1、WELCOME,2016,新華學(xué)院,WELCOME,兩年前我們相遇這里,這便是我們故事的起點.,CONTENT,服務(wù)問題,菜品問題,價格問題,衛(wèi)生問題,排隊問題,服務(wù)問題,1,高校學(xué)生食堂是學(xué)校后勤服務(wù)保障體系重要組成部分，是學(xué)生集體用餐和日常生活的重要場所。 食堂飯菜的質(zhì)量及其提供相關(guān)服務(wù)的質(zhì)量顯得特別重要，尤其是在食品安全事件層出不窮、飲食安全正遭受到嚴(yán)重威脅的當(dāng)下，給高校食堂的飯菜質(zhì)量安全及相關(guān)服務(wù)水平提出了更高的要求。因此，進行食堂服務(wù)質(zhì)量調(diào)查研究有十分重要的意義。,01,服 務(wù),從食堂工作人員的態(tài)度、食堂飯菜的分量、硬件設(shè)施、管理和監(jiān)督等方面描述了同學(xué)們對食堂服務(wù)質(zhì)量的看法意見，比較

2、了不同食堂之間存在的服務(wù)質(zhì)量的差異。,研究結(jié)果表明：同學(xué)們評價較好且去的最多的是中心區(qū)食堂。,總 體 概 況,02,03,利 弊 分 析,ADD YOUR TITLE HERE,中心區(qū)和南區(qū)食堂：服務(wù)熱情大方、態(tài)度親切和藹，個別人員服務(wù)不周。 北區(qū)食堂：態(tài)度一般，部分人員服務(wù)態(tài)度惡劣。,工作人員服務(wù)態(tài)度,食堂飯菜的分量,中心區(qū)和南區(qū)食堂：分量足，男、女生飯量未分明。 北區(qū)食堂：分量較少。,硬件設(shè)施,管理與監(jiān)督,中心區(qū)食堂：大眾化，簡潔大方，有條不紊，但面積小。 南區(qū)食堂：環(huán)境優(yōu)美，陳設(shè)分明，但規(guī)劃混亂。 北區(qū)食堂：面積大，但修建時間久遠(yuǎn)，規(guī)劃設(shè)計不合理，功能不全。,中心區(qū)食堂：設(shè)立失物招領(lǐng)窗口

3、，監(jiān)控設(shè)施進行實時監(jiān)督。 南區(qū)食堂：設(shè)立了專門的經(jīng)理值班室，搜集學(xué)生對餐廳的意見和建議、監(jiān)督服務(wù)人員工作態(tài)度、回訪投訴落實情況、失物招領(lǐng)等內(nèi)容。 北區(qū)食堂：內(nèi)部設(shè)有服務(wù)部門，提供充飯卡等服務(wù)，但其監(jiān)督作用不大。,03,04,加強對從業(yè)人員的培訓(xùn)。針對同學(xué)們所反映的食堂工作人員服務(wù)態(tài)度的問題，后勤服務(wù)中心應(yīng)每周對售飯菜窗口進行服務(wù)培訓(xùn)，改變員工服務(wù)態(tài)度生硬，語言不規(guī)范的缺點，提高工作人員素質(zhì)，要求員工面帶微笑，態(tài)度親切和藹。,解 決 方 案,合理分配飯菜。應(yīng)合理規(guī)劃男、女生飯菜分配比例，以及針對不同人群的飯菜進行合理分量。,04,對食堂建筑面積進行合理規(guī)劃設(shè)計。改善就餐環(huán)境，整合布局，有效的共享

4、硬件資源，提高設(shè)施的利用率。,后勤服務(wù)中心應(yīng)加強內(nèi)部管理。嚴(yán)格要求工作人員，及時做好學(xué)生、員工與食堂三方意見的反饋和溝通。落實對食堂的飯菜質(zhì)量、數(shù)量、價格和衛(wèi)生等方面的管理和監(jiān)督，實現(xiàn)服務(wù)員工的宗旨，幫助食堂完善管理規(guī)則，使食堂操作運行有序可循。,菜品問題,2,北區(qū)食堂,中心區(qū)食堂,南區(qū)食堂,02,菜品問題,優(yōu)勢：飯菜飯量大，流動人口少 座位充裕 劣勢：食堂菜品種類單一，口味欠佳，價格較貴,優(yōu)勢：菜品種類較豐富，口味普遍較好，價格學(xué)生普遍能接受 劣勢：個別窗口蔬菜不新鮮的情況，某窗口出現(xiàn)賣辣條，辣條對身體健康不宜，不宜在食堂內(nèi)出售,優(yōu)勢：菜品口味較好，種類較豐富 劣勢：菜品價格較高，漢改回大部

5、分人不能接受,總體概況,同學(xué)們對食堂的菜品總體保持一般化的態(tài)度，認(rèn)為食堂米飯的分量較多，但是食堂菜類的分量則較少，食堂的整體菜品種數(shù)量一般，認(rèn)為食堂菜品味道一般。同學(xué)們評價較好且去的最多的是中心區(qū)食堂。,02,菜品問題,02,菜品問題,解決方案,根據(jù)學(xué)生們所反映的食堂菜品種類的問題，食堂各窗口應(yīng)進行相應(yīng)的調(diào)整，應(yīng)增加菜品品種，同時應(yīng)定期增加新品種菜品。,應(yīng)根據(jù)男女生飯量合理進行分配， 針對男女生不同推出價格不同的大小份。,各窗口應(yīng)根據(jù)每日的需求量進行合理及時采購菜品，保證菜品新鮮，并且認(rèn)真清洗蔬菜等菜品，避免菜蟲、泥土等進去飯菜。,各窗口應(yīng)減少油炸食品的數(shù)量，為學(xué)生提供健康飲食合理飲食，避免學(xué)

6、生營養(yǎng)不協(xié)調(diào)等狀況。,增加菜品種類。,合理分配飯菜。,保證菜品質(zhì)量。,營養(yǎng)搭配問題。,價格問題,3,價格問題,03,價格問題,價格略高!,隨著人們生活水平的提高，人們對健康飲食越來越關(guān)注，在注重營養(yǎng)的基礎(chǔ)上，應(yīng)合理的去搭配自己的飲食。然而對無固定收入的大學(xué)生來說，對飯價的合理性有很多的意見和建議。,價格對比,03,價格問題,簡單對比了新華學(xué)院和礦大的價格，發(fā)現(xiàn)新華學(xué)院價格略高，并且收取塑料袋的費用，大多同學(xué)反映塑料袋收費是不合理的。,學(xué)校食堂應(yīng)適當(dāng)降低一些成本較低的食品價格。例如：涼面等,學(xué)校食堂應(yīng)取消對塑料袋的收費。,建議,學(xué)校食堂應(yīng)定期的了解學(xué)生們的建議，并適當(dāng)采納。,衛(wèi)生問題,4,良好,

7、較差,最佳,各食堂衛(wèi)生環(huán)境優(yōu)良程度,各食堂衛(wèi)生優(yōu)缺點對比一覽表,對食堂衛(wèi)生環(huán)境的解決方案,Look Ahead,在夏天來臨之際，加強進行各食堂的消毒工作,對各食堂排煙通風(fēng)設(shè)備進行完善,各食堂員工應(yīng)提高對自身衛(wèi)生的要求,食品中出現(xiàn)不潔物在所難免，但也應(yīng)加強食品衛(wèi)生方面的管理,應(yīng)及時清理食堂的地面及桌面垃圾,食堂窗口設(shè)置合理化改進,5,The quick brown fox jumps over the lazy dog. The quick brown fox jumps over the lazy dog,The quick brown fox jumps over the lazy dog.

8、 The quick brown fox jumps over the lazy dog,TEXT HERE,TEXT HERE,請建立數(shù)學(xué)模型說明窗口設(shè)置是否合理,2,1,給食堂管理部門寫一封短信, 提出我們對改進食堂賣菜飯窗口數(shù)量設(shè)置的建議,食堂窗口與就餐人員之間是 服務(wù)機構(gòu)與顧客的關(guān)系,服務(wù)系統(tǒng)模型,RENAISSANCE,學(xué)生到食堂就餐的時刻可以認(rèn)為是隨機的, 若用N(t)表示0,t)時間內(nèi)到達該服務(wù)系統(tǒng)的顧客數(shù),則對于任意一個給定的時刻 t, N(t)的值都是隨機的,即隨機變量族N(t)|t0,A)是一個隨機過程. 同樣,打飯需要的時間長短因人而異,也認(rèn)為是隨機的, 若用V(n)表示

9、第n位顧客所需的服務(wù)時間,則有隨機變量族Vn,n=1,2,.,數(shù)學(xué)建模,模型求解,在11:30至12:10之間,每4分鐘為1個時段,統(tǒng)計到達人數(shù),如下表,模型求解,對50名顧客接受服務(wù)的時間進行統(tǒng)計,得到下表.,模型求解,對50名顧客接受服務(wù)的時間進行統(tǒng)計,得到下表.,結(jié)果分析,每個人的平均服務(wù)時間為9.4秒,在高峰期,用餐人數(shù)比閑時明顯增多 就餐人員排隊時間過長,自然會產(chǎn)生不滿情緒.,到 達 人 數(shù),時段,在就餐人數(shù)較少時,單位時間到達的顧客數(shù)明顯少于單位時間工作人員所能服務(wù)的人數(shù), 造成資源浪費,增加了食堂的成本.,該食堂的窗口設(shè)置尚不夠合理的. 就餐人員排隊時間過長引起不滿和食堂資源浪費

10、增加成本 兩個方面來考慮改進窗口設(shè)置.,窗口設(shè)置改進,假設(shè)各時段內(nèi)的用餐人數(shù)是均勻增加的,根據(jù)各時段的到達人數(shù)分別求出每個時段需要的窗口數(shù),窗口數(shù),時段,11:30前,5個窗口即可; 11:35應(yīng)開放6個窗口; 11:45應(yīng)開放9個窗口,以防止出現(xiàn)排隊過長的現(xiàn)象; 直到12:05再減少為4個窗口,至此時,5、6、7時段排隊的就餐人員已經(jīng)服務(wù)完畢; 12:10后只需3個窗口即可.,窗口設(shè)置改進,各時段能夠服務(wù)人數(shù)和需要排隊等待人數(shù)如下表,11:45至11:48之間的3分鐘時間內(nèi),5個窗口的服務(wù)能力有剩余,完全能夠完成之前排隊人員服務(wù).,窗口設(shè)置改進,窗口調(diào)整后的等待時間僅為調(diào)整前(2.17分鐘)的一半: (6.6+19.6+8.6)/50.157=1.09(分鐘), 對于食堂的運營成本, 其它因素不變的情況下,這里只討論人力部分. 該食堂11:20至12:10之間營業(yè),每個窗口有1名工作人員, 總的人力成本 :504=200(人分鐘). 調(diào)整窗口設(shè)置后, 11:20至11:30只需最多4個窗口, 12:10至12:20