務(wù)質(zhì)量全面推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，初步實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的制度化、程序、標(biāo)準(zhǔn)化，到2010年服務(wù)質(zhì)量基本達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。中國(guó)

6、面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量戰(zhàn)略、質(zhì)量戰(zhàn)略是國(guó)家或企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展方向、目標(biāo)、計(jì)劃和政策。質(zhì)量戰(zhàn)略的制定原則是社會(huì)性原則、長(zhǎng)期原則、綜合原則、系統(tǒng)原則。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，創(chuàng)新是質(zhì)量戰(zhàn)略的靈魂。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是創(chuàng)新。質(zhì)量的提高離不開(kāi)產(chǎn)品、方法、市場(chǎng)、原材料、組織和管理的創(chuàng)新。面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的中國(guó)質(zhì)量戰(zhàn)略，品牌建設(shè)是質(zhì)量戰(zhàn)略的導(dǎo)向。品牌是企業(yè)重要的無(wú)形資產(chǎn)。質(zhì)量計(jì)劃，建立和形成有效的品牌。中國(guó)面向知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量戰(zhàn)略，質(zhì)量文化的培養(yǎng)是質(zhì)量戰(zhàn)略的基本。質(zhì)量文化是質(zhì)量精神文化。是企業(yè)全體員工為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)自覺(jué)遵循的共同價(jià)值和信念。是企業(yè)文化的核心和重要意義。質(zhì)量文化的核心是“質(zhì)量第一，用戶第一”。2現(xiàn)

7、代質(zhì)量管理的出現(xiàn)，質(zhì)量管理的萌芽，遠(yuǎn)離石器時(shí)代，人類具有簡(jiǎn)單的質(zhì)量意識(shí)，開(kāi)始了對(duì)當(dāng)時(shí)制造的石器的簡(jiǎn)單檢查。隨著人類進(jìn)入文明社會(huì)，已經(jīng)采取了各種手段，可以檢驗(yàn)和控制產(chǎn)品的質(zhì)量。漢穆拉比法典(古巴比倫，公元前2250):建筑工人的過(guò)失使房子倒塌，造成人員傷亡，建筑工人就會(huì)被處死。美國(guó)斯普林菲爾德兵工廠(羅伯特李上校，1815年):嚴(yán)格的檢查制度、統(tǒng)一的生產(chǎn)流程，從考工記開(kāi)始，他寫道：“查看5種材料，為民基辯護(hù)?！薄邦A(yù)審潛力”設(shè)計(jì)了當(dāng)時(shí)手工業(yè)產(chǎn)品的種類和規(guī)格，“危害鋼材”確定了使用的原料，“變民機(jī)”必須檢驗(yàn)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量，才能供合格者使用。直到1073年北宋時(shí)期，為了加強(qiáng)武器質(zhì)量管理，特別設(shè)置了軍界

8、官員時(shí)，軍隊(duì)監(jiān)督官深刻地寫的夢(mèng)溪筆談中，談到了當(dāng)時(shí)武器生產(chǎn)的質(zhì)量管理。據(jù)古籍記載，當(dāng)時(shí)武器生產(chǎn)量激增，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也更加具體。關(guān)于弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，有以下6種：弓輕，強(qiáng)度高；弓容易，彈性大。多次使用，宮力不會(huì)減弱。無(wú)論冷熱天氣，拱門保持了一致性。射箭時(shí)，拖曳的聲音清晰而牢固。開(kāi)弓時(shí)弓是積極的，不會(huì)扭曲。質(zhì)量管理百年歷程、質(zhì)量檢查階段、20世紀(jì)初，泰羅提出了企業(yè)內(nèi)主張計(jì)劃功能和執(zhí)行功能分離的“科學(xué)管理思想”，首次將質(zhì)量檢查與生產(chǎn)功能分離，建立了全時(shí)間質(zhì)量檢查系統(tǒng)。之后，一些工廠確立了所謂的“三權(quán)分立”制度。也就是說(shuō)，有人專門負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)，有人按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)證。檢查的質(zhì)量管理有先天缺陷。產(chǎn)品質(zhì)量取決于后驗(yàn)，屬于“后

9、驗(yàn)”。采用完全檢驗(yàn)方法，批量生產(chǎn)情況下成本和損失巨大。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理(SQC)階段，1926年，美國(guó)貝爾電話研究所的工程師休哈特(W.A.Shewhart)提出了“事前控制，廢物預(yù)防”的質(zhì)量管理新思路，并使用概率論和數(shù)量統(tǒng)計(jì)理論發(fā)明了“質(zhì)量管理圖”。“減淡”(Dodge)和“羅密”(Romig)提出了抽樣檢驗(yàn)理論，設(shè)計(jì)了解決整體檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)問(wèn)題的“抽樣檢驗(yàn)表”。1931年，休哈特將小樣本統(tǒng)計(jì)應(yīng)用于制造過(guò)程的工藝質(zhì)量改進(jìn)。管理度、抽樣檢驗(yàn)、小樣本統(tǒng)計(jì)等三種方法成為統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的標(biāo)準(zhǔn)。統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理的優(yōu)點(diǎn)不言而喻，但是過(guò)于強(qiáng)調(diào)統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用，所以有忽略組織管理和生產(chǎn)者能動(dòng)性的缺點(diǎn)。全面質(zhì)量管理(T

10、QM)階段，全面質(zhì)量管理的歷史背景：產(chǎn)品性能的高級(jí)化、復(fù)雜結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品可靠性的要求越來(lái)越高，簡(jiǎn)單地用統(tǒng)計(jì)方法控制是很難解決的；經(jīng)營(yíng)思想從“科學(xué)管理”時(shí)代開(kāi)始進(jìn)入“社會(huì)人”時(shí)代，民主管理的呼聲越來(lái)越大；質(zhì)量保證成為質(zhì)量管理中的突出問(wèn)題，這意味著企業(yè)必須將質(zhì)量工作的重點(diǎn)從控制轉(zhuǎn)移到保證。20世紀(jì)60年代，美國(guó)通用汽車公司的費(fèi)根鮑姆和朱蘭提出了全面質(zhì)量管理的概念和理論，并在世界范圍內(nèi)得到廣泛接受和應(yīng)用。全面質(zhì)量管理階段的理論，質(zhì)量保證理論：為產(chǎn)品質(zhì)量提供保證和保證。產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任論：進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督和質(zhì)量法規(guī)制定。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)：分析質(zhì)量形成的經(jīng)濟(jì)法、價(jià)格、稅收等因素對(duì)質(zhì)量提高的促進(jìn)作用，對(duì)質(zhì)量政策實(shí)施的經(jīng)濟(jì)評(píng)

11、價(jià)。質(zhì)量文化理論：質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量?jī)r(jià)值、質(zhì)量形象和質(zhì)量實(shí)體的總和。質(zhì)量管理與計(jì)算機(jī)相結(jié)合。與CIMS系統(tǒng)相同。連接“產(chǎn)品責(zé)任”，1993年，一名名叫安徒生的美國(guó)女性在美國(guó)通用汽車生產(chǎn)的雪佛蘭馬里布，尾部撞上另一輛車，因油箱漏油而爆炸。她四個(gè)孩子和一個(gè)朋友在事故中嚴(yán)重?zé)齻７ㄔ号袥Q通用汽車公司向他們支付損失賠償額1.7億美元，懲罰性賠償額48億美元。1997年11月，美國(guó)加利福尼亞州法院裁定，美國(guó)羅里拉德煙草公司賠償一名吸煙受害者150萬(wàn)美元。1998年，美國(guó)四大煙草公司承諾賠償6個(gè)州政府的2060億美元。1999年，加州舊金山法院裁定，菲利普莫里斯長(zhǎng)期吸煙“萬(wàn)寶路”，賠償51

12、50萬(wàn)美元的53歲女性肺癌。1999年，在俄勒岡州波特蘭，一個(gè)州法院陪審團(tuán)命令飛利浦莫里斯煙草公司賠償一根萬(wàn)寶路香煙，賠償1997年肺癌死亡者的家屬8030萬(wàn)美元。法官于1999年5月13日將賠償額減少到3280萬(wàn)美元。2000年在佛羅里達(dá)，數(shù)千名吸煙受害者提出了集體主張。州法院判決煙草公司賠償1440億美元。2002年，美國(guó)加利福尼亞州的一個(gè)陪審團(tuán)裁定，煙草公司菲利普莫里斯向一名患有肺癌的女人支付了280億美元的懲罰性賠償。不同質(zhì)量管理發(fā)展階段的比較，質(zhì)量管理的發(fā)展前景，進(jìn)入21世紀(jì)，質(zhì)量管理進(jìn)入了新的發(fā)展階段：社會(huì)質(zhì)量管理(SQM)階段和全球質(zhì)量管理階段(GQM)。產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量將越來(lái)越

13、具有社會(huì)化和國(guó)際化的性質(zhì)。社會(huì)監(jiān)督體系和質(zhì)量規(guī)定將進(jìn)一步完善和嚴(yán)格。質(zhì)量文化將高度發(fā)展。質(zhì)量管理將與計(jì)算機(jī)更加緊密地結(jié)合。質(zhì)量管理和抽樣檢驗(yàn)理論將向多樣化、小抽樣化、模糊化、靈活的方向深入發(fā)展。，三項(xiàng)全面質(zhì)量管理，費(fèi)根鮑姆10項(xiàng)指導(dǎo)，質(zhì)量是整個(gè)公司的流程；質(zhì)量由客戶評(píng)估。質(zhì)量和成就是和諧統(tǒng)一的。質(zhì)量成功需要個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的熱情和合作精神。質(zhì)量是管理方法。質(zhì)量和創(chuàng)新是相互依存的?？傮w質(zhì)量是一種倫理。質(zhì)量要求不斷提高。總質(zhì)量是提高生產(chǎn)力最有效的貢獻(xiàn)者。質(zhì)量是通過(guò)聯(lián)系客戶和供應(yīng)商的綜合系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的。德明采納了14個(gè)、新的哲學(xué)，為改善產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)造持久的目的。停止批量檢查。廢除“低成本”做法。繼續(xù)完善生產(chǎn)和

14、服務(wù)體系。教育必須有計(jì)劃，必須進(jìn)行效果測(cè)量。教練必須讓高層管理者知道需要改進(jìn)的地方。趕走恐懼心理。打破部門之間的墻。取消員工的測(cè)量目標(biāo)。取消工作標(biāo)準(zhǔn)和量化定額，消除妨礙基層員工尊嚴(yán)的因素。建立嚴(yán)格的教育和培訓(xùn)計(jì)劃，創(chuàng)造每天推進(jìn)這13項(xiàng)的最高管理結(jié)構(gòu)。核心理念，“全面質(zhì)量管理是通過(guò)客戶滿意和本組織所有成員和社會(huì)的利益實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期成功的管理途徑”ISO全面質(zhì)量管理的主要理念：強(qiáng)調(diào)以用戶為中心的積極作用的管理方法；質(zhì)量不僅僅是設(shè)計(jì)和制造，要以預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事前控制。采取科學(xué)系統(tǒng)方法，用數(shù)據(jù)說(shuō)話，建立嚴(yán)格的管理體系。保證基礎(chǔ)質(zhì)量的持續(xù)改善是綜合質(zhì)量管理的精髓。主要特征，綜合質(zhì)量：質(zhì)量管理的對(duì)象是廣泛的質(zhì)量

15、，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。全體參與：質(zhì)量第一，所有人的責(zé)任。綜合質(zhì)量管理不僅是質(zhì)量管理和生產(chǎn)負(fù)責(zé)人的作用，也是組織中部分個(gè)人的作用，是整個(gè)組織的作用。實(shí)施整個(gè)流程：涵蓋產(chǎn)品生命周期的整個(gè)過(guò)程。全面質(zhì)量管理的基本工作，標(biāo)準(zhǔn)化工作：為了在一定范圍內(nèi)確保最佳秩序，開(kāi)發(fā)對(duì)實(shí)際或潛在問(wèn)題通用和重復(fù)使用的技術(shù)規(guī)則和管理規(guī)則的活動(dòng)。統(tǒng)計(jì)計(jì)量工作：用數(shù)據(jù)說(shuō)話，要求計(jì)量工作成為質(zhì)量管理的重要基本工作。嚴(yán)格保持測(cè)量手段價(jià)值的統(tǒng)一、準(zhǔn)確性、一致性，遵守國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)。測(cè)量設(shè)備和工具的質(zhì)量可靠、穩(wěn)定和支持。定期測(cè)試和維護(hù)整個(gè)測(cè)量?jī)x器，禁止運(yùn)行不合格測(cè)量設(shè)備。改進(jìn)測(cè)量技術(shù)、測(cè)量手段的技術(shù)改造和技術(shù)培訓(xùn)工作。實(shí)現(xiàn)測(cè)量

16、工作的科學(xué)化和現(xiàn)代化。處理質(zhì)量信息：跟蹤質(zhì)量管理的發(fā)展，收集和整理與質(zhì)量相關(guān)的信息。作為全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，質(zhì)量教育工作：“質(zhì)量管理從教育開(kāi)始，終于成為教育”(石川信)，經(jīng)常性人力資源開(kāi)發(fā)需要進(jìn)行。質(zhì)量認(rèn)識(shí)和質(zhì)量概念的教育技術(shù)培訓(xùn)質(zhì)量責(zé)任體系：明確每個(gè)鏈接、工作和員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)限。全面質(zhì)量管理的基本工作(c)，質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)活動(dòng)：進(jìn)行自主管理，調(diào)動(dòng)人民的積極性。質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)與企業(yè)的反團(tuán)隊(duì)有聯(lián)系性和差異性：行政性和自發(fā)性；命令對(duì)民主；專業(yè)化對(duì)全能化質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的組織形式：以自愿結(jié)合為主；質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)的成功要素：選擇主要活動(dòng)主題。充分發(fā)揮成員的主動(dòng)性、熱情和創(chuàng)造力。領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)而不是壓迫，領(lǐng)導(dǎo)不

17、抱怨，慷慨大方。第二節(jié)ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的創(chuàng)建、ISO9000現(xiàn)象在正式制定ISO9000質(zhì)量控制和質(zhì)量保證系列國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)后的10多年里，在全球范圍內(nèi)迅速掀起了實(shí)施和應(yīng)用ISO 9000系列標(biāo)準(zhǔn)的熱潮。包括美國(guó)、日本、歐洲、我國(guó)在內(nèi)的100多個(gè)國(guó)家平等或平等地采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，30多個(gè)國(guó)家根據(jù)ISO9000設(shè)立了專門的質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)。在如此短的時(shí)間內(nèi)，被如此多的國(guó)家采用，產(chǎn)生如此廣泛影響的國(guó)際準(zhǔn)則集是標(biāo)準(zhǔn)化歷史上從未有過(guò)的現(xiàn)象。ISO/TC176和iso 9000成立于1974年，是90多個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)組織和世界上最大的民間標(biāo)準(zhǔn)組織。ISO專門成立了technology Committee(TC)，TC根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立了subtechnical Committee(SC