1、平衡計分卡平衡計分卡(BSC )思想與方法，重慶大學經濟與工商管理學院，2005年6月，目錄， 平衡計分卡起源平衡計分卡的特征平衡計分卡的構成和指標的設定中國使用平衡計分卡的問題實例： ABC公司平衡計分卡指標的設定，一、平衡計分卡的概念和起源平衡計分卡是一種新的戰(zhàn)略業(yè)績管理系統(tǒng)和方法。 傳統(tǒng)的財務和非財務指標結合起來，評估企業(yè)業(yè)績，財務視角：客戶重視如何滿足股東的要求：客戶如何看待我們？ 公司內部運營的觀點：應該在什么方面進行控制和提高？ 學習和發(fā)展的角度：我們能繼續(xù)提高價值和創(chuàng)造嗎？ 1992年，Dr. Rober Kaplan和Dr. David Norton研究了美國12家業(yè)績管理成績

2、優(yōu)秀的公司一年后，根據(jù)總結了其經驗的Gartner研究小組的研究，到2000年， 財富1000家公司中有40%的公司在管理系統(tǒng)中采用了平衡計分卡的方法，財務角度、客戶角度、內部流程角度、學習和發(fā)展角度、遠景和戰(zhàn)略、價值創(chuàng)造、近年來被很多跨國公司采用，證明了有效的平衡計分卡二、平衡計分卡特征平衡計分卡是指外部計量與內部計量之間平衡的外部-客戶與股東內部-流程與員工所要求成果和成果執(zhí)行因素之間平衡的成果-利潤、市場占有率動因-新產品開發(fā)投資， 定量度量(如員工培訓)和定性度量之間的平衡-利潤、員工流動性下降率的定性-客戶滿意度、時效短期目標和長期目標之間的平衡短期-利潤長期-客戶滿意度、員工培訓成

3、本和次數(shù)、三、平衡計分卡的構成和指標設定， 完美平衡計分卡要從公司戰(zhàn)略目標出發(fā)，分別設定有助于從四個方面實現(xiàn)戰(zhàn)略目標的績效管理指標：財務角度主要評估股東提供的最終價值。 財務指標可以分為四個不同的類別。 其他三個“角度”目標和評價指標支持要實現(xiàn)的財務目標。、股東價值、資產利用、成本降低、收入增加、平衡計分卡-財務指標、財務指標的設定，從財務角度來看，股東對我們有什么要求？ 以從股東利益中達成投資者設定的財務要求為目的。 對上市公司來說，企業(yè)經營的直接結果是讓股東獲得財務收益率，財務類指標是投資者重點關注的企業(yè)價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)企業(yè)價值創(chuàng)造成果的最直接的指標。 財務指標有雙重作用：體現(xiàn)戰(zhàn)略目

4、標對財務業(yè)績的要求，平衡計分卡的其他方面指標和目標必須作用于一個或多個財務指標。 平衡計分卡-財務指標因企業(yè)而異，財務評價指標因企業(yè)的生命周期和市場環(huán)境而異。、財務評估指標、收入增加、成本降低/生產率提高、資產利用率、不同產品的銷售增長率為新產品、新服務和來自新客戶的收入增加、人均營業(yè)收入額經濟附加值投資額(占銷售額的% )的研發(fā)(占銷售額的% )， 目標客戶占有率在產品新用途開發(fā)后的收入增加客戶和生產線的收益能力交叉銷售，客戶和生產線的收益性不能帶來利益的客戶比例，與競爭公司的成本相比，成本削減率間接費用(占銷售額的% )，周轉資金周轉率(現(xiàn)金-現(xiàn)金循環(huán)) 在資本收益率資產利用率上投資單位成

5、本(產品單位成本、每項交易單位成本)、回收期間、回收期間、保留期間、增長期間、企業(yè)生命周期、平衡計分卡-顧客等級指標、顧客等級指標，從顧客的角度看，顧客對我們有什么要求目的是為目標客戶和目標市場提供滿意的產品和服務。 為顧客提供產品和服務，滿足顧客的需要，企業(yè)生存下來。 如果客戶關心時間、質量、性能和服務、成本，企業(yè)就要在這方面下功夫，提高服務質量，保證服務水平，降低價格等。 從顧客的角度給自己設定指標，可以保證企業(yè)的工作滿足顧客的需要。 顧客類指標和財務類指標一樣，反映企業(yè)過去的業(yè)績，相同的“滯后類”指標、平衡計分卡-顧客角度、顧客角度意味著從顧客的角度來看企業(yè)的經營活動。 客戶指標分為以下

6、五個類別。 從內部流程的角度來看，和該公司業(yè)績的重要指標是推動其他客戶評價指標，平衡記分卡-內部流程類指標，并設置內部流程類指標。 需要從什么方面來控制和提高呢？ 為了找出企業(yè)必須做的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，保證客戶類指標和財務類指標的實現(xiàn)是實現(xiàn)企業(yè)價值增長的重要運營操作控制活動的效果，將不同的部門和職務責任緊密結合，表現(xiàn)直接工作效果的指標內部業(yè)務系指標是， 根據(jù)公司當年整體的業(yè)績計劃和各部門和部門的具體職責和工作流，設定內部流程系指標的前提是找到對企業(yè)成功很重要的內部流程，這些內部流程在使用平衡計分卡設定內部業(yè)務系指標來實現(xiàn)客戶和財務系指標時， 不僅是目前的職責和流程，有助于企業(yè)成功的

7、新流程、平衡計分卡內部流程和內部流程的角度也有助于關注提高企業(yè)經營水平的重要流程。 內部流程指標分為以下三種：選擇/確定市場開發(fā)產品，提供產品/服務，提供顧客服務，滿足顧客的需求，確定顧客的需求，開發(fā)流程，經營流程， 售后服務流程形成產品/服務，設定平衡記分卡-學習和發(fā)展級指標，從企業(yè)的學習和發(fā)展的角度考慮學習和發(fā)展級指標：我們能不能持續(xù)提高價值創(chuàng)造？ 企業(yè)必須持續(xù)地成長。 在人才、生產線、技術、能力等方面進步，需要自我成長的能力，也就是學習的能力。 主要目標能規(guī)范和提高企業(yè)的創(chuàng)新能力、學習能力。 測量企業(yè)是否為長期發(fā)展創(chuàng)造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。通過設

8、定學習和發(fā)展級指標，可以衡量企業(yè)的內部系統(tǒng)和框架是否最有力地支持企業(yè)的戰(zhàn)略目標，同時，還可以指示企業(yè)如何實現(xiàn)未來的成功學習和發(fā)展級指標和內部運營級指標，對企業(yè)未來的成功具有指導作用學習和發(fā)展學習和發(fā)展主要跟蹤三個核心評價指標，他們是平衡計分卡上述三個方面取得優(yōu)異成果的基礎。 員工保留率、員工生產率、結果、員工滿意度、系統(tǒng)和技術、員工技能和核心能力、企業(yè)文化、員工滿意度，能在保留員工的同時提高生產率，平衡計分卡的制定原則少，包括簡單的、相關指標(15-25 )，戰(zhàn)略目標、 結合短期目標和年度預算來強調業(yè)績的前置指標和后置指標，不僅財務指標在公司上下、左右尋求平衡，而且綜合：平衡計分卡、平衡計分卡

9、從四個不同方面，把企業(yè)的遠景和戰(zhàn)略變成目標和評價指標，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)績的全面監(jiān)視和管理從、財務角度看，股東/投資者會出現(xiàn)什么樣的形象？ 客戶的觀點，我們以什么形象向客戶表現(xiàn)？ 內部過程的角度，我們的經營效率怎么樣？學習和發(fā)展的角度，我們的員工有什么感覺？ 綜合來說，平衡計分卡的經營成績模型會一步一步地由邏輯“因果”引導，使經營戰(zhàn)略變成可操作的行動目標。、價值創(chuàng)造，戰(zhàn)略1，戰(zhàn)略2，戰(zhàn)略3，財務指標顧客指標內部流程指標學習和發(fā)展指標，前置，前置，前置，指標6，指標1，指標4，指標5，指標7，指標6，指標2，指標4， 指標3，指標5綜合來說，平衡計分卡不僅是日常評價方法，還是戰(zhàn)略管理系統(tǒng)。、平衡計分卡、

10、明確愿景和意見的一致、規(guī)劃和目標的設定、交流與聯(lián)系、戰(zhàn)略反饋、戰(zhàn)略反饋和戰(zhàn)略修改、統(tǒng)一戰(zhàn)略目標、分配資源、建立里程碑， 例如，關于：指標的因果關系化學銀行收入增長戰(zhàn)略(采用平衡計分卡的方法)，提高收益，報酬系統(tǒng)和業(yè)績評價的相關性，理解員工滿意度，不同級別的客戶需求，開發(fā)新產品，跨產品，增加客戶滿意度，收入組合內部流程、客戶、財務平衡計分卡-評價指標、指標前置和后置問題良好的平衡計分卡必須是結果(后置指標)和符合組織經營戰(zhàn)略的業(yè)績推動因素(前置指標)的有機構成。 沒有業(yè)績推進因素的結果指標，不能證明能否達成、能否達成。 結果指標顯示組織內部的改善，最終反映財務指標的改善。 評價指標的設定，指標的

11、前置和后置的例子，戰(zhàn)略結果評價指標(后置指標)員工的生產率每個員工的銷售收入，或者每個銷售收入。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。 業(yè)績促進因素(事前指標)各生產線銷售人員所需要的訓練時間數(shù)提供的新崗位在一個月內到達。 的雙曲馀弦值。 的雙曲馀弦值。戰(zhàn)略思想重新設計員工的發(fā)展流程，明確戰(zhàn)略任務，評價現(xiàn)有員工的能力預測需求，制定差距來制定員工的發(fā)展計劃，戰(zhàn)略目標是“開發(fā)核心能力來支持銷售流程”的平衡計分卡，如各目標和評價指標、收入增長戰(zhàn)略、生產性戰(zhàn)略、財務角度、客戶角度、學習和發(fā)展角度、內部過程角度、通過將客戶轉移到低成本、高利潤的流通渠道上，提高運營效率、提高利潤率、擴大收入來源、提高對客戶產品的信心， 了解市場客戶通過提高售后服務來提高客戶滿意度的需求，交叉銷售產品，轉移到適當?shù)那?，提供迅速的回答，開發(fā)新產品，將問題最小化，開發(fā)戰(zhàn)略技能，結合個人的發(fā)展， 為XYZ計算機制造商設計的框架平衡計分卡，創(chuàng)造價值，提高員工生產效率，溝通戰(zhàn)略信息，如，四， 當前中國平衡計分卡運行存在問題的趨勢-越來