1、不積極、不主動(dòng)、不參與 上課時(shí)手機(jī)亂響 遲到、曠課、開小差,投入多少，收獲多少； 參與多深，領(lǐng)悟多深； 未曾經(jīng)歷，不成經(jīng)驗(yàn)； 敞開心扉，方有心得。,班組長(zhǎng)管理技能(一）,中基層領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)之,Yang作品,IIDA,企業(yè)管理里的兩個(gè)70%,70%,的時(shí)間,70%,的問題,雙70定律,第二章 問題解決,第一章 溝通技巧,目錄,第一章 溝通技巧,為什么要溝通,什么是溝通,有效溝通技巧,吃魚的故事,日日相伴的夫妻之間尚且如此，更何況我們的工作伙伴呢?在工作中因?yàn)樾畔⒉粚?duì)稱或先入為主而產(chǎn)生溝通不暢，造成諸多遺憾和誤會(huì)。,第一章 溝通技巧,1. 為什么要溝通,企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通。

2、日本經(jīng)營(yíng)之神松下幸之助,第一章 溝通技巧,1. 為什么要溝通,游戲時(shí)間：6分鐘,故事接龍,游戲規(guī)則： 1號(hào)傳2號(hào)， 2號(hào)傳3號(hào)， 以此類推,游戲人數(shù)：6人,問 題 故事前后為什么會(huì)有如此大的差異？ 請(qǐng)談一下你的看法？,為什么會(huì)產(chǎn)生溝通漏斗？,第一章 溝通技巧,1. 為什么要溝通,未能充分傳達(dá)自己的信息,溝通是一個(gè)信息交流的過程。如果雙方所掌握的信息不足或極不對(duì)稱，將大大降低溝通效果。,案例：黑人的愿望,一個(gè)黑人，在沙漠中走了三天三夜，又渴又餓，突然他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)神燈，他驚訝，好奇地對(duì)神燈說：“神燈啊，神燈，你聽見我的聲音了嗎？”神燈真的冒了一陣煙，神燈說：“主人啊，是您救了我，我可以滿足您三個(gè)愿

3、望。”黑人欣喜若狂，馬上就想出了三個(gè)愿望： 1我要水，我要天天喝水； 2我要變白； 3我要天天能看到女人的臀部；,突然，黑人變了，他居然變成了一只白色的馬桶！,第一章 溝通技巧,1. 為什么要溝通,1.1溝通的目的,說明 事物,表達(dá) 情感,建立 問候,進(jìn)行 企圖,目標(biāo),信息,思想,情感,傳遞,協(xié)議,溝通：為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同 協(xié)議的過程。,三要素,2.1 溝通的定義,溝通,口頭語言,書面語言,聲音語氣,肢體語言,面部表情,語言,非語言,2.2 溝通類型,溝通,表達(dá),接收,反饋,需要,建碼的過程,解碼的過程,建碼的過程,解碼的過程,2.3 溝通的過程,

4、主 觀,性格、態(tài)度、情緒、見解,發(fā)送信息的含義不明,雙方知識(shí)水平不對(duì)等,個(gè)人記憶、思維能力,相互不信任,心理因素,層級(jí)、身份地位,客 觀,空間距離太遠(yuǎn),中間層次太多,媒介工具不靈,社會(huì)文化背景不同,信息傳遞過程太長(zhǎng),內(nèi)容過雜，數(shù)量過大,3.1 影響溝通的因素,對(duì)誰說,怎樣說,何時(shí)說,說什么,目標(biāo),時(shí)機(jī),對(duì)象,方式,3.2 溝通的要素,小測(cè)試： 畫圖,小測(cè)試： 測(cè)測(cè)你是哪種風(fēng)格？,關(guān)系,任務(wù),危機(jī),機(jī)遇,(考拉)協(xié)調(diào)者,(孔雀)社交家,(貓頭鷹)思考者,(老虎)指揮者,3.4 五種人格類型,優(yōu)點(diǎn),獨(dú)立、坦誠(chéng) 果斷、實(shí)際 行動(dòng)、喜歡冒險(xiǎn) 競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng),缺點(diǎn),專橫跋扈 冷酷無情 易成為工作狂,指揮者,3

5、.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),一絲不茍 有條不紊 循序漸進(jìn) 小心謹(jǐn)慎 推理性強(qiáng),缺點(diǎn),過于追求完美 吹毛求疵 不知變通 雞蛋里挑骨頭,思考者,3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),熱情洋溢 活力四射 熱情率直 風(fēng)趣幽默 求新求變 說服力強(qiáng),缺點(diǎn),好高騖遠(yuǎn) 不求實(shí)際 耐心不夠 虎頭蛇尾,社交家,3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),態(tài)度合作 支持別人 有耐心 居中協(xié)調(diào) 忠誠(chéng)信賴,缺點(diǎn),一味順從 缺乏主見 有求必應(yīng) 委曲求全,協(xié)調(diào)者,3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn),優(yōu)點(diǎn),態(tài)度合作 支持別人 有耐心 居中協(xié)調(diào) 忠誠(chéng)信賴,缺點(diǎn),一味順從 缺乏主見 有求必應(yīng) 委曲求全,協(xié)調(diào)者,3.5 五種人格優(yōu)缺點(diǎn),自我調(diào)整的原則,思考型,社交

6、型,協(xié)調(diào)型,指揮型,學(xué)會(huì)尊重別人 避免專橫跋扈,當(dāng)機(jī)立斷 面對(duì)現(xiàn)實(shí),克制自己 善始善終,大膽出擊 實(shí)事求是,3.4 四種人格改善原則,溝通技巧,思考型,社交型,協(xié)調(diào)型,指揮型,簡(jiǎn)練 目標(biāo)明確 緊扣目標(biāo) 少問,充分準(zhǔn)備 依據(jù)事實(shí) 談技術(shù) 有演示,給他表達(dá)機(jī)會(huì) 用心傾聽 談高新技術(shù),講關(guān)系 多交流 社交活動(dòng) 介紹朋友,3.5 四種人格溝通改善技巧,別人不能清楚準(zhǔn)確的理解我所說的話？ 我不能夠清晰而有邏輯地思考想要溝通的問題？ 每當(dāng)贏得別人注意力時(shí)，而忽視了他們的利益和需求？ 總是喜歡聽到自己想聽的內(nèi)容？ 總是把自己所說的話留給別人去揣摩呢？,自 我 檢 測(cè),改善的方法 先去了解別人,學(xué)會(huì)提問（As

7、k）,學(xué)會(huì)聆聽（Listen）,學(xué)會(huì)觀察（Look）,3.6 溝通改善方法,提問的好處,核實(shí)你了解信息的準(zhǔn)確程度 核實(shí)別人了解你的信息的準(zhǔn)確程度 探索他人的觀點(diǎn) 鼓勵(lì)用新的方法看問題 引導(dǎo)話題 改善溝通 收集資料，挖掘需要 鼓勵(lì)參與 控制談話,3.6 溝通改善方法,增進(jìn)關(guān)系 減少誤解 提高效率 避免重復(fù)工作 減少混亂 開放大腦 接收新的知識(shí)和觀點(diǎn)。,傾聽的好處,3.6 溝通改善方法,改善溝通要素,目光 接觸,面部 表情,身體 姿勢(shì),空間 距離,手勢(shì) 動(dòng)作,非語言溝通手段,3.6 溝通改善方法,多說小話， 注重傾聽， 態(tài)度和藹， 部屬有錯(cuò)， 寬容豁達(dá)，,上對(duì)下的溝通,3.7 層級(jí)間溝通,少說大話

8、 勿施權(quán)威 語氣親切 合理指正 息事寧人,小結(jié),抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與，設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。,3.7 層級(jí)間溝通,勿當(dāng)面頂撞 宜仔細(xì)顧慮 先表示贊同 請(qǐng)選擇方法 比較好溝通,下對(duì)上的溝通,3.7 層級(jí)間溝通,持有相反意見， 若有他人在場(chǎng)， 意見略有差異， 若有建議上述， 心中存有上司，,小結(jié),努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實(shí)踐上司無意的談話內(nèi)容 要有敏銳的洞察力和判斷力,3.7 層級(jí)間溝通,平行溝通:,彼此尊重， 異地而處， 如有誤會(huì)， 了解情況， 知己知彼

9、，,3.7 層級(jí)間溝通,從自己先做起 站在彼的立場(chǎng) 誠(chéng)心化解障礙 選用合適方式 創(chuàng)造和諧氛圍,要惜緣，能在一起共事是緣分 要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障 換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 要相互尊重，敬人者人皆敬之 要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作,小結(jié),3.7 層級(jí)間溝通,“墨子訓(xùn)徒”,春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，不過，他老是挨墨子的責(zé)罵。有一次，墨子又責(zé)備了耕柱，耕柱覺得自己真是非常委屈，因?yàn)樵谠S多門生之中，大家都公認(rèn)耕柱是最優(yōu)秀的人，但又偏偏常遭到墨子指責(zé)，讓他沒面子過不去。一天，耕柱憤憤不平地問墨子：“老師，難道在這么多學(xué)生當(dāng)中，我竟是如

10、此的差勁，以致于要時(shí)常遭您老人家責(zé)罵嗎？,3.8 故事討論,”墨子聽后，毫不動(dòng)肝火：“假設(shè)我現(xiàn)在要上太行山，依你看，我應(yīng)該要用良馬來拉車，還是用老牛來拖車？”耕柱回答說：“再笨的人也知道要用良馬來拉車。”墨子又問：“那么，為什么不用老牛呢？”耕柱回答說：“理由非常的簡(jiǎn)單，因?yàn)榱捡R足以擔(dān)負(fù)重任，值得驅(qū)遣?！蹦诱f：“你答得一點(diǎn)也沒有錯(cuò)，我之所以時(shí)常責(zé)罵你，也只因?yàn)槟隳軌驌?dān)負(fù)重任，值得我一再地教導(dǎo)與匡正你?！?3.8 故事討論,啟 示,啟示一：?jiǎn)T工應(yīng)該主動(dòng)與管理者溝通,啟示二：管理者應(yīng)該積極和部屬溝通,啟示三：忽視溝通管理就會(huì)造就無所謂的企業(yè)文化,啟示四：溝通是雙向的，不必要的誤會(huì)可以在溝通中消除

11、,3.8 故事討論,第二章 問題解決,解決問題的方法,圖表的制作,三現(xiàn)主義,三現(xiàn) 主義,現(xiàn)場(chǎng),現(xiàn)物,現(xiàn)狀,1. 三現(xiàn)主義,馬上前往發(fā)生不良的現(xiàn)場(chǎng),親自確認(rèn)不良品,仔細(xì)觀察發(fā)生不良的狀況 認(rèn)真聽取作業(yè)的描述、意見,5W2H法,問題解決9步聚,PDCA戴明法,QC七大手法,2. 解決問題的方法,5W2H,why,what,where,when,who,How to do,How much,在何處進(jìn)行最好？配合的工作在何處最好？,做些什么？要準(zhǔn)備什么？ 什么事會(huì)造成障礙？,何時(shí)開始？何時(shí)完成？,工作的目的及意義？,多少成本？,由誰去做，一個(gè)人或一個(gè)團(tuán)體？由誰來配合？由誰來控制？,何如做，如何準(zhǔn)備工作

12、？,2. 解決問題的方法,2.1 5W2H,2. 解決問題的方法,真因,真因,真因,真因,真因,現(xiàn)在,why,why,why,why,why,為什么會(huì)停線？,因?yàn)椴牧瞎?yīng)不上,為什么材料供應(yīng)不上,因?yàn)槟＞邏牧?為什么模具會(huì)壞？,因?yàn)槟＞卟僮鲿r(shí)出了問題,為什么模具操作時(shí)會(huì)出問題？,因?yàn)闆]有按作業(yè)規(guī)范操作,為什么沒有按作業(yè)規(guī)范去操作？,因?yàn)閱T工上崗前沒有進(jìn)行培訓(xùn),為什么沒有培訓(xùn)就上崗,看得到的、可感覺、可測(cè)量,問題,緊急處理,一次原因,（近因）,治標(biāo)對(duì)策,（暫時(shí)）,改善行動(dòng),N次原因,（遠(yuǎn)因）,治本對(duì)策,（永久）,2. 解決問題的方法,2.2 5WHY問題冰山,2. 解決問題的方法,2.2 5WH

13、Y問題冰山,識(shí)別生產(chǎn)一線的根本原因,問為什么，直到你弄清問題的真相,界定問題,分析問題，并收集有關(guān)資料,列舉可作選擇的解決辦法,比較各項(xiàng)備選辦法的優(yōu)劣,選出最佳解決問題的辦法,計(jì)劃如何實(shí)行,付諸行動(dòng),評(píng)估整個(gè)解決問題的過程,下一步 標(biāo)準(zhǔn)化,9步,2. 解決問題的方法,2.3 問題解決9步,戴明環(huán),P,D,C,A,Do 執(zhí)行,Check 檢查,Plan 計(jì)劃,Action 處理,2. 解決問題的方法,2.3 PDCA循環(huán)管理,原有水平,現(xiàn)有水平,目標(biāo)水平,改進(jìn)永無止境,2. 解決問題的方法,2.3 PDCA循環(huán)管理,工廠中的七大浪費(fèi),等待的浪費(fèi),搬運(yùn)的浪費(fèi),不良品的浪費(fèi),動(dòng)作的浪費(fèi),加工的浪費(fèi),庫(kù)存的浪費(fèi),制造過多（早）的浪費(fèi),2. 解決問題的方法,2.4 工廠7大浪費(fèi),IE七手法,作業(yè)分析,程序分析,動(dòng)作分析,時(shí)間分析,稼動(dòng)分析,布置搬運(yùn)分析,生產(chǎn)線平衡,2. 解決問題的方法,2.5 IE七手法,QC七手法（舊）,查檢表,層別法,柏拉圖,魚骨圖,散布圖,直方圖,管制圖,2. 解決問題的方法,2.5 IE七手法,柱/條形圖,環(huán)形圖,折線圖/面積圖,餅狀圖,3. 常用圖表,直方圖,柱形圖用于顯示一段時(shí)間內(nèi)的數(shù)據(jù)變化或顯示各項(xiàng)之間的比較情況。,3. 常用圖表,折線圖,折線圖可以顯示隨時(shí)間而變化的連續(xù)數(shù)據(jù) 因此非常適