1、認(rèn)識(shí)群體心理,任務(wù)一,CONTENTS,洞察旅客的群體心理,任務(wù)二,建設(shè)民航服務(wù)團(tuán)隊(duì),任務(wù)三,群體的概念、特征和分類 群體心理的概念、特征和行為類型 常見群體心理效應(yīng),問題6-1：,什么是群體？什么是群體心理？,問題6-2：,群體心理會(huì)產(chǎn)生哪些效應(yīng)？,案例中是對(duì)公交車上群體心理的分析，學(xué)完本任務(wù)，用自己的話概括。,一、群體的概念、特征和分類,（一）,群體的概念,群體由兩個(gè)或兩個(gè)以上的，為了達(dá)到一個(gè)共同目標(biāo)而相互作用、相互依賴的人所組成。群體各成員之間具有一定的結(jié)構(gòu)，有共同的目的和利益。群體的帶頭人能帶領(lǐng)大家去實(shí)現(xiàn)群體的共同目的與利益，以滿足成員的共同需要。,一、群體的概念、特征和分類,目標(biāo)共同

2、性 群體自身的相對(duì)獨(dú)立性 成員的認(rèn)同感和歸屬感 成員之間相互影響,（二）,群體的特征,一、群體的概念、特征和分類,（三）,群體的分類,大群體,這種群體人員較多，成員之間的接觸聯(lián)系不太直接，人與人之間的關(guān)系主要靠社會(huì)因素而非心理因素來維系。,小群體,小群體指成員人數(shù)不多、相對(duì)穩(wěn)定，成員之間能夠直接溝通、相互接觸和影響的群體。,根據(jù)群體人數(shù)的多少劃分,一、群體的概念、特征和分類,正式群體,正式群體是由官方正式文件明文規(guī)定的群體。這類群體的規(guī)格嚴(yán)格按官方的規(guī)定建設(shè)，有固定的成員編制，有規(guī)定的權(quán)利和義務(wù)，有明確的職責(zé)分工。為了保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，還有統(tǒng)一的規(guī)章制度、組織紀(jì)律和行為準(zhǔn)則。,非正式群體,非

3、正式群體是未經(jīng)官方正式規(guī)定而自發(fā)形成的群體，是以共同利益、愛好、友誼、地域等為基礎(chǔ)形成的群體，各個(gè)成員沒有職責(zé)、角色的規(guī)定。,根據(jù)群體構(gòu)成的原則和方式劃分,一、群體的概念、特征和分類,所屬群體,所屬群體是指?jìng)€(gè)體實(shí)際參加的群體。這種群體既可以是一個(gè)正式群體，也可以是一個(gè)非正式群體。,參照群體,參照群體也稱標(biāo)準(zhǔn)群體，是指?jìng)€(gè)體不參與群體中，但總是傾心向往，并且愿意接受該群體規(guī)范準(zhǔn)則，以此來指導(dǎo)自己行為的群體。,根據(jù)個(gè)體是否參與群體劃分,問題6-3：,下列群體各屬于哪種類型？ （1）要求將機(jī)上座位安排在一起的一家三口。 （2）一起等候某航班起飛的120名中國(guó)旅客。 （3）飛機(jī)上熱衷于聊網(wǎng)絡(luò)游戲的5名旅

4、客。 （4）負(fù)責(zé)本次航班的飛行班組。 （5）某旅客看到一篇報(bào)道：“被調(diào)查的1 000名旅客表示航班延誤時(shí)希望得到賠償?！睂?duì)于這名旅客來說，1 000名被調(diào)查旅客。,二、群體心理的概念、特征和行為類型,（一）,群體心理的概念,群體心理是群體成員之間在相互作用、相互影響下形成的心理活動(dòng)。當(dāng)個(gè)體成為群體中的一員，其行為便不可避免地受到群體心理的影響。因此，民航服務(wù)人員學(xué)習(xí)群體心理的有關(guān)知識(shí)，能更好地分析、研究旅客的意圖和需求，更有針對(duì)性地提供服務(wù)。,二、群體心理的概念、特征和行為類型,（二）,群體心理的特征,認(rèn)同,整體,歸屬,排外,二、群體心理的概念、特征和行為類型,從眾是在群體影響下放棄個(gè)人意見而

5、與大家保持一致的社會(huì)心理。 當(dāng)成員發(fā)現(xiàn)自己的意見和行為與群體不一致時(shí)，會(huì)產(chǎn)生緊張感，促使他與群體趨向一致。,從眾,（三）,群體心理類型,二、群體心理的概念、特征和行為類型,從眾從即多數(shù)人受到少數(shù)人意見的影響而改變?cè)瓉淼膽B(tài)度、立場(chǎng)和信念，轉(zhuǎn)而采取與少數(shù)人一致的行為的心理。 在少數(shù)人意見保持一致，并堅(jiān)持自己觀點(diǎn)的情況下，多數(shù)人可能會(huì)懷疑自己的立場(chǎng)是否正確，在思想上動(dòng)搖不定，甚至一部分人會(huì)首先轉(zhuǎn)變態(tài)度，傾向于少數(shù)人的意見，就導(dǎo)致多數(shù)派最終聽從了少數(shù)派的意見。,眾從,二、群體心理的概念、特征和行為類型,服從是按照社會(huì)要求、群體規(guī)范或他人意志行事而放棄自己意見的社會(huì)心理現(xiàn)象。服從有兩種情況，一種是對(duì)法令

6、、政策和組織正式規(guī)范的服從；另一種是對(duì)權(quán)威人物命令的服從，即使這個(gè)權(quán)威人士是臨時(shí)的。,服從,二、群體心理的概念、特征和行為類型,在航空實(shí)踐中，有“機(jī)長(zhǎng)癥候群”的說法，意思是當(dāng)機(jī)長(zhǎng)犯明顯錯(cuò)誤時(shí)，機(jī)組成員的服從心理作怪，使他們表現(xiàn)不敢指出或糾正機(jī)長(zhǎng)的錯(cuò)誤，以致嚴(yán)重后果。,問題6-4：,請(qǐng)你分析，民航旅客群體鬧事行為可能是哪種群體心理類型。,三、常見群體心理效應(yīng),（一）,旁觀者效應(yīng),旁觀者效應(yīng)是一種社會(huì)心理學(xué)現(xiàn)象，指在緊急情況時(shí)由于有他人在場(chǎng)，而沒有對(duì)受害者提供幫助的情況，即他人在場(chǎng)對(duì)救助行為產(chǎn)生了抑制作用。旁觀者人數(shù)越多，抑制程度越高。,旁觀者效應(yīng),（二）,社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng),社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)又稱社會(huì)促進(jìn)現(xiàn)

7、象，是指群體對(duì)成員有促進(jìn)、提高效率的效應(yīng)。群體活動(dòng)中成員的行為是在一定的群體氛圍中進(jìn)行的，個(gè)體一旦意識(shí)到這種行為涉及群體的評(píng)價(jià)、監(jiān)督和鼓勵(lì)等因素，在競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和成就需要的激發(fā)下，會(huì)調(diào)動(dòng)自身的熱情度、積極性和聰明才智，盡力完成任務(wù)，以此希望得到群體的肯定、贊揚(yáng)和尊重。,三、常見群體心理效應(yīng),（三）,社會(huì)阻抑效應(yīng),社會(huì)阻抑效應(yīng)又稱社會(huì)懈怠，與社會(huì)助長(zhǎng)作用相反，是指一個(gè)人和別人一起做一項(xiàng)工作時(shí)做得又慢又差，比一個(gè)人單獨(dú)做時(shí)效率低，這種由于他人在場(chǎng)或與他人一起活動(dòng)而造成行為效率下降的現(xiàn)象，稱為社會(huì)阻抑效應(yīng)。,三、常見群體心理效應(yīng),責(zé)任分散效應(yīng)就是群體成員做一件事時(shí)，把責(zé)任分給了眾人，這樣自己的責(zé)任就輕了

8、。群體背景會(huì)直接導(dǎo)致個(gè)人行為責(zé)任意識(shí)下降，其直接結(jié)果是使人們的冒險(xiǎn)性行為得到鼓勵(lì)。民航中的群體性事件參與者敢于做出平時(shí)不敢表現(xiàn)的行為來，就是因?yàn)閰⑴c者感到反社會(huì)行為是以整體出現(xiàn)的，責(zé)任會(huì)分散在每一個(gè)個(gè)體身上，個(gè)人不會(huì)承擔(dān)因群體犯罪行為而招致的懲罰，即使懲罰也不會(huì)對(duì)參加的每個(gè)人都加以處理，因而解除了個(gè)人對(duì)行為的責(zé)任感，從而放縱言行，恣意妄為。,（四）,責(zé)任分散效應(yīng),三、常見群體心理效應(yīng),（五）,暗示與模仿效應(yīng),暗示是指人或環(huán)境以含蓄、間接的方式向他人發(fā)出某種信息，以此來對(duì)他人的心理和行為產(chǎn)生影響。受暗示就是人們對(duì)于被控制的社會(huì)刺激產(chǎn)生的從眾反應(yīng)。模仿是指?jìng)€(gè)人自覺或不自覺地模擬他人的行為。通過模仿

9、，某一群體的人們會(huì)表現(xiàn)出相同的行為舉止。,暗示與模仿,三、常見群體心理效應(yīng),（六）,感染效應(yīng),在群體中，如果一個(gè)個(gè)體想要以某種方式行動(dòng)但仍心存疑慮時(shí)，若他看到群體中有人以自己想要的方式行動(dòng)后，便不再猶豫，跟著行動(dòng)。這種由榜樣解除內(nèi)心約束就是行為的感染。民航群體性事件的參與者，常常是在別人的感染下，解除了內(nèi)心的約束，盡情釋放內(nèi)心的欲望。,三、常見群體心理效應(yīng),（七）,匿名效應(yīng),群體活動(dòng)有時(shí)候還會(huì)引發(fā)一些失控的行為，這是因?yàn)槿后w一方面能對(duì)個(gè)體產(chǎn)生社會(huì)助長(zhǎng)效應(yīng)，同時(shí)也能使個(gè)體身份模糊。這種匿名性使人們自我意識(shí)減弱，群體意識(shí)增強(qiáng)，在群體中如果看到別人和自己做同樣的行為時(shí)，會(huì)對(duì)自己做出的沖動(dòng)型的舉動(dòng)產(chǎn)生

10、一種自我強(qiáng)化的愉悅感。,三、常見群體心理效應(yīng),二、旅客的性格差異與服務(wù)技巧,問題6-5：,試分析案例中的群體事件可能是由哪些心理效應(yīng)造成的？,旅客群體的形成 旅客群體的特征 旅客群體與民航服務(wù) 民航旅客群體事件,問題6-6：,旅客群體有哪些特征？,問題6-7：,應(yīng)如何應(yīng)對(duì)民航旅客群體事件？,一、旅客群體的形成,一般來說，民航旅客確實(shí)是一個(gè)個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，相互之間沒有聯(lián)系，但在乘機(jī)過程中各種情況的變化，尤其是當(dāng)航班不正常或服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，旅客共同利益的一致性就使原來各自獨(dú)立的個(gè)體演變成一個(gè)群體。,民航旅客群體是指在民航服務(wù)過程中，在一定條件下，由旅客組成的暫時(shí)性的人群集合體。這里的“一定條件”是指

11、旅客的自身利益和外界因素（即機(jī)場(chǎng)和航空公司方面的原因，如航班不正常、服務(wù)環(huán)境差、服務(wù)不周到等）。,（一）,旅客群體意識(shí),二、旅客群體的特征,旅客群體意識(shí)是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值觀念與規(guī)范。旅客群體意識(shí)形成一般來說需具備以下三個(gè)要素。,合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利 益。,為了維護(hù)自身的利益，決定共同否定和抗拒機(jī)場(chǎng)和航空公司的利益。,準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到和維護(hù)自身的利益。,（二）,旅客群體心理,二、旅客群體的特征,LOREM,2,1,LOREM,一致性,感染性,二、旅客群體的特征,旅客群體情緒是在基于認(rèn)識(shí)、評(píng)價(jià)及利益一致的基礎(chǔ)上而形成的共同情緒，或者說是由于相互感

12、染而形成的情緒認(rèn)同。,自覺的積極認(rèn)同：這是指每一個(gè)成員在情感上把自己與整個(gè)群體融為一體，對(duì)群體所確立的目標(biāo)有明確的認(rèn)識(shí)，并具有與全體成員同甘共苦的情誼。 被動(dòng)的情緒認(rèn)同：是指旅客由于群體壓力（為避免受群體成員的歧視或拋棄）而產(chǎn)生的從眾行為。,自覺的積極認(rèn)同,被動(dòng)的情緒認(rèn)同,（三）,旅客群體情緒,二、旅客群體的特征,旅客群體行為是指旅客在外界條件的刺激下使壓抑在心里的情緒轉(zhuǎn)變?yōu)橥庠诘男袨?。具有以下特點(diǎn)。,（四）,旅客群體行為,自發(fā)性 非理性 非常規(guī)性 短暫性,二、旅客群體的特征,問題6-8：,旅客群體意識(shí)、群體心理、群體情緒、群體行為有著怎樣的關(guān)系？,（一）,旅客群體影響民航服務(wù)的開展,三、旅客

13、群體與民航服務(wù),旅客群體意識(shí)是指旅客群體中的多數(shù)成員所共同具有的價(jià)值觀念與規(guī)范。旅客群體意識(shí)形成一般來說需具備以下三個(gè)要素。,合理、自覺地了解自我的群體利益，即旅客自身的利 益。,為了維護(hù)自身的利益，決定共同否定和抗拒機(jī)場(chǎng)和航空公司的利益。,準(zhǔn)備用集體的手段達(dá)到和維護(hù)自身的利益。,三、旅客群體與民航服務(wù),問題6-9：,想一想，旅客群體形成后，還可能會(huì)產(chǎn)生哪些后果？,三、旅客群體與民航服務(wù),（二）,旅客群體理論在民航工作中的應(yīng)用,正視旅客群體的形成,民航服務(wù)人員要意識(shí)到這是事態(tài)發(fā)展的結(jié)果，對(duì)于已經(jīng)發(fā)生的群體事件，從某種程度上而言無法改變的，只能正視它。,民航服務(wù)人員要意識(shí)到旅客群體形成后必然會(huì)有

14、群體意識(shí)、群體心理等特征，對(duì)此，心理上要有充分的準(zhǔn)備。,民航服務(wù)人員要認(rèn)識(shí)到群體是在一定的條件下形成的，因此，只有分析其形成的根本原因和形成的特點(diǎn)，才能找到正確的應(yīng)對(duì)行動(dòng)和處理方法。,首先,其次,再次,三、旅客群體與民航服務(wù),抓住旅客群體的松散性與臨時(shí)性,旅客群體形成后，能否做好群體服務(wù)工作的關(guān)鍵在于旅客群體的性質(zhì)。 如果旅客群體是正式群體，有嚴(yán)密的組織機(jī)構(gòu)和條例，那么做其心理轉(zhuǎn)化工作幾乎是不可能的。 但目前來說，大部分的旅客群體都是非正式群體，是具有松散性和臨時(shí)性。也就是說，旅客群體是由一個(gè)個(gè)松散的個(gè)體組織而成，這就有了改變個(gè)體心理的可能。所以，服務(wù)人員應(yīng)樹立信心，相信自己有能力、有條件做好

15、旅客群體服務(wù)。,三、旅客群體與民航服務(wù),抓住旅客群體的松散性與臨時(shí)性,旅客群體的形成，從根本上說是由于分散的個(gè)體有了共同的利益和意識(shí)。因此，做好旅客群體服務(wù)就應(yīng)該從個(gè)體旅客著手。 民航服務(wù)人員要有防微杜漸的意識(shí)，把工作做在前面，尤其是發(fā)生航班不正常的情況時(shí)，更應(yīng)該對(duì)每一位旅客都更加主動(dòng)熱情，耐心解答疑問，盡可能地防止旅客群體的形成。,三、旅客群體與民航服務(wù),問題6-10：,案例中是否形成了旅客群體？事件為什么能夠妥善解決？,四、民航旅客群體事件,民航旅客群體事件主要是指機(jī)場(chǎng)民用航空運(yùn)輸環(huán)境中，因航班不正?；蚍?wù)原因發(fā)生的乘機(jī)旅客10人以上，聚眾共同實(shí)施違反國(guó)家法律、危害公共安全、擾亂公共秩序的

16、行為事件。,民航旅客群體性事件主要表現(xiàn)為非法強(qiáng)行占據(jù)航空器，阻礙正常航班運(yùn)行，阻礙其他航班旅客登機(jī)引發(fā)沖突，封堵機(jī)場(chǎng)道路交通以及打、砸、破 壞機(jī)場(chǎng)公共設(shè)施，沖擊安全控制區(qū)，辱罵、毆打航空運(yùn)輸企業(yè)工 作人員，妨礙公務(wù)，暴力襲警等違法行為。這些事件影響惡 劣，使民航服務(wù)工作受到嚴(yán)重影響，需要我們提起重 視，合理應(yīng)對(duì)，正確處理。,（一）,民航旅客群體事件的原因,民航服務(wù)問題 缺乏管理措施 旅客心理因素,四、民航旅客群體事件,（二）,民航旅客群體事件的特點(diǎn),四、民航旅客群體事件,訴求的合理性,行為的違法性,發(fā)展的多變性,民航旅客群體事件的特點(diǎn),提高服務(wù)質(zhì)量,提高辦事能力,做好法制宣傳,四、民航旅客群體

17、事件,建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制,（三）,民航群體事件的應(yīng)對(duì),團(tuán)隊(duì)概述 民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建 民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理,問題6-11：,如何形成一支高效的民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)？,一、團(tuán)隊(duì)概述,團(tuán)隊(duì)是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體。它是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，它合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問題，以達(dá)到共同的目標(biāo)。,（一）,團(tuán)隊(duì)的特征,一、團(tuán)隊(duì)概述,團(tuán)隊(duì)工作的主旨是委托和授權(quán),團(tuán)隊(duì)的規(guī)范以任務(wù)為核心,團(tuán)隊(duì)成員平等、信任、注重交流,人員（People）,權(quán)限（Power）,目標(biāo)（Purpose）,定位（Place）,計(jì)劃（Plan）,（二）,團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素,一、團(tuán)隊(duì)概述,問題6-

18、12：,青海機(jī)場(chǎng)“導(dǎo)向班組”團(tuán)隊(duì)由哪些要素構(gòu)成？具體內(nèi)容分別是什么？,一、團(tuán)隊(duì)概述,（一）,組建民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的條件,二、民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建,明確的目標(biāo),良好的溝通,01,相關(guān)的技能,談判的基恩給你,02,相互間信任,公認(rèn)的領(lǐng)導(dǎo),03,共同的諾言,內(nèi)部與外部的支持,04,（二）,民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心理機(jī)制,二、民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建,01,02,03,04,05,認(rèn)知相同,心理相同,參與心理,信念相同,情緒相同,問題6-13：,乘務(wù)長(zhǎng)管理這個(gè)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用了哪種心理機(jī)制？,二、民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建,二、民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建,若人們能充分地相互理解，就能高效地共同工作。因此，可以以密切的人際關(guān)系為基礎(chǔ)來組建民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 也可以有意地讓團(tuán)隊(duì)成員共同參加一些訓(xùn)練，通過他們的交往增強(qiáng)人際關(guān)系，從而為組建團(tuán)隊(duì)打下基礎(chǔ)。,人際關(guān)系途徑,（三）,組建民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的途徑,二、民航服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組建,角色界定途徑是指通過明確團(tuán)隊(duì)成員的角色和整體的規(guī)劃來建立團(tuán)隊(duì)的基本框架。,角色界定途徑