1、零缺陷與質(zhì)量成本培訓(xùn)課程，如何浪費企業(yè)利潤講師：林冠松，1，行業(yè)參考，講師經(jīng)歷：林冠松：德賽集團培訓(xùn)中心培訓(xùn)師，中山大學(xué)現(xiàn)任經(jīng)理MBA惠州校友會常務(wù)副會長，中外合資企業(yè)有十幾年管理經(jīng)驗，前后有技術(shù)、質(zhì)量、生產(chǎn)、物流、人才、人才2、行業(yè)參考，99.9%怎么樣？如果你是職場主管，可以接受什么樣的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)？3、行業(yè)參考，99.9%足夠的話，每天有12個新生兒會拿到其他嬰兒的父母手中。 每年有11.45萬雙鞋子裝船運送。 一小時有18322件郵件投遞錯誤。 每年有兩萬張?zhí)幏藉e了。 全國有291例安裝心臟起搏器的手術(shù)出現(xiàn)錯誤。 每年你的公司，你的部門，你自己4，業(yè)界的參考，討論：你現(xiàn)在還滿足99.9%的

2、合格率嗎？ 我們的顧客對99.9%的合格率滿意嗎？ 努力追求“零缺陷”！ 5、行業(yè)參考、浪費三種形式：低于要求、高于要求、不均衡。低于要求、不合適、不平衡、高于要求、6、行業(yè)參考、七大浪費現(xiàn)象：7、行業(yè)參考、例：浪費的人、財物、物和時間的錢(月)、生產(chǎn)額： 1000萬元、8、行業(yè)參考、質(zhì)量管理觀念、“追求品質(zhì)如果我們能確立正確的觀念，實行有效的質(zhì)量管理計劃，就能預(yù)防不合格品的發(fā)生，提高生產(chǎn)效率，讓工作變得愉快，整天都沒有問題的菲利普克羅斯比，9，業(yè)界的參考，討論：以下的觀念是正確的嗎？1 2 .質(zhì)量是無形的抽象名詞，不能評價和測量。 3 .提高質(zhì)量是增加成本。 4 .所有質(zhì)量問題都是一線工作人

3、員引起的。 5 .追求質(zhì)量是指質(zhì)量部門。 10、行業(yè)參考、被問題困擾的組織所具有的疾?。涸试S犯質(zhì)量不統(tǒng)一的維修習(xí)慣錯誤的質(zhì)量不滿足要求的代價管理在本質(zhì)上不認識問題的根源。 11、行業(yè)參考，測試你所服務(wù)公司的煩惱程度，12、行業(yè)參考，診斷：13、行業(yè)參考，質(zhì)量管理工作哲學(xué)：質(zhì)量管理四項基本原則，什么是質(zhì)量？ 質(zhì)量是怎么產(chǎn)生的？ 質(zhì)量工作標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何衡量質(zhì)量，14、行業(yè)參考，基本原則是：1:質(zhì)量定義，質(zhì)量：滿足要求質(zhì)量：視為誠實。 嚴(yán)格遵守要求。 請求：輸入、輸出和過程的描述。 15、行業(yè)參考、討論：以下觀點正確嗎？ 為什么質(zhì)量是管理問題？ 質(zhì)量被檢查了。 品質(zhì)被制造了。 質(zhì)量被設(shè)計了。 品質(zhì)

4、掌握在自己手中。 質(zhì)量是企業(yè)的最后利益。 16、行業(yè)參考，任何業(yè)務(wù)工作都確定了一個流程、輸入、活動、輸出、信息材料設(shè)備知識標(biāo)準(zhǔn)程序、工作步驟活動、產(chǎn)品服務(wù)、17、行業(yè)參考、流程模式的使用方法、工作流程命名流程的分析范圍。 確定流程開始和結(jié)束工作過程中預(yù)期輸出的輸出用戶(個人/部門/小組)確定輸出請求。 確定用戶的期待(產(chǎn)品/服務(wù))輸入。 完成工作流程確定必需品每個輸入的提供者確定輸入要求。 完成流程所需的規(guī)格。18、行業(yè)參考、流程模型、1、工作標(biāo)準(zhǔn)、程序、輸入、設(shè)施和設(shè)備、輸出、培訓(xùn)和知識、范圍開始的活動：最終活動：19、行業(yè)參考、工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)表、20、行業(yè)參考、程序作業(yè)表、21、行業(yè)參考、設(shè)

5、施和裝備作業(yè)表、 培訓(xùn)和知識作業(yè)表、23、行業(yè)參考、輸入作業(yè)表24、行業(yè)參考、輸出作業(yè)表、25、行業(yè)參考、流程模型輸出例、26、行業(yè)參考、流程模型輸入例、27、行業(yè)參考、案例討論、選擇需要質(zhì)量改善的工作流程，根據(jù)流程模型進行分析討論。 要求： 20分鐘完成選出領(lǐng)導(dǎo)全員參加每個小組發(fā)表時間25分發(fā)表時，其他各組以10分制評分。 評價必須公平公正，可以說出理由。 28、行業(yè)參考，基本原則2 :質(zhì)量體系，預(yù)防質(zhì)量的發(fā)生(檢測不能產(chǎn)生質(zhì)量)。 檢查太晚，忽略了部分缺陷，不能相應(yīng)項目)預(yù)防是最賺錢的經(jīng)營之道，29、行業(yè)參考、基本原則3 :工作標(biāo)準(zhǔn)、零缺陷(零缺陷第一次使工作正確)、30、行業(yè)參考、零缺陷

6、行動， 制定慎重的要求在與他人合作報告滿足要求的錯誤時不必害怕，非常重視預(yù)防活動，避免雙重標(biāo)準(zhǔn)，31、行業(yè)參考，基本原則4 :質(zhì)量衡量，不符合要求的代價(金錢) (通過展示的不符合浪費的金錢，對管理者的問題？當(dāng)CEO關(guān)注提高質(zhì)量時，質(zhì)量負責(zé)人應(yīng)該做什么？ 33、行業(yè)參考，彼得德魯克在2002年的美國質(zhì)量年會上表示，質(zhì)量報告中要體現(xiàn)成本，不要體現(xiàn)質(zhì)量本身，不要改變CEO，不要告訴上司該做什么。 用財務(wù)上的話，必須關(guān)注顧客的反應(yīng)。34、行業(yè)參考，重新加工不符合要求的成本(例)，對超過客戶庫存的客戶對停止回收的調(diào)整保證抱怨：為了信任客戶應(yīng)做的預(yù)防工作、訓(xùn)練、審查、35、行業(yè)參考、消除不合格的步驟、1

7、、確定狀態(tài)：問題(頻率、結(jié)果) 2、不合格的糾正3、確認根本原因：要求重新審視、根本原因分析。 4 .采取糾正措施：計劃和交流、實施。 5、評價和跟蹤：調(diào)查、審計。 36、業(yè)界采取預(yù)防措施四個步驟，1、確定輸出2、確定工作過程3、驗證4、運行和管理。 37、行業(yè)參考、基本原則測試其他戰(zhàn)略、市場、創(chuàng)新、人才、其他產(chǎn)業(yè)關(guān)系、技術(shù)、質(zhì)量管理基本原則、38、行業(yè)參考、質(zhì)量管理5個階段：不確定期覺醒期啟蒙期智能期確定期、39、行業(yè)參考、討論：測試你服務(wù)的組織(質(zhì)量管理)。 第一階段為1分，第二階段為2分，同樣按下的話，全部相加，分?jǐn)?shù)越高表示品質(zhì)管理越好。 要求： 20分鐘內(nèi)選出完成組長，全員參加發(fā)表時間

8、為35分鐘，可以提問 10分制評分。 40、行業(yè)參考、質(zhì)量成本、統(tǒng)計數(shù)據(jù)：一般企業(yè)的質(zhì)量成本占銷售額的20-30%，全球企業(yè)的質(zhì)量成本占5%左右。 目前一般企業(yè)的平均利潤水平低于銷售額的10%。 一家企業(yè)坐在質(zhì)量成本的金樹下，訴說著競爭的激烈，客戶的嚴(yán)酷，生存的困難。、41、行業(yè)參考、成本分析銷售成本=質(zhì)量成本制造成本利潤、利潤、總收入、利潤、質(zhì)量成本、制造成本、預(yù)防、評價、救濟、42、行業(yè)參考、質(zhì)量成本、預(yù)防支出評價支出救濟支出、43、行業(yè)參考、預(yù)防支出：保證企業(yè)計劃支出各環(huán)節(jié)沒有錯誤：教育培訓(xùn)質(zhì)量管理體系的市場調(diào)查預(yù)防保全的建立，44，行業(yè)參考，評價支出：進行產(chǎn)品和服務(wù)的檢查監(jiān)視和評價的支

9、出：進貨檢測產(chǎn)品和過程檢測質(zhì)量管理者的工資供應(yīng)商評價客戶檢查，45，行業(yè)參考，救濟支出：產(chǎn)品和服務(wù)不滿足要求，導(dǎo)致維修和更換和服務(wù)的重復(fù)例如，廢品再加工庫存維修多的運輸救濟、延遲保證、更換、罰款回收、46、行業(yè)參考、通常管理的診斷方法的例子、47、行業(yè)參考、案例：麥克在印刷公司工作5年，該公司總是因為這種問題和這種問題被顧客要求退貨。 邁克看了上個月的復(fù)印機記錄，重新修改了23項工作，發(fā)現(xiàn)僅紙的材料費就達到174美元，員工需要花16個小時重新工作。 其中7小時的成本是10.5美元/小時。 因為加班費不是7.00美元/小時，而是1.5倍，所以這個月很有代表性。 1、討論：導(dǎo)致錯誤結(jié)果的主要原因是什么？2、計算：每年不符合要求的代價是多少？、48、行業(yè)參考、新的質(zhì)量價值理念：追求質(zhì)量不是聲音高，“符合顧客要求”是可以預(yù)防的