1、.,1,質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)-品管圈的步驟和方法,.,質(zhì)量管理課程,質(zhì)量管理方法三步曲,全面質(zhì)量管理理論,約瑟夫M朱蘭,2,.,方針管理,流程管理,日常管理,5s活動(dòng)、品管圈、提案制度,標(biāo)準(zhǔn)化（如iso、JCI . 臨床路徑）,高階管理者,中階管理者,基層管理者,基 層 員 工,管理制度和組織的建立,全面質(zhì)量管理(TQM)架構(gòu),3,.,威廉愛(ài)德華茲戴明PDCA,管理,改善,管理,改善,管理,改善,Plan,Do,Check,Action,穩(wěn)定,改革,領(lǐng)先,4,是質(zhì)量改進(jìn)工具之一,.,.,戴明獎(jiǎng)質(zhì)量控制指南,促進(jìn)柏拉圖、魚(yú)骨圖,日本著名的質(zhì)量管理專(zhuān)家,“質(zhì)量圈”運(yùn)動(dòng)倡導(dǎo)者,石川馨,6,.,QCC, Qu

2、ality Control Circle,“質(zhì)量控制圈”。 1962年4月，日本品管大師石川馨博士在“日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟”發(fā)行“現(xiàn)場(chǎng)與QC”雜志創(chuàng)刊詞中，提倡“以現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)班為中心，組成一個(gè)圈，共同學(xué)習(xí)品管手法，使現(xiàn)場(chǎng)工作成為品質(zhì)管制的核心”。,石川馨博士的品管圈(QCC) 是質(zhì)量改進(jìn)組織和工具兼?zhèn)?.,二.品管圈的步驟和方法,準(zhǔn)備階段： -組圈、 -頭腦風(fēng)暴 -圈名圈徽,實(shí)戰(zhàn)階段： -十大步驟,.,1、組圈,組圈方式 由規(guī)劃單位分派（草創(chuàng)期） 自行組圈（成熟期）,圈成員（不超過(guò)12人） 輔 導(dǎo) 員 （12名） 圈 長(zhǎng) （1名） 圈 員 （若干）,9,.,10,圈長(zhǎng)的選定,剛開(kāi)始推行品管圈活動(dòng)時(shí)，最

3、好以職場(chǎng)第一線的監(jiān)督者如大組長(zhǎng)（或組長(zhǎng)）為圈長(zhǎng)。,品管圈活動(dòng)已推行成熟時(shí)，數(shù)人就編為一圈，這時(shí)的圈長(zhǎng)已互相推選來(lái)決定，并于每次改變改善主題時(shí)重新推選圈長(zhǎng)。,.,2、頭腦風(fēng)暴- 創(chuàng)意的激發(fā),.,鼓勵(lì)轉(zhuǎn)進(jìn)：搭別人點(diǎn)子的便車(chē)，把它視為刺激，引發(fā)你進(jìn)一步的創(chuàng)意 有一點(diǎn)不一樣，就是不一樣,擁抱點(diǎn)子,即使點(diǎn)子是狗屎，主席大家也要說(shuō)很好踩到狗屎，才能撿到黃金；拋磚，才能引玉。 暫緩批判不是不批判，而是暫緩；,.,不任意地評(píng)價(jià) 創(chuàng)意的好壞,禁止批評(píng) 規(guī)則,.,圈名意義 與單位的關(guān)系： 表達(dá)對(duì)于此活動(dòng)的期盼 語(yǔ)詞的意思（分開(kāi)、合并）,3、圈名、圈徽,.,精心設(shè)計(jì)自己的標(biāo)志：圈名圈徽,.,.,圈名圈徽展示,且活動(dòng)

4、且評(píng)獎(jiǎng),最佳組織獎(jiǎng)-雁行圈 最具創(chuàng)意獎(jiǎng)-海馬圈 最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)-悠悠圈 最具潛力獎(jiǎng)-鏡緣圈 最具藝術(shù)獎(jiǎng)-脈動(dòng)圈 最具活力獎(jiǎng)-同心圈,悠悠中山精神 雁行引領(lǐng)群雄 脈動(dòng)源于心動(dòng) 同心更要協(xié)力 神馬踏遍浮云 完鏡必成大緣,.,實(shí)戰(zhàn)階段,.,1.主題選定,19,重要性,.,(一)偏離常態(tài),常 態(tài),差距,實(shí)際現(xiàn)象,(二)偏離目標(biāo),目標(biāo)值,差距,實(shí)際現(xiàn)象,問(wèn)題的定義選題就是找找質(zhì)量問(wèn)題,20,血液標(biāo)本合格率 & 導(dǎo)管相關(guān)血流感染率,.,病區(qū)管理 降低公藥消耗 降低噪音 改善廢棄物管理 提高交班完整性,成本管理 降低XX部門(mén)漏帳率 提高記帳完整性 提高耗材登記完整性 降低清潔被服送洗率,QCC/QIT案例范疇(

5、護(hù)理),病人管理 提高健康教育達(dá)標(biāo)率 提高知情同意執(zhí)行率 提高康復(fù)訓(xùn)練的依從性 -助行器康復(fù)鍛煉關(guān)節(jié)圈,.,護(hù)理服務(wù) 等候時(shí)間 護(hù)士禮儀服務(wù) 紅燈應(yīng)答率 接電話禮儀,病人安全 跌倒 走失 拔管 給藥安全 化療 腹瀉皮膚護(hù)理 不良事件報(bào)告率 防火墻,.,醫(yī)院感染 洗手依從性/正確率 呼吸機(jī)相關(guān)肺炎發(fā)生率 導(dǎo)管相關(guān)血流感染率 留置尿管相關(guān)感染率 外科傷口部位感染率,護(hù)理操作 監(jiān)護(hù)儀完好率.報(bào)警設(shè)置達(dá)標(biāo)率 提高病史書(shū)寫(xiě)達(dá)標(biāo)率 提高術(shù)前準(zhǔn)備完整率 手術(shù)核對(duì)清單應(yīng)用率 提高瞳孔測(cè)量準(zhǔn)確率 提高胰島素注射部位規(guī)范輪換率 降低送檢標(biāo)本缺陷發(fā)生率,.,檢驗(yàn)： 減少等候時(shí)間 提高標(biāo)本合格率 減低標(biāo)本缺陷發(fā)生率

6、提高抽血病人滿意度,其他案例 洗刷刷-提高洗手依從性 掃雷圈-降低病史雷同率 防火墻-降低火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警 系統(tǒng)誤報(bào)發(fā)生率 燭光圈-提高白內(nèi)障患者術(shù)后的視力 甜甜圈-提高住院病人滿意度,.,主題評(píng)價(jià)的四個(gè)緯度,.,主題選定,.,.,2.擬定計(jì)劃,1.決定活動(dòng)期限,2.按時(shí)間順序 擬定活動(dòng)內(nèi)容,3.擬訂各步驟所需時(shí)間,4.決定活動(dòng)日程及圈員 工作分配,5.擬訂活動(dòng)計(jì)劃書(shū) 并取得上級(jí)核準(zhǔn),6進(jìn)行活動(dòng)進(jìn)度 監(jiān)控,.,甘特圖,.,一目了然： 計(jì)劃內(nèi)容一目了然，便于理解和實(shí)際操作。,方便預(yù)估： 計(jì)劃時(shí)，可預(yù)估每一步驟的工作負(fù) 擔(dān)輕重和圈完成能力高低，而作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以便于按期完成。,可比較性： 計(jì)劃與實(shí)際進(jìn)

7、度能作比較。,制作簡(jiǎn)單： 制作簡(jiǎn)單，無(wú)需復(fù)雜的計(jì)算和分析。,.,計(jì)劃進(jìn)度表（甘特圖）,.,10%,步驟10 占時(shí)10%,步驟8和9：占時(shí)20%,步驟7：占時(shí)40%,步驟16：占時(shí)30%,30%,40%,20%,.,計(jì)劃進(jìn)度表,30,40,20,10,各步驟需有相應(yīng)之負(fù)責(zé)人,.,3.現(xiàn)狀把握,.,數(shù)據(jù)收集計(jì)劃的擬定5W2H1B,.,流程圖,.,美國(guó)品管專(zhuān)家朱蘭（Juran） 把質(zhì)量上的問(wèn)題點(diǎn)區(qū)分為“少數(shù) 重要項(xiàng)目，多數(shù)輕微項(xiàng)目“稱(chēng)之 為柏拉圖原則（20/80法則）。,柏拉圖,.,柏拉圖是什么？,.,為什么要用柏拉圖？,.,現(xiàn)狀把握,柏拉圖,雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解

8、釋,.,目標(biāo)設(shè)定示例,目標(biāo)設(shè)定的公式,4. 目標(biāo)設(shè)定: 表達(dá)方式,.,目標(biāo)設(shè)定的二大步驟,.,目標(biāo)設(shè)定達(dá)成的可能性,2,.,目標(biāo)設(shè)定案例,目標(biāo)值設(shè)定： 改善前骨科不滿意缺失分?jǐn)?shù)為12.1 目標(biāo)值缺失分?jǐn)?shù)為4.8 改善幅度=60.3% 設(shè)定理由： 目標(biāo)值=現(xiàn)況值改善值 =現(xiàn)況值(現(xiàn)況值 累計(jì)百分比圈能力) = 12.1( 12.1 74.5%55% ) = 4.8,.,改善目標(biāo)的表達(dá),降幅60.3%,腦科醫(yī)院住院患者滿意度現(xiàn)況和目標(biāo)值的比較,.,請(qǐng)您特別關(guān)注,.,目標(biāo)設(shè)定的注意事項(xiàng),.,.,原因、要因 與真因的差別,.,.,解決問(wèn)題的分析方法,魚(yú)骨圖,為什么-為什么法是一種診斷性技術(shù)，它通過(guò)不斷

9、提問(wèn)為什么前一個(gè)事件會(huì)發(fā)生，直到找到問(wèn)題的根源或直到一個(gè)新的故障模式被發(fā)現(xiàn)時(shí)才停止提問(wèn)。,關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素,原因,原因,原因,原因,分析問(wèn)題,關(guān)鍵因素,關(guān)鍵因素,原因,原因,原因,原因,原因,原因,.,魚(yú)骨圖是什么？,.,為什么要用魚(yú)骨圖？,.,對(duì)策研擬,要因分析,.,(1)列出問(wèn)題,(2)決定大要因,特 性,(3.1)找出中要因,特 性,特 性,(3.2)找出小要因,如何繪制魚(yú)骨圖？（圖解）,(4)圈選要因,特 性,.,解析的步驟,.,6.對(duì)策擬定 優(yōu)秀對(duì)策擬定的條件是什么？,滿足以下條件：,.,對(duì)策擬定的步驟？,.,對(duì)策擬訂一覽表,效 益 性,可 行 性,實(shí)施計(jì)劃,提 案 人,采 行,總

10、 分,評(píng)價(jià),對(duì)策方案,原因分析,問(wèn) 題 點(diǎn),經(jīng)濟(jì) 性,負(fù) 責(zé) 者,全體圈員就每一評(píng)價(jià)項(xiàng)目，依可行性、經(jīng)濟(jì)性、圈能力等項(xiàng)目進(jìn)行對(duì)策選定，評(píng)價(jià)方式：優(yōu)5分、可3分、差1分，圈員共：人，總分分， 以80/20定律 分以上為采行對(duì)策，但本圈希望能有較高之達(dá)成率，全體圈員決定以分以上為采行對(duì)策，共圈選出個(gè)對(duì)策。,.,.,7. 對(duì)策實(shí)施 對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（1/2）,61,.,對(duì)策檢討與實(shí)施的步驟（2/2）,.,對(duì)策名稱(chēng),主 要 因,問(wèn) 題 點(diǎn),對(duì)策內(nèi)容： What改善對(duì)象 how實(shí)施步驟,對(duì)策實(shí)施： who 負(fù)責(zé)人 when 實(shí)施期間 where 實(shí)施地點(diǎn),對(duì)策處置： 達(dá)目標(biāo)列入標(biāo)準(zhǔn) 未達(dá)目標(biāo)再對(duì)策,

11、對(duì)策效果： 對(duì)策執(zhí)行情形 對(duì)問(wèn)題點(diǎn)改善效果,P,D,C,A,PDCA,.,8.效果確認(rèn) 四大步驟（1/2）,.,效果確認(rèn)的四大步驟（2/2）,.,有形效果確認(rèn)：?jiǎn)为?dú)和整體,.,有形成果的目標(biāo)達(dá)成率,.,直接成果 1.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率 2.進(jìn)步率 3.節(jié)省金額 4 間接成果 對(duì)顧客（內(nèi)部、外部顧客）之有形效益,有形成果的呈現(xiàn)方式,.,1.有形成果,.,成果比較,改善前,改善后,.,目標(biāo)達(dá)標(biāo)率 目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后改善前)/(目標(biāo)值改善前)100% =(5.80-12.42)/(6.21-12.42) 100% = 106.6%,進(jìn)步率 進(jìn)步率=(改善后改善前)/改善前100% = (12.42-5.8

12、0)/12.42 100% =53.3%,.,對(duì)策與實(shí)施,.,效果確認(rèn),改善66.1%,雁行圈改善的重點(diǎn)：醫(yī)生對(duì)治療方法的解釋&護(hù)士健康宣教和解釋,達(dá)標(biāo)率：109.6,.,雷達(dá)圖,.,雷達(dá)圖是什么？,協(xié)調(diào)能力,.,為什么要使用雷達(dá)圖?,76,.,效果確認(rèn),.,效果確認(rèn),.,效果確認(rèn)時(shí)可能存在的問(wèn)題,.,效果確認(rèn)時(shí)應(yīng)該做到：,.,9.標(biāo)準(zhǔn)化 標(biāo)準(zhǔn)化是什么？,.,為什么要標(biāo)準(zhǔn)化？,.,標(biāo)準(zhǔn)化步驟在QCC活動(dòng)中的角色,.,標(biāo)準(zhǔn)化的步驟,.,一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn)的制訂需要滿足以下要求：,.,當(dāng)每個(gè)窗口排隊(duì)民眾超過(guò)10人時(shí),是,否,接聽(tīng)電話要迅速,每天8：30用抹布擦拭桌子一次,是,否,開(kāi)車(chē)不可太快以免危險(xiǎn),應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,是,開(kāi)車(chē)速度應(yīng)控制在60-90KM/時(shí)之間,是,否,門(mén)診藥房在適當(dāng)時(shí)間增開(kāi)發(fā)藥窗口,否,看到桌子臟時(shí)要立即擦拭,.,標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（1/2）,.,標(biāo)準(zhǔn)化的注意事項(xiàng)（2/2）,.,10.檢討與改進(jìn) 步驟（1/2）,89,.,90,檢討與改進(jìn)與改進(jìn)的步驟（2/2）,.,進(jìn)行檢討與改進(jìn)的注意點(diǎn),.,殘留問(wèn)題,可再改善項(xiàng)目，本期未改善的主題如何改善,活動(dòng)檢討一覽表,.,.,總結(jié)：一個(gè)科學(xué)務(wù)實(shí)的工作流程,如用頭腦風(fēng)暴法發(fā)現(xiàn)和羅列質(zhì)量問(wèn)題， 投票法集中