1、首先，事件的背景根據(jù)工作安排，2016年10月12日，由青海省商務(wù)廳牽頭的5人小組將赴果洛考察業(yè)務(wù)工作。由于最近青海冷空氣襲擊，果洛地區(qū)下了大雪，開車去果洛不安全，所以領(lǐng)導(dǎo)決定坐飛機去果洛。離出發(fā)只有五天了。二、事件現(xiàn)場西寧至果洛的飛機每天運行一次，這是東航運營的一家低成本航空公司。每張票只有200元，所以票總是很搶手。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)決定飛往果洛時，經(jīng)濟(jì)艙已經(jīng)賣完了，只有頭等艙。由于經(jīng)濟(jì)艙沒有票，領(lǐng)導(dǎo)們面臨著四個選擇：改坐汽車到果洛，缺點是道路長達(dá)460多公里，而且大部分是山路，山路的不安全因素增加，容易發(fā)生安全事故；2購買頭等艙機票，缺點是根據(jù)報銷差旅費的有關(guān)規(guī)定，按照等級待遇的要求，我們只能報銷經(jīng)

2、濟(jì)艙機票，頭等艙是1200元，經(jīng)濟(jì)艙是200元，1000元的差額只能由個人承擔(dān)；3等待其他乘客退票，缺點是退票是一個不確定的事件。根據(jù)以往的經(jīng)驗，1-2張機票可以在飛機起飛前退票，而退票的可能性很?。?4)改時間去果洛檢查。缺點是其他七個城市和州已經(jīng)完成了檢查，剩下果洛。如果你改變時間，會影響整個工作進(jìn)度?；谝陨纤姆N情況，領(lǐng)導(dǎo)們也很尷尬，他們僵持了一會兒。第三，事件的演變起初，我們只是通過售票點關(guān)注退款情況，但是我們等了兩天都沒有成功。當(dāng)我如此無助的時候，我發(fā)出了無法在無所不能的朋友圈里訂到機票的困惑，并自嘲地說了一句：“網(wǎng)上等待很緊急?！焙门笥延懈鞣N各樣的把戲，其中一個說他們可以去東航西寧

3、售票處了解相關(guān)情況。我想我們可以試試這個。10日16: 00，我來到了東航西寧售票處：西寧市八一路民航大廈7樓。當(dāng)我到達(dá)7樓時，我找到了中國東方航空公司的直銷店，并告訴賣機票的小女孩我的需求。小女孩檢查了一下，說還有一張票。經(jīng)過協(xié)調(diào)，小女孩說她什么也做不了。我想找到他們的領(lǐng)導(dǎo)，但是那個小女孩說她也是兼職，不知道領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼。根據(jù)當(dāng)時的情況，她可能害怕領(lǐng)導(dǎo)知道她會隨意把領(lǐng)導(dǎo)的電話號碼給別人批評，所以她沒有告訴我。如果我找不到東航售票處的領(lǐng)導(dǎo)，我就不能反映我的要求。正在這時，一位朋友告訴我，通過接待頻道，我找到了東航售票處副主任(女)趙的手機。17:05，在撥通趙副局長的電話并簡要說明了我的身份

4、和目的后，趙說他今天在外面工作，讓我11號9: 00到她辦公室，并讓我來的時候出具公司的正式公函。我立即回到單位，按照要求寫了兩封公函，主要是說明我們買機票的要求和飛往果洛出差的背景；同時，百度也掌握了近年來東航在青海市場運營的一些內(nèi)容。11日上午8:40，我早早來到東航西寧售票處，等候趙。九點鐘，趙來上班了。當(dāng)我到達(dá)辦公室時，我出示了我的身份，并發(fā)出了一封正式的信，要求趙的援助。趙說五張床單有點太多了，她得向領(lǐng)導(dǎo)匯報。10分鐘后，她說她已經(jīng)向中國東方航空公司西寧分公司的魏匯報過了，正在想辦法。我向她說明情況后，她帶我到魏總經(jīng)理辦公室，我與魏總經(jīng)理進(jìn)行了面對面的交流。第四，事件的結(jié)果見到魏先生

5、后，我集中精力對魏先生說了三件事：首先，作為一名青海本地人，我對東航的印象一直很好。考慮到玉樹地震后二是隨著青海1個主、8個輔機場的建設(shè)，東航憑借其在玉樹航線上積累的聲譽，占據(jù)了格爾木、德令哈、花土溝、果洛等機場的主動權(quán)和經(jīng)營權(quán)，取得了經(jīng)濟(jì)效益。同時，它沒有忘記青海人民，開辟了一些廉價的航線，讓普通農(nóng)牧民也能飛起來，極大地方便了人們的出行，在個人實踐中感受到祖國發(fā)展的新成就，增強了他們的收獲感；第三，這次我們檢查果洛的業(yè)務(wù)工作非常重要，時間不能變。如果可以改變，我就不會那么麻煩去協(xié)調(diào)；同時，我知道東航西寧售票處近年來贏得了很多榮譽，為政府和部隊出差提供了很多便利。它在省廳局中有著良好的聲譽。我

6、希望這一次它也能提供幫助。今后，雙方將加強溝通，爭取營業(yè)部從東航西寧售票處購買東航航班的官方機票。魏先生聽后非常高興，說他會盡力協(xié)調(diào)。23分鐘后，魏先生說，他12日電話聯(lián)系了西寧至果洛MU2307航班的機長和乘務(wù)員，并協(xié)調(diào)了5張經(jīng)濟(jì)艙機票，祝我們旅途愉快。感謝先生和趙副局長，并保持聯(lián)系。12日，我陪同辦公室領(lǐng)導(dǎo)到果洛出差。五.分析和評價溝通是一個信息交流的過程。有效的人際溝通可以實現(xiàn)信息的準(zhǔn)確傳遞，與他人建立良好的人際關(guān)系，借助外力和信息解決問題。然而，由于溝通的主客體和外部環(huán)境等因素，在溝通過程中會出現(xiàn)各種溝通障礙，如傾聽障礙、情緒噪音、信息過載等。因此，為了達(dá)到交流的目的，我們必須首先認(rèn)識

7、到交流中可能存在的障礙，然后采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣肀苊馑鼈?，從而實現(xiàn)建設(shè)性的交流。建設(shè)性溝通是指準(zhǔn)確和誠實的溝通，不會損害或改變?nèi)穗H關(guān)系。它有三個特點：一是實現(xiàn)了信息的準(zhǔn)確傳遞；第二，人際關(guān)系至少沒有被破壞；第三，它不僅是為了讓別人喜歡，也是為了解決問題。大量的理論和實踐研究表明，建設(shè)性交際是可以獲得的，但我們必須遵守一些交際原則，掌握建設(shè)性交際的技巧，如信息組織原則、正確定位、尊重他人、傾聽技巧和傳遞正確的非語言信息。然而，關(guān)鍵在于雙方在交流中是否能有不同的思維，即他們是否能從他人的角度考慮問題。接下來，我將從溝通目標(biāo)、原則和策略的角度分析此次溝通失敗的原因，并在此基礎(chǔ)上提出一些溝通建議。(a)傳

8、播目標(biāo)任何交流都有目的，雙方都希望通過交流來滿足自己的需求。如果雙方能夠清楚地了解對方的溝通目標(biāo)，并在不損害自身利益的情況下提供對方期望的東西，那么溝通將會達(dá)到雙贏的局面。我這次溝通的目標(biāo)如下：(1)協(xié)調(diào)好五張經(jīng)濟(jì)艙機票，順利去果洛出差；(2)與東航西寧機場建立合作伙伴關(guān)系。在這次交流中，我有一個明確的交流目標(biāo)。無論是找趙副局長，還是找魏總經(jīng)理，我總是開門見山，提出與他們溝通的目的，這不僅讓我開誠布公，也增強了我的信心。(二)溝通原則如前所述，應(yīng)該遵循一些原則來實現(xiàn)建設(shè)性的溝通。在這種情況下成功溝通的另一個原因是我已經(jīng)很好地掌握和運用了這些原則。首先是信息組織的原則。所謂信息組織原則，就是雙方

9、在溝通前應(yīng)盡可能掌握相關(guān)信息，在相互傳遞信息時應(yīng)盡可能簡潔、清晰、具體。在這種情況下，我盡量用簡潔的語言表達(dá)我想表達(dá)和交流的東西，思路清晰，主題突出，觀點可行。特別是要把握說話的語氣和尺度，注意根據(jù)不同人的性格特點所表達(dá)的語言和情感，說該說的話，不該說的話一定不能多說，使人容易接受和愿意接受。我和魏先生在表述東航近幾年的工作成績時，得益于10日晚所做的功課。在熟悉了東航的大量資料后，我們挑選出了最精煉、最精彩的內(nèi)容，并盡力爭取對方的關(guān)注。第二，正確定位的原則。溝通中的定位包括：問題導(dǎo)向、責(zé)任導(dǎo)向、事實導(dǎo)向等。雖然我們想要東航，但當(dāng)時當(dāng)我明確自己的身份時，我并不是單獨代表自己，而是代表青海省商務(wù)

10、廳和青海省公務(wù)員的形象。我必須展示我的沖勁和氣質(zhì)，以便對方愿意溝通和協(xié)調(diào)。特別是當(dāng)協(xié)調(diào)的對象是上級時，你不應(yīng)該謙虛或謙卑并尋求幫助；當(dāng)協(xié)調(diào)的對象不等于你自己時，你就不能頤指氣使，擺架子，強加于人。第三，成熟的溝通技巧。協(xié)調(diào)和溝通一件事，你的態(tài)度直接關(guān)系到協(xié)調(diào)和溝通的效果。在平等的基礎(chǔ)上協(xié)調(diào)各方，以友好協(xié)商的方式處理關(guān)系，往往會收到事半功倍的效果。當(dāng)我打電話和趙副局長聯(lián)系時，我總是讓別人感到很舒服。從狹義上說，他人在交流中感到舒服的程度決定了交流的效果。然而，溝通作為一項面向服務(wù)的工作，并不總是一帆風(fēng)順的。它經(jīng)常遇到許多棘手的問題，有時難免批評、忽視和誤解。溝通者應(yīng)該能夠忍受，忍受，忍受，心胸開闊，慷慨大方，始終保持穩(wěn)定的情緒和良好的形象。這種交流是一種自下而上的交流。從售票員到趙副局長再到魏將軍，在與他們溝通的時候，一定要尊重他人，協(xié)商；語言簡練，把握分寸；他穩(wěn)重、端莊、大方、得體，取得了溝通的成功。(三)溝通策略溝通是戰(zhàn)略性的。根據(jù)不同的傳播對象、傳播內(nèi)容和傳播情境，我們應(yīng)該選擇合適的傳播策略。在這種情況下，當(dāng)我交流的時候，我會抓住機會，盡力而為。協(xié)調(diào)也有最佳時機的問題。當(dāng)你可以選擇的時候，你應(yīng)該仔細(xì)選擇