1、1.店長(1)工作說明：說明本美容院的服務(wù)意識，培養(yǎng)店員的敬業(yè)精神，合理利用人才。制定事業(yè)計劃，分工明確，店員達到目標，有助于提高店員的技術(shù)和銷售能力。分析客戶的意見，說明服務(wù)目標和標準，與其他員工一起制定服務(wù)改善方案，率先履行服務(wù)承諾定期了解旅游開發(fā)情況和市場競爭動態(tài)，分析情況，制定對策。建立公平合理有效的獎懲制度，協(xié)調(diào)店員之間的關(guān)系，保持良好的紀律。每天監(jiān)督工作，確保美容院各方面的正常運營。選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為客戶提供服務(wù)，確保產(chǎn)品效果優(yōu)秀，質(zhì)量穩(wěn)定，物有所值。合理安排醫(yī)院設(shè)施，盡可能方便客戶。定期培訓員工，提高服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)市場情況合理定價。11.偵察員(包括護理項目、產(chǎn)品)，樹立良好的口碑。

2、12.播放心情好的音樂來調(diào)節(jié)氣氛。(2)工作職責標準：分店經(jīng)理每天進入賣場，制定上午會晤日程，公布當天的營業(yè)業(yè)績，發(fā)表各項事項。每天11點前報告美容院店長每日報告。每天11點以前會計報告1例，會計日報告和銀行存款。每天下班前一天查看顧客資料，確認印章。每天11點前報告前一天的銷售額。了解顧客每天反映的本店情況，進行適當?shù)臏贤?，與美容師交流，了解每位顧客的大體情況。每天下班當天確認并批準收據(jù)號碼。每月/每周各召開院長會議，會議內(nèi)容將在一周前公布，其他職員也請先準備好。2.2.美容顧問(前臺顧問)(1)工作說明：幫助美容院環(huán)境管理、院長檢查醫(yī)院內(nèi)的清潔情況，熱情而殷勤地接待來訪的顧客。詳細了解客戶

3、使用的產(chǎn)品、護理項目。仔細觀察顧客的皮膚，準確了解顧客皮膚的實際情況，選擇適合顧客的產(chǎn)品和美容項目。每個顧客制作個人文件，詳細記錄上述資料、客人的護理項目、產(chǎn)品購買情況。明確告訴美容助理和美容師為客人準備的任何護理過程。在忙碌中要熱情地迎接每位客人，要等的客人要及時送飲料和雜志?？腿俗o理完畢后暫時休息，主動與客人閑聊，并向客人提議家庭護理。向客人要求退房。定期電話追蹤服務(wù)，在適當?shù)娜兆影研《Y物送給客人，保持良好的客戶關(guān)系。不影響工作，向美容師進行性咨詢。根據(jù)分公司經(jīng)理的協(xié)議，為內(nèi)部員工進行教育和培訓。(2)工作標準：每天早晨開會前，和美容師檢查一天前的業(yè)績。每天確認各客戶信息的詳細內(nèi)容，對會議

4、時提出的問題進行及時的溝通研究。為了理解客戶問題，及時溝通，每天至少3名咨詢客戶(在報告中列出)。每天下班前巡視各地區(qū)，進行清潔。每月20日之前收到“人員配置清單”，并要求院長批準后發(fā)表。每月評價美容師的技術(shù)及理論知識，請在30日前報告考試成績。3.3.美容師(1)工作說明：顧客服務(wù)。提供服務(wù)時，要細致、熱情、體貼、規(guī)范禮貌用語，真誠征求客人的意見和要求，及時向上級主管傳達意見。治療過程操作。按照美容院的工作流程為客人服務(wù)。清潔工作環(huán)境。保證儀器的清潔和消毒，熱愛公共物品財物。柜臺服務(wù)。不負責任，出了問題及時報告。努力學習產(chǎn)品知識和專業(yè)技能，提高自己的質(zhì)量和專業(yè)技能。商品銷售。在為顧客護理的同

5、時，巧妙地將我們醫(yī)院的產(chǎn)品營銷給顧客，平衡了銷售的任務(wù)。保守美容院的秘密，嚴禁外傳。(2)工作職責標準：每天早晨在美容院放卡，早上聚會前查看清潔區(qū)，檢查自己的服裝打扮。頭發(fā)(肩膀總是偏向一側(cè)，肩膀不超過的人要梳得端正)；面部化妝：粉底、眉毛、口紅；制服和長襪按規(guī)定穿。皮鞋主要是短鞋子。把工作卡戴在胸前。早上分店經(jīng)理或美容顧問主持趙萬萬，主持人報告總業(yè)績，公布公司的決策和賣場問題，美容師通過個別報告檢查個人業(yè)績。個人業(yè)績包括每日總業(yè)績和整體業(yè)績。主持人說：“你好”，“歡迎光臨”，“對不起。請稍等”，“對不起讓您久等了”，“謝謝?！毙量嗔恕钡瓤谔?。做完早餐后，讓美容師根據(jù)預約表開始顧客服務(wù)。例如，

6、譯者在柜臺使用服務(wù)(價值柜)、價值柜(價值柜)時，將兩個人留在大廳，禁止在銷售廳看書聊天。例如，如果沒有“價格柜”，請回到美容工作室準備。結(jié)束早晨的會議后，要求院長負責校園音樂(只有可以放松的音樂)和鄉(xiāng)紳治療訓導等。“價格柜”可以讓顧客來現(xiàn)場咨詢，顧客進門后可以立即熱情招待，讓顧客去休息站坐，倒水，了解顧客的現(xiàn)場要求。要求顧客先填寫各種數(shù)據(jù)卡，美容師必須在旁邊幫忙填寫。完成后，讓顧客坐一會兒，美容師進來，通知院長或美容顧問有顧客咨詢，將顧客完全交給院長或美容顧問，才能離開顧客身邊。如果老顧客來了，“價格柜”美容師會邀請美容師到大廳通知他美容師顧客來了(不能廣播)。美容師到達大廳后，會提醒顧客先

7、換拖鞋，拿到美容院，然后把衣服放在顧客儲物柜里鎖起來。顧客變更(變更美容長袍) (請帶到未制作的部分沐浴室)后，請帶到運營室。顧客躺下后，蓋好被子，放好拖鞋，才能離開準備區(qū)。治療過程結(jié)束后，顧客站起來換衣服，提醒顧客帶衣服。陪同客人到達大廳，為顧客倒水，為顧客預約下一個護理時間和運營項目。預約結(jié)束后，休息一會兒，然后陪我到電梯門，說：“謝謝。辛苦了”。每天要提前預約顧客的資料，并與美容顧問通過電話了解顧客的情況。請如實填寫客戶信息反饋表和客戶信息。填寫治療過程及化妝品賬單，按金額填寫，金額不能更改。變更印章需要院長和會計驗證無效的情況下，四者都要完善。每天每2小時確認清潔工作并簽名。每月月末，

8、要與美容顧問確認個別業(yè)績發(fā)票和實收金額，委托會計處理。4.會計(1)工作說明：處理店里的各種收入和支出。處理商店的各種會計工作。處理各種會計報表的編制。負責與總部聯(lián)系財務(wù)審計問題。制定月、季、年和假日促銷費用計劃。(3)工作職責標準：每天上午11點以前，會計每日報告?zhèn)髡娴娇偣?。每天下?點以前把現(xiàn)金轉(zhuǎn)入賬戶。每天早晨發(fā)表預約表，確認為顧客提供服務(wù)的美容師。發(fā)票必須如實填寫金額數(shù)，不能更改。所有收費單流代碼不能使用跳躍號碼，丟失時至少記錄一次。每月5日為止傳真到美容院庫存管理表(需要院長批準)，與美容師一起盤點商品。每月5日之前，將工資、出席情況、獎金、定期日程退回本公司會計，或傳真回本公司會

9、計。每月5日訂購。每月5日前醫(yī)院內(nèi)所需物品的統(tǒng)一訂購。如果有特別支出，必須在分類帳上簽名，并明確填寫支出證明。-嗯？每周寫一份每周報告，反映本周的購買、銷售、庫存、損失情況，并及時提交院長，制定下周的銷售計劃。-嗯？每月及時填寫、確認和整理“產(chǎn)品銷售報告”，及時提供暢銷書、滯脹信息。-嗯？制定、確認、整理美容院的財務(wù)月復表，分析匯總本月運營收支，并為上級主管人員提供有關(guān)進口增加金和資金運用的參考意見。4.5.美容助理(1)工作說明：幫助美容師為顧客提供溫暖的服務(wù)。幫助美容師完成客戶護理過程。不斷學習和訓練專業(yè)知識、護理常識、見聞。負責美容師、美容顧問、客戶之間的信息溝通。(2)工作責任標準每天

10、開門前在清潔店打掃一次，午飯后再打掃一次。陳列櫥窗產(chǎn)品，保持沒有灰塵，定期更換，減少損失。整理設(shè)備，使其組織得好。客人來了，要先和客人打招呼，把客人領(lǐng)到休息室，遞給客人飲料或茶，然后通知美容顧問后續(xù)措施。美容顧問為客人預約護理過程后，根據(jù)客人的文件安排適當?shù)淖o理量，送到客人的美容籠子里。為了保證正常運營，將損壞項目(裝飾、設(shè)施、電器等)及時反映給院長。5.5.美容助理(1)工作說明：幫助美容師為顧客提供溫暖的服務(wù)。幫助美容師完成客戶護理過程。不斷學習和訓練專業(yè)知識、護理常識、見聞。負責美容師、美容顧問、客戶之間的信息溝通。(2)工作責任標準每天開門前在清潔店打掃一次，午飯后再打掃一次。陳列櫥窗

11、產(chǎn)品，保持沒有灰塵，定期更換，減少損失。整理設(shè)備，使其組織得好?？腿藖砹耍群涂腿舜蛘泻?，把客人領(lǐng)到休息室，遞給客人飲料或茶，然后通知美容顧問后續(xù)措施。美容顧問為客人預約護理過程后，根據(jù)客人的文件安排適當?shù)淖o理量，送到客人的美容籠子里。為了保證正常運營，將損壞項目(裝飾、設(shè)施、電器等)及時反映給院長。6.物流職員美容院物流人員的責任標準如下。負責美容院的內(nèi)部衛(wèi)生和美容院周圍的衛(wèi)生整理工作。清潔消毒客人使用的用品。購買必需品，如實銷售，不能虛偽。注意美容院的水電安全問題。美容院開業(yè)，關(guān)門工作。如果因過失造成美容院隨身物品損失，要按價格賠償。7.部門主管美容院部門監(jiān)督的責任標準如下。幫助上司搞好

12、本店的經(jīng)營管理。執(zhí)行上司下達的任務(wù)，監(jiān)督任務(wù)的完成和執(zhí)行。負責部門使用的物品和設(shè)備設(shè)備的管理和維護。負責本部門職員的工作組織、檢查部門的區(qū)域衛(wèi)生、訪客前準備、工作質(zhì)量及人員的裝飾設(shè)備等。組織、協(xié)調(diào)、指揮本部門人員的日常工作，嚴格按照具體規(guī)定和規(guī)范進行操作。發(fā)現(xiàn)違反服務(wù)業(yè)務(wù)規(guī)定要求要及時進行批評和糾正。負責部門人員的技術(shù)操作培訓、技術(shù)等級評價和評價工作。樹立標準模型形象，樹立榜樣。掌握本部門職員的出席情況，監(jiān)督上下班簽字和平時的工作成果，定期向上司報告。部門所需物品的回收、設(shè)備和裝飾品及產(chǎn)品的定期庫存，注意本部門的消防安全管理。接收顧客的投訴，及時向上司報告，妥善處理。(11)負責輪班工作安排，

13、員工輪換安排。(十二)幫助上司組織學習等定期會議。(十三)負責與其他部門的工作合作和工作聯(lián)系。(14)每天做好工作記錄和工作總結(jié)。第二章美容院客戶管理系統(tǒng)一.建立高質(zhì)量的客戶服務(wù)體系(1)經(jīng)營者先制定簡明的客戶服務(wù)宗旨，制定專門的服務(wù)說明，隨著美容院的發(fā)展，修改完成后，所有員工都要嚴格遵守。(2)建立服務(wù)質(zhì)量標準，構(gòu)成特定標準設(shè)置服務(wù)操作流程、員工服務(wù)規(guī)格等獨特的實施方法。(3)進行客戶滿意度調(diào)查，改善美容院服務(wù)，提高客戶滿意度。(4)建立正確處理客戶投訴的流程，使員工正確處理客戶投訴，提高客戶忠誠度二.客戶服務(wù)流程客戶服務(wù)流程包括從預約開始到門、服務(wù)完成和美容院事后服務(wù)跟蹤，中間經(jīng)過的服務(wù)階

14、段和員工行為及接收語言(見表2-1)。所有相關(guān)職員都必須遵守，并由分店經(jīng)理隨時監(jiān)督。表2-1美容院客戶服務(wù)流程員工行為接待語言員工和設(shè)備員工外觀準備鏡子，分店經(jīng)理所有員工檢查“服裝外觀檢查比較表”客戶電話預約你好！這里是美容院。您要做什么時間？有熟悉的美容師小姐嗎，已經(jīng)安排好了，歡迎屆時光臨“前臺接待員顧客預約表”顧客進來，為顧客開門，鞠躬，詢問顧客的意向小姐你好！早上好！(你好，晚安)歡迎光臨?；蛟S您預訂了護理。是本店服務(wù)項目前臺顧問顧客個人資料及“顧客診療記錄表委托貨物”引導入席，在客人面前做手勢，讓客人坐下小姐，請把東西(大衣、雨傘等)交給這邊的小姐，這邊走。這邊是導游帶您去換座位，美容

15、座位帶您去換客人，這邊是您的座位。請稍等，我去給你倒杯茶?？措s志小姐，去更衣室換衣服好嗎6.前臺顧問美容師為客戶介紹卸妝、洗臉、去角質(zhì)、祛痘、緩解、按摩、美容師先通過自我介紹，以熟練的動作集中介紹服務(wù)小姐，你好，姓名我們現(xiàn)在開始美容，好，美容師，助教“顧客管理記錄表”蒸器，放大燈，分針等。確認顧客種類另一方面，確認顧客是會員、非會員，還是新顧客小姐以前來過本店(如果來過的話)是否加入會員(如果有的話，介紹最近的會員服務(wù)及商品優(yōu)惠)我們最近的會員打折活動。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspac

16、e頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。(如果沒有來或沒有加入的話，介紹會員加入優(yōu)惠。)會員加入時，所有服務(wù)項目的優(yōu)惠、商品購買優(yōu)惠、預訂服務(wù)也可以使用。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。即可從workspace頁面中移除物件。美容師，助理“會員卡”為了解客戶的電話、地址、職業(yè)和背景信息，與客戶愉快地交談小姐現(xiàn)在在哪里？你方不便留下地址，我們可以給你參考本店的美容通訊。你方不便留下電話，我們可以通知本店皮膚管理講座活動美容師、助理“記錄客戶基本信息”推薦的商品與顧客建立友誼后，適時根據(jù)顧客皮膚、體質(zhì)推薦產(chǎn)品姑娘平時用什么補品保養(yǎng)皮膚皮膚科，最近為了制作新產(chǎn)品，建議使用方法。這種類型的皮膚一般保養(yǎng)的時候效果很好，你可以去喝茶，換美容師的衣服，休息，指導顧客服務(wù)，茶、雜志小姐，我們已經(jīng)完成了維護，您對這種效果滿意嗎？去更衣室穿衣服，喝茶，休息一下，好嗎美容師，將助理付款單交給助手，將顧客領(lǐng)到柜臺。如果顧客是會員就退房)小姐，看你的會員卡怎么樣。是你的消費額。美容師，謝謝助教“會員卡”滿意度調(diào)查問卷的填寫小姐，您對