1、2015年10月，聲音是企業(yè)的“活招牌”？服務(wù)員服務(wù)禮儀培訓(xùn)，廣東廣信通信服務(wù)有限公司-何志樂，目錄，電話接聽標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)，優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)培訓(xùn)，1，2，什么是電話禮儀？電話禮儀是人們?cè)陔娫捊涣髦袘?yīng)該遵循的禮貌和禮儀。電話禮儀的重要性，提高個(gè)人服務(wù)水平，樹立企業(yè)的良好形象。作為一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體，在對(duì)生活的歸屬感上，我只屬于我自己。我所做的一切都是為了最大化我生命的意義。雖然我只屬于我，但我不屬于我。因?yàn)楫?dāng)我接電話時(shí)，我代表了整個(gè)公司的形象！顧客對(duì)公司的理解是通過我來描述的。所以當(dāng)我屬于我的時(shí)候，我更屬于公司！當(dāng)你在工作時(shí)，你在電話上留下的印象會(huì)讓對(duì)方自然地把你的表現(xiàn)和公司的形象聯(lián)系起來。打完電話后，我會(huì)

2、迷失自我，微笑并及時(shí)回應(yīng)熱情的問候。禮貌和標(biāo)準(zhǔn)的專業(yè)記錄仔細(xì)、快速、準(zhǔn)確、禮貌地掛斷電話，確定順序，回答五個(gè)步驟，回答五個(gè)步驟正確微笑和姿勢(shì)，微笑當(dāng)電話接通時(shí)，請(qǐng)保持微笑，因?yàn)閷?duì)方能聽到你，回答五個(gè)步驟正確微笑和姿勢(shì)，姿勢(shì)正確上身應(yīng)該保持頸部直立。讓你的頭得到支撐，肩膀自然下垂。你的上臂靠近身體，肘部彎曲90度。操作鍵盤或鼠標(biāo)，盡可能將手腕保持在水平位置。保持手掌中線和前臂中線筆直，膝蓋自然彎曲90度。保持你的腳坐在地上?；卮鹞鍌€(gè)步驟回復(fù)熱情問候并及時(shí)回復(fù)在三聲響鈴內(nèi)，拿起麥克風(fēng)(在使用自動(dòng)應(yīng)答平臺(tái)之前)；保持愉快的語氣；問候打電話的人：“你好！”；說出你的名字：“歡迎致電XXX公司，我是XX

3、X。”詢問客戶是否需要幫助：“我能為您做些什么？”前5秒鐘的接觸決定了客戶對(duì)我們公司的第一印象，這種第一印象可能需要一年或幾年的時(shí)間才能忘記。回答五個(gè)步驟及時(shí)回復(fù)熱情問候，在三次內(nèi)拿起話筒(在使用自動(dòng)應(yīng)答平臺(tái)之前)對(duì)不起，因?yàn)榫€路忙，你必須等待。我能為你做什么？”(包括當(dāng)客戶投訴熱線難以撥打且響應(yīng)緩慢時(shí))；“現(xiàn)在我正在幫你查詢你需要的信息，但你暫時(shí)聽不到我的聲音，但請(qǐng)不要掛斷，我會(huì)在查詢完成后立即回復(fù)你”(當(dāng)你遇到你無法解決的問題，需要幫助時(shí))；你不能說，“我能做什么？線路/系統(tǒng)正忙！你認(rèn)為我想嗎？”五步回答語言禮貌標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)，經(jīng)常使用跨禮貌語言；避免使用禁忌語和容易激怒顧客的語言?；卮鸬奈鍌€(gè)步

4、驟禮貌標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)人員、跨禮貌標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)人員和回答的五個(gè)步驟禮貌標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)人員，服務(wù)禁忌語容易激怒顧客的話，你可以用你喜歡的任何方式投訴！你對(duì)我的態(tài)度能做什么？你問我，我該問誰？你在犯錯(cuò)誤嗎？我剛才不是說過嗎？為什么又問了？為什么這么麻煩？我們不會(huì)錯(cuò)的，都是你的錯(cuò)！瘋狂！你好。你好。我不知道。這是一個(gè)有五個(gè)步驟的回答語言禮貌而專業(yè)，禁忌語很容易激怒顧客的話。我不知道。我聽不見。大聲點(diǎn)。你說話很快。我不能。我不能不能。這不是我的錯(cuò)。您用完了嗎？真煩人。我們找不到。我不知道。你是否想要，沒有解釋，并采取五個(gè)步驟來回答它仔細(xì)、快速、準(zhǔn)確地記錄下來，電話記錄應(yīng)該簡潔、完整。5WIH技能可以幫助你！何時(shí)、何人、

5、何人、何地、何事、何事、何事、如何以及如何去做，采取五個(gè)步驟來回答仔細(xì)快速準(zhǔn)確地記錄，采取五個(gè)步驟來快速準(zhǔn)確地回答禮貌地掛斷，尋找優(yōu)先級(jí)，誰先掛斷？誰打電話時(shí)先掛斷？- 38%，你說什么？58%，你的肢體語言？高質(zhì)量的語音服務(wù)電話語音的五個(gè)關(guān)鍵要素：它們直接決定客戶對(duì)我們的滿意度。問候：“你好！歡迎致電XX。我能為你做什么？”節(jié)日問候：“新年快樂！歡迎致電XX。我能為你做什么？”你不能說，“嘿，說話？”當(dāng)沒有聲音時(shí)：“你好！我能為你做什么？”等待5秒鐘，但沒有回應(yīng)：“你好！我能為你做什么？”又等了5秒鐘，沒有回應(yīng)：“對(duì)不起，可能是信號(hào)問題，我們暫時(shí)聽不到你的聲音。你能稍后給我們打電話嗎？祝你生

6、活幸福，再見！”再等5秒鐘。如果沒有聲音，請(qǐng)掛斷。你不能說，“嘿，說話！如果我不說話，我就掛了？”高質(zhì)量的語音服務(wù)-開場(chǎng)白和問候。當(dāng)顧客的聲音太低，聽不清楚時(shí)(保持他的聲音不變):“對(duì)不起，由于信號(hào)的原因，我們聽不清楚你的聲音，你能說大聲點(diǎn)嗎？”我還是聽不清楚：“對(duì)不起，由于信號(hào)的原因，我們暫時(shí)聽不清楚你的聲音。請(qǐng)換個(gè)電話，稍后給我們打電話，好嗎？”等待5秒鐘。如果你還是聽不清楚，就掛斷。你不能說，“嘿，大聲點(diǎn)！”顧客抱怨聲音太低：“對(duì)不起(少提高語調(diào))，你現(xiàn)在能聽到嗎？”當(dāng)你遇到使用當(dāng)?shù)胤窖?你能理解/不能理解)的顧客時(shí)：“對(duì)不起，你能用普通話咨詢嗎？”仍然使用方言：“對(duì)不起，你能和你的家人

7、說幾句話嗎？他們可以在家里用普通話咨詢。”仍然使用方言，等待5秒鐘：禮貌地掛斷。高質(zhì)量的語音服務(wù)聽不清楚，聽不清楚顧客的咨詢，請(qǐng)顧客重復(fù)：“對(duì)不起，你能重復(fù)一下你剛才回答的問題嗎？”你不能說，“嘿，什么？你在說什么？”提供的信息很長，用戶需要記錄相關(guān)內(nèi)容：“對(duì)不起，您能記錄下來嗎？”沒有提示不要說得太快。當(dāng)一個(gè)顧客打錯(cuò)電話時(shí)，他說：“對(duì)不起，這是XX。請(qǐng)檢查并嘗試再次呼叫。我祝你生活幸福。再見！”(如果可能，請(qǐng)引導(dǎo)客戶根據(jù)自己的需要撥打其他號(hào)碼。)不要說，“嘿，打錯(cuò)電話了！下次看清楚！”高質(zhì)量的語音服務(wù)-通信內(nèi)容。當(dāng)您遇到操作界面響應(yīng)慢，查詢相關(guān)數(shù)據(jù)，或者無法解決問題，需要客戶等待時(shí)：“對(duì)不起

8、，我現(xiàn)在正在幫您查詢您需要的信息，但您暫時(shí)聽不到我的聲音，請(qǐng)不要掛斷，我會(huì)在查詢完成后立即回復(fù)您?！痹儐柡螅骸氨缸屇玫攘耍儐柕膯栴}是。 .不-不，對(duì)不起/謝謝。高質(zhì)量的語音服務(wù)軟硬件故障，當(dāng)客戶提出建議時(shí)：“感謝您的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。”當(dāng)你需要顧客理解時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)徫??！被蛘摺皩?duì)不起，我很抱歉”沒有-沒有道歉的語氣。當(dāng)顧客向接線員道歉時(shí)：“沒關(guān)系。請(qǐng)不要介意?！睕]有-沒有回應(yīng)。遇到騷擾電話時(shí)：“抱歉，您咨詢的內(nèi)容不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)。您還有其他與業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容需要咨詢嗎？”如果對(duì)方不停止騷擾，請(qǐng)禮貌地掛斷電話。不如果你粗

9、魯或不禮貌，就直接掛斷。高質(zhì)量的語音服務(wù)軟件和硬件故障，當(dāng)客戶的要求不能得到滿足時(shí)：“對(duì)不起，這不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，恐怕我們幫不了你?！蹦悴荒苷f：“這是不可能的?！被蛘摺安唬稽c(diǎn)也不！”當(dāng)顧客表示感謝時(shí)：“請(qǐng)不要客氣”或“不客氣”，如果顧客進(jìn)一步稱贊：“請(qǐng)不要客氣，這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，歡迎您隨時(shí)再來電?！蹦悴荒苡帽普娴恼Z氣回答。當(dāng)遇到無法當(dāng)場(chǎng)回答的客戶詢問時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式。詢價(jià)完成后，我們將盡快與您聯(lián)系。你的號(hào)碼是多少？你姓什么？”“謝謝你的合作，祝你生活愉快！再見?！蹦悴荒茈S意回答或者自以為是。高質(zhì)量的語音服務(wù)軟件和硬件故障，當(dāng)客戶抱怨電話難以撥打且

10、響應(yīng)緩慢時(shí)：“抱歉，讓您久等了?！被蛘摺皩?duì)不起，因?yàn)閯偛耪季€，你在等的時(shí)候，我能為你做什么？”不能說：“我沒辦法，剛才占線！”當(dāng)顧客情緒激動(dòng)時(shí)，甚至?xí)o緣無故地破口大罵：調(diào)整心態(tài)，盡量安撫用戶情緒，如果處理不好，請(qǐng)向現(xiàn)場(chǎng)管理人員匯報(bào)。你不能說，“你好！你保持嘴巴干凈不是我的錯(cuò)。”當(dāng)顧客責(zé)備接線員慢而不熟練時(shí)：“對(duì)不起，當(dāng)你等了很長時(shí)間后，我們會(huì)盡快幫你?！蹦悴荒苷f，“急什么？你急著去投胎嗎？”當(dāng)顧客抱怨接線員的態(tài)度不好時(shí)，“對(duì)不起，因?yàn)槲覀兊姆?wù)不好給你帶來了麻煩，請(qǐng)?jiān)?，你能告訴我細(xì)節(jié)嗎？”認(rèn)真記錄客戶投訴的內(nèi)容，請(qǐng)記錄客戶聯(lián)系信息并提交給上級(jí)處理。你不能說，“這不關(guān)我的事。我剛才沒有回答。

11、”高質(zhì)量的語音服務(wù)-投訴和投訴。當(dāng)遇到無法當(dāng)場(chǎng)回答的客戶投訴時(shí)：“對(duì)不起，非常感謝您的寶貴意見，我們會(huì)盡快向上級(jí)匯報(bào)，并承諾在2小時(shí)內(nèi)(簡單投訴)和24小時(shí)內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您回復(fù)。祝你生活幸福，再見！”你不能說，“嘿，我不知道，你可以過幾天再打來。”在接受投訴的最后：“對(duì)不起，非常感謝你的寶貴意見。我們將盡快向上級(jí)報(bào)告，并承諾在XX小時(shí)內(nèi)給你一個(gè)明確的答復(fù)。祝你生活幸福，再見！”你不能說，“嘿，沒關(guān)系，掛了。”高質(zhì)量的語音服務(wù)投訴和抱怨，在向顧客解釋后，你應(yīng)該確認(rèn)是否向顧客解釋清楚：“你剛才對(duì)我的解釋清楚了嗎？”如果客戶不明白，解釋客戶不明白的地方。你不能說，“嘿，你明白嗎？”在通話結(jié)束時(shí)，您

12、應(yīng)該詢問客戶是否有其他方面需要咨詢：“我還能為您做些什么？”:“謝謝你的來電，祝你生活愉快，再見！”！ .不能說：“嘿，沒關(guān)系，掛電話”，高質(zhì)量的語音服務(wù)結(jié)束語，高質(zhì)量的語音服務(wù)聲音的五要素：高質(zhì)量的語音服務(wù)聲音，準(zhǔn)確的發(fā)音，清晰的發(fā)音：標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)音，清晰的發(fā)音，沒有本地口音或噪音，適當(dāng)?shù)囊袅浚郝曇舨荒芴蠡蛱p，取決于客戶的感知。語氣柔和：適當(dāng)?shù)膬?yōu)先順序、節(jié)奏和適度的速度：適度的速度，讓客戶知道你演講的內(nèi)容。熱情的語調(diào)：積極，精力充沛，但不專橫，音量，語調(diào)，速度，語調(diào)，高質(zhì)量的語音服務(wù)-發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，口語練習(xí)f/h練習(xí)：在粉紅色的墻上畫鳳凰，紅鳳凰，粉紅鳳凰和黃鳳凰練習(xí)：門外有四輛馬車。你可以拉你

13、喜歡的兩個(gè)，拉兩個(gè)，保持兩個(gè)。不要讀牛，不要讀沒有抵抗力的惡棍，不要在你感到羞恥的時(shí)候說你老了。高質(zhì)量的語音服務(wù)語調(diào)抑揚(yáng)頓挫和語音抑揚(yáng)頓挫的提高可以從四個(gè)方面入手：談話時(shí)，注意對(duì)表情符號(hào)中的詞語的重讀，學(xué)會(huì)深呼吸，注意句子的恰當(dāng)夸張，最簡單的練習(xí)方法背誦唐詩王昌齡出秦詩/岳明/韓石關(guān)，萬里/長征/人不歸。但許/龍城/飛會(huì)在那里，別教/胡媽/杜銀山。高質(zhì)量的語音服務(wù)-適當(dāng)?shù)囊袅浚袅烤毩?xí)：用小音量說一小段話，保持發(fā)音清晰，不要壓、噎或吃單詞。向前看，向前看，東風(fēng)來了，春天的腳步近了。一切看起來像是它剛剛醒來，開心地睜開了眼睛。山是潮濕的，水是上升的，太陽是臉紅的。Spring用很強(qiáng)的音量講了一個(gè)很短的段落，在練習(xí)中可能會(huì)稍微夸張。楊樹是一種非凡的樹，在西北地區(qū)很常見，不像北方的農(nóng)民那樣受到人們的重視；它有極強(qiáng)的生命力，它不能被打破或壓迫，它類似于北方的農(nóng)民。我贊美楊樹，因?yàn)樗粌H象征著北方的農(nóng)民，也象征著我們今天的民族解放斗爭中不可缺少的簡單、堅(jiān)強(qiáng)和進(jìn)步的精神。白楊贊道，優(yōu)質(zhì)的語音服務(wù)語速適中，每分鐘200個(gè)音節(jié)快，大約150個(gè)音節(jié)中等，不到100個(gè)音節(jié)慢。語速不應(yīng)該太快，因?yàn)檎Z速太快很容易讓顧客覺得我們是在敷衍/不尊重對(duì)方；語速不應(yīng)該太慢，因?yàn)檎Z速太慢很容易讓顧客不耐煩/顧客吃完飯就睡覺。高質(zhì)量的語音服務(wù)-正確的音調(diào)，禁止的音調(diào)