1、為什么要引入平衡積分卡？,隨著企業(yè)的發(fā)展，對績效管理提出了新的要求,防止 “戰(zhàn)略稀釋”,戰(zhàn)略稀釋是指公司管理層在經營過程中逐步淡化企業(yè)戰(zhàn)略的指導作用 績效考核將經營活動與戰(zhàn)略相聯(lián)系，層層分解的業(yè)績指標能減少這種“ 稀釋”并確保組織目標的達成,增加業(yè)績 評估緯度,傳統(tǒng)的企業(yè)內部管理與報告系統(tǒng)主要地考慮財務信息，如：預算計劃的達成程度、權益報酬率、每股收益等（太詳細、范圍有限、短期的、突出財務數(shù)據(jù)、只報告過去） 當代企業(yè)的高級管理層要求的績效管理能提供比傳統(tǒng)會計角度更寬的視角，不但注重企業(yè)的投入與產出，而且要求從全面的角度來分析與看待企業(yè)的經營成果及其發(fā)展?jié)摿Γ▽哟胃?、范圍廣、戰(zhàn)略性、長期的、各個

2、層面的）,有利于公司目標實現(xiàn),有助于管理人員,績效管理體系有助于組織中各個層面的目標管理體系的實施，并激勵每個任職者為達成公司目標作出自己的貢獻,績效管理體系被視作管理表盤，有助于管理人員：（1）評估經營流程中的強項與弱項；（2）監(jiān)控關鍵業(yè)績指標；（3）更好地了解影響業(yè)績的根本原因；（4）有助于戰(zhàn)略決策；（5）專注于問題或特例的解決；（6）更有效地管理經營活動,平衡積分卡是什么？,平衡積分卡是一個戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，是評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng)的完美結合。,客戶 要實現(xiàn)我們的設想， 我們應該向客戶展示 什么？,內部經營過程 要股東和客戶滿意， 哪些業(yè)務過程我們 應有所長？,財務 要在財務方面取得 成功，我們

3、應向股 東們展示什么？,戰(zhàn)略性的平衡積分卡,學習與成長 要實現(xiàn)設想，我們將 如何保持改變和提高的 能力？,戰(zhàn)略與 設想,評估系統(tǒng)與控制系統(tǒng),前饋控制,過程控制 同步控制,反饋控制,目標制定 期望建立,目標執(zhí)行 行為過程引導,績效考核 績效改進,平衡積分卡考核指標間的邏輯關系怎樣的？,價值創(chuàng)造,戰(zhàn)略 1,戰(zhàn)略 2,戰(zhàn)略 3,財務指標,前置,后置,后置,前置,指標 6,指標 1,指標 2,指標 4,指標 3,指標 5,指標 7,通過邏輯的“因果”推導，將經營戰(zhàn)略轉化為可操作的行動目標,客戶指標,內部流程 指標,學習與發(fā)展 指標,平衡積分卡指標設計財務方面（1）,財務,客戶,內部經營,學習與成長,衡

4、量償還債務的指標,3,衡量發(fā)展能力的指標,4,5,其他常用財務指標,財務效益狀況指標,1,衡量資產運營狀態(tài)指標,2,凈資產收益率,總資產報酬率,銷售（營業(yè)）利潤率,成本費用利潤率,總資產周轉率,流動資產周轉率,存貨周轉率,應收帳款周轉,資產負債率,流動比率,現(xiàn)金流動負債率,速動比率,長期資產適合率,人均利潤增長率,銷售增長率,人均銷售增長率,總資產增長率,全員勞動生產率,投資回報率,資本保值增值率,社會貢獻率,總資產貢獻率,產品銷售率,附加價值率,常用財務指標主要包括： 財務效益狀況指標 衡量資產運營狀體指標 衡量償還債務的指標 衡量發(fā)展能力的指標 其他常用指標,平衡積分卡指標設計財務方面（2

5、）,財務,客戶,內部經營,學習與成長,財務角度主要考核提供給股東的最終價值，為達成這一指標，戰(zhàn)略性財務管理有三個重點：（1）收入的增長；（2）降低成本，提高生產率；（3）資產利用率 財務指標因企業(yè)所處生命周期、市場環(huán)境的不同而不同,成長期,保持期,收獲期,收入的增長,股 東 的 最 終 價 值,降低成本,資產利用率,不同產品的銷售增長率 來自新產品、新服務和新客 戶的收入增長,人均營業(yè)收入額,經濟附加值 投資額(占銷售額的%) 研發(fā)(占銷售額的%）,目標客戶銷售增長率 產品新用途開發(fā)后的收入增 長 客戶和產品線的贏利能力,與競爭者成本比較 成本下降率 間接費用(占銷售額的%),營運資本周轉率

6、投入資本回報率 資產利用率,客戶和產品線的贏利能力 非盈利客戶占比,單位成本(產品的單位成本、每項交易的單位成本),資產回收期,平衡積分卡指標設計客戶方面（1）,財務,客戶,內部經營,學習與成長,客戶核心的成果量度指標可以劃分為以下五種類別：,特定產品在目標市場細分中，相對于主要競爭對手的占有率或對整體市場占有率 第一級顧客占該特定產品業(yè)務量的百分比,挽留目標細分中的既有顧客不要流失 進一步了解顧客的忠誠度即衡量既有顧客的業(yè)務成長率,招攬活動評估 轉變率新顧客人數(shù)/潛在顧客人數(shù) 衡量招來一個新顧客的平均成本 招攬成本/新顧客人數(shù) 新顧客營收/推銷活動次數(shù) 新顧客營收/招攪成本,滿足顧客需求可以

7、驅動： 舊顧客續(xù)約率 新顧客成長率,滿足顧客的成本是否小于邊際利潤？ 顧客對企業(yè)終身獲利性？成長潛力？,平衡積分卡指標設計客戶方面（2）,財務,客戶,內部經營,學習與成長,代表企業(yè)透過產品和服務所提供給顧客的屬性，是核心顧客成果量度的驅動因素和領先指標 目的是：創(chuàng)造目標市場中的顧客忠誠度和滿意度,產品和服務屬性,形象和商譽,顧客價值 主張,顧客關系,功能 第一級顧客：要求客制化、差異化的服務 第二級顧客：要求標準、可靠、價格便宜的產品和準時交貨 時間 迅速和正確的回應 縮短產品/服務上市的前置時間 品質 每百萬個產品的不良率 服務保證 價格,回應時間、交期、購物經驗 建立和維護殷勤待客形象 長

8、期允諾/賦予供應商優(yōu)先選用資格,例,卓越的客戶關系來自： 知識豐富的員工 接觸便利 快速回應的能力,例,知識豐富、態(tài)度極極、能夠提供全方位人力資源商品和服務的管理顧問,一個企業(yè)通過企業(yè)形象來傳遞良好的商譽、全新的理念和獨特的服務，讓企業(yè)在客戶心目中形成一個良好的形象,平衡積分卡指標設計內部經營方面（1）,財務,客戶,內部經營,學習與成長,選擇/ 確定市場,開發(fā)產品,形成 產品/服務,提交 產品/服務,客戶服務,研發(fā)流程,經營流程,售后服務 流程,內部流程角度關注能提升企業(yè)經營水平的關鍵流程,產品領先型,運作高效型,客戶親密型,創(chuàng)新與創(chuàng)意 產品研發(fā) 產品上市時效,供應鏈管理 經營效率 營運能力管

9、理,提供客戶解決方案 客戶服務 客戶關系管理 咨詢服務,確定客戶需求,客戶需求得到滿足,平衡積分卡指標設計學習與成長方面（1）,財務,客戶,內部經營,學習與成長,學習與發(fā)展主要跟蹤三個核心考核指標，他們是平衡記分卡前述三個方面取得出色成果的基礎。,員工保留率,員工生產率,結果,員工滿意度,員工滿意，則能留住員工同時能提高生產率,企業(yè)文化,系統(tǒng)與技術,員工技能 與核心能力,通過人才盤點，得到策略職位適任率，進而制定技術改造方案，以提升員工技能與核心競爭力 員工技能與能力提升對于員工滿意度的提升有著正向的促進作用，進而保證員工保留率與員工生產率目標的達成,平衡積分卡指標設計學習與成長方面（2）,財務,客戶,內部經營,學習與成長,利用價值鏈辨別未來的重要職位群,根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時間,界定每一個職位群的技能要求(工作規(guī)范),人才盤點以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術再造的潛力