1、. 1、公共汽車乘客心理淺析、2、本次訓(xùn)練的內(nèi)容、乘客乘車心理表現(xiàn)形式和服務(wù)對(duì)策。 心理學(xué)是什么？ 乘客的乘車心理是什么？ 乘客乘車心理的核心是什么？司機(jī)掌握乘客乘車心理的意義嗎？3、心理學(xué)是什么？ 它是研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生發(fā)展規(guī)律的科學(xué)，可以理解為只有客觀現(xiàn)實(shí)的東西以一種方法作用于人的頭腦時(shí)，才會(huì)發(fā)生復(fù)雜多樣的心理現(xiàn)象。 人的心理過程包括認(rèn)識(shí)客觀現(xiàn)實(shí)和客觀現(xiàn)實(shí)的認(rèn)識(shí)過程和處理客觀現(xiàn)實(shí)的感情過程和意志過程。4、認(rèn)識(shí)過程、感情過程和意志過程，認(rèn)識(shí)過程包括感覺、知覺、記憶、思考等心理現(xiàn)象。 情感過程是認(rèn)知過程之后產(chǎn)生的感知過程。 意志過程也是由于認(rèn)識(shí)過程之后或特殊性而產(chǎn)生的。 5、乘車、乘客、乘車

2、心理是什么？ 乘車是社會(huì)活動(dòng)。 乘客是指內(nèi)容豐富，種族、國籍、地位都乘坐公共交通的人(乘客的構(gòu)成復(fù)雜，狀況也不同)，乘客的乘車心理是指乘客乘車中的各種心理表現(xiàn)形式。 主要包括乘客的個(gè)性心理和心理過程兩方面的內(nèi)容。6、個(gè)性心理和心理過程、個(gè)性心理，總是指穩(wěn)定的地表出現(xiàn)在具體人身上的心理特征的總和，包括能力、氣質(zhì)和性格。 心理過程是在特定的空間中實(shí)現(xiàn)的。 7、乘客的乘車心理和核心是什么？第一，總結(jié)分析乘客在乘車中表現(xiàn)出的普遍心理現(xiàn)象。 第二，分析研究不同年齡、不同職業(yè)、不同性格和特殊情況的人在乘車中表現(xiàn)出的特殊情況。 8、司機(jī)掌握乘客乘車心理的意思嗎？ 通過分析乘客乘坐的心理活動(dòng)，駕駛員可以掌握乘

3、客的心理活動(dòng)規(guī)律，以科學(xué)的方式做好運(yùn)營服務(wù)工作，提高服務(wù)工作的預(yù)見性。 掌握乘客的心理可以更好地表達(dá)對(duì)乘客的尊重。 掌握乘客心理提高巴士文明服務(wù)水平。 可以改善司機(jī)和乘客的關(guān)系，提高交流效率。 9、掌握乘客心理應(yīng)該達(dá)到的目標(biāo)嗎？ 理解乘客，準(zhǔn)確做好服務(wù)工作，實(shí)現(xiàn)服務(wù)協(xié)調(diào)。 提高司機(jī)的服務(wù)技能。 10、分析乘客心理的方法是什么？ 觀察法是在日常工作中，有目的，系統(tǒng)地從一個(gè)人的行動(dòng)、語言、表情等方面理解心理活動(dòng)。 自然實(shí)驗(yàn)法是日常工作，通過必要的控制和變化觀察某個(gè)條件。 經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法是巴士司機(jī)在日常工作中積累的工作經(jīng)驗(yàn)。 11、乘客乘車心理分析和服務(wù)對(duì)策、12、乘客心理特性分析、1、乘車目的明確性。

4、 2、乘客的時(shí)間緊迫性。 3 .乘客對(duì)舒適條件的傾向性。 4、乘客的自尊心。 5、乘客的安全感。 根據(jù)乘客的動(dòng)機(jī)分析，乘客的乘車動(dòng)機(jī)大致分為三種固定型動(dòng)機(jī)，乘客的乘車經(jīng)驗(yàn)豐富，對(duì)線路很熟悉。 隨機(jī)型動(dòng)機(jī)部分乘客路程短，時(shí)間充裕或偶爾乘車。 非法型動(dòng)機(jī)這個(gè)部分的乘客企圖作弊，但企圖抓住機(jī)會(huì)犯罪。14、乘客的感情分析、感情和感情的原因乘客的表情動(dòng)作乘客的感情的基本表現(xiàn)形式(喜悅、憤怒、悲傷、欲、愛、惡、恐懼)。 乘客的感情狀態(tài)：心情、熱情、壓力。 乘客意志分析：目的性、克服性、隨意性。15、環(huán)境與乘客的心理、乘客的心理、季節(jié)的變化與乘客的心理、駕駛員的儀表、天氣的變化與乘客的心理、車站的設(shè)置、車的

5、結(jié)構(gòu)與設(shè)施、16、乘客意志的差異、固定性柔軟性弱的乘客乘坐的意志實(shí)際上理解乘客的心理，處理駕駛員與乘客的關(guān)系，靈活.17、乘客不同心理，一、不同年齡乘客的特征和心理分析，二、不同特征的乘客和心理分析，三、根據(jù)旅行目的不同的乘客心理，四、特殊乘客的特征和服務(wù)方法，18，一、不同年齡乘客的特征和心理分析，19，1 .兒童乘客的特征和心理分析小學(xué)生安全觀念差，自制力低。 注意觀察及時(shí)制止，采用激勵(lì)方法是有效的。 中學(xué)生要有判斷力差、反抗的心理，尊重人格，注意說話方式和方法。20，2 .青年期乘客的特征和心理分析，青年期的特征可以總結(jié)如下：感覺敏銳，反應(yīng)快，講義氣，情緒變化強(qiáng)，復(fù)雜，有時(shí)熱情，有時(shí)消沉

6、，悲憤，沮喪，情緒不穩(wěn)定，走極端要把握現(xiàn)象，分析原因，提供合乎目的的服務(wù)。 不要急躁，也要注意保護(hù)年輕人的自尊心。21、3 .老年人乘客特征和心理分析一般具有老年人智力、記憶力減退、遺忘性大、行動(dòng)慢、對(duì)事物反應(yīng)速度慢、應(yīng)變能力差的特征。 容易出現(xiàn)思考的一貫性和混亂，道德觀念根深蒂固，乘車時(shí)安靜耐心強(qiáng)。 特別是高峰期容易引起駕駛員的反感。 司機(jī)要克服厭煩的心情，以照顧老年人為重點(diǎn)。 在保證安全的基礎(chǔ)上，要馬上找個(gè)座位，問下落。 對(duì)記憶力低的老年人，要早點(diǎn)注意，耐心地回答他們的問題，態(tài)度溫柔，乘車時(shí)體力不足，心情不好等異常情況的老年人，要馬上幫助和照顧。22，2，不同特征的乘客和心理分析，23，1

7、 .高雅乘客的特征和心理分析高雅乘客的特征，自制力強(qiáng)，感情不外露比較細(xì)膩，自尊心強(qiáng)，不聽車?yán)锇l(fā)生的事，說話溫和，禮貌的行為悠然其中腦力勞動(dòng)者很多。 司機(jī)要斟酌自己的言行、態(tài)度和語言，注意不要傷害自尊心。 引起他們的反感，成為工作的被動(dòng)。24、2 .粗魯乘客的特征和心理分析的特征是性格急躁，容易生氣，沖動(dòng)，容易為小事生氣，不要向別人解釋，語言粗魯，不思考就一直走，有時(shí)會(huì)有傷人的話。 對(duì)這樣的乘客，司機(jī)如果不介意他的態(tài)度，等他發(fā)泄出來再耐心地解釋的話，問題就會(huì)得到很好的處理，司機(jī)頭上撞到他的話，經(jīng)常會(huì)發(fā)生激烈的沖突。 但是，這些人很熱情，車?yán)镉袉栴}，可以為了正義而發(fā)言，如果發(fā)生了什么事，這種性格的

8、乘客常常能挺身而起。 這樣的乘客工人很多。25、3 .批評(píng)乘客的特征和心理分析特征多是瑣碎的，什么都介意，對(duì)自己害怕?lián)p失，一點(diǎn)也不合適，抓不住別人的疏忽，糾纏不休，乘務(wù)員找錢時(shí)，不希望錢臟，零錢多這種乘客的性格特征是心胸狹窄自私，最有效的方法是寬容、忍耐、不在意，說服教育的方法沒有效果。26、4 .理解型乘客理解型乘客性格開朗，情緒穩(wěn)定，待人認(rèn)真，思考能力強(qiáng)，深刻認(rèn)識(shí)事物。 司機(jī)在服務(wù)中不需要太多的干預(yù)，特別是不要重復(fù)。 27、3、按旅行目的劃分的乘客心理，28、1 .上、下班高峰時(shí)間的乘客害怕遲到，不怕?lián)頂D的工作結(jié)束后等待車的時(shí)間會(huì)變長(zhǎng)，這是這種乘客的特征。 主要表現(xiàn)是時(shí)間的緊迫性。 因此，

9、駕駛員要有時(shí)間觀念，盡量保證車輛正常運(yùn)行，勤奮引導(dǎo)，不要擅自離開車站，盡量讓車輛滿載。車輛滿載，個(gè)別乘客不能乘車時(shí)，要耐心動(dòng)員，勸乘客不要強(qiáng)行吊在門上，如果發(fā)生車輛事故，司機(jī)要說明。 如果駕駛過程中故障嚴(yán)重?zé)o法繼續(xù)駕駛，必須盡快幫助乘客換乘。 29、2 .假日的乘客多是全家旅行和回鄉(xiāng)，所以上下車時(shí)特別擔(dān)心。 分手互相尋找既麻煩又影響感情。 司機(jī)要小心謹(jǐn)慎，關(guān)門的時(shí)候，全家人要一起上車下車，以免家人分開后不愉快。 30、3 .冬天的乘客北方冬天的氣候很冷，所以乘客都等車的時(shí)間很短，上班時(shí)乘客很集中。 汽車一來，就不會(huì)結(jié)冰而蜂擁而至，特別是年輕的乘客，經(jīng)常不放松手就把車扒開。 司機(jī)必須勤奮地指導(dǎo)和

10、動(dòng)員。 實(shí)際上來不了的乘客，要等待汽車，不要放任不管，要盡最大努力正點(diǎn)開車。31，4 .夏天的乘客因?yàn)橄奶斓奶鞖夂軣幔塑嚂r(shí)很擁擠，因?yàn)橛泻钩粑逗軣┰?，害怕曬黑也不想做的座位，所以車通風(fēng)好，誰也不想接觸自己。 司機(jī)必須保持車的衛(wèi)生，注意通風(fēng)，抑制因炎熱的日子休息不好而引起的自己的感情被動(dòng)。 開關(guān)門的時(shí)候要注意乘客的安全，夏天顏色淺，容易受傷，容易弄臟。 32、4、特殊乘客的特征和服務(wù)方法，33、1 .盲人乘客在盲人上車時(shí)的特征是聽聲音、聽聲音、摸門、怕下車。 上車時(shí)非常需要照顧，特別是在陌生環(huán)境下，他們很難獨(dú)立完成乘車活動(dòng)，必須幫助司機(jī)協(xié)助上車，找座位或下車。 司機(jī)必須正確使用站名時(shí)，必須清楚、正確。 34、2 .孕婦乘客的特點(diǎn)是行動(dòng)不便，上下非常慎重，怕推或剎車，期待有座位，或慢慢站著，但很害羞，逃跑，不能張開嘴，別人讓座也很尷尬。 司機(jī)在服務(wù)工作中要禮貌、小聲地找座位，上、下、找座位時(shí)要注意安全。35、3 .抱孩子的乘客抱孩子的乘客，一般害怕推，害怕不碰，不想讓別人抱自己的孩子。 司機(jī)要在附近找座位，注意安全。 36、4 .外地乘客乘坐的目的是出差工作，訪問朋友，由于語言不同、地理不成熟、服裝、習(xí)慣不同，有不安感，有事想聽，隨身物品多，擔(dān)心擦肩而過，確保人身和購物的安全對(duì)外國乘客，司