1、.服務(wù)禮儀規(guī)范1. 目的 為全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)水平，塑造文明禮貌的職業(yè)形象，培養(yǎng)愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德，保證員工服務(wù)禮儀滿足顧客要求，特制定本規(guī)范。2. 范圍員工在服務(wù)過程中應(yīng)具備的基本素質(zhì)和應(yīng)遵守的行為規(guī)范，包括儀容儀表規(guī)范、儀態(tài)舉止規(guī)范、服務(wù)用語規(guī)范、同事之間的禮儀規(guī)范、通用服務(wù)禮儀規(guī)范及不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范等。3. 3. 服務(wù)的基本要求熱情、主動、微笑。第一章 儀容儀表規(guī)范1. 整體形象自然大方得體，符合工作需要，精神飽滿，充滿活力，整齊整潔；2. 發(fā)型勤洗發(fā)，理發(fā)；頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不染發(fā)（黑色除外）、不燙發(fā)、不留怪異發(fā)型。男員工：前不遮眼，側(cè)不扣耳，后不過領(lǐng)。女員工：前面

2、留海不過眉毛，后不過肩，長發(fā)應(yīng)扎起。3. 發(fā)飾女技師：不得佩戴發(fā)飾，可佩戴細(xì)小發(fā)夾。迎賓員：發(fā)飾顏色為黑色或與頭發(fā)本色近似顏色，不得佩戴夸張發(fā)飾。4. 面容男員工：臉頸及耳朵絕對干凈，每日刮胡須，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，口齒無異味。女員工：臉頸及耳朵絕對干凈，上崗之前化淡妝（淡雅自然），腮紅需涂抹均勻、自然，口紅保持良好，形狀顏色自然明快，不濃妝艷抹，口齒無異味。5. 體味勤洗澡，不吸煙、不吃異味食品、不喝含酒精的飲料、不涂抹有刺激性氣味藥膏或藥水；可噴灑適量香水，香水氣味清淡不刺鼻。6. 首飾不得佩戴戒指、耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鐲等飾物，已婚女員工可允許佩戴體積較小的耳釘。7. 著裝著統(tǒng)一的崗位工作服，佩戴

3、相應(yīng)的領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花或者絲帶，工作服要干凈、平整、無垢塵、無脫線、紐扣齊全扣好、拉鏈拉索拉好，不可衣冠不整，工號牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要將衣袖、褲子卷起；特別是上衣口袋、領(lǐng)子、袖口要干凈，內(nèi)衣不能外露。8. 手部男員工：指甲要修好，不留長指甲，保持干凈、勤洗手。女員工：不能涂有色指甲油、不留長指甲、保持干凈、勤洗手。9. 鞋襪男員工：著黑色皮鞋，表面锃亮、無灰塵、無破損、著黑色襪子。女員工：著黑色皮鞋或布鞋，表面干凈，著肉色連褲襪，不掛邊、不破損、不抽絲。10. 儀容儀表整理公共場所需整理儀表時(shí)，要到衛(wèi)生間或待崗區(qū)等客人看不到的地方，不要當(dāng)客人的面或在公共場所整理。11. 個(gè)人衛(wèi)生要

4、求五勤：勤洗澡，勤理發(fā)，勤刮胡須，勤刷牙，勤剪指甲。四注意：不吸煙、不吃異味食品、不喝含酒精的飲料、不涂抹有刺激性氣味藥膏或藥水。三要：工作前后要洗手，大小便前后要洗手，工作前要漱口。第二章 儀態(tài)舉止規(guī)范1. 微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時(shí)間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個(gè)對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。營業(yè)期間，特別是與客人接觸期間保持微笑待客，微笑的標(biāo)準(zhǔn)以雙唇微開，稍露牙齒即可。2. 眼神眼睛是心靈

5、的窗戶，眼神要配合微笑，親切、自然，向顧客傳達(dá)內(nèi)心的關(guān)懷與呵護(hù)。目光注視的時(shí)間：在交談時(shí)，視線接觸對方臉部的時(shí)間約占全部交談時(shí)間的3060，過長會被認(rèn)為對對方本人比對其談話的內(nèi)容更感興趣；過短則被認(rèn)為對對方本人及其談話內(nèi)容都不感興趣。目光注視的位置：目光注視對方應(yīng)該自然、穩(wěn)重、柔和，不能緊盯住對方的某一部位或上下打量，注視對方的位置不同，所傳達(dá)的信息也有所不同；在為顧客服務(wù)時(shí)以顧客兩眼為上線，以下頜為下點(diǎn)所形成的倒三角區(qū)間，注視這一區(qū)間容易出現(xiàn)平等感覺，讓對方感到輕松自然，從而創(chuàng)造良好的氛圍。3. 敬禮服務(wù)中的敬禮包括：注目禮、點(diǎn)頭禮、鞠躬禮、下蹲禮、握手禮、招收禮。1） 注目禮：在面對顧自打

6、電話的顧客或三三兩兩聊性正濃的顧客時(shí)使用。動作要領(lǐng)：雙眼追隨顧客，面帶微笑，頭部、身體隨顧客移動方向轉(zhuǎn)，不得斜視，以備隨時(shí)接受顧客服務(wù)需求。2） 點(diǎn)頭禮：通常用在同事之間使用以及門店公共區(qū)域內(nèi)遇到顧客時(shí)行禮使用。動作要領(lǐng)：雙目注視對方，面帶微笑，上體正直，肩部微沉，頭部帶動頸部前壓，眼睛看到雙腳為準(zhǔn)，保持1秒鐘，頭部抬起，禮畢。3） 鞠躬禮：分為15度、30度、45度鞠躬禮。15度鞠躬禮（身體微躬）用在同事之間下級向上級行禮、年輕者向長者行禮以及引領(lǐng)顧客時(shí)使用；30度禮用在技師、服務(wù)員、收銀員為客人服務(wù)時(shí)使用；45度禮在迎賓、技師迎接、歡送顧客時(shí)使用；或受到客人表揚(yáng)稱贊、向客人賠禮道歉時(shí)使用。

7、動作要領(lǐng)雙目注視對方，面帶微笑，雙腿保持直立，雙腳間距不得超過10，雙手自然下垂交叉放于身前或身后，上體前傾，頸部要梗，保持1秒鐘，上體直立，禮畢。4） 下蹲禮：通常用在為客人服務(wù)時(shí)使用。動作要領(lǐng)：右腳在前，左腳在后，左腳與右腳跟平行位置，雙腿蹲下，左腳腳跟提起，左腳掌與右腳支持身體重心，上體正直，稍微前探，雙目注視對方，面帶微笑。使用下蹲禮通常在顧客右側(cè)，方便顧客右手接物。5） 握手禮：通常用在朋友之間、同事之間或顧客主動要求時(shí)握手。動作要領(lǐng)：雙目注視對方，面帶微笑，上體稍微前探，右手伸出，四指并攏，與對方右手相握，保持23秒鐘，握手力度不宜過猛或毫無力度，左手放于身后或左腿褲腳線處。注意事

8、項(xiàng)，男員工與異性握手時(shí)，只握住對方4個(gè)手指即可；女員工與異性握手，不要主動，四指與對方握手即可。6） 招手禮：用在送別顧客時(shí)使用。動作要領(lǐng)：雙目注視對方，面帶微笑，右手抬起，胳膊自然彎曲，五指并攏，掌心沖向顧客，手掌高度與頭頂齊平，小臂帶動手掌左右擺動，待顧客轉(zhuǎn)身后或離開3米以上距離后禮畢。4. 站姿（基本要求：挺拔）男員工：站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、頷首（下巴往內(nèi)收）、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；雙腳與肩同寬（腳跟分開距離限10內(nèi)），雙臂交叉在身后，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。女員工：站立時(shí)頭部保持端正、面帶微笑、雙目平視前方，嘴微閉、頷首（下巴往內(nèi)收）

9、、頸部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直；雙腳呈V字形（腳尖分開距離約為50度左右），雙膝和腳后跟要貼緊，雙臂交叉在身前，右手在左手上，保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。站累時(shí)，一腳可以向后站半步，將重心任意移到任何一腳，另一腳可略放松或移動一下位置，但上體仍保持正直。注意事項(xiàng)：1） 站立時(shí)雙手不抱胸、不插袋、不叉腰、彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺、墻等；2） 站立時(shí)站立時(shí)腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閑聊。5. 坐姿（基本要求：端正）入座時(shí)動作要輕緩、輕松自然，走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，右腳向后撤半步，安穩(wěn)坐下，避免椅子亂響。坐下后，頭部要端正，面帶微笑，雙目注視顧客，下頜微收，雙肩平正放松，挺胸、立腰、兩臂

10、自然彎曲。男員工雙手掌心垂直向下，自然放在膝上，兩膝距離以一拳左右為宜；女員工可將右手搭在左手上，輕放在腿面上，雙膝并攏，雙腿正放或側(cè)放，并將兩腳并排自然擺放。雙腳平落地上。入座后如需微調(diào)座椅位置，雙手握住座椅兩側(cè)，臀部微抬，椅子抬起，雙腳挪動至適宜位置，椅子輕放，屁股坐下。注意椅子抬起、放下時(shí)盡量減少與地面摩擦，不得動靜過大。入座后如需側(cè)轉(zhuǎn)身，上體與腿應(yīng)同時(shí)轉(zhuǎn)動，幅度不可過大，椅子不可挪動，不得動靜過大。起身時(shí)，右腳應(yīng)向后收半步，身體前傾，然后站起，動作不要迅猛，盡量不挪動椅子發(fā)出聲響。注意事項(xiàng)：在上級或客人面前不可雙手抱在胸前，不可前俯后仰，搖腿蹺腳；不可蹺二郎腿，也不要半躺半坐。6. 走

11、姿(基本要求：颯爽)身體正直，抬頭，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為35左右，雙臂外開不要超過 20（如手持物品，持物手臂可不擺動）。行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臀部要向內(nèi)提，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面，著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。在走廊或樓梯行走要靠右側(cè)，行走路跡要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，員工在行走時(shí)要保持一定的步速。較好的步速反映出員工主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。男技師：步速每分鐘110步左右，步幅45左右

12、為宜。女技師：步速每分鐘120步左右，步幅35左右為宜。男迎賓員：步速每分鐘100步左右，步幅40左右為宜。女迎賓員：步速每分鐘110步左右，步幅30左右為宜。注意事項(xiàng)：1）行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋；2）行走時(shí)不得奔跑，跳躍，不得在顧客中間穿行；3）在走廊內(nèi)行走，應(yīng)靠右邊，不得用手扶墻；4）二人以上要排隊(duì)行走，不能三五成群同行；5）行走時(shí)不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。第三章 服務(wù)用語規(guī)范1. 交談的語氣和態(tài)度在與客人交談時(shí)，要本著真誠、和藹、熱情、友好的態(tài)度與客人交談。1） 要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題；2）

13、 語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清楚，語句清晰，語氣委婉含蓄，避免爭執(zhí)，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力； 3） 語調(diào)要注意高低抑揚(yáng)適度，親切委婉動聽表現(xiàn)出溫文而雅的良好形象；4） 語速要因人而異，快慢適中根據(jù)不同的對象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，讓人理解，收到良好的效果；5） 不可在客人面前以個(gè)人好惡評論其他客人和員工；6） 態(tài)度熱情、友好，尊重對方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌諱的事物；7） 盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?. 與顧客交談時(shí)的儀態(tài) 基本要求：莊重、大方、謙恭、友好。1） 與顧客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿；2） 態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；3） 表情輕松，保

14、持微笑；4） 如與顧客在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)木嚯x，一般以11.5米為宜；5） 如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。3. 與顧客交談時(shí)的注意事項(xiàng)1） 我們在與客人交談時(shí)，不宜向客人詢問或避免詢問有關(guān)客人隱私和風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包括：a) 有關(guān)顧客的年齡、體重，尤其是女賓的年齡、體重方面的問題；b) 有關(guān)顧客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題； c) 有關(guān)顧客的婚姻狀況（包括孩子和配偶的情況）的問題； d) 有關(guān)顧客身體殘障和缺陷的問題；e) 有關(guān)顧客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；f) 有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題；g) 有關(guān)顧客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題；h) 有關(guān)顧客國家政治敏感或

15、令其屈辱性的問題。2）與顧客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)：a) 不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；b) 盡量少用手勢，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；c) 不應(yīng)看手表、鐘表、手機(jī)時(shí)間；d) 不應(yīng)在口中咀嚼食物和亂丟果皮；e) 不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；f) 不宜流露著急、不屑一顧、鄙視的表情；g) 切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、叉腰抓腳、撣衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀；h) 不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身體距離與良好姿態(tài)。4. 服務(wù)文明用語常用14字禮貌用語：您、您好、請、謝謝

16、、對不起、沒關(guān)系、再見。“您”，表示對顧客、上級、年長者的尊敬，所以我們應(yīng)根據(jù)交流對象不同，把“您”掛在嘴邊?！罢垺?， 在生活和工作中，任何需要麻煩他人的時(shí)候，“請”字都必須掛在嘴邊。1） 問候用語：“您好！” 用在接打電話時(shí)、收銀服務(wù)時(shí)、茶水果盤服務(wù)時(shí)問候使用或與顧客相遇時(shí)配合點(diǎn)頭禮使用；“上午好！ 中午好！ 下午好！ 晚上好！” 用在導(dǎo)車員、迎賓員迎接顧客時(shí)問候顧客使用；2） 迎送用語：“歡迎光臨！” 配合問候用語使用，用在導(dǎo)車員、迎賓員迎接顧客時(shí)；“歡迎下次光臨！ 再見！ 您走好！ 您請慢走！” 用在收銀員、技師、禮賓員、導(dǎo)車員送客時(shí)；3） 請托用語：“請您稍等！ 請您稍事休息！ 請您”

17、 在要求顧客配合工作時(shí)使用；“勞駕您、拜托您、請借光、請您關(guān)照?！?在請求他人幫助時(shí)使用；4） 推托語：道歉式推托用語：當(dāng)客人的要求難以被立即滿足時(shí)，或達(dá)不到對方所托之時(shí)，不妨直接向?qū)Ψ奖硎咀约旱那妇沃?，以求諒解?“很遺憾 非常抱歉 對不起 不好意思” ；轉(zhuǎn)移式推托用語：不具體糾纏于客人所提的某一具體問題，而是主動提出另外一件事情，以轉(zhuǎn)移對方的注意力。“您看這樣行嗎？ 您看這樣好不好? 您看能不能這樣？” ；解釋式推托用語：推托客人時(shí)，說明具體的緣由，盡可能地讓對方覺得自己的推托合情合理?！拔也皇遣唤o您 而是我考慮您應(yīng)該怎樣” 。5） 致謝用語：當(dāng)接受顧客、同事及他人稱贊和夸獎(jiǎng)時(shí)，應(yīng)禮貌回

18、答“謝謝！ 謝謝您！ 您過獎(jiǎng)了！ 很高興您喜歡我的服務(wù)！ 謝謝，很高興為您服務(wù)！ 我很高興您喜歡我們店！”等； 當(dāng)?shù)玫筋櫩?、同事及他人幫助之時(shí)，應(yīng)禮貌使用“謝謝！ 謝謝您！ 非常感激！ 十分感謝！ 有勞您了！ 讓您費(fèi)心了！ 給您添麻煩了！”等。6） 征詢用語： 您今天要做哪個(gè)項(xiàng)目？ 您還需要其他服務(wù)嗎？您對我們的技術(shù)和服務(wù)滿意嗎？我能為您做些什么？ 需要我?guī)椭鷨?？這會打擾您嗎？ 我會打擾您嗎？您喜歡嗎？ 您能夠嗎？如果您不介意的話，我可以嗎？對不起，打擾您一下，請問？您看，這樣可以嗎？ 對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？7） 應(yīng)答用語：肯定式應(yīng)答語：是的、好、很高興能為您服務(wù)、我知道了、好的、我明白

19、您的意思、一定照辦、不必客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的、非常感謝、謝謝您的好意、感謝您的提醒。謙恭式應(yīng)答語：這是我的榮幸、請不必客氣、這是我們應(yīng)該做的、請多多指教、您太客氣了、我做的不像您說的那么好、過獎(jiǎng)了、謝謝，很高興為您服務(wù)！當(dāng)客人對提供的服務(wù)表示滿意時(shí)，或是直接對服務(wù)人員進(jìn)行口頭表揚(yáng)、感謝時(shí)、宜用此類應(yīng)答語。諒解式應(yīng)答用語：不要緊、沒有關(guān)系、我不會介意、您不必在意。在客人向自己致以歉意時(shí)，應(yīng)及時(shí)予以接受，并表示必要的諒解。8） 贊美用語：評價(jià)式贊美用語：太好了、真不錯(cuò)、對極了、相當(dāng)棒。認(rèn)可式贊美用語：還是您懂行、您的觀點(diǎn)非常正確?；貞?yīng)式贊美用語：哪里、我做的不像您說的那么好、還是您技高一籌

20、。9） 祝福用語：應(yīng)酬式祝賀用語：祝您成功、心想事成、身體健康、生意興隆、事業(yè)有成、恭喜發(fā)財(cái)。節(jié)慶式祝賀用語：祝您節(jié)日快樂、新年好、過年好、祝您生日快樂。 10）致歉用語： 對不起、實(shí)在對不起、請您原諒、請您多包涵、失禮了。是我工作的失誤，謝謝您的提醒，下次一定注意。感謝您的指正。不會在發(fā)生這類事情了。我們立即采取措施，使您滿意。向客人表示歉意時(shí)應(yīng)注意：a) 在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃；b) 道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對方反感；c) 道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇

21、即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格；d) 道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會給公司帶來不必要的損失。5. 電話禮儀員工接打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著員工個(gè)人素養(yǎng)與門店的服務(wù)水準(zhǔn)和形象，所以員工接打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：1） 左手持聽筒，右手拿筆。大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起電話聽筒，但是，在與客戶進(jìn)行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會將話筒夾在肩膀上面，這樣，電話很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給客戶帶來不適。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字

22、或做其它事情，這樣就可以輕松自如的達(dá)到與客戶溝通的目的。2） 接聽電話。必須在電話三響之內(nèi)接聽。3） 先問好，再報(bào)單位?！霸缟虾弥形绾孟挛绾猛砩虾?！五指生店；”4） 保持正確姿勢。接聽電話過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無法發(fā)出；大部分人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會傷害喉嚨。因此，保持正確的姿勢，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。5） 注意聆聽。仔細(xì)聆聽對方的講話，要把對方的重要講話進(jìn)行重復(fù)和復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用

23、“嗯”、“對”、“是”來給對方積極的反饋；6） 注意聲音和表情，熱情應(yīng)答。說話必須清晰，正對著話筒，發(fā)音準(zhǔn)確。應(yīng)該調(diào)整好自己的表情，你的微笑可以通過電話傳遞。不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象； 7）復(fù)述來電要點(diǎn)。電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止聆聽錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話等各方面的信息進(jìn)行核查校對，盡可能地避免錯(cuò)誤。8） 做好記錄。顧客預(yù)約或顧客投訴等其它重要信息做好詳細(xì)記錄；9） 最后道謝。 最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客，以

24、客為尊，千萬不要因?yàn)榻与娫挄r(shí)客戶不直接面對而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，顧客是我們的衣食父母，公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關(guān)。因此，員工對客戶應(yīng)該心存感激，向他們道謝和祝福。如“很高興為您服務(wù)，祝您永遠(yuǎn)健康、萬事如意。再見！”10）禮貌掛機(jī)，讓客戶先掛電話。在打電話和接電話過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先掛電話。因?yàn)橐坏┫葤焐想娫?，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓顧客感到很不舒服。因此，在電話即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請顧客先掛電話，這時(shí)整個(gè)電話才算圓滿結(jié)束。第四章 同事之間的禮儀1. 同事之間應(yīng)遵循的禮儀1）尊重同事、行為舉止有尺有度；2）對同事的困難應(yīng)給予關(guān)心和慰問，對力所能及的事

25、應(yīng)盡心幫忙；3）不在背后議論同事的隱私；4）不說長道短，不搬弄是非；5）不與他人斤斤計(jì)較、論牌對錯(cuò)；6）理解他人是最大的支持；7）不亂動別人的東西。2. 下級對上級應(yīng)遵循的禮儀1）尊重領(lǐng)導(dǎo)。應(yīng)自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)及職位應(yīng)有的尊嚴(yán)，公開場合，不宜采用有失雙方身份的方式進(jìn)行交流，確實(shí)有意見分歧，選擇適當(dāng)場合交換意見。2）遵從領(lǐng)導(dǎo)指揮。對領(lǐng)導(dǎo)在工作方面的安排、命令、指令、口令應(yīng)服從。3）對領(lǐng)導(dǎo)的工作不能求全責(zé)備。應(yīng)多提意見、建議；不要在同事之間隨意議論領(lǐng)導(dǎo)，指責(zé)領(lǐng)導(dǎo)。4）提建議要講求方法。一定要考慮場合和方式方法，以使領(lǐng)導(dǎo)易于接受。3. 上級對下級應(yīng)遵循的禮儀1）尊重下屬的人格。這是領(lǐng)導(dǎo)最基本的修養(yǎng)和對

26、下屬最基本的禮儀。2）善于聽取下屬的意見和建議。3）寬待下屬。領(lǐng)導(dǎo)心胸要開闊，對下屬的失禮、失誤應(yīng)用寬容的胸懷對待，盡力幫助下屬改正錯(cuò)誤。4）關(guān)心下屬。對下屬的困難應(yīng)給予及時(shí)關(guān)心和慰問，對力所能及的事應(yīng)盡心幫忙。第五章 通用服務(wù)禮儀規(guī)范1. 員工迎送客人時(shí)，應(yīng)選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人，正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。2. 接打電話時(shí)，應(yīng)講普通話及相應(yīng)的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意為客人服務(wù)的信息。3. 員工應(yīng)合理設(shè)定和使用手機(jī)振動或鈴聲，鈴聲應(yīng)與工作身份相匹配，音量適宜，內(nèi)容健康向上。4. 向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時(shí)，應(yīng)使用雙手或托盤

27、，將物品的看面朝向客人，直接遞到客人手中；遞送帶尖、帶刃的物品時(shí)，尖、刃應(yīng)朝向自己或朝向他處。遞送時(shí)，應(yīng)正確使用肢體語言和禮貌用語。5. 遞贈名片時(shí)，應(yīng)將名片的看面朝向?qū)Ψ?，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時(shí)，應(yīng)雙手捧收，認(rèn)真拜讀，禮貌存放。遞接名片時(shí)，應(yīng)正確稱謂對方，及時(shí)致謝。6. 員工在樓道行走應(yīng)靠右行，不走中間；7. 引導(dǎo)客人時(shí)，要走在客人右側(cè)，距離1.5米左右，抬起右手前臂、手掌伸直、五指并攏，手指指向引導(dǎo)方向。8. 向顧客介紹時(shí)，站在顧客右側(cè)前方1米左右，身體面對顧客，右手手臂抬起，手掌伸直、五指并攏，手掌指向介紹目標(biāo)。9. 遇到左右徘徊，需要幫助的客人，應(yīng)及時(shí)上前問好，并詢問：“您

28、好，有什么可以幫您嗎？”10. 迎面遇到客人，應(yīng)駐足，側(cè)身，向客人行15度鞠躬禮，并禮貌問好。11. 在引領(lǐng)客人時(shí)，迎面遇到其他客人或同事，應(yīng)點(diǎn)頭問好。12. 進(jìn)出有客人的房間時(shí)，應(yīng)敲門（三下，一輕兩重）并通報(bào)身份，待客人允許后方可進(jìn)入。見到客人時(shí)應(yīng)禮貌問候。離開房間到門口時(shí)，應(yīng)面對客人退出房間。開關(guān)房門動作應(yīng)輕緩。13. 引導(dǎo)客人進(jìn)入客房時(shí)，請顧客先進(jìn)入，自己再進(jìn)。14. 引領(lǐng)客人出入電梯時(shí)，引導(dǎo)者應(yīng)先入后出。在電梯轎廂內(nèi)，引導(dǎo)者應(yīng)靠邊側(cè)站立，面對或斜對客人。第六章 不同崗位服務(wù)禮儀規(guī)范1. 導(dǎo)車員服務(wù)禮儀規(guī)范1.1 導(dǎo)車禮儀基本要求：聲音洪亮，吐字清除，手勢正確，引導(dǎo)耐心。引導(dǎo)客人車輛停車

29、或離開時(shí)，站在車輛側(cè)面，隨車移動，隨時(shí)保證駕駛員能夠順利的看見引導(dǎo)手勢。做引導(dǎo)手勢時(shí)使用右手臂，胳膊肘自然彎曲，小臂抬起，五指并攏，手掌作為引導(dǎo)方向，小臂做前后屈伸運(yùn)動引導(dǎo)。引導(dǎo)時(shí)同時(shí)使用提示語，“倒、停、左打輪、右打輪、回輪、向前走一點(diǎn)、向后倒一點(diǎn)”等。注意事項(xiàng)：引導(dǎo)車輛停車時(shí)不要站在車輛后面，注意個(gè)人安全；對于駕駛技術(shù)差、操作不靈活的顧客要耐心引導(dǎo)，不得流露不耐煩的態(tài)度及語言。1.2 開車門禮儀引導(dǎo)車輛停好后，導(dǎo)車員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微向車輛傾斜，賓客下車后，問候客人表示歡迎，“您好，歡

30、迎光臨”。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，如顧客未鎖車，提醒顧客鎖好。 注意事項(xiàng)：開車門的時(shí)候動作要輕，不得用蠻力，以防造成顧客車輛損壞；向客人問候時(shí)，注意保持與客人距離（50以上）。1.3 引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)顧客至大門口，引領(lǐng)時(shí)走在顧客右側(cè)，距離1.5米左右，抬起右臂（75度左右），手臂、手掌伸直、五指并攏，手指指向引導(dǎo)方向。引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)注意顧客行走步速，保持與客人同步，如客人超過1位，注意兼顧其他客人。遇到臺階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢，并提醒顧客“小心臺階或請這邊走”。如臺階、地板剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客“對不起，地板（臺階）剛保養(yǎng)過，請您小心行走。”引領(lǐng)顧客至大門口后與迎賓

31、員交接，駐足，面向顧客，行30度鞠躬禮，并說“祝您休息愉快！”注意事項(xiàng)：引領(lǐng)多位顧客時(shí)，注意要全部照顧到，不可只顧身邊的顧客而忽視后面的顧客；遇到臺階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧客，眼神要掠過每位顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢，并提醒顧客“請幾位貴賓小心臺階或請幾位貴賓這邊走”。如臺階、地板剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客“對不起，地板（臺階）剛保養(yǎng)過，請幾位小心行走?！?.4 打傘迎送禮儀遇到下雨天氣，為顧客撐傘幫助顧客下車或離店。左手持傘，站在客人身體右側(cè)靠后，右手引領(lǐng)顧客，注意顧客左邊身體不要被雨淋到。注意事項(xiàng)：應(yīng)根據(jù)顧客的高度，適當(dāng)調(diào)整撐傘高度；雨傘要拿穩(wěn)，左手不可左右晃動碰到顧客；傘要提前撐開，注意

32、傘邊不要磕碰到顧客，避免顧客受傷。1.5 送客禮儀 引導(dǎo)車輛出車位后，站在側(cè)面，向顧客行招手禮。2. 迎賓員服務(wù)禮儀規(guī)范2.1 接待禮儀 顧客將至，應(yīng)主動前迎，行45度鞠躬禮，并禮貌歡迎“早上好中午好下午好晚上好，歡迎光臨！”，禮畢，引領(lǐng)顧客。2.2 引領(lǐng)禮儀引領(lǐng)時(shí)走在顧客右側(cè)，距離1.5米左右，抬起右臂（75度左右），手臂、手掌伸直、五指并攏，手指指向引導(dǎo)方向。引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)注意顧客行走步速，保持與客人同步，如客人超過一位，注意兼顧其他客人。遇到臺階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢，并提醒顧客“小心臺階或請這邊走”。如臺階、地板剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客“對不起，地板（臺階）剛保養(yǎng)

33、過，請您小心行走?！币I(lǐng)時(shí)需詢問顧客有無預(yù)約“您有預(yù)約嗎？或幾位貴賓有預(yù)約嗎？”引領(lǐng)顧客進(jìn)入房間，進(jìn)房前，應(yīng)駐足，面對顧客，身體微躬，并向顧客請托“請您稍等或幾位貴賓請稍等！”。迅速進(jìn)入房間，打開燈具，環(huán)視一下環(huán)境，如正常，迅速退出，引領(lǐng)顧客進(jìn)入“您請進(jìn)或幾位貴賓請進(jìn)”?？腿诉M(jìn)入房間后，引領(lǐng)手勢放下，進(jìn)入房間，輕輕把房門關(guān)好。注意事項(xiàng)：1）引領(lǐng)多位顧客時(shí)，注意要全部照顧到，不可只顧身邊的顧客而忽視后面的顧客；遇到臺階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧客，眼神要掠過每位顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢，并提醒顧客“請幾位貴賓小心臺階或請幾位貴賓這邊走”。如臺階、地板剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客“對不起，地板（臺階）

34、剛保養(yǎng)過，請幾位小心行走。”2）引領(lǐng)顧客進(jìn)入房間，如發(fā)現(xiàn)房間還沒收拾或其它情況，應(yīng)禮貌向顧客解釋“對不起，房間客人剛走，服務(wù)員還沒收拾好，輕您諒解?！?）如客人有預(yù)約，則通知前臺預(yù)約客人已到，引領(lǐng)顧客至相應(yīng)房間，安排相應(yīng)技師上鐘。2.3 打傘迎送禮儀遇到下雨天氣，為顧客撐傘幫助顧客下車或離店。左手持傘，站在客人身體右側(cè)靠后，右手引領(lǐng)顧客，注意顧客左邊身體不要被雨淋到。注意事項(xiàng)：應(yīng)根據(jù)顧客的高度，適當(dāng)調(diào)整撐傘高度；雨傘要拿穩(wěn)，左手不可左右晃動碰到顧客；傘要提前撐開，注意傘邊不要磕碰到顧客，避免顧客受傷。2.4 服務(wù)項(xiàng)目推介禮儀對于老顧客，在引領(lǐng)過程中，可直接向顧客詢問“您今天做什么項(xiàng)目或幾位貴賓

35、今天做什么項(xiàng)目？”，確認(rèn)后引領(lǐng)顧客至相應(yīng)房間。對于新顧客，需引領(lǐng)顧客至大廳顧客消費(fèi)指南處，站在顧客右側(cè)前方1米左右，身體面對顧客，右手手臂抬起，手掌伸直、五指并攏，手指指向指南，向顧客介紹“您幾位貴賓初次來本店，請?jiān)试S我向您介紹一下我們的服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)項(xiàng)目主要包括足部反射療法、脊背脊柱反射療法、全身發(fā)射療法、易經(jīng)療法、介質(zhì)導(dǎo)引療法等大項(xiàng)，具體價(jià)格請看服務(wù)指南。我們店配備專業(yè)高級診療老師和保健按摩師，大多數(shù)技師都有國家衛(wèi)生部、勞動部頒發(fā)的專業(yè)資格證書，技術(shù)服務(wù)能力在同行業(yè)里是最棒的，我們店的主打項(xiàng)目是脊背脊柱反射療法和介質(zhì)導(dǎo)引療法您幾位貴賓可以試一試。”向顧客介紹完后，禮貌回答顧客提出各種問題，

36、確認(rèn)服務(wù)項(xiàng)目后，引領(lǐng)顧客至相應(yīng)房間。 注意事項(xiàng)：向顧客介紹服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，眼光要掠過每一位客人，照顧到每個(gè)客人，察言觀色，不可硬推價(jià)格高的項(xiàng)目。2.5 進(jìn)入房間后禮儀 請顧客進(jìn)入房間后，視房間溫度為顧客打開空調(diào)，并主動將顧客外衣、圍脖等掛起來。請賓客入座，并協(xié)助賓客調(diào)整按摩床位置至合適角度。2.6 產(chǎn)品推介禮儀1） 做足底按摩時(shí)應(yīng)向顧客推薦泡腳藥水?！跋壬炕驇孜毁F賓您需要哪種泡腳藥水？我們這有免費(fèi)的和付費(fèi)的藥水，付費(fèi)的藥水對治療腳氣和補(bǔ)腎有很好的療效。價(jià)格是每包.元?！?） 向顧客推薦茶水?！澳枰裁床杷?？我們這有茉莉花茶、龍井茶、鐵觀音等，價(jià)格是.元?！?） 向顧客推薦辦理會員卡?！跋壬?/p>

37、女士如果您情況允許，可以經(jīng)常過來，請?jiān)试S我建議您辦理我們店的會員卡，這樣不但可以節(jié)約您每次的消費(fèi)成本，而且也可以享受到更多的會員服務(wù)。會員卡的辦理是這樣的.”4） 詢問顧客對技師的要求。特別是針對女顧客，“女士，請問您需要男技師還是女技師為您服務(wù)？”5） 請顧客簽字確認(rèn)。按照服務(wù)項(xiàng)目及產(chǎn)品推介，填寫顧客消費(fèi)清單，緩步走到按摩床前，行下蹲禮，把顧客消費(fèi)清單和簽字筆雙手遞給顧客，請顧客簽字確認(rèn)，“先生女士，請您看一下消費(fèi)清單，總計(jì)。元，如無問題請您在顧客確認(rèn)欄簽字?！鳖櫩秃炞执_認(rèn)后，雙手接回物品，起身，向后退2步。 注意事項(xiàng)：產(chǎn)品推介時(shí)，注意站姿及表情，客房內(nèi)有多位顧客時(shí)，眼光要掠過每位顧客，照顧

38、到每位顧客；把顧客消費(fèi)清單和簽字筆雙手遞給顧客時(shí)，簽字筆可放在顧客消費(fèi)清單上，筆帽朝顧客，顧客消費(fèi)清單要正對顧客。2.7 退出房間禮儀1） 為顧客打開電視機(jī)，將電視機(jī)遙控器交予顧客，遞送時(shí)行下蹲禮，雙手遞送，遙控器手柄沖顧客；2） 退出房間。面向顧客，禮貌請托“先生女士，請您稍等，我馬上為您安排技師，祝您休息愉快！再見！”行30度鞠躬禮，面向顧客向后退兩步，轉(zhuǎn)身開門，出房間后輕輕把房門關(guān)上。2.8 送客禮儀1）電梯禮儀。送客人離店時(shí)，應(yīng)先進(jìn)入電梯，靠近控制按鈕一側(cè)站立，一手按住開門按鈕，另一只手引領(lǐng)顧客進(jìn)入電梯，并禮貌邀請“您好幾位貴賓，請進(jìn)！”待客人全部進(jìn)入電梯后，關(guān)閉電梯門。在電梯內(nèi)，應(yīng)面

39、對顧客，向客人行注目禮。出電梯時(shí)，按住開門按鈕，另一只手引領(lǐng)顧客進(jìn)入電梯，并禮貌邀請“您好幾位貴賓，請先行！”待客人全部出電梯后，迅速走出電梯，并禮貌送客“您幾位貴賓，請慢走，歡迎下次光臨！”行45度鞠躬禮，“再見！”行招手禮。 2）送客人出大門。引領(lǐng)客人出店門，有臺階必須下臺階，并禮貌送客“您幾位貴賓，請慢走，歡迎下次光臨！”行45度鞠躬禮，“再見！”行招手禮。3. 保健技師禮儀規(guī)范3.1 進(jìn)入房間禮儀敲門三下，一輕二重，并自報(bào)身份“您好，技師為您服務(wù)！”注意聲音不可過小，保證客房內(nèi)客人聽見。等待客人回應(yīng)后，進(jìn)入房間。進(jìn)入房間后，迅速輕輕把門關(guān)上。3.2 保健服務(wù)禮儀規(guī)范1）問候顧客。面向顧

40、客，雙目注視顧客，面帶微笑，禮貌問候“先生女士您好，我是號保健師診療師高級保健師，很高興為您服務(wù)！”，行30度鞠躬禮。如超過2位技師集體上鐘，技師需逐一問候顧客。2）介紹服務(wù)項(xiàng)目?！澳?，今天您做的是項(xiàng)目，項(xiàng)目時(shí)間分鐘，此項(xiàng)目功能是通過調(diào)理、改善”。如超過2位技師，第一位進(jìn)入房間技師介紹服務(wù)項(xiàng)目即可。3）入座。按照正確坐姿做好，并小心調(diào)整好座椅位置，將工具箱和藥水放在座椅右側(cè)，把黃毛巾鋪在蓋子上。4）脫襪。使用請托語“您好，請您稍微抬一下腳或麻煩您抬一下腳?！睂⒖腿艘m子脫下后，放于客人鞋內(nèi)，并把客人鞋子放于按摩床邊。使用征詢語詢問“一會為您泡腳，如果可以我把您褲子向上卷一下?！闭鞯妙櫩屯夂?，

41、卷起客人褲腿至膝關(guān)節(jié)。5）泡腳。拿下蓋子放在按摩床左側(cè)，按規(guī)定放好洗腳水，用手試水溫，水溫正常后，使用請托語“請您抬腳開始泡腳，”雙手協(xié)助顧客把雙腳挪到洗腳池，先不要直接讓顧客把腳放入洗腳池，用手捧水灑至顧客腳面搓揉，并詢問顧客“您感覺水溫可以嗎？”如顧客回應(yīng)需調(diào)整水溫，則使用請托語“您請稍等”，水溫調(diào)整好后，再次用手捧水灑至顧客腳面搓揉，并詢問顧客“您感覺這樣可以嗎？”顧客滿意后，按照技術(shù)規(guī)范操作。6）推薦修腳。對于有些客人腳趾甲長、腳皮多、厚的情況，應(yīng)建議客人修腳或刮腳，“您的腳趾甲過長，腳皮厚，建議您修一下腳，可以讓您走路更輕松，感覺更舒服?！?）提醒顧客放松心情?！澳?，現(xiàn)在開始按摩了

42、，請您放松身體和心情，這樣會讓您感覺更加舒服?！?）詢問顧客對自己的手法是否滿意?！澳杏X這個(gè)力度可以嗎？是否需要調(diào)整?！?）了解顧客最近的身體狀況?！白罱ぷ髅幔科綍r(shí)休息的好不好？血壓是否正常？”等。10）外觀診斷。從外觀的第一感官說出大概診斷出來的情況。11）反射區(qū)手感與外觀核實(shí)，產(chǎn)生的診斷結(jié)果與顧客溝通進(jìn)行確認(rèn)。12）提出合理性建議，膳食的改善以、休息的調(diào)整以及個(gè)人保健常識等。13）思想引導(dǎo)。“您的方面不是很好，請您能以后多注意這些方面，善待自己的身體，如果方便您以后經(jīng)常過來（或一周來幾次），這樣我能配合您把這些問題慢慢調(diào)理、改善?！?4）服務(wù)項(xiàng)目推介?！澳茨绻袝r(shí)間給您做一個(gè)項(xiàng)目

43、，對于您的不適可以起到很好的調(diào)理、改善作用。”15）對顧客表達(dá)誠摯的祝福?！跋Ｍ苡涀∥覍δ慕ㄗh，有了好的身體，您才能在工作中更加輕松，獲得更大的成就?！?6）交換名片，建立顧客健康檔案?！叭绻奖?，請您賜名片或留下姓名和聯(lián)系方式，我將為您建立一份健康檔案，以便于我能更好的為您服務(wù)?！比〕鲎约旱拿p手遞給顧客，“這是我的名片，您可以隨時(shí)打電話給我，隨時(shí)為您服務(wù)?！?7）留下顧客的意見?！澳鷮ξ业姆?wù)還滿意嗎？如有不妥的地方，請您多包涵。我會根據(jù)您的意見及時(shí)改正，以便下次可以更周到的為您服務(wù)?！?8）提醒顧客有無遺漏個(gè)人物品?！罢埬鷻z查一下隨身物品，不要落下了?！?.3 退出房間禮儀 服

44、務(wù)過程中需要暫時(shí)離開房間，禮貌向顧客請托“對不起，請您稍等，我去馬上回來?！闭鞯妙櫩屯夂螅鹕?，退后幾步至門口，轉(zhuǎn)身開門，出房間后，輕輕把門關(guān)上。3.4 引領(lǐng)禮儀1）引領(lǐng)顧客去衛(wèi)生間。引領(lǐng)時(shí)走在顧客右側(cè)，距離1.5米左右，抬起右臂（75度左右），手臂、手掌伸直、五指并攏，手指指向引導(dǎo)方向。引領(lǐng)時(shí)隨時(shí)注意顧客行走步速，保持與客人同步，如客人超過一位，注意兼顧其他客人。遇到臺階或轉(zhuǎn)彎，要駐足，面向顧客，身體微躬，做出引領(lǐng)手勢，并提醒顧客“小心臺階或請這邊走”。如臺階、地板剛剛上地板油，應(yīng)提醒顧客“對不起，地板（臺階）剛保養(yǎng)過，請您小心行走?！笨腿诉M(jìn)衛(wèi)生間后，于門外等候客人，待客人出來后，引領(lǐng)客人

45、回房。2）引領(lǐng)客人結(jié)賬。引領(lǐng)禮儀同上述一致，引領(lǐng)顧客至前臺后，應(yīng)告之前臺顧客房間號“號房間，貴賓結(jié)賬！”。3.5 送客禮儀引領(lǐng)客人結(jié)賬后，技師禮貌送客（送至電梯口或樓梯口），并禮貌送客“您幾位貴賓，請慢走，歡迎下次光臨！”行45度鞠躬禮，“再見！”行招手禮。4. 服務(wù)員禮儀規(guī)范4.1 托盤禮儀1）理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上墊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑；2）裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面，輕的、先派用的放在外側(cè)；3）起托：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度，掌心向上，五指分開成6個(gè)支撐點(diǎn)（5個(gè)指頭和手掌根部），手心是空的平托于小腹前（臍部為準(zhǔn)）手指隨時(shí)根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保持托盤平穩(wěn)；4）托送：托盤行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，左手拖托盤，右手扶住托盤邊，托盤位置在小腹上方，隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持茶水不外溢，使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如；4.2 泡茶步驟1）從消毒柜中取出茶杯，注意手指握住杯底（盡量不要超過1