1、4S店提高顧客滿意度的改革方案，XX店客服部，2011年6月24日，新車投訴處理，部門信息的交接，購車的顧客定期訪問，目錄，顧客的監(jiān)督，執(zhí)行，審查，一、部門信息的傳遞，信息的傳遞：原：一周一次，顧客的專家向銷售信息員求取顧客的資料目前：銷售情報(bào)員每天向客戶發(fā)送完整的汽車資料。 有無交通車全部發(fā)送，回調(diào)：元：每周7天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行了TBD調(diào)查訪問。 現(xiàn)在：當(dāng)天下午收到郵件。 從第二天開始的三天內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行了TBD調(diào)查回答。 二、二、新車索賠投訴處理、不滿、投訴客戶訪問當(dāng)天填寫索賠投訴單。 呼叫經(jīng)理簽字，填寫處理意見，向社長提交處理意見，向銷售經(jīng)理咨詢處理客戶，24小時(shí)內(nèi)將投訴處理發(fā)票還給客戶服部，

2、呼叫經(jīng)理跟進(jìn)確認(rèn)后，在社長簽字完成審查確認(rèn)處理。 由呼叫專家登記制作文件。 5、新車索賠、投訴客人處理流程、顧客索賠、投訴24小時(shí)內(nèi)完成關(guān)閉處理，1、呼叫負(fù)責(zé)人填寫索賠投訴單，5、銷售管理員12小時(shí)內(nèi)反對(duì)呼叫，2、呼叫負(fù)責(zé)人填寫處理意見，3、社長審查處理意見，7、社長滿意銷售管理者向銷售顧問派遣、8、呼叫負(fù)責(zé)人登記、填寫文件6、呼叫經(jīng)理當(dāng)天的滿意度訪問客戶，購買車的客戶定期訪問，二、二、購買車的客戶定期訪問，七、訪問結(jié)果、反復(fù)購買，初當(dāng)天，回調(diào)監(jiān)督、購車客戶將繼續(xù)保持，以加強(qiáng)客戶滿意度，提高TBF、客戶訪問管理為基礎(chǔ)。 監(jiān)督銷售顧問定期訪問，增加購買車的顧客關(guān)系的維持，發(fā)展忠誠的顧客，介紹老顧

3、客購買車，提高銷售量。 三、呼叫監(jiān)督，八，三TBD改進(jìn)，目的1，發(fā)展誠實(shí)的客戶2，提高介紹車的購買，、終端的正常銷售，TBF (客戶滿意度)，9，銷售顧問： 50元，銷售顧問： 10元，銷售經(jīng)理： 20元，首保呼叫審查未實(shí)施，首保險(xiǎn)過期的客戶服務(wù)人員： 50元，銷售經(jīng)理： 100元，客戶服務(wù)人員： 10元，客戶服務(wù)人員： 100，月： TBD不足80分，銷售顧問： 50，銷售經(jīng)理： 100 通過發(fā)送郵件、郵件、傳真，提供豐富的多媒體通信方式，每月：TBD為95分以上的報(bào)酬，銷售經(jīng)理的報(bào)酬： 100三，TBF獎(jiǎng)勵(lì)和回答標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)(以視頻媒體的反饋分?jǐn)?shù)為評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn))，銷售顧問獎(jiǎng)勵(lì)： 銷售顧問：工資10

4、%，情報(bào)員：工資10%，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人：工資10%，銷售經(jīng)理： 20%，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人： 20%，11，王永慶1917年1月18日出生于臺(tái)北縣，15歲小學(xué)畢業(yè)那年，王永慶在茶園做雜役，然后在小米店學(xué)習(xí)第二年，以父親借的200元為本錢，開了一家小米店。 為了和隔壁日本的米店競爭，王永慶下了相當(dāng)大的功夫。 當(dāng)時(shí)大米的加工技術(shù)落后，出售的大米中混雜著米糠、沙子、小石子等，生意雙方都不奇怪。 王永慶天氣很好，每次賣米都把米里的垃圾撿干凈，這很受客人歡迎。 在此基礎(chǔ)上，他又開展了送貨大米的業(yè)務(wù)。 每次送米，他都幫助人把米放進(jìn)壇子里，倒米的時(shí)候，他總是把壇子里的舊米拿出來，把壇子擦干凈，然后裝新米。 他在

5、筆記本上詳細(xì)記錄顧客的家有多少人，每月吃多少米，發(fā)工資的時(shí)期，送米方便的時(shí)期等，從桌上日歷上數(shù)完顧客的米，等把米送回家的客人發(fā)工資的日子之后再領(lǐng)取米。 另外，用軟尺測量米缸的容積大小，那時(shí)把米送到家里，以免客人買米費(fèi)勁。 除此之外，每次寄大米，他都不急于取錢，他把所有客戶按工資日期分類，登記在登記簿上，等待客戶發(fā)工資，再去領(lǐng)大米錢。 功夫是不下決心的人，王永慶的生意日益興旺。當(dāng)初，他一天賣不出12斗米，后來一天賣了100斗以上的米。 小有積累后，王永慶又開設(shè)了碾米廠。 經(jīng)過幾年的努力，他把日本人建的工廠甩在后面了。 王永慶賣米的故事，12，12，小組討論：1，王永慶成功的點(diǎn)是什么，13，成功的點(diǎn)，14，軟尺，記事本，日歷，1，2，3，米缸的容量，成功的點(diǎn)記錄日消費(fèi)米量、發(fā)薪日、什么時(shí)候送米方便等信息，整理當(dāng)天的信息，在