1、1.經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理手冊(cè)，2008年5月版，由東方分部編寫(xiě)，僅適用于東方分部經(jīng)銷商！2、經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理系統(tǒng)-前言大用戶是指采購(gòu)規(guī)模大，對(duì)其他用戶有示范作用的用戶。開(kāi)發(fā)大用戶可以大大提高經(jīng)銷商的銷售量和利潤(rùn)；它對(duì)經(jīng)銷商業(yè)務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)具有至關(guān)重要的影響；由于與經(jīng)銷商的長(zhǎng)期穩(wěn)定關(guān)系，大用戶對(duì)經(jīng)銷商未來(lái)的業(yè)務(wù)發(fā)展有很大影響。在汽車銷售過(guò)程中，雖然展廳銷售仍然是銷售活動(dòng)的主要場(chǎng)所，但是隨著汽車行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，汽車經(jīng)銷商越來(lái)越成熟，單一的展廳銷售已經(jīng)不能保證經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)和增加市場(chǎng)份額；與展廳銷售方式相比，大用戶銷售更加活躍，可以成為增加銷量的重要銷售渠道，因此大用戶銷售已經(jīng)成為所有汽車品牌

2、關(guān)注的焦點(diǎn)。未來(lái)幾年，一汽-大眾的新產(chǎn)品將會(huì)陸續(xù)出現(xiàn)，特別是適合大用戶的產(chǎn)品數(shù)量將占所有品種的一半以上。如果不發(fā)展穩(wěn)定的大用戶市場(chǎng)，僅靠現(xiàn)有的私家車銷售渠道是無(wú)法實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的。因此，加快大用戶銷售系統(tǒng)的建設(shè)，提高經(jīng)銷商的整體系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)能力是當(dāng)前最重要的任務(wù)，否則將被日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)所淘汰?？?jī)效管理的本質(zhì)是讓每個(gè)員工都有明確的權(quán)利和承擔(dān)明確的責(zé)任，所以清晰合理的考核指標(biāo)非常具有激勵(lì)性，尤其是對(duì)銷售人員而言。績(jī)效管理的成功實(shí)施可以通過(guò)有效的目標(biāo)分解和分步實(shí)施來(lái)實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略，不僅有助于管理者理順企業(yè)的管理流程，規(guī)范管理方法，提高管理者的管理水平和效率，還可以極大地激發(fā)員工的工作積極性。因此，建立

3、經(jīng)銷商大用戶績(jī)效管理體系是一項(xiàng)非常緊迫的任務(wù)。3.成功開(kāi)發(fā)大用戶市場(chǎng)的基本前提是經(jīng)銷商大用戶的績(jī)效管理體系滿足大用戶工作質(zhì)量要求的組織、總經(jīng)理、大用戶經(jīng)理、大用戶信息員、大用戶專員、大用戶專員、完整的大用戶組織和大用戶人員。因此，所有經(jīng)銷商都必須建立大用戶組織中大用戶人員數(shù)量的標(biāo)準(zhǔn)，這必須適應(yīng)當(dāng)?shù)卮笥脩羰袌?chǎng)的發(fā)展。4.經(jīng)銷商大用戶組織的分工建議大用戶工作組根據(jù)用戶的特點(diǎn)分為兩類：一是行業(yè)用戶，包括政府采購(gòu)、警車、駕校和租賃行業(yè)；第二，社會(huì)用戶是指大型企業(yè)，如移動(dòng)通信、中石化、電力等。這兩個(gè)群體分別承擔(dān)一種客戶，這就要求他們重視招聘，充分發(fā)揮社會(huì)關(guān)系的影響。根據(jù)不同類型的用戶，設(shè)計(jì)了多種銷售方法

4、，兩個(gè)人作為一個(gè)工作組工作。它需要每個(gè)月開(kāi)發(fā)大型用戶項(xiàng)目并專注于工作。5.總經(jīng)理在大用戶工作中的職責(zé)。1.根據(jù)上一年度大用戶基數(shù)，結(jié)合本年度任務(wù)量和市場(chǎng)情況，下達(dá)本年度大用戶工作指標(biāo)；2.指標(biāo)應(yīng)包括：新大用戶銷售量、新大用戶數(shù)量、訪問(wèn)大用戶數(shù)量、大用戶3、客戶流失率、大用戶客戶滿意度、大用戶維護(hù)訪問(wèn)量、產(chǎn)值等。4.協(xié)調(diào)公司各部門，大力支持大用戶部門的工作；5.確保大用戶的業(yè)務(wù)發(fā)展費(fèi)用、汽車接送資金和車輛資源充足；6.根據(jù)主要用戶經(jīng)理提交的月度或周度業(yè)務(wù)計(jì)劃進(jìn)行考核，每周聽(tīng)取主要用戶部門的例會(huì)報(bào)告，及時(shí)解決主要用戶部門的困難；經(jīng)銷商主要用戶的職責(zé)-總經(jīng)理，6。1.根據(jù)公司年度銷售計(jì)劃，負(fù)責(zé)公司主

5、要用戶的年度規(guī)劃、市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和規(guī)劃，并保證每月兩個(gè)主要用戶工作項(xiàng)目；2.根據(jù)年度銷售任務(wù)，為主要用戶銷售顧問(wèn)制定月度銷售計(jì)劃，并進(jìn)行溝通和確認(rèn)；3.配合計(jì)劃的實(shí)施和檢查主要制造商和用戶的日常銷售工作；4.協(xié)調(diào)并密切配合各級(jí)政府采購(gòu)部門和集團(tuán)客戶；5.根據(jù)一汽大眾的要求，為主要客戶建立完善的檔案管理；6.拜訪主要客戶，為主要客戶組織不定期的護(hù)理活動(dòng)；7.為主要客戶提供政策咨詢和產(chǎn)品宣傳展示；8.根據(jù)年度銷售任務(wù)，制定二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)月度銷售計(jì)劃，并相互溝通確認(rèn)；9.負(fù)責(zé)維護(hù)公司服務(wù)站維護(hù)中的主要用戶關(guān)系；10.每月、每季度和每年分解并完成任務(wù)。經(jīng)銷商主要用戶-主要用戶經(jīng)理的職責(zé)；7.1.根據(jù)公司發(fā)布的月度

6、銷售計(jì)劃制定自己的銷售策略，并與經(jīng)理溝通確認(rèn)；2.確保每月完成公司下達(dá)的主要用戶銷售和拜訪任務(wù)；3.全面實(shí)施一汽-大眾的大用戶工作流程；4.通過(guò)各種渠道獲得客戶，并積極有效地利用所有銷售策略與客戶溝通以達(dá)成交易；6.深入發(fā)展老客戶之間的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)更高的客戶忠誠(chéng)度和更高的推薦購(gòu)買率；7.收集區(qū)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的所有信息，并為上級(jí)提供決策支持；8.配合籌備和參與大型用戶網(wǎng)絡(luò)活動(dòng)、展覽活動(dòng)和其他營(yíng)銷活動(dòng)；9、嚴(yán)格執(zhí)行參觀計(jì)劃，參觀報(bào)告及時(shí)有效；10.大用戶的申請(qǐng)材料及時(shí)、完整；11.積極獲取大量用戶信息；12.做大用戶單位的專職客戶經(jīng)理，做好服務(wù)工作，與大用戶單位和員工建立點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的溝通，為每件事找銷售

7、顧問(wèn)，減少客戶需要做的環(huán)節(jié)。如果需要維護(hù)，請(qǐng)直接聯(lián)系銷售顧問(wèn)，銷售顧問(wèn)將為他們安排滿足客戶要求的預(yù)約。經(jīng)銷商主要用戶的職責(zé)-主要用戶專家，8，查找潛在主要用戶，匯總和報(bào)告，促進(jìn)交易，獲取展廳目錄，獲取介紹，獲取活動(dòng)，獲取協(xié)作，獲取隨機(jī)訪問(wèn)，工作計(jì)劃，電話訪問(wèn)，挖掘潛在主要用戶，每日訪問(wèn)報(bào)告，每日訪問(wèn)報(bào)告，客戶文件維護(hù)，潛在客戶統(tǒng)計(jì)，主要用戶銷售計(jì)劃，申請(qǐng)報(bào)價(jià)，填寫(xiě)大用戶申請(qǐng)表的相關(guān)信息，準(zhǔn)備資源準(zhǔn)備信息的反饋，經(jīng)銷商大用戶工作流程，9， 潛在大用戶信息采集、展廳采集目錄采集活動(dòng)采集協(xié)同采集隨機(jī)采集、經(jīng)銷商大用戶工作流程-客戶信息采集、展廳采集展廳銷售顧問(wèn)每天將采集到的大用戶信息反饋給大用戶部門

8、。 從主要用戶追蹤名單中獲取主要用戶的部門應(yīng)配備本地黃頁(yè)和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等工具，以便不斷搜索新用戶介紹，獲取現(xiàn)有熟悉的主要用戶獲取的潛在主要用戶信息等活動(dòng)。主要用戶部門應(yīng)有計(jì)劃地組織和參與各種活動(dòng)，挖掘更多的主要用戶，如行業(yè)協(xié)會(huì)、展覽會(huì)等合作獲取主要用戶。該部門應(yīng)與各方合作，豐富大用戶挖掘的渠道。例如，銷售顧問(wèn)通過(guò)媒體、政府采購(gòu)辦公室等隨機(jī)獲得大量用戶。在訪問(wèn)期間，應(yīng)始終關(guān)注潛在的大用戶。大用戶部門還可以不時(shí)組織“快速銷售拜訪”和“主動(dòng)攻擊”等行動(dòng)，以增加獲得潛在大用戶的機(jī)會(huì)。10.拜訪工作流程，經(jīng)銷商大用戶工作流程，拜訪準(zhǔn)備計(jì)劃，拜訪記錄文件，報(bào)告拜訪總結(jié)，工作內(nèi)容，執(zhí)行者，拜訪準(zhǔn)備表，工作要求，

9、報(bào)告目標(biāo)，主要用戶經(jīng)理，經(jīng)銷商主要用戶經(jīng)理，拜訪計(jì)劃，主要用戶經(jīng)理，完成拜訪準(zhǔn)備表，拜訪記錄表，主要用戶專員，拜訪后當(dāng)天報(bào)告，經(jīng)銷商總經(jīng)理，經(jīng)銷商主要用戶經(jīng)理，客戶檔案表，主要用戶專員，拜訪總結(jié)表，主要用戶經(jīng)理，結(jié)合銷售顧問(wèn)報(bào)告， 經(jīng)銷商總經(jīng)理，11，經(jīng)銷商主要用戶工作表-拜訪準(zhǔn)備表，12，經(jīng)銷商主要用戶工作表-拜訪計(jì)劃批準(zhǔn)表，13，經(jīng)銷商主要用戶工作表-用戶拜訪記錄表，14，經(jīng)銷商主要用戶工作表-主要客戶檔案表，15，2。 鎖定目標(biāo)客戶群，收集目標(biāo)客戶群的數(shù)據(jù)；3.仔細(xì)準(zhǔn)備客戶拜訪準(zhǔn)備表4。上門告知目標(biāo)群體車輛的即時(shí)信息，以便進(jìn)行初步協(xié)商；5.反饋拜訪信息，制定銷售計(jì)劃，并及時(shí)跟蹤回訪；6.

10、開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)，促進(jìn)建立長(zhǎng)期友好的合作關(guān)系；7.做好銷售回訪和售后服務(wù)工作，促進(jìn)合作，發(fā)展成為長(zhǎng)期戰(zhàn)略大用戶，并做好再交易準(zhǔn)備；8.確保大用戶訪問(wèn)記錄的完整性；9.匯總大用戶數(shù)據(jù)，做好文件分類管理；客戶數(shù)據(jù)必須及時(shí)以電子文檔的形式歸檔。10.交易后及時(shí)反饋大用戶數(shù)據(jù)；11.維護(hù)現(xiàn)有用戶12。開(kāi)發(fā)新用戶。，經(jīng)銷商主要用戶工作流程-流程執(zhí)行要求，16，潛在主要用戶搜索，主要用戶關(guān)系維護(hù)，經(jīng)銷商主要用戶工作流程，特殊時(shí)間的特殊回訪，如生日、年檢到期日、保險(xiǎn)到期日、節(jié)日等。定期電話回訪、公司大型活動(dòng)、公司組織的大型活動(dòng)，如新產(chǎn)品展銷會(huì)、邀請(qǐng)貴賓參加的大型試駕活動(dòng)，以及公司內(nèi)部的協(xié)調(diào)。為大用戶提供便捷、優(yōu)

11、質(zhì)的售后服務(wù)，定期上門拜訪和親自上門拜訪是維持關(guān)系最直接的方式。17.經(jīng)銷商的大用戶工作流報(bào)告大用戶政策支持申請(qǐng)流程。在獲得用戶購(gòu)買信息后，經(jīng)銷商應(yīng)向區(qū)域經(jīng)理提交報(bào)價(jià)申請(qǐng)，只有在區(qū)域經(jīng)理與部門的大用戶經(jīng)理溝通后才能確定最終報(bào)價(jià)。未經(jīng)事業(yè)部授權(quán)，經(jīng)銷商無(wú)權(quán)向用戶報(bào)價(jià)和提交報(bào)價(jià)申請(qǐng)。為大用戶填寫(xiě)申請(qǐng)表。經(jīng)銷商與用戶簽訂購(gòu)車協(xié)議后，應(yīng)起草附件8：大用戶購(gòu)車申請(qǐng)表-標(biāo)準(zhǔn)版。申請(qǐng)表信息應(yīng)準(zhǔn)確、詳細(xì)，字跡應(yīng)清晰，并準(zhǔn)備好相關(guān)資料。大用戶申請(qǐng)表必須附有：購(gòu)車單位組織機(jī)構(gòu)代碼證、大用戶購(gòu)車協(xié)議復(fù)印件、大用戶(20個(gè)以上大用戶)談判紀(jì)要、政府采購(gòu)招標(biāo)中標(biāo)通知書(shū)(可提供后三項(xiàng)之一)。不完整的提交材料將不被批準(zhǔn)。庫(kù)

12、存汽車的大用戶應(yīng)提前填寫(xiě)附件9：庫(kù)存車申請(qǐng)表“資源準(zhǔn)備”，經(jīng)銷商應(yīng)在提交相關(guān)材料后立即提交緊急訂單，并確保資金到位，以確保盡快獲得資源。當(dāng)用戶提出增加車輛時(shí)，經(jīng)銷商應(yīng)提前填寫(xiě)附件12：追加申請(qǐng)表，反饋信息，大用戶取車后，經(jīng)銷商應(yīng)盡快向區(qū)域經(jīng)理提供車輛駕駛證的彩色數(shù)碼照片；銷售發(fā)票彩色數(shù)碼照片(發(fā)票復(fù)印件)；附件10：大用戶資料反饋明細(xì)表；經(jīng)銷商提供上述信息的期限為汽車被主要用戶提貨并批準(zhǔn)后60天。如果由于一汽-大眾資源或用戶自身原因?qū)е滤袖N售無(wú)法在有效期內(nèi)實(shí)現(xiàn)，經(jīng)銷商應(yīng)填寫(xiě)附件11：延期申請(qǐng)表、18、并提交主要用戶申請(qǐng)表-主要用戶購(gòu)車申請(qǐng)表、19、和主要用戶申請(qǐng)表-庫(kù)存車大用戶審批表。提交大

13、用戶申請(qǐng)表-大用戶信息反饋表，21、提交大用戶申請(qǐng)表-大用戶信息反饋擴(kuò)展申請(qǐng)表，22、提交大用戶申請(qǐng)表-老用戶追加購(gòu)車申請(qǐng)表，23、制定大用戶部門績(jī)效考核和薪酬制度：提高經(jīng)銷商大用戶操作能力，提高經(jīng)銷商大用戶系統(tǒng)建設(shè)的靈活性。它可以根據(jù)不同的市場(chǎng)和經(jīng)銷商進(jìn)行調(diào)整，考慮過(guò)程評(píng)估和結(jié)果評(píng)估，對(duì)部門員工有激勵(lì)和指導(dǎo)作用。24.績(jī)效考核指標(biāo)-大用戶顧問(wèn)備注：新潛在客戶需求是指購(gòu)車的新需求，包括老客戶的新需求和新開(kāi)發(fā)客戶的新需求；大客戶滿意度是指不同于顧客滿意度，專門針對(duì)大客戶售后服務(wù)的滿意度，其內(nèi)容包括回訪老客戶和維護(hù)關(guān)系。25歲。對(duì)評(píng)估目標(biāo)實(shí)施綜合評(píng)估，有效實(shí)施大用戶銷售流程，提升綜合能力?？?jī)效評(píng)估

14、指標(biāo)-大用戶顧問(wèn)，關(guān)注客戶發(fā)展，積累更多客戶，改善現(xiàn)有客戶少的情況，提高部門員工對(duì)客戶發(fā)展的積極性。27.績(jī)效評(píng)估指標(biāo)-大型用戶經(jīng)理、28。評(píng)估目標(biāo)部門的績(jī)效管理方向，關(guān)注部門的整體績(jī)效，將大用戶經(jīng)理的角色從強(qiáng)大的銷售經(jīng)理轉(zhuǎn)變?yōu)椴块T經(jīng)理。通過(guò)績(jī)效管理提高大用戶顧問(wèn)的銷售能力，并考慮大用戶經(jīng)理的個(gè)人績(jī)效對(duì)部門績(jī)效的重要貢獻(xiàn)。29.工資內(nèi)容，主要用戶經(jīng)理基本工資：月度績(jī)效獎(jiǎng)金：獎(jiǎng)金=總分/100倍獎(jiǎng)金金額：自行車提成： (比展廳提成高1.5倍)總分80分，100%自行車提成總分80分，70%自行車提成60分。不含自行車傭金的季度評(píng)估：每月預(yù)留10%的月工資作為季度銷售評(píng)估。如果部門的季度累計(jì)指標(biāo)完成率100%，則支付120%和80%的預(yù)留工資如果部門的季度累計(jì)指標(biāo)完成率10