1、旅游心理學,1,學習交流PPT,主要內(nèi)容,2,學習交流PPT,旅游心理學課程介紹,學分：2.0 總學時：2*18=36 課程類別：專業(yè)課/必修課 考核方式：考查（平時成績40%+個人作業(yè)30%+小組作業(yè)30%） 授課方式：講授、自學、討論 評價標準：待定,3,學習交流PPT,本學期課程計劃,4,學習交流PPT,每課次教學流程,5,學習交流PPT,第一章 學科概括,學習目標： 結(jié)合自身經(jīng)驗，了解旅游心理學的研究內(nèi)容、研究方法。學習人的心理的實質(zhì)，心理學的基本內(nèi)容。,6,學習交流PPT,討論：最近的一次旅游活動；從自身經(jīng)驗出發(fā)探討旅游與心理的聯(lián)系,7,學習交流PPT,旅游*心理,你們?nèi)ミ^哪些地方旅

2、游？ 當時是什么角色？ 旅游前的動機是什么？ 在旅游的過程中出現(xiàn)了什么樣的心理與行為？ 旅游后有什么感想？ 為什么會有這樣的心理與行為？ ,8,學習交流PPT,什么是旅游心理學？,閱讀教材，結(jié)合自身理解，回答問題。 旅游心理學是研究旅游者、旅游工作者和旅游地居民在旅游活動中的心理和行為規(guī)律的科學。,9,學習交流PPT,旅游心理學的研究內(nèi)容,要求：結(jié)合課后練習題（三-2、四-1、五-1），自學第一節(jié)內(nèi)容，并舉例說明。,10,學習交流PPT,研究對象與內(nèi)容,11,學習交流PPT,旅游心理學的研究方法,閱讀教材，完成練習（三-3、四-2、十-2）。 （一）觀察法 （1）觀察面部表情 （2）觀察衣冠服

3、飾 （3）觀察言語特點 （4）觀察體態(tài)動作 （5）觀察生活習慣 （6）觀察其他行為方式,練一練：通過觀察同桌的言行舉止，你能得到哪些信息？,12,學習交流PPT,旅游心理學的研究方法,（二）訪談法（視頻） （三）問卷法,（四）資料統(tǒng)計法 （五）實驗研究法 （六）案例研究法 （七）心理測試法,13,學習交流PPT,“旅游天氣網(wǎng)”用戶調(diào)查問卷結(jié)果分析,14,學習交流PPT,心理學的歷史,（一）心理學的產(chǎn)生（二-1、二-5） （二）心理學的發(fā)展（二-4、三-4、四-4、六-1）,15,學習交流PPT,精神分析學派,創(chuàng)始人：弗洛伊德 主要觀點：意識與潛意識 本能理論 人格結(jié)構(gòu)理論,16,學習交流PPT

4、,潛意識論 弗洛伊德認為，人的心理包括意識和無意識現(xiàn)象，無意識現(xiàn)象又可以劃分為前意識和潛意識。前意識是指能夠進入意識中的經(jīng)驗；潛意識則是指不能進入或很難進入意識中的經(jīng)驗，它包括原始的本能沖動和欲望，特別是性的欲望。意識、前意識和潛意識的關(guān)系是：意識只是前意識的一部分，二者雖有界限，但不是不可逾越的；前意識位于意識和潛意識之間，扮演著“稽查者”的角色，嚴防潛意識中的本能欲望闖入意識中；潛意識則始終在積極活動著，當“稽查者”放松警惕時，就通過偽裝伺機進入意識中。而且他認為，潛意識的心理雖然不為人們所覺察，但卻支配著人的一生。,17,學習交流PPT,本能理論 在弗洛伊德的理論體系中，“本能”是指人格

5、的推動性或者動機性的驅(qū)動力量，是身體內(nèi)的刺激的源頭。本能的目的是通過某些行為，如進食、飲水、性行為等，來消除或減少這種刺激。弗洛伊德把本能分為兩類：生的本能（life instinct）和死的本能（death instinct）。生的本能包括饑餓、渴、性。生的本能是為了個體和種族的存續(xù)，因此是維持生命的創(chuàng)造性力量。生的本能通過被稱為“力比多”（libido）的能量形式表現(xiàn)出來。死的本能是一種破壞性的力量，可以指向內(nèi)部，表現(xiàn)為自虐和自殺等，也可以指向外部，表現(xiàn)為仇恨和攻擊等。,18,學習交流PPT,人格結(jié)構(gòu) 提出人格是由本我、自我和超我三個部分組成。本我是指原始的、與生俱來的潛意識的結(jié)構(gòu)部分，其

6、中蘊含著人性中最接近獸性的一些本能性的沖動。它按照快樂原則行事。自我是指意識的結(jié)構(gòu)部分，處于本我和自我之間，監(jiān)督自我，予以適當滿足。它按照現(xiàn)實原則行事。超我是人格中的最道德的部分，代表良心、自我理想，處于人格的最高層。它按照至善原則行事。精神分析心理學的研究對象相應地發(fā)展為研究這三部分的內(nèi)容和相互關(guān)系。,19,學習交流PPT,20,學習交流PPT,行為主義學派,代表人物：華生、斯金納 主要觀點：認為心理學是行為的科學，心理學的目的應是尋求預測與控制行為的途徑。并提出“刺激反應”（SR）的行為公式。 新行為主義認為，有機體不是單純地對刺激作出反應，在動物和人的目的行為之間，必須有一個“中介”因素

7、，這就是個體的認知。模式成為“SOR”。 強化理論：RS。,21,學習交流PPT,人本主義學派,代表人物：馬斯洛、羅杰斯 主要觀點：主張研究人的價值和潛能的發(fā)展。因為，他們相信，人的本質(zhì)是善良的，人有自我實現(xiàn)的需要和巨大的心理潛能，只要有適當?shù)沫h(huán)境和教育，人們就會完善自己、發(fā)揮創(chuàng)造潛能，達到某些積極的社會目的。,22,學習交流PPT,23,學習交流PPT,人的心理的實質(zhì),完成練習（五-4） （一）心理是人腦的機能 （二）客觀現(xiàn)實是人的心理的源泉 （三）人的心理具有主觀能動性,24,學習交流PPT,心理學的基本內(nèi)容,完成練習（二-2/3、三-1、四-2、五-5） （一）心理過程 （二）個性心理,

8、25,學習交流PPT,心理現(xiàn)象的構(gòu)成,心理現(xiàn)象,心理過程,個性心理,認知過程,情緒情感過程,意志過程,個性傾向性,個性心理特征,感覺、知覺、記憶、想象和思維,能力、氣質(zhì)、性格,需要、動機、興趣、態(tài)度、理想、信念,26,學習交流PPT,作業(yè),準備案例討論。P22-23 預習下周內(nèi)容：人的心理與行為規(guī)律。,27,學習交流PPT,四、人的心理與行為,（一）人心（P11） 1.心理對行為的作用 （1）驅(qū)動作用 （2）導向作用 （3）調(diào)節(jié)作用 2.心理與行為的結(jié)構(gòu)（示意圖） 3.心理與行為的關(guān)系：表里一致、表里不一,28,學習交流PPT,（二）人性（P14） 1.人的本性是“趨利避害”。 2.利害應是廣

9、義的。 思考：人性本善 or 人性本惡？,29,學習交流PPT,（三）人情（P15） 1.人情味：親切感、自豪感、新鮮感 2.情商：認識自己的情緒、控制自己的情緒、了解別人的情緒、尊重別人的情緒 反思：在你看來身邊哪些人較有人情味？ 自己如何做一個有人情味的人？,30,學習交流PPT,（四）人行（P15） 1.人的行為動力模式 內(nèi)驅(qū)力 吸引力 壓力 反饋 想一想： 你目前的行為主要是哪個動力模式在起作用？,31,學習交流PPT,2.行為公式：B=f（PE）（B行為、P人、E環(huán)境） 因“人”而異； 因“境”而異（破窗理論）,32,學習交流PPT,3.優(yōu)勢原理 4.習性原理,33,學習交流PPT,

10、（五）人品（仁者愛人、敬天愛人） （六）人脈 （七）個性,34,學習交流PPT,（八）人和 1.對立統(tǒng)一 2.身心和諧（心理狀態(tài)、趨向和諧、因勢利導）,35,學習交流PPT,第二章 心理視角析旅游,第一節(jié) 旅游、休閑與心理 一、旅游是一種生活方式與經(jīng)歷體驗 二、休閑是生活的必需 三、旅游中的各種關(guān)系 第二節(jié) 旅游產(chǎn)品與心理 一、旅游產(chǎn)品是體驗產(chǎn)品 二、旅游服務(wù)是人際交往,36,學習交流PPT,第一節(jié) 旅游、休閑與心理,一、旅游是一種生活方式與經(jīng)歷體驗 （一）多視角下的旅游研究 （二）旅游也是一種心理現(xiàn)象 （三）旅游業(yè)是美麗產(chǎn)業(yè) 二、休閑是生活的必需 （一）休閑概述 （二）休閑與旅游的關(guān)系 （三

11、）旅游休閑新業(yè)態(tài),三、旅游中的各種關(guān)系 （一）旅游活動運行中的結(jié)構(gòu)及關(guān)系 （二）旅游人際關(guān)系 （三）旅游與生態(tài)的共存關(guān)系,37,學習交流PPT,一、旅游是一種生活方式與經(jīng)歷體驗,38,學習交流PPT,（一）多視角下的旅游研究,1.社會視角下的旅游研究 旅游是社會經(jīng)濟高度發(fā)展的必然產(chǎn)物。 近代旅游和旅游業(yè)誕生的標志？ 英國 托馬斯庫克 1841年 組織團體旅游 成立世界上最早的旅行社,39,學習交流PPT,（一）多視角下的旅游研究,2.經(jīng)濟視角下的旅游 “搬運市場”-餐飲、住宿、游樂、購物、會議、養(yǎng)生、運動等綜合性、多樣化的終端消費-出游型消費經(jīng)濟 我國旅游業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最具活力的行業(yè)之一，

12、處于快速發(fā)展期。,40,學習交流PPT,（一）多視角下的旅游研究,3.網(wǎng)絡(luò)視角下的旅游 新科技革命，信息化、網(wǎng)絡(luò)化在線旅游產(chǎn)業(yè)鏈：交通、酒店、旅行社、點評網(wǎng) 在線服務(wù)市場進入高速發(fā)展時期,41,學習交流PPT,（一）多視角下的旅游研究,4.法律視角下的旅游 2013年4月25日，中華人民共和國旅游法（簡稱旅游法），我國旅游業(yè)發(fā)展史上的重要里程碑。,42,學習交流PPT,（一）多視角下的旅游研究,5.心理視角下的旅游 特殊的生活方式 不同于人們?nèi)粘Ｉ畹纳罘绞?旅游是日常生活之外的社會 你是否還能其他視角？,43,學習交流PPT,（二）旅游也是一種心理現(xiàn)象,1.旅游是各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和 艾斯

13、特定義：旅游是非定居者的旅行和暫時居留而引起的現(xiàn)象和關(guān)系的總和。這些人不會導致永久居留，并且不從事任何賺錢的活動。（瑞士學者.1942） 各種現(xiàn)象？ 各種關(guān)系？,44,學習交流PPT,（二）旅游也是一種心理現(xiàn)象,2.旅游的社會心理功能 （1）旅游是人們心情的愉悅劑。（樂子） （2）旅游是人類健康的增強劑。（身心在途中） （3）旅游是美好生活的添加劑。 （4）旅游是扮靚城鄉(xiāng)的催化劑。 （5）旅游是社會和諧的潤滑劑。 ,45,學習交流PPT,（三）旅游業(yè)是美麗產(chǎn)業(yè),旅游的三個基本要素 主體旅游者 客體旅游資源 介體旅游業(yè) 旅游活動六要素：行、食、住、游、購、娛,46,學習交流PPT,（三）旅游業(yè)是

14、美麗產(chǎn)業(yè),公認的“無煙產(chǎn)業(yè)、綠色產(chǎn)業(yè)、朝陽產(chǎn)業(yè)、幸福產(chǎn)業(yè)” 是一項傳播文明、傳播美麗，帶動培育美麗經(jīng)濟、提高人民生活品質(zhì)的美麗產(chǎn)業(yè)。 DO YOU THINK SO ?,47,學習交流PPT,二、休閑是生活的必需,48,學習交流PPT,（二）休閑概述,1.休閑的含義： 其本質(zhì)是從事職業(yè)以外活動的恢復身心、發(fā)展自我、充實精神的生活體驗。（對比旅游的含義有何異同？） 2.休閑的類型（P30，表2-1） 3.休閑的特征：消遣性、普遍性、現(xiàn)代性、廣泛性。 4.休閑的意義：國民旅游休閑綱要（2013-2020）,49,學習交流PPT,（二）休閑與旅游的關(guān)系,休閑,旅游,同,50,學習交流PPT,（三）旅

15、游+休閑新業(yè)態(tài),理念改變：大旅游、大休閑、大市場、大產(chǎn)業(yè) 泛旅游產(chǎn)業(yè)集群：旅游核心產(chǎn)業(yè)、旅游相關(guān)產(chǎn)業(yè)、旅游支持產(chǎn)業(yè) 從旅游要素角度分類（P33表2-2） 從旅游產(chǎn)品角度分類（P33表2-3） 從泛旅游導向下的業(yè)態(tài)創(chuàng)新角度分類（相關(guān)產(chǎn)業(yè)）（P34表2-4） 從泛旅游導向下的業(yè)態(tài)新角度分類（支持產(chǎn)業(yè)）（P35表2-5）,51,學習交流PPT,思考討論：,討論“為了工作而休閑”和“為了休閑而工作”這兩種休閑哲學對旅游者行為和動機的影響。,52,學習交流PPT,跟著視頻去旅游,國際新都 繽紛新城 時尚旅游,53,學習交流PPT,三、旅游中的各種關(guān)系,54,學習交流PPT,（一）旅游活動運行中的結(jié)構(gòu)及關(guān)

16、系,1.外層結(jié)構(gòu)：經(jīng)濟關(guān)系，主要屬于經(jīng)濟范圍內(nèi)的購買、供需和消費行為。 2.內(nèi)核結(jié)構(gòu)：文化關(guān)系，外來游客和接待地居民的交往溝通會對當?shù)氐奈幕?、社會和物質(zhì)環(huán)境產(chǎn)生深遠的影響。,55,學習交流PPT,（二）旅游人際關(guān)系,1.旅游人際關(guān)系的類型 （1）客人與旅游企業(yè)和服務(wù)人員之間的關(guān)系，稱為“客我關(guān)系”，這是旅游活動中最典型的、最有研究價值的人際關(guān)系。 （2）客人與旅游目的政府以及目的地居民之間的人際關(guān)系，稱為“主客關(guān)系”。 （3）客人之間的相互關(guān)系。 （4）旅游企業(yè)員工之間的關(guān)系與交往。,56,學習交流PPT,（二）旅游人際關(guān)系,2.主客關(guān)系的特點 （1）短暫性。短而淺。 （2）限制性。時間和空間

17、的限制。 （3）非自發(fā)性。商業(yè)性安排。 （4）不對等性。新奇乏味。,57,學習交流PPT,（二）旅游人際關(guān)系,3.旅游目的地居民的心理容量 含義：是指無害于某一旅游地可持續(xù)發(fā)展的旅游活動容量，按內(nèi)容將其劃分為旅游生態(tài)容量、旅游心理容量、旅游社會容量和旅游經(jīng)濟容量等。,旅游目的地居民對旅游態(tài)度的發(fā)展變化： 歡迎冷談不滿厭惡 解釋：人都喜歡追求短缺，什么多就煩什么，什么少就追求什么物以稀為貴。,58,學習交流PPT,（三）旅游與生態(tài)的共存關(guān)系,1.良好的環(huán)境生態(tài)系統(tǒng)是旅游活動存在的生命源泉 2.旅游與環(huán)境生態(tài)的關(guān)系類型。 （1）各自為政。 （2）矛盾關(guān)系。 （3）共存關(guān)系。,3.旅游活動與環(huán)境生態(tài)

18、的可持續(xù)發(fā)展。 可持續(xù)發(fā)展是既滿足當代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。,59,學習交流PPT,3.旅游活動與環(huán)境生態(tài)的可持續(xù)發(fā)展。 可持續(xù)發(fā)展是既滿足當代人的需要，又不對后代人滿足其需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展。,60,學習交流PPT,第二節(jié) 旅游產(chǎn)品與心理,一、旅游產(chǎn)品是體驗產(chǎn)品 （一）經(jīng)濟心理化 （二）旅游產(chǎn)品的構(gòu)成 （三）旅游產(chǎn)品的心理特征 （四）旅游經(jīng)歷設(shè)計 二、旅游服務(wù)是人際交往 （一）服務(wù)的含義 （二）服務(wù)的類型 （三）服務(wù)質(zhì)量評價標準,61,學習交流PPT,一、旅游產(chǎn)品是體驗產(chǎn)品,62,學習交流PPT,（一）經(jīng)濟心理化,人類經(jīng)濟發(fā)展的歷史，劃分為產(chǎn)品經(jīng)濟、服務(wù)經(jīng)

19、濟與體驗經(jīng)濟三個階段。阿爾溫托夫勒未來的震蕩 體驗：就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺、以商品為道具，環(huán)繞著消費者，創(chuàng)造出值得回憶的活動。其中，商品是有形的，服務(wù)是無形的，體驗是令人難忘的。,63,學習交流PPT,（一）經(jīng)濟心理化,“經(jīng)濟的心理化”的兩個方面： 1.添加“心理成分”。 2.擴大“心理成分”。 目前，“經(jīng)歷”還像是“糕點上的糖霜”，僅作為附屬品隨某些傳統(tǒng)服務(wù)一起出售；將來它會像“實實在在的物品”一樣，嚴格地以其所固有的價值來出售。到那時，將會出現(xiàn)一個新的行業(yè)，它既不出售物質(zhì)產(chǎn)品，也不出售普通的服務(wù)，而是出售預先安排好的“經(jīng)歷”。,64,學習交流PPT,思考： 你正在為哪些體驗買單？你將會為支持

20、哪些體驗的發(fā)展？ 從你所使用的商品中，找找存在哪些心理屬性？,65,學習交流PPT,（二）旅游產(chǎn)品的構(gòu)成,產(chǎn)品的兩種形式： 一種是以實物形態(tài)存在的物質(zhì)產(chǎn)品，它可以脫離服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)者而單獨存在，可以投入現(xiàn)實的商品流通； 另一種是以員工的“活動”形式提供的服務(wù)產(chǎn)品，它是一種特殊的產(chǎn)品，不是以物質(zhì)形態(tài)表現(xiàn)出來的一個個具體的勞動產(chǎn)品，而是憑借一定物質(zhì)條件以多種服務(wù)形態(tài)表現(xiàn)出來的無形產(chǎn)品。,66,學習交流PPT,（二）旅游產(chǎn)品的構(gòu)成,從心理角度分析，旅游產(chǎn)品是由“旅游吸引物”與“旅游服務(wù)”所構(gòu)成。 1.實物形態(tài)的“硬件”：旅游吸引物 （1）旅游資源，本質(zhì)特征，對游客有吸引力，其次要有特色，有個性。 （

21、2）設(shè)施設(shè)備。在物質(zhì)上方便，在心理上滿足。 （3）環(huán)境氛圍。外部氛圍與內(nèi)部氛圍。 （4）實物產(chǎn)品。旅游紀念品，客人用品。,67,學習交流PPT,（二）旅游產(chǎn)品的構(gòu)成,2.心理形態(tài)的“軟件”：旅游服務(wù) 旅游產(chǎn)品的“軟件”是以員工的“活動”形式提供的心理形態(tài)的服務(wù)產(chǎn)品。服務(wù)的本質(zhì)是人與人之間的人際交往，關(guān)鍵是富有人情味，使客人產(chǎn)生親切感、自豪感與新鮮感。,（1）服務(wù)態(tài)度。 （2）服務(wù)項目。 （3）服務(wù)效率。 （4）服務(wù)程序。 （5）服務(wù)禮儀。 （6）服務(wù)技巧。 視頻酒店服務(wù)禮儀,68,學習交流PPT,（三）旅游產(chǎn)品的心理特征,1.綜合性。服務(wù)產(chǎn)品的綜合性決定了服務(wù)產(chǎn)品的產(chǎn)生與銷售會受到多種因素的影

22、響與制約，“牽一發(fā)動全身”。 2.情感性。第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)對象“人”，是一個“高接觸”行業(yè)，是一項“高情感”的工作，其產(chǎn)品是無形的精神形態(tài)的“情感體驗”，本質(zhì)是一種“經(jīng)歷產(chǎn)品”、“體驗”產(chǎn)品。,69,學習交流PPT,（三）旅游產(chǎn)品的心理特征,3.無形性。服務(wù)是一種態(tài)度與行為，是對某一事件的處理過程；服務(wù)過程結(jié)束，服務(wù)也就消逝了，表現(xiàn)為非物質(zhì)形態(tài)。 4.交際性。服務(wù)就是人與人之間的交往，離開了交流溝通也無所謂服務(wù)。因此，掌握人際交往的技巧與藝術(shù)是關(guān)鍵。,70,學習交流PPT,（三）旅游產(chǎn)品的心理特征,5.同步性。服務(wù)產(chǎn)的生產(chǎn)過程同時也是消費過程。 6.參與性。感官享受身心參與；單感官參與多感官參與

23、；觀眾演員；聽故事做游戲。（案例23“游客參與”為成功妙筆） 7.差別性。每個人都是不一樣的，要求不同，標準不同，因此要求提供個性化服務(wù)。,71,學習交流PPT,（三）旅游產(chǎn)品的心理特征,8.不可儲存性。非物質(zhì)性決定其不可儲存。 9.不可轉(zhuǎn)移性。 10.不穩(wěn)定性。,72,學習交流PPT,（四）旅游經(jīng)歷設(shè)計,體驗設(shè)計的七項原則： 1.市場先行：設(shè)計有效的體驗。 2.主題統(tǒng)領(lǐng)：提煉明晰的體驗。 3.子題支撐：策劃深刻的體驗。 4.產(chǎn)品組合：制造驚喜的體驗。,5.線路統(tǒng)籌：設(shè)計暢爽的體驗。 6.時空協(xié)同：布局共贏的體驗。 7.營銷驅(qū)動：營銷也是一種體驗。 視頻2016年旅游業(yè)的機遇,73,學習交流P

24、PT,二、旅游服務(wù)是人際交往,74,學習交流PPT,（一）服務(wù)的含義,1.ISO的定義，服務(wù)是“為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動和供方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果”。 （1）顧客。 （2）需要。 （3）活動。 （4）結(jié)果。,75,學習交流PPT,（一）服務(wù)的含義,2.國家技術(shù)監(jiān)督局的定義 旅游服務(wù)：由實物和服務(wù)綜合構(gòu)成的，向旅游者銷售的旅游項目，其特征是服務(wù)產(chǎn)品成為產(chǎn)品構(gòu)成的主體。 3.心理學的定義：為他人做事，讓他人獲益。,76,學習交流PPT,（二）服務(wù)的類型,1.按服務(wù)的客觀存在來分 （1）存在型服務(wù)?！坝小被颉皼]有” （2）評價型服務(wù)?！昂貌顑?yōu)劣” 2.按服務(wù)過程中是否有“物”的形態(tài)來分

25、 （1）硬性服務(wù)。 （2）軟性服務(wù)。,77,學習交流PPT,（二）服務(wù)的類型,3.按服務(wù)滿足客人的需求來分 （1）功能服務(wù)。 （2）心理服務(wù)。 4.按是否直接面對客人服務(wù)來分 （1）直接服務(wù)。 （2）間接服務(wù)。,78,學習交流PPT,（三）服務(wù)質(zhì)量評價標準,現(xiàn)代經(jīng)營理念：企業(yè)圍著市場轉(zhuǎn)，員工圍著客人轉(zhuǎn)，二線圍著一線轉(zhuǎn)，后臺圍著前臺轉(zhuǎn)。 表26服務(wù)質(zhì)量評價標準,79,學習交流PPT,表1 服務(wù)產(chǎn)品與物質(zhì)產(chǎn)品的典型區(qū)別,(資料來源：維克多密德爾敦. 旅游營銷學. 向萍，等譯. 北京：中國旅游出版社，2001：39，略有改動),80,學習交流PPT,視頻探美奧地利,81,學習交流PPT,旅游決策心理

26、,第三章 2016-9-19,82,學習交流PPT,主要內(nèi)容,第一節(jié) 旅游者是購買旅游產(chǎn)品的決策者 一、旅游者的形成條件 二、旅游者的旅游決策過程,第二節(jié) 旅游行為的內(nèi)在動因 一、馬斯洛的需求層次理論與旅游決策 二、單一性與復雜性的平衡理論及旅游決策 三、旅游動機,83,學習交流PPT,一、旅游者的形成條件,（一）旅游行為動力模式 1.旅游內(nèi)驅(qū)力：旅游需要與旅游動機形成旅游者的主觀條件,84,學習交流PPT,需要,概念：是個體在一定條件下感到某種缺乏而力求獲得滿足的一種平衡狀態(tài)。當人們在生存和發(fā)展中遇到有關(guān)條件不足時就會出現(xiàn)不平衡狀態(tài)，需要就是為了消除這一狀態(tài)產(chǎn)生的內(nèi)部驅(qū)動力。 作用：需要可以

27、推動人們從事某種活動，以滿足人們的生理或社會的要求。需要越強烈，由它引起的活動也就表現(xiàn)得越強烈。,85,學習交流PPT,需要的特征,86,學習交流PPT,需要的類型,87,學習交流PPT,動 機,需 要,心理緊張的狀態(tài),（即尋找選擇目標）目標導向,（即滿足需要的活動）目標行動,（緊張感消失） 需要滿足,產(chǎn)生新的需要,動機是激勵一個人進行活動以達到一定目的的內(nèi)部動力或動因。,動機,88,學習交流PPT,旅游需要,心理緊張 或不安,旅游動機 （驅(qū)動力）,旅游決策,旅游行為,需要滿足,心理緊張消除,旅游動機是指旅游者為了滿足旅游需要，引起他們使用旅游產(chǎn)品和服務(wù)的愿望和意念，直接推動其進行旅游活動的內(nèi)

28、在動力或動因。,旅游動機,89,學習交流PPT,旅游動機,90,學習交流PPT,一、旅游者的形成條件,（一）旅游行為動力模式 2.旅游吸引力：旅游吸引物（外力） 旅游吸引物：旅游資源、旅游設(shè)施設(shè)備、旅游實物產(chǎn)品和旅游環(huán)境氛圍等。旅游吸引物的特性： （1）吸引性。 （2）定向性。 （3）綜合性。,91,學習交流PPT,一、旅游者的形成條件,（二）形成旅游者的客觀條件 1.經(jīng)濟條件：錢。 2.時間條件：閑。 每日閑暇、每周閑暇、公共假日、帶薪假期。 3.健康條件：健。,92,學習交流PPT,（三）形成旅游者的其他條件 1.社會條件：社會環(huán)境安定、經(jīng)濟發(fā)展繁榮、科學技術(shù)狀況、政府支持鼓勵、旅游發(fā)達程

29、度、文化信息傳播、社會觀念風氣。 2.自然條件：氣象氣候、自然環(huán)境。,93,學習交流PPT,一、旅游者的形成條件,旅游者形成的條件：一是旅游需求，旅游者自身的主客觀條件：有“錢”、有“閑”、有“健”。二是外在的旅游供給。,94,學習交流PPT,二、旅游者的旅游決策過程,（一）旅游決策的五個階段 1.旅游需要。 2.篩選信息。 3.做出決定。 4.外出旅游。 5.售后評價。,95,學習交流PPT,（二）旅游決策中的知、情、意心理活動 1.認知心理 2.情感心理 3.意志心理,96,學習交流PPT,三、馬斯洛的需求層次理論與旅游決策,（一）馬斯洛的需求層次理論簡介 1.生理需求：生存需求“三活”；

30、生殖需求。 2.安全需求：生命安全、財產(chǎn)安全、環(huán)境安全、職業(yè)安全、心理安全。 3.交往需求：愛的需求“親情、愛情與友情”；歸屬的需求。 4.尊重需求：人的本性是“一愛表現(xiàn)、二愛表揚”。 5.自我實現(xiàn)需求,97,學習交流PPT,尊重需要,社交的需要,安全的需要,生理的需要,高層次需要,低層次需要,需要層次理論,98,學習交流PPT,（1）馬斯洛認為，生理、安全、愛、尊重需求是屬于缺失性需求，可以通過索取來滿足；自我實現(xiàn)需求是一種成長性需求，要通過創(chuàng)造、奉獻來滿足，是更高層次的需求。 （2）高質(zhì)量的生活就是得到更多更好更高層次的需求滿足。 （3）人總是在低級需求基本滿足的前提下才會產(chǎn)生高一層次的需

31、求。 （4）人的每一時期都具有一種占主導地位的優(yōu)勢需求。 （5）人的優(yōu)勢需求有三種模型：梯形（生理與安全方面的低級需求）；菱形模型（交往情感方面的中級需求）；倒梯形模型（尊重、自我實現(xiàn)方面的高級需求）。 （6）要預測、控制人的行為，就要尊重人的需求，了解人的需求，用合理的方式恰當?shù)貪M足人的需求。,99,學習交流PPT,優(yōu)勢需要決定人的行為。 在同一時間、地點、條件下，人存在多種需要，其中只有一種占優(yōu)勢地位的需要決定著人的行為。 當一種優(yōu)勢需要獲得滿足后，其驅(qū)動力逐漸減弱，取而代之的是新的優(yōu)勢需要，由此驅(qū)動人的新的行為。,100,學習交流PPT,旅游行為的內(nèi)在動因,（二）旅游者的“三求”（求補償

32、、求解脫、求平衡）心理與旅游需要 1.現(xiàn)代人的情感特點：多了緊張感、少了親切感、自豪感和新鮮感。 2.旅游者的求補償心理：解脫緊張、補償新鮮尋求心理平衡，這是產(chǎn)生旅游需要的最重要的心理原因。 （1）補償新鮮感。 （2）補償親切感。 （3）補償自豪感。,101,學習交流PPT,旅游行為的內(nèi)在動因,3.旅游者求解脫的心理。 人類最深切的需要就是克服分離，找回和諧。弗洛姆 4.旅游者的求平衡心理,102,學習交流PPT,二、單一性與復雜性的平衡理論及旅游決策,（一）單一性與復雜性的平衡理論簡介 1.單一性需要 2.復雜性需要 3.單一性和復雜性的平衡：人總是力求在單一性之間尋求一個平衡點，使心理維持

33、在一個可以承受的緊張程度。,103,學習交流PPT,（二）旅游者的求平衡心理 1.人的矛盾心理的表現(xiàn) （1）矛盾的追求：安穩(wěn)vs變化 （2）矛盾的體驗：暫舍已有的“緊張”，投奔新的“緊張”。 （3）矛盾的平衡：人要在變化與穩(wěn)定、復雜與簡單、新奇與熟悉、緊張與輕松等矛盾心理中尋求一種平衡。,104,學習交流PPT,2.旅游是糾正日常生活單一性與復雜性失衡的良藥。 （1）糾正失衡 （2）保持平衡 總結(jié)：旅游者外出旅游休閑的需要，概括起來一類是積極的探新求異的需求，另一類是消極的逃避緊張的需要。從本質(zhì)上說，都是屬于人的追求愉悅快樂的精神需要。,105,學習交流PPT,旅游者的一般需要,106,學習交

34、流PPT,旅游者在不同階段的需要,107,學習交流PPT,其他需要,108,學習交流PPT,三、旅游動機,旅游動機是指激勵人們產(chǎn)生旅游活動意向以及到何處去進行何種旅游的內(nèi)在動力。,109,學習交流PPT,（一）旅游動機的分類,1.世界旅游組織的分類：閑暇類旅游、事務(wù)類旅游與其他類旅游。 2.日本學者田中喜一按旅游需要對旅游動機的分類（表3-1） 3.美國學者麥金托什按旅游需要對旅游動機的分類（表3-2） 4.按旅游需要對旅游動機的分類（表3-3） 5.按旅游目的對旅游動機的分類（表3-4）,110,學習交流PPT,（二）旅游動機的激發(fā),歸因理論：影響行為的原因有三個特性：原因的定位、穩(wěn)定性和控

35、制性。 旅游動機歸因及其特性分析（表3-5） 1.精心設(shè)計產(chǎn)品，增強吸引力量：突出個性特征、堅持民族特色、追求新奇特點。 2.強化企業(yè)管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量 3.加大推介力度，使人動心放心,111,學習交流PPT,第四章 旅游決策的影響因素,人的行為依賴于對他所生活的環(huán)境的看法。 看法是通過感覺、知覺作用產(chǎn)生的“知覺世界”或“認知世界”。,112,學習交流PPT,學習下列材料，在小組內(nèi)討論，對同一個旅游目的地，為什么不同的人有不同的看法？旅游者的需要、興趣、動機、經(jīng)驗、受教育程度、審美觀以及宗教信仰等等各種因素是怎樣影響人們知覺的？以小組為單位寫出每一小組的想法，在班級內(nèi)進行交流。,113,學習交

36、流PPT,114,學習交流PPT,丁女士（30歲、某大學教師）與張?zhí)?2歲、全職家庭主婦）、周老師（35歲、某中學歷史教師）、李小姐（19歲、某單位職工）一起作為某單位員工的家屬隨團赴神農(nóng)架旅游。得知其他人去年曾隨該單位組織的旅游團游覽過武當山，從未去過武當山的丁女士很想從其他人那里了解武當山，就主動挑起了關(guān)于武當山的話題。大家的發(fā)言主動而熱烈，各自的感受卻大相徑庭。 丁女士：“武當山這么有名，我卻沒去過，到底怎么樣呢？” 李小姐：“怎么樣？不怎么樣！沒什么好玩的，就山上那個金頂還有點兒看頭，金光閃閃的?！?周老師：“武當山的建筑很有特色，是道教宮觀建筑的典范。尤其是武當金頂，那可是我們國

37、家建筑史上的杰作”,115,學習交流PPT,丁女士：“我特別想親眼看看那個金頂” 張?zhí)骸笆裁唇痦?？我怎么不知道？?丁女士：“那你去武當游的什么？” 張?zhí)骸坝问裁矗グ葑鎺煚斅铮　?早就聽說武當山是善男信女燒香許愿的絕佳去處，丁女士接著便問張?zhí)骸拔洚斏焦┓畹氖悄奈蛔鎺煚敚俊?“反正是祖師爺，我也不知道叫啥名字?！睆?zhí)卮鸬馈?“游客的感受與書上的記載可不完全是一回事。”丁女士暗自感慨。 ( 田利軍、張惠華、是麗娜旅游心理學，中國人民大學出版社2006年版),116,學習交流PPT,第一節(jié) 旅游知覺與旅游決策,一、感知理論概述 二、旅游者對旅游條件的知覺,117,學習交流PPT,一

38、、感知覺理論概述,（一）感覺 1.感覺的含義 2.感覺的特征 感受性、適應性、對比性、后效性、補償性、聯(lián)覺（視頻：音樂噴泉）,118,學習交流PPT,1.適應：是指在刺激物的持續(xù)作用下引起 感覺能力變化的現(xiàn)象。 視覺：明適應 暗適應 2.感覺的相互作用： 對比（菠蘿上撒鹽，口感更好，西瓜上撒鹽，瓜更甜）感覺能力發(fā)生變化 聯(lián)覺（看見青色的杏子，感到很酸，口中唾液量增加） 3.生活實踐的作用。,119,學習交流PPT,拓展：旅游感覺 作為感覺的特殊領(lǐng)域與內(nèi)容，旅游感覺是旅游者在旅游活動中，對直接作用于其感覺器官的客觀事物個別屬性的反映。 旅游者的感覺內(nèi)容也包括對物和對人的感覺兩個方面。 對物的感覺

39、既包括對與旅游者食、宿、行、娛、購等相關(guān)的景觀環(huán)境及各種配套設(shè)施等產(chǎn)生的感覺。也包括對各種旅游規(guī)章制度、政策方針等產(chǎn)生的感覺。 對人的感覺包括對旅游從業(yè)人員和對其他旅游者的感覺。比如，景區(qū)中的景觀設(shè)計、色調(diào)音響、規(guī)章制度，服務(wù)人員的著裝、言行舉止等都會直接影響到旅游者對整個景區(qū)的感知。,120,學習交流PPT,一、感知覺理論概述,（二）知覺 1.知覺的含義 2.知覺的特征 整體性、選擇性、理解性、恒常性 3.社會知覺的心理效應 首因效應（第一印象）、近因效應（最后印象） 暈輪效應（光環(huán)效應）、刻板印象,121,學習交流PPT,拓展：什么是旅游知覺 旅游知覺是旅游者在旅游活動中對直接作用于其感官

40、的各種刺激對象之屬性的整體反映。 旅游知覺的對象可以是物的方面，也可以是人的方面。 旅游者的知覺是在其感覺的基礎(chǔ)上所形成的更高一階段的旅游認知。因此，旅游知覺的內(nèi)容就比旅游感覺的內(nèi)容顯得更加豐富，旅游知覺對旅游者的情緒情感體驗與判斷、旅游態(tài)度和旅游決策的形成等，在影響程度上也更具有直接性和決定性。,122,學習交流PPT,旅游者知覺的選擇性,當我們通過感覺器官接收信息時，并非對環(huán)境中所接觸到的一切刺激特征都悉數(shù)接收，而是有選擇地以少數(shù)事物作為知覺的對象，對這部分事物知覺得格外清晰，而對其他事物則感知模糊。知覺的這種特性稱為知覺的選擇性。 旅游者知覺的選擇性使旅游者能夠把注意力集中到少數(shù)重要的旅

41、游刺激或者刺激的重要方面，排除次要旅游刺激的干擾，使旅游者更好的接受旅游客體，產(chǎn)生良好的旅游知覺，獲得旅游樂趣。“仁者樂山，智者樂水 ”。,123,學習交流PPT,形象與背景圖中黑白相對兩部分均有可能被視為形象或背景，如將白色部分視為形象，黑色為背景，該形象可解釋為燭臺或花瓶；相反，則可解釋為兩個人臉側(cè)面的投影像。,124,學習交流PPT,旅游者知覺的理解性,旅游者對旅游刺激物的感知是一個主觀的篩選過濾過程，在選擇過程中，人們往往根據(jù)以前的知識經(jīng)驗和知覺時的興趣動機來理解、覺察刺激，并進行取舍和加工，用一定的形式理解客觀事物的含義，從而形成整體的知覺印象，這便是旅游知覺中的理解性特征 。,12

42、5,學習交流PPT,如圖，我們看到的是一些黑色斑點，一下子分辨不出是什么，當有人說出這是一條“狗”，馬上這些斑點便顯示成一條“狗”的輪廓。,126,學習交流PPT,旅游者知覺的恒常性,恒常性是指當旅游條件發(fā)生一定程度的變化時，旅游者對旅游對象的知覺仍然保持相對的不變特性。,127,學習交流PPT,大小恒常性 在一定的范圍內(nèi)不論觀看距離如何，我們?nèi)詢A向于把物體看成特定的大小。,128,學習交流PPT,4、旅游者知覺的整體性,知覺的對象有不同的屬性，由不同的部分組成，但我們并不把它感知為個別孤立的部分，而總是把它知覺為一個有組織的整體，知覺的這種特性稱為知覺的整體性或知覺的組織性。,129,學習交

43、流PPT,知覺是按照一定的規(guī)律形成和組織起來的，對象知覺不是對象各部分簡單的相加，而是各部分有機組成的。,130,學習交流PPT,一、感知覺理論概述,（三）影響旅游知覺的因素 1.影響旅游知覺的客觀因素：特色原則 刺激強度、組合形式、對比鮮明、活動變化、反復出現(xiàn)、他人提示 2.影響旅游知覺的主觀因素：快樂原則 興趣愛好、需要動機、情緒情感、個性人格、知識經(jīng)驗、宗教信仰、年齡職業(yè),131,學習交流PPT,二、旅游者對旅游條件的知覺,（一）對旅游目的地的知覺 （二）對旅游距離的知覺 （三）對旅游交通的知覺 （四）對旅游時間的知覺 （五）對旅游決策風險的知覺 （六）對旅游方式的知覺,132,學習交流

44、PPT,案例：更換酒店 某年春天，S市的導游員谷先生接待了一個香港的旅游團。用過午餐回到車上，游客不讓開車，以“罷游”來抗議住鴻運大酒店，氣氛很是緊張。原計劃安排這些游客住春林假日酒店，由于他們在春林酒店的預定沒有確認，當時預定已滿，旅游社不得不將客人安排在鴻運大酒店。領(lǐng)隊告訴游客，鴻運酒店的星級低于春林假日酒店，因此客人不滿。 谷先生打電話到旅游社了解清楚后，硬著頭皮向游客們解釋并承諾：先去鴻運酒店看看，覺得好就入住，不滿意保證當晚換房。來到鴻運大酒店后，客人們感受到的是豁朗明亮，以紅色為主調(diào)，布置合理并充滿吉祥寓意的前廳大堂；干凈、整潔、設(shè)施配套、鮮花迎客、色調(diào)柔和溫馨的客房；普通話純正、

45、利索又不失穩(wěn)重的服務(wù)人員的微笑。于是，客人們再也沒有抱怨什么。,133,學習交流PPT,在旅游活動中，客觀事物直接作用于人的感覺器官，便首先在人腦中產(chǎn)生了關(guān)于這些事物的感知覺。旅游者感覺的好與壞直接影響著旅游者的消費行為。在此案例中，如果游客對鴻運酒店的感覺不良，恐怕這場“旅游危機”就很難化解。所以，把握旅游者的感覺規(guī)律，將有助于提高旅游服務(wù)的質(zhì)量。,134,學習交流PPT,第二節(jié) 旅游態(tài)度與旅游決策,一、態(tài)度理論概述 二、旅游態(tài)度與旅游行為,135,學習交流PPT,一、態(tài)度理論概述,1.態(tài)度的作用 2.態(tài)度的構(gòu)成 3.態(tài)度的形成 4.態(tài)度的改變,136,學習交流PPT,一、態(tài)度理論概述,1.態(tài)度及其作用 態(tài)度：主觀評價+行為傾向 對一份工作的主觀評價，在很大的程度上決定了工作態(tài)度和工作效率。心理專家郝濱 事物的六種價值：理論價值、使用價值、美學價值、社會價值、權(quán)利價值、宗教價值,137,學習交流PPT,一、態(tài)度理論概述,2.態(tài)度的構(gòu)成 認知因素：是什么、為什么、怎么樣 情感因素：喜歡與厭惡、愿意親近與疏遠 意向因素：行動方向、去或留,138,學習交流PPT,一、態(tài)度理論概述,3.態(tài)度的形成 （1）態(tài)度形成的階段 低級階段：服從 中級階段：同化 高級階段：內(nèi)化 （2）態(tài)度形成的因素 需要、知識、興趣、人格、經(jīng)歷、環(huán)境,139,學習交流PPT,一、態(tài)度理論概述,4.態(tài)