1、牙科診所的禮儀知識，LOREM IPSUM DOLOR，首先，禮儀的概念，首先，禮儀的概念：禮儀是人們在社會交往中逐漸形成的應(yīng)該遵守的規(guī)范和準(zhǔn)則。1.從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。2.從交際的角度來看，禮儀是一門藝術(shù)，也是一種交際方法。3.從交際的角度來看，它是人際交往中相互交流的技巧。其次，禮儀的重要性，禮儀不僅能有效地展示一個人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還能反映一個人的社會認(rèn)知水平、個人知識、修養(yǎng)和價值。對于企業(yè)來說，禮儀是體現(xiàn)其人性化服務(wù)和對顧客關(guān)懷的重要方式。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和信息的發(fā)展，企業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和營銷策略很容易被競爭對手模仿，但代表公司形象和服務(wù)意識

2、的思想、意識和行為卻不能被每個服務(wù)人員模仿。也就是說，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，商品的競爭就是服務(wù)的競爭。如何將客戶服務(wù)放在首位，為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)，滿足客戶需求，是現(xiàn)代企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)。因此，現(xiàn)代企業(yè)必須努力服務(wù)，才能在同行業(yè)中獲得持續(xù)和強(qiáng)大的競爭力。對于服務(wù)人員來說，如何做好服務(wù)不僅需要專業(yè)技能，還需要服務(wù)禮儀：熱情周到的態(tài)度、敏銳的觀察能力、良好的口頭表達(dá)能力以及靈活規(guī)范的事件處理能力。什么是服務(wù)禮儀？這是服務(wù)人員在工作中通過言語、舉止和行為向顧客表示尊重和友誼的行為準(zhǔn)則。簡而言之，這是服務(wù)人員在工作場所應(yīng)用的禮儀和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)，使無形服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化的具

3、體過程和手段。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀不僅能樹立服務(wù)人員和企業(yè)的良好形象，還能塑造受顧客歡迎的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)技能，使服務(wù)人員在與顧客的交往中贏得理解、善意和信任。實(shí)際案例，形象禮儀，(1)著裝規(guī)范1。客戶服務(wù)人員在工作時間必須穿公司制服，不得隨意混用。2.他們必須按照統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)在左胸上佩戴各自的工作牌。3.穿制服時，衣服必須保持整潔干凈，白襯衫的領(lǐng)子不能被弄臟。4.穿黑色高跟鞋和肉色長襪。絲襪不得被鉤住或起皺。個人禮儀：1。手和指甲必須始終保持清潔和修剪，不得涂深色指甲油，也不得在指甲中發(fā)現(xiàn)污垢。2.不要在工作時間佩戴異國情調(diào)的飾品，也不要佩戴除手表和結(jié)婚戒指以外的任何外露飾品。3.長發(fā)必須

4、扎起來，不要松開，不要擋住視線。不要染或燙奇異的頭發(fā)。4.根據(jù)需要使用均勻的淡妝(至少使用彩色唇膏和粉底)。深色皮膚的人必須使用更好的遮蓋粉底，并用腮紅裝飾。口紅的顏色應(yīng)該是紅色和橙色。不得使用紫色和灰色等深色。5.定期修剪鼻毛，避免分泌物留在眼角，注意口腔衛(wèi)生。6.不要使用強(qiáng)烈的蠟或香水氣味。7.男人不允許留胡子、留長發(fā)和穿衣服。他們上班時必須佩戴工作證，工作證統(tǒng)一夾在夾克的左胸口袋里。按照醫(yī)院規(guī)定著裝，保持工作服整潔，確保工作服紐扣齊全、干凈、平整、大方、得體，內(nèi)衣不外露。不要穿色彩鮮艷的衣服和褲子。禁止穿比工作服下擺長的裙子。穿肉色或淺色的長襪。穿襪子時，無論是長襪還是短襪，襪子都不應(yīng)該

5、暴露在裙子或褲子下面。長袖襯衫的袖長不得超過工作服的袖長。工作時穿統(tǒng)一的工作鞋，鞋面應(yīng)干凈、無污垢。不要穿腳鏈、赤腳鞋、拖鞋、運(yùn)動鞋、高跟鞋和破鞋。不要在別人面前脫下鞋子、襪子或腳。衛(wèi)生要求、前臺大廳衛(wèi)生(前臺和客人休息區(qū))、現(xiàn)場禮儀：(1)基本禮儀：(1)始終微笑面對客人。微笑是一種沒有國界的語言，是世界上最好的交流方式。它鼓勵別人和你交流，讓別人感受到你的善良和熱情。同時，它也讓你的聲音充滿活力，讓你感覺良好。2.任何來看病的人都被認(rèn)為是老師。3、與顧客對話需要站著，而不是坐在位置上回答客人的問題。4.當(dāng)你在診所的過道遇見客人時，要有禮貌。要領(lǐng)：后退一步，身體向一側(cè)傾斜，向客人的方向擺動你

6、的手臂，微笑著說，“你先請”。5.為引導(dǎo)客人行走，應(yīng)允許客人在主陪同的右側(cè)行走。如果一行有三個人，應(yīng)該允許客人走在中間。主要陪同人員不應(yīng)與客人的左側(cè)平行落后，他的隨行人員不應(yīng)與他們并排或走在前面。6.當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，客人在前面，主人在后面；下樓時，主人在前面，客人在后面。7.引導(dǎo)客人乘電梯。如果此時電梯里沒有其他人，主人應(yīng)該先進(jìn)去。當(dāng)電梯到達(dá)目的地時，客人應(yīng)該先出來；如果電梯里還有其他乘客，讓客人先進(jìn)去，到達(dá)目的地，讓客人先出來。(2)接待流程：a .新診斷客人接待流程：1。當(dāng)客人來訪時，前臺工作人員會站起來微笑并禮貌地問候客人：“你好，你有預(yù)約嗎？”2.如果你有預(yù)約，禮貌地詢問顧客的名字，

7、確認(rèn)客人的預(yù)約時間，并告訴客人醫(yī)生的情況。3.引導(dǎo)客人坐下并拿出病歷登記表:“老師/小姐，請?zhí)顚懖v登記表。”微笑并禮貌地指導(dǎo)和協(xié)助客人完成要求的內(nèi)容，注意注冊媒體來源并輸入電腦。4、待客茶第一：茶可以滿七分鐘，雙手捧起杯子，從客人的右邊遞上來，杯耳應(yīng)面向外；小聲說：“請用茶?！比绻愀兄x自己，別忘了說“不客氣”。5.完成初始注冊操作，并通知相關(guān)護(hù)士將客戶帶到前臺的咨詢室。6.沒有提前預(yù)約的客人必須禮貌地了解客人的需求，并請客人坐下等一會兒，詢問醫(yī)生的治療時間。那時，他們應(yīng)該立即安排醫(yī)療；等待就醫(yī)時告知顧客等待時間；如果您不能安排立即就醫(yī)或客戶不能等待，請委婉道歉，并根據(jù)客戶要求的時間做出適當(dāng)

8、安排。前臺接待顧客的態(tài)度：對每個顧客微笑，以適度的速度和適當(dāng)?shù)恼Z氣回答問題；避免：面無表情、太快、音調(diào)太高。8.當(dāng)客人退房時，提醒他們是否需要停車卡。9.當(dāng)客人離開診所時，前臺工作人員會站起來看著客人離開。標(biāo)準(zhǔn)的禮貌用語是：“謝謝你的來訪，再見?！彪S著時間的推移等待客人的接待過程。1.病人的預(yù)約時間已經(jīng)到了，但是醫(yī)護(hù)人員的治療和準(zhǔn)備工作還沒有結(jié)束。前臺工作人員應(yīng)該向客人道歉。標(biāo)準(zhǔn)語言：“XX老師/女士，對不起，您的醫(yī)生的治療還沒有結(jié)束。請等X分鐘，我很抱歉！”。2.如果顧客因任何原因需要在候診室等待治療，前臺工作人員會與他保持十分鐘左右的積極溝通(具體的溝通時間間隔適合每一個人)，讓顧客總能感

9、受到我們的關(guān)懷；如果顧客等待時間超過20分鐘，前臺工作人員應(yīng)及時禮貌地向顧客道歉，并要求指定的主治醫(yī)生向病人道歉，解釋等待的原因，獲得顧客的理解和認(rèn)可；或者在客戶同意的情況下，安排并協(xié)調(diào)其他醫(yī)生對其進(jìn)行治療。當(dāng)顧客沒有在約定時間到達(dá)時，前臺人員會在約定時間超過5分鐘后準(zhǔn)時打電話確認(rèn)顧客是否要去看醫(yī)生，如果在來的路上，在確認(rèn)到達(dá)時間后通知相關(guān)醫(yī)生；如果任命4.對于急診客戶，前臺工作人員會協(xié)助客戶在候診室等候(如果有免費(fèi)診所，他們可以直接被引導(dǎo)到診所)。標(biāo)準(zhǔn)語言：“請稍等，我馬上為您安排醫(yī)生?！辈⒘⒓赐ㄖ髦吾t(yī)生安排醫(yī)療咨詢。在非緊急情況下，請要求患者盡快安排就診。5.前臺的等候區(qū)沒有地方。前臺工

10、作人員禮貌地要求等候人員在會議廳或貴賓等候室等候，并及時提供酒水和休閑用品(當(dāng)會議室有其他醫(yī)務(wù)人員時，可以通知并要求其離開)。站立姿勢，男性：直立站立，雙手自然下垂于身體兩側(cè)，雙腳分開呈倒八字形，不與肩同寬。女士：身體直立，右手放在左手上，疊放在腹部前面，不顯示四個手指的前后，雙腿并攏，腳跟并攏，腳底分開成“V”或“Y”形。坐姿，男士：上身挺直，雙手掌心向下，放在膝蓋上，雙腿并攏或分開肩寬。女士：上身是直的，腳趾向前，雙腿并攏或向一側(cè)傾斜，雙手掌心向下，放在左腿或右腿上。走路時，保持上身直立，保持肩膀穩(wěn)定，自然擺動手臂。手臂離身體30 40厘米是明智的。蹲姿，不管采取什么樣的蹲姿，你都應(yīng)該把腿

11、靠緊，臀部向下。手語和“進(jìn)來”來引導(dǎo)客人，接待員應(yīng)該言行一致。首先，輕輕地對客人說“請”，然后用“水平擺動”的姿勢，五指伸直并攏，手掌自然伸直，掌心向上，手肘彎曲，手腕放低，手肘并攏。以肘關(guān)節(jié)為軸，從腹部前部舉起你的手，向身體的右前方擺動。不要把你的手臂向一邊或后面擺動。同時，腳呈“y”/“v”形。頭部和上身稍微向伸出的手的一側(cè)傾斜，另一只手下垂或在背后。微笑著看著客人。當(dāng)用“請往前走”的姿勢引導(dǎo)客人時，可以用“直臂”的姿勢，五指伸直并攏，手掌向上傾斜，肘部從腹部前部抬起，向應(yīng)該的方向擺動，當(dāng)放在肩膀高度時停止，肘部基本伸直。引導(dǎo)方向時要注意，身體應(yīng)該向客人的側(cè)面，眼睛應(yīng)該同時注意指向的方向和客人?！罢堊笔謩菰诮哟腿瞬⒀埶麄冏聲r，使用“斜擺”手勢，即雙手拉出椅子，然后從前面彎曲左手或右手手臂，以肘關(guān)節(jié)為軸從上到下擺動前臂，使手臂形成一條向下的對角線，表示邀請客人坐下。當(dāng)有很多客人的時候，“先生們，請”意味著“請”可以以更大的方式移動，手臂水平擺動。手臂從身體兩側(cè)抬起，肘部稍微彎曲并向兩側(cè)伸展。指向前方的手臂應(yīng)該抬起并伸直，而另一只手應(yīng)該稍微放低并彎曲。介紹手勢介紹他人時，手勢應(yīng)該溫和。無論你介紹哪一個聚會，你都應(yīng)該舉起