1、客 運 服 務(wù) 禮 儀,課 堂 規(guī) 則,Open 開放的心態(tài)，積極參與，勤于思考，勇于發(fā)問。 Close 封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請關(guān)閉手機或調(diào)至振動。,鐵路客運服務(wù)禮儀,鐵路站、車等服務(wù)人員在與旅客交往過程中應(yīng)該具有的相互尊重、親善和友好的行為規(guī)范與藝術(shù)。 “以客為尊，以人為本”理念。,“世界上最廉價，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！?禮 儀 作 用,內(nèi)強個人素質(zhì)； 外塑企業(yè)形象； 增強企業(yè)競爭的附加值； 增進與他人交往。,Contents,態(tài)度=100% 技能=100%,“禮有心生，態(tài)度決定一切！”,職 業(yè) 態(tài) 度,將一只青蛙仍進沸騰的開水鍋里，它會馬上跳出來逃生。而如果將它

2、放在大鍋里，里面加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒有立即往外跳的迫切動力，最后被熱水煮熟而不自知。,青蛙現(xiàn)象,企業(yè)競爭環(huán)境的改變大多是漸熱式的，如果員工此熟視無睹，依舊我性我行我素、不求上進的話，久而久之，就會象這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！,服 務(wù) 意 識 與 服 務(wù) 能 力,“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力是能不能做好的問題?！?案例分析-他為什么為難他,顧客匆忙跑銀行，營業(yè)廳里靜悄悄，一人人也沒有，而ATM機前卻排著長長的隊伍。 營業(yè)員問：“先生，你取多少錢？”“3000元?！?營業(yè)員說“對不起。請你到A

3、TM機去取?！鳖櫩瓦@才看見窗口上貼著一紙規(guī)定，說為了減輕銀行人員的勞動 ，取錢在5000元下，到自動取款機取。顧客只好對營業(yè)員解釋說：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了?”營業(yè)員正色說到：“這是規(guī)定?！?顧客靈機一動，又把儲蓄卡遞給營業(yè)員。他有點生氣”不是說讓你在外面取嗎？“顧客說：”我取5000元！“”這次營業(yè)員無話可說，他乖乖地給顧客取了5000元。顧客從取出的錢里抽出1000元，連同儲蓄卡遞給營業(yè)員：“我存1000.”營業(yè)員張嘴想說，卻什么也沒有說出來。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元”營業(yè)員簡直有些惱怒了：“你為何不一塊存。” “這是我的規(guī)定，我規(guī)定一次自己一次只

4、能存1000元，不能多存?！?服 務(wù) 意 識,用心服務(wù)-假如你是消費者 主動服務(wù)-要做的正式對方正在想的 變通服務(wù)-工作標準是規(guī)范但顧客滿意才是目標 激情服務(wù)不厭其煩的態(tài)度,“問不倒”是努力的方向； “問不惱”是職責(zé)標準。,對待自己-要有卓越的形象價值,這是一個兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給你們你是誰，另一分鐘讓他們喜歡你. - 羅伯特.龐德（英國形象設(shè)計師）,人的印象形成 55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語言,如果你14歲不漂亮，你可以怨父母； 如果你40歲還不漂亮，你只能怪自己。 -索菲亞.羅蘭,引入：老板與無賴的故事,一個人走進飯店要酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對店老板說：“店家

5、，今日忘了帶錢，改日送來。”店老板連聲：“不礙事，不礙事?！辈⒐Ь吹匕阉统隽碎T。 這個過程被一個無賴給看見了，他也進店要了飯菜，吃完后摸了一下口袋，對店老板說：”店家，今日忘記帶錢，改日送來?！罢l知店老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。 無賴不服：”為什么剛才那人可以賒賬，我就不行。“ 店家說：”人家吃菜，筷子在桌子找齊，喝酒一盅盅地篩?！八顾刮奈?，吃罷掏手絹搽嘴，是個有德行的人，豈能賴我?guī)讉€錢，你了？腳踏在條凳，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子搽嘴，分明是個居無定室、食無定餐的無賴之徒，我豈能饒你！” 一席話后說的無賴啞口無言，只得留下外衣，狼狽而去。,啟示一：動作姿勢是一個人思想感情文化

6、修 養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個品 德端莊、富有涵養(yǎng)的人，其姿態(tài)必然優(yōu)雅。一個趣味低級、缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅德姿態(tài)來的。 啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象、講究動作與姿勢。因為我們的餓動作姿勢，是別人了解我們的一面鏡子。 啟示三：在人際交往中，我們可以通過別人的動作、姿勢來衡量、了解和理解別人。,儀容儀表男士,襯衫下擺須束在褲內(nèi),領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口正中,長度以在皮帶扣上下緣之間為宜。,西褲褲腳的長度以穿 鞋后距地面1cm為宜,穿黑、深藍、深灰色等深色薄棉襪,著黑色系帶皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不光頭，不留長發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)為宜,

7、保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清潔，指 甲不得長于1mm,忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，如戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔；保持鼻孔清潔，平視時鼻毛不得露于孔外。,儀容儀表女士,服裝及領(lǐng)帶要熨燙 整齊,不得有污損,襯衫下擺須束在裙內(nèi)或褲內(nèi)。,穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜，忌光腳穿鞋。,著黑色中跟皮鞋，不得穿露趾鞋和休閑鞋，保持鞋面光亮、清潔。,佩戴耳釘數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳針為主,工作時要化淡妝，以淡雅、清新、自然為宜,保持口腔清潔，不留異味， 不飲酒或含有酒精的飲料,保持手部的清

8、潔，指甲不得長 于2mm，可適當(dāng)涂無色指甲油,頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，不染發(fā)， 且梳理整齊；長發(fā)需挽起并用統(tǒng)一頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后,儀 容 儀 表,形 體 儀 態(tài),形體儀態(tài)是指人在活動中各種身體姿勢、行為舉止的總稱，人們通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此展現(xiàn)人所獨具的形體魅力。,（一）站姿 （二）坐姿 （三）行姿,（四）蹲姿 （五）手勢 （六）鞠躬,（一）站姿規(guī)范,1、標準站姿及訓(xùn)練,（1）直立，挺胸，收腹，略為收臀； （2）肩平，頸直，下頜微向后收； （3）兩眼平視，精神飽滿，面帶微笑 。,1、標準站姿,女士站姿1：V字步,男士站姿1：垂手式,雙腳并攏或平行不超過肩嚴肅的場合

9、寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。 這種站姿適合比較莊重嚴肅的場合。,1、標準站姿,男士站姿2：握手式,女士站姿2：V字步,雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，左手在腹前握住右手或右手握住左手。 這種站姿適合在工作與客戶或同事交流時。,1、標準站姿,男士站姿3：背手式,女士站姿3：丁字步,雙腳并攏右腳略向后，腳尖分成“丁”字型，雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前。,雙腳平行不超過肩寬，以20厘米為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。 這種站姿適合迎賓時。,2、應(yīng)避免的站姿,3、站姿訓(xùn)練,課后練習(xí)方法,頭頂書，雙腿夾書練習(xí)法,背靠背練習(xí)法,貼墻

10、站立練習(xí)法,（二）坐姿規(guī)范及訓(xùn)練,3、坐姿訓(xùn)練,2、應(yīng)避免的坐姿,1、坐姿規(guī)范,1、坐姿規(guī)范,從左側(cè)入座； 用右腳測試椅子的位置； 著裙裝入座時，要用雙手把裙擺扶攏后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 離座要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，動作不可過猛。,1、坐姿規(guī)范-文雅、穩(wěn)重、大方,1、坐姿規(guī)范,正坐式（基本坐姿）,身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度，雙手虎口相交輕握放在右腿上，挺胸直腰面帶微笑。,1、坐姿規(guī)范,雙腿斜放式,身體的重心垂直向下，雙腿平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在腿上，挺胸直腰面帶微笑。,1、坐姿規(guī)范,雙腿交叉式,身體的重心垂直向下，雙

11、腿平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交叉輕握 放在腿上，挺胸直腰面帶微笑,1、坐姿規(guī)范,交 叉 式,1、坐姿規(guī)范,前身后屈式,身體重心垂直向下，雙膝并攏，左腳前伸后腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握，挺胸直腰面帶微笑。,1、坐姿規(guī)范,斜 疊 式,先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。,2、應(yīng)避免的坐姿,男職員 說明：入座時注意左手輕按領(lǐng)帶，就座后雙腿并攏，也可分開，間距不得超過肩寬。如長時間端坐，可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下。,錯誤的坐姿,2、應(yīng)避免的坐姿

12、,（三）蹲姿規(guī)范及訓(xùn)練,1、蹲姿規(guī)范,高 低 式,雙膝一高一低、雙腳一前一后的姿態(tài)。要求在下蹲的時候，左腳在前完全著地，后腳腳掌著地，腳跟提起。 女性應(yīng)靠緊兩腿，男性可以適度分開，常用。,1、蹲姿規(guī)范,交叉式 （用于女士）,1、蹲姿規(guī)范,男式蹲姿,2、應(yīng)避免的蹲姿,3、蹲姿訓(xùn)練,（四）走姿規(guī)范及訓(xùn)練,1、走姿規(guī)范,女士：一條線 男士：兩條線,雙目向前平視，微收下額，面容平和自然； 雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，前擺向里折35度，后擺向外15度。 步幅和步速適當(dāng)。,2、應(yīng)避免的走姿,3、走姿訓(xùn)練,走姿,（五）手 勢,示 意 入 坐,方 向 指 引,閱 讀 指 示,行 進 指 引,手勢是人際交往中不

13、可缺少的動作，是富有表現(xiàn)力的“體態(tài)語言”，得體適度的手勢，可增強感情的表達，起到錦上添花的作用。,小例子,導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開始清點人數(shù)：“一、二、三、” 手心向下，食指指人，大家怎么樣的感受？,掌心向下，表示傲慢之意； 一個手指指人表示訓(xùn)斥、教訓(xùn)之意； 掌心向上，表示謙恭之意。,方 向 指 引,為客戶指示方向時，上身略向前傾，手臂伸直，五指自然并攏，掌心稍稍向上，目光面向客戶方向以肘關(guān)節(jié)為支點，指向目標方向。,行 進 指 引,當(dāng)客人認識路時： 一般來講，走在前面的人，地位應(yīng)高。 請客人走在前面，讓客人先進先出，先坐先起。 所以在領(lǐng)導(dǎo)、貴客認路時，我們請領(lǐng)導(dǎo)、貴客走在前面； 當(dāng)客人不認識路時

14、： 我們應(yīng)在前進方向的左前方引導(dǎo)（一般是靠右行走）。,為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容， 面帶微笑，同客戶有目光交流，并有語言配合。,閱 讀 指 示,示意客戶入座時，四指并攏，拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。,示 意 入 座,（六）鞠躬禮儀,身體立正站好，雙腳跟并攏腳尖微微打開； 目光隨之落在自己身前1-2米處或?qū)Ψ侥_尖上，鞠躬后目視對方面帶微笑； 女士雙手虎口相對自然重疊在身旁，男士兩手伸直放在兩腿上，中指貼在褲縫。,15度：你好，請稍 等； 30度：謝謝、歡迎光臨、 請慢走； 45度：對不起、非常抱歉、十分感謝； 9

15、0度：深度表示歉意或 謝意。,據(jù)統(tǒng)計，坐辦公室的日本職工，平均至少每十一分鐘就鞠一次躬，火車列車員一天鞠2100次，在商店自動電梯工作的值班員，一個班要鞠2500次，在日本禮儀概念中，“顧客永遠是對的”，為此使他們的工作態(tài)度既端正又認真。,手 勢和鞠躬 練 習(xí),橫擺式（小請）：手位高45度； 斜擺式（中請）：請對方座落的手勢； 直擺式（大請）：引導(dǎo)手勢，手臂與肩同高； 雙臂式（多請）：適用于多人做“請”手勢。,（一)助臂服務(wù) （二)遞送資料 （三)遞送物品 （四)接遞名片 （五)上下樓梯,接 待 禮 儀,（六) 出入房間 （七）奉茶禮儀 （八）握手禮儀 ( 九）電話禮儀,接待禮儀,助臂服務(wù),下

16、臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者，行動不便的人和孕婦予以助臂。助臂一般只是輕扶肘部。以左手扶客戶右臂。,如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。,接待禮儀,遞送資料,在遞送物品時，以雙手遞物為最佳；遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。 服務(wù)人員在遞物于客戶時，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。,換名片時，先用雙手將自己的名片遞上，文字正面朝向?qū)Ψ?，后雙手接過對方名片。 接過名片仔細瀏覽后，將其慎重地放在合適地方，不可隨意亂放或拿在手中玩弄。,接待禮儀,接遞名片,上下樓梯時要靠右行。 腳步輕放，速度均勻。 若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。 引領(lǐng)客戶

17、上下樓梯時，遵守安全原則，即上樓梯時在后，下樓梯時在前。,接待禮儀,上下樓梯,進房間前要先敲門，得到允許后再入內(nèi)。敲門時，每次敲2-3下，每隔3至5秒敲一次。 出房間時應(yīng)面向客戶，道別后，目送客戶離開，禮貌地倒退兩步，輕輕把門關(guān)上。,接待禮儀,出入房間,奉茶禮儀,茶倒八分； 注意溫度； 兩杯以上要用托盤； 勿以手碰觸杯緣； 茶杯擱置在客人方便拿取之處。,接待禮儀,握手禮儀,握手方式 伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏； 稍用力握住對方的手掌，持續(xù)3-5秒； 身體稍前傾，雙目注視對方，面帶微笑； 說寒暄的話，并與表情配合。,注意事項 不可濫用雙手； 不可交叉用手； 不可向下壓； 不可用力過度；

18、不可帶手套。,相傳在刀耕火種的年代，人們經(jīng)常持有石頭或棍棍棒等武器，陌生者相遇，雙方為了表示沒有敵意，便放下手中的武器，并伸出手掌，讓對方撫掌心。久而久之，這種習(xí)慣變逐漸演變?yōu)榻袢盏奈帐侄Y節(jié)。握手已成為世界上最為普遍的一種禮節(jié)，其應(yīng)用的范圍遠遠超過了鞠躬、擁抱、接吻等。,接待禮儀,【握手禁忌】,電話禮儀,打電話前將要說的事情整理出來 電話接通后，確認對方，報上姓名 恰當(dāng)選擇打電話的時間、地點、場合 電話內(nèi)容應(yīng)言簡意賅；,打 電 話,電話禮儀,聽到電話三聲內(nèi)拿起話筒； 接電話，應(yīng)主動報上姓名； 接電話應(yīng)準備好記錄。,接 電 話,電話禮儀,聽到電話響，勿嚼東西，勿嬉戲和爭吵； 接電話時開頭問候語要

19、有精神； 講電話不要聲音過大，話筒離口的距離不要過近； 來電時正和客人講話，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給 他回電； 接到投訴電話，千萬不要掛電話或?qū)Ψ綘幊常?工作中朋友來電，應(yīng)迅速結(jié)束電話。,注 意 事 項,誰先掛斷電話？,地位高者先掛尊重上級，這是有教養(yǎng)的體現(xiàn)，而不是阿諛奉承； 客戶先掛客戶是我們的上帝，我們是為客戶服務(wù)的。特別是接熱線電話、值班電話、服務(wù)電話時尤其要等客戶先掛。 上級機關(guān)的人先掛如果上級主管部門或總公司來電話，不管對方的職位如何，是不是總裁、總經(jīng)理，都應(yīng)該是上級機關(guān)的人先掛電話。因為下級服從上級是工作中的基本要求。 主叫先掛如果雙方是平級，在地位平等的情況下，由主叫先掛。因為

20、別人是有事才打電話來，如果他還沒有說完，你就把電話掛了，就會顯得不禮貌。,電話禮儀,4W一H WHO 來電人的姓名、先生、女士； WHEN 來電提及的日期、時間和來電時間； WHERE 來電提及的地點、場所； WHY 來電提及因由； HOW 如何做、方法、要求,電 話 留言,語 言 禮 儀,“跟我說吧！” - “若方便的話，請告訴我！” “就這樣吧！” - “你看這樣怎么樣？” “對不起了！” -“給您添麻煩了！”,語 言 禮 儀,小王：“你姓什么？” 小張：“請問你貴姓？” 小李：“站長現(xiàn)在不在？” 小趙：“站長剛剛出去了，需要我為你做什么嗎？”,規(guī) 范 的 語 言 會 更 美,講好普通話：

21、避免方言土話、行話 語言要準確：切忌道聽途說，沒有依據(jù) 語言要文明：杜絕臟話 語言要禮貌：問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。,客運服務(wù)語言禮儀,客運服務(wù)人員在與旅客接觸和提供 服務(wù)過程中，傾聽、應(yīng)答、解釋、勸 告和說服等是常用的語言與交談形式。,言談規(guī)則,原則：禮貌、真誠、主動、周到、文雅、耐 心； 不拒絕：面對旅客，在任何時候不能說：“不”； 不指責(zé)：平等對待旅客，不對旅客表示出懷疑、 鄙視對方的言行； 理解：站在旅客的立場考慮和處理問題； 切忌：讓旅客不滿意是我們工作的失職。,客運服務(wù)人員與旅客談話或傾聽旅客講話，應(yīng)注意： 與旅客全神貫注、不要左顧右盼，心不在焉； 談話

22、中采用提問、贊同、表示同意的方法等，比如：“你的看法如何？”“再詳細談?wù)労脝幔俊薄拔液芾斫狻毕胂蟮贸觥?，總之，鼓勵對方把自己的話說完； 在未清楚對方全部的真實意圖，不可貿(mào)然提出反駁或刁難的話，不可中途打斷，或給對方的話武斷下評論； 熱情耐心，并顯示出對旅客談話內(nèi)容的興趣； 談話中不要使用外語與方言； 談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題； 談話中不可能總處于“說”的位置上，只有善于聆聽，才能真正做到有效的雙向交流。,客運服務(wù)語言禮儀,談話與傾聽禮儀,在工作中，服務(wù)人員會遇到順意、逆意和中間旅客： 充分了解、體諒對方心態(tài)； 部分地承認或稱贊對方的說辭，使拒絕易于接受 “是，是，不過”； 把握說服的

23、時機； 談話避免出現(xiàn)沉默，適時插入適當(dāng)話題； 掌握說服技巧。,客運服務(wù)語言禮儀,勸告與說服語言禮儀,客運服務(wù)語言禮儀,應(yīng)答語言禮儀,答詢用語要求熱情有禮、認真負責(zé)、耐心細致； 把握回答要領(lǐng)，講究回答技巧； 回答后，要了解旅客是否明白或滿意； 不能直接拒絕，更不能置之不理，更不能說生硬的話”這事不歸我管”“不知道”。,1）營業(yè)員：把身份證掏出來！ 修改： 2）營業(yè)員：我們電腦的系統(tǒng)(設(shè)備)早就落后該換代了！我們公司有毛病的地方多著呢。 修改： 3）習(xí)慣用語: 當(dāng)然你會收到. 但你必須把名字和地址給我。 修改： 4）習(xí)慣用語:你錯了, 這絕對不可能! 修改：,在為客戶服務(wù)的過程中，如果善于用語言表

24、達技巧，會有非常好的效果，請對于以下這些服務(wù)語句，請進行修繕。,小測驗,辦理這項業(yè)務(wù)需要你的身份證,請出示一下你的身份證。,我們的設(shè)備正在更新?lián)Q代，給你帶來了諸多不便，請你擔(dān)待，我們會盡快地給你提供更好的服務(wù)，謝謝您的建議。,為了使你的資料及時地寄到你的手中，你需要詳細的填寫你的名字和地址。,好的,您反映的問題,我們會及時去調(diào)查清楚,并第一時間給您答復(fù).,面 部 禮 儀,思考： 在與人交談時，與交談對象進行目光溝通的時間應(yīng)占交談時間的多少？,60%-70%的時間與對方進行目光溝通,目 光,不可采取的注視方式：,目 光,目 光,三角規(guī)律,三角規(guī)律,社交活動,目 光,目 光,Parent,Adul

25、t,Child,PAC規(guī)律,案 例 分 析,起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥?？战愫苡卸Y貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來，好嗎？” 15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，她忘記給那位乘客倒水了！當(dāng)空姐來到客艙，看見按響服務(wù)鈴的果然是剛才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事，有你這樣服務(wù)的嗎？”空姐手里端著水，心里感到很委屈，但是，無論

26、她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。,接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，每次去客艙給乘客服務(wù)時，空姐都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。 臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去，很顯然，他要投訴這名空姐。此時空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！” 那位乘客臉色一緊，嘴巴準備說什么，可是卻沒有開口，他接過留言本，開始在本子上寫了起來。,等到飛機安全降落，所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐本以為這