1、第10章項目溝通和沖突管理,項目溝通管理 項目沖突管理,1,學(xué)習(xí)交流PPT,有關(guān)溝通的主要概念有如下幾個方面： 1溝通就是相互理解 2溝通就是提出和回應(yīng)問題與要求 3溝通交換的是信息和思想 4溝通是一種有意識的行為 項目溝通管理的概念 項目溝通管理是指對于項目過程中各種不同方式和不同內(nèi)容的溝通活動的管理。這一管理的目標(biāo)是保證有關(guān)項目的信息能夠適時、以合理的方式產(chǎn)生、收集、處理、貯存和交流。,10.1溝通與項目溝通管理的概念,2,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的過程,3,學(xué)習(xí)交流PPT,1口頭溝通方法 面對面、通過電話進(jìn)行、通過會議的方式實(shí)現(xiàn)。 2書面溝通方法 文件、信函、報告、報表和在項目團(tuán)隊與業(yè)主/客

2、戶之間使用報告、備忘錄，信函等方式的溝通。 3非語言溝通方法 身體語言 語調(diào) 4電子媒介溝通的方法,溝通的類型,4,學(xué)習(xí)交流PPT,1準(zhǔn)確性原則 2完整性原則 3及時性原則,溝通的基本原則,5,學(xué)習(xí)交流PPT,影響組織溝通效果的基本要素,1信息發(fā)送者 2接收者或受眾 3溝通環(huán)境 4溝通方式與渠道 5反饋與回應(yīng),6,學(xué)習(xí)交流PPT,人們在聆聽時常會出現(xiàn)的問題 被動的聆聽（聽而不聞或有所不聞） 注意力分散（形在心不在） 偏見和固執(zhí)（只聽自己愿意聽的） 急于得出結(jié)論（未聽明白就發(fā)表高見）,溝通中信息接收的方法與技巧,7,學(xué)習(xí)交流PPT,使用目光接觸 展現(xiàn)贊許性的點(diǎn)頭和恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬?避免表示分心的舉

3、動或手勢 提問 復(fù)述 避免隨便打斷對方 多聽少說 使聽者與說者的角色順利轉(zhuǎn)換,如何提高聆聽和接收信息的技巧,8,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通的主要障礙及克服溝通障礙的方法,1溝通時機(jī)選擇不當(dāng) 2信息不完備 3噪音干擾 4虛飾 5語言詞匯問題 6非言語信號問題,1充分運(yùn)用反饋 2駕馭語言與詞匯 3積極使用非言語性的提示 4. 減少和消除語言與非語言表示之間的差異 5. 選擇合適的時間和正確的地點(diǎn) 6. 營造恰當(dāng)?shù)臍夥蘸桶才藕侠淼臏贤樞颉?9,學(xué)習(xí)交流PPT,10.2項目經(jīng)理在溝通中的作用,項目經(jīng)理的溝通對象 項目經(jīng)理在項目溝通中的角色 項目經(jīng)理在項目溝通中的職責(zé) 建立有效團(tuán)隊溝通的措施,10,學(xué)習(xí)交流

4、PPT,10.3項目溝通管理,項目溝通計劃 項目信息發(fā)布 項目執(zhí)行情況報告 項目管理收尾,11,學(xué)習(xí)交流PPT,項目溝通計劃是對于項目全過程的溝通工作，溝通方法、溝通渠道等各個方面的計劃與安排。項目溝通計劃包括四個方面的具體工作：,項目溝通計劃,12,學(xué)習(xí)交流PPT,1收集信息 項目溝通內(nèi)容方面的信息 項目溝通所需溝通手段的信息 項目溝通的時間和頻率方面的信息 項目信息來源與最終用戶方面的信息 2所獲信息的加工處理 對收集到的溝通計劃方面的信息進(jìn)行加工和處理也是編制項目溝通計劃的重要一環(huán)，而且只有經(jīng)過加工處理過的信息，才能作為編制項目溝通計劃的有效信息使用。,編制項目溝通計劃前的準(zhǔn)備工作,13

5、,學(xué)習(xí)交流PPT,項目溝通需求的確定是在信息收集的基礎(chǔ)上，對項目組織的信息需求做出的全面決策，其內(nèi)容包括： 項目組織管理方面的信息需求 項目內(nèi)部管理方面的信息需求 項目技術(shù)方面的信息需求 項目實(shí)施方面的信息需求 項目與公眾關(guān)系的信息需求,項目溝通需求的確定,14,學(xué)習(xí)交流PPT,溝通方式與方法的確定,在項目溝通中，不同信息的溝通需要采取不同的溝通方式和方法，因此在編制項目溝通計劃過程中還必須明確各種信息需求的溝通方式和方法。影響項目選擇溝通方式方法的因素主要有以下幾個方面： 1溝通需求的緊迫程度 2溝通方式方法的有效性 3項目相關(guān)人員的能力和習(xí)慣 4項目本身的規(guī)模,15,學(xué)習(xí)交流PPT,項目溝

6、通計劃的編制是要根據(jù)收集的信息，先確定出項目溝通要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，然后是根據(jù)項目溝通目標(biāo)和確定項目溝通需求去分解得到項目溝通的任務(wù)，進(jìn)一步根據(jù)項目溝通的時間要求去安排這些項目溝通任務(wù)，并確定出保障項目溝通計劃實(shí)施的資源和預(yù)算。 項目溝通計劃書的內(nèi)容除了前面給出的目標(biāo)、任務(wù)、時間要求、具體責(zé)任、預(yù)算與資源保障以外，一般還應(yīng)該包括下列特殊內(nèi)容： 1信息的收集和歸檔格式要求 2信息發(fā)布格式與權(quán)限的要求 3對所發(fā)布信息的描述 4更新和修訂項目溝通管理計劃的方法 5約束條件與假設(shè)前提,項目溝通計劃的編制,16,學(xué)習(xí)交流PPT,10.4項目信息發(fā)布,17,學(xué)習(xí)交流PPT,項目執(zhí)行,18,學(xué)習(xí)交流PPT,項目溝

7、通中傳遞項目信息使用最多的方式是報告，項目績效報告是項目溝通中最為重要的信息傳遞和溝通方法。 一、項目績效報告 項目的績效報告是在整個項目實(shí)現(xiàn)過程中，按照一定的報告期給出有關(guān)項目各方面工作的進(jìn)展情況的報告。項目進(jìn)展情況和結(jié)果的匯總報告。項目績效報告中包含的細(xì)目主要有以下幾點(diǎn)： 1自上次報告以來的績效成果； 2項目實(shí)施的計劃完成情況 3前期問題解決的情況； 4本期發(fā)生的問題 5計劃采取的改進(jìn)措施； 6下一報告期要達(dá)到的目標(biāo),項目執(zhí)行情況報告,19,學(xué)習(xí)交流PPT,二、工作終結(jié)報告 項目的工作終結(jié)報告通常是一個項目或一個項目階段的總結(jié)。項目或項目階段的工作終結(jié)報告包括以下幾個方面的內(nèi)容： 1項目業(yè)

8、主/客戶對項目或項目階段的最初需要。2項目或項目階段最初確定的目標(biāo)。3項目或項目階段的簡要描述。4項目或項目階段結(jié)果和預(yù)期的對比。5項目或項目階段目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度。 6善后事宜的說明。7提供給業(yè)主/客戶的所有交付物。 8項目成果的最后測試數(shù)據(jù)。9項目或項目階段的經(jīng)驗與教訓(xùn)。,項目執(zhí)行情況報告,20,學(xué)習(xí)交流PPT,一、項目會議的類型 項目溝通中最常用的會議有三種：項目情況評審會議、項目問題解決會議和項目技術(shù)評審會議。 1項目情況評審會議 項目情況評審會議通常由項目經(jīng)理主持召開的，會議成員一般包括全部或部分項目團(tuán)隊成員以及項目業(yè)主/客戶或項目的上級管理人員。會議的基本目的是通知情況、找出問題和制定

9、下一步的行動計劃。,項目會議溝通,21,學(xué)習(xí)交流PPT,2項目問題解決會議 當(dāng)項目團(tuán)隊成員發(fā)現(xiàn)問題或潛在問題時，應(yīng)立即和其它有關(guān)人員召開一個解決問題會議，而不是等著在以后的項目情況評審會議上解決。盡可能早發(fā)現(xiàn)和解決問題對項目的成功非常關(guān)鍵。項目問題解決會議應(yīng)該緊扣所需解決的問題。 3項目技術(shù)評審會議 在項目的全過程中，包括在項目的定義和設(shè)計階段，不管是何種項目都需要召開項目技術(shù)評審會議，以確保項目業(yè)主/客戶同意項目提出的各種技術(shù)方案。,項目會議溝通,22,學(xué)習(xí)交流PPT,二、項目會議管理的方法與技巧 1會前的管理 分析確定會議是否真正必要 確定會議的目的 確定誰需要參加會議 事先分發(fā)會議議程 準(zhǔn)備和分發(fā)材 安排會議場所 2會議期間的管理 按時開始會議 指定會議記錄 先說明會議目的和議程 掌握和控制會議 結(jié)束時要總結(jié)會議成果 不要超過會議計劃召開的時間,項目會議溝通的管理,23,學(xué)習(xí)交流PPT,項目管理收尾,24,學(xué)習(xí)交流PPT,10.5項目沖突管理,項目沖突：組織、團(tuán)隊或隊員為了限制過組織另一部分組織、團(tuán)隊或隊員達(dá)到其預(yù)期目的而采取的行為和措施 沖突管理：分析沖突產(chǎn)生原因并解決沖突的過程,25,學(xué)習(xí)交流PPT,沖突的來源,人力資源沖突 成本費(fèi)用沖突 技術(shù)沖突 管理程序沖突 項目優(yōu)先權(quán)沖突 項目進(jìn)度沖突 成員個性