1、旅游電子商務(wù)概論 教改工程配套教材旅游電子商務(wù) 杜文才 主編 清華大學(xué)出版社,教學(xué)網(wǎng)站： QQ:139881965 QQ群:80389625,旅游電子商務(wù)內(nèi)容提要,第一章 旅游電子商務(wù)概述 第二章 旅游電子商務(wù)的業(yè)務(wù)模式和概念(第一部分：電子商務(wù)導(dǎo)論） 第三章 旅游電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)基礎(chǔ) 第四章 建立旅游電子商務(wù)網(wǎng)站 第五章 旅游電子商務(wù)支付系統(tǒng)（第二部分：旅游電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)） 第六章 旅游電子商務(wù)的安全 第七章 旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)上零售 第八章 旅行產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷 第九章 旅行社電子商務(wù)應(yīng)用（第三部分：旅游電子商務(wù)應(yīng)用實務(wù)） 第十章 酒店電子商務(wù)應(yīng)用舉例 第十一章 旅游目的地的電子商

2、務(wù) 進(jìn)入第一課,第一部分：重點介紹了本書的主題，包括兩章內(nèi)容。第1章給出了旅游電子商務(wù)的基礎(chǔ)理念和基本術(shù)語，還介紹了旅游電子商務(wù)的特點及其商業(yè)意義。第2章介紹了商務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式與贏利模式，介紹了B2C 和B2B電子商務(wù)企業(yè)所采用的主要商業(yè)模式與贏利模式，還介紹了旅游電子商務(wù)企業(yè)的行業(yè)結(jié)構(gòu)、價值鏈及旅游企業(yè)戰(zhàn)略。 返回,第二部分：重點介紹了支持旅游電子商務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)，包括4章內(nèi)容。第3章介紹了Internet技術(shù)的主要概念、互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于旅游業(yè)的潛力，還從旅游電子屰 角度，介紹了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)的基本概念以及數(shù)據(jù)與數(shù)據(jù)庫存管理系統(tǒng)的基本概念及其應(yīng)用。第4章重點介紹了管理者在建立旅游電子商務(wù)網(wǎng)站

3、時所必須遵循的步驟，包括建立旅游電子商務(wù)網(wǎng)站時必須進(jìn)行的設(shè)計、分析、軟件與硬件的選擇。,第5章介紹了旅游電子商務(wù)的支付系統(tǒng)，重點介紹了在線支付，包括信用卡支付系統(tǒng)、，還詳細(xì)介紹了數(shù)字鮑、數(shù)字現(xiàn)金、數(shù)字信用卡、數(shù)字支付、智能卡、電子賬單和電子銀行系統(tǒng)。第6章聚集于旅游電子商務(wù)的安全，介紹了互聯(lián)網(wǎng)安全技術(shù)手段，重點介紹了互聯(lián)網(wǎng)的安全與加密技術(shù)。在這一 章中，既介紹了安全的定義、旅游電子商務(wù)所面臨的安全威脅，又討論了旅游企業(yè)管理者針對旅游企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站安全可采用的技術(shù)上和管理上的解決方案。 返回,第三部分：這部分是本書的核心主體之一，包括5章內(nèi)容。第7章關(guān)注旅游產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)上零售市場，介紹了旅游產(chǎn)

4、品與服務(wù)網(wǎng)上零售活動、非中介化與再中介化的機(jī)會和渠道沖突問題。第8章詳細(xì)介紹了旅游產(chǎn)品與服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)營銷概念，包括互聯(lián)網(wǎng)魚民現(xiàn)代營銷理念之間的關(guān)系、網(wǎng)絡(luò)營銷、電子營銷及其優(yōu)勢，還分別討論了旅游企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的制定過程、網(wǎng)絡(luò)營銷的基本原理、互聯(lián)網(wǎng)與營銷溝通以及網(wǎng)絡(luò)關(guān)系營銷。,第9章介紹了旅行社如何利用電子商務(wù)增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，網(wǎng)絡(luò)包括借助于電子商務(wù)技術(shù)進(jìn)行旅行社業(yè)務(wù)流程再造、旅行社客戶關(guān)系管理、旅行社供應(yīng)鏈管理以及ERP Enterprise Resource Planning, 企業(yè)資源計劃技術(shù)應(yīng)用 。第10章總結(jié)了酒店開展電子商務(wù)的經(jīng)驗，深入探討了在酒店經(jīng)營與管理領(lǐng)域應(yīng)用電子商務(wù)的戰(zhàn)略并提供了具

5、體實例。第11章對旅游目的地管理組織如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)向游客提供信息或在線購買旅游產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行了研究，介紹了一些成功的案例，包括TIScove和金旅雅途這類旅游目的地的營銷系統(tǒng)。 返回,.,8,旅游電子商務(wù),第1章 旅游電子商務(wù)概述,第1章 緒論,1.1 學(xué)習(xí)目標(biāo) 1.2 電子商務(wù)的概念 1.3 旅游電子商務(wù)背景 1.4 旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢,1.1 學(xué)習(xí)目標(biāo),熟悉和掌握電子商務(wù)的定義、電子商務(wù)與電子業(yè)務(wù)的區(qū)別; 深入了解電子商務(wù)技術(shù)的特點及其商業(yè)意義; 掌握旅游電子商務(wù)的定義、旅游電子商務(wù)的特點及其商業(yè)意義; 旅游電子商務(wù)被廣泛應(yīng)用的動因以及旅游電子商務(wù)給企業(yè)、消費者和社會帶來的利

6、益,1.1 電子商務(wù)的概念,1.2.1 電子商務(wù)的定義 1.2.2 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程 1.2.3 電子商務(wù)涉及的領(lǐng)域 1.2.4 電子商務(wù)的特點與優(yōu)勢,1.2.1 電子商務(wù)的定義,目前為止，還沒有一個統(tǒng)一的、具有權(quán)威性的表述。目前被人們引用較多的、普遍接受的定義是1997年11月6日至7日在法國巴黎舉行的世界電子商務(wù)會議： 世界電子商務(wù)會議對電子商務(wù)的定義:請看 從總體上來說，電子商務(wù)是利用現(xiàn)有的計算機(jī)硬件設(shè)備、軟件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，通過一定的協(xié)議連接起來的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境進(jìn)行各種商務(wù)活動的方式。,世界電子商務(wù)會議的定義,電子商務(wù)，是指對整個貿(mào)易活動實現(xiàn)電子化。從涵蓋范圍方面可以定義為：交易各方以

7、電子交易方式而不是通過當(dāng)面交換或直接面談方式進(jìn)行的任何形式的商業(yè)交易；從技術(shù)方面可以定義為：電子商務(wù)是一種多技術(shù)的集合體，包括交換數(shù)據(jù)（如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件）、獲得數(shù)據(jù)（共享數(shù)據(jù)庫、電子公告牌）以及自動捕獲數(shù)據(jù)（條形碼）等。 返回,1.2.2 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,一般來說電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程包括三個階段： 交易前 交易中 交易后 具體電子商務(wù)交易過程(見下圖),訪問網(wǎng)站,商品瀏覽,結(jié)帳,購物籃,送貨,履行訂單,處理訂單,收據(jù),市場,消費者,具體電子商務(wù)交易過程,1.2.2 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,交易前: 這一階段主要是指買賣雙方和參與交易各方在簽約前的準(zhǔn)備活動，包括在各種商務(wù)網(wǎng)絡(luò)和Intern

8、et上尋找交易機(jī)會，通過交換信息來比較價格和條件、了解各方的貿(mào)易政策、選擇交易對象等。 買方 賣方 其他參加交易各方,1.2.2 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,交易中:包括交易談判、簽訂合同和辦理交易進(jìn)行前的手續(xù)等商務(wù)活動過程。 交易談判 簽訂合同 辦理交易進(jìn)行前的手續(xù),1.2.2 電子商務(wù)的業(yè)務(wù)流程,交易后:交易后包括交易合同的履行、服務(wù)和索賠等活動 。 這一階段是從買賣雙方辦完所有各種手續(xù)之后開始，賣方要備貨、組貨、發(fā)貨，買賣雙方可以通過電子商務(wù)服務(wù)器跟蹤發(fā)出的貨物，銀行和金融機(jī)構(gòu)也按照合同，處理雙方收付款、進(jìn)行結(jié)算，出具相應(yīng)的銀行單據(jù)等，直到買方收到自己所購商品，完成了整個交易過程。索賠是在買賣雙

9、方交易過程中出現(xiàn)違約時，需要進(jìn)行違約處理的工作，受損方要向違約方索賠。,1.2.3 電子商務(wù)涉及的領(lǐng)域,（一） 國際旅游和各國旅行服務(wù)行業(yè) ： 例如酒店、賓館、機(jī)場、車站的訂票、訂房間、信息發(fā)布等一系列服務(wù) 。 （二）圖書、報刊、音像出版業(yè): 圖書、報刊、音像出版業(yè) （三）新聞媒體 如新聞的發(fā)布、信息的采集等 （四）進(jìn)行金融服務(wù)的銀行和金融機(jī)構(gòu) 如網(wǎng)上銀行、網(wǎng)上證券業(yè)務(wù)的開展 （五）政府的電子政務(wù) 電子稅收、電子商檢、電子海關(guān)、電子行政管理等 。,1.2.3 電子商務(wù)涉及的領(lǐng)域,（六）信息服務(wù)行業(yè) 房產(chǎn)信息咨詢服務(wù)、導(dǎo)購咨詢服務(wù)等 （七）零售業(yè) 在線的商品批發(fā)、商品零售、拍賣等的交易活動 （八

10、）IT行業(yè) 網(wǎng)絡(luò)設(shè)備產(chǎn)品、個人電腦的網(wǎng)上銷售等 （九）信息公司、咨詢服務(wù)公司、顧問公司 房產(chǎn)中介服務(wù)公司聯(lián)合推出的在線咨詢，信息公司如雅虎等推出的搜索服務(wù)，首信公司推出的網(wǎng)上安全支付平臺等 （十）金融組織、網(wǎng)上保險 和證券公司,1.2.4 電子商務(wù)的特點與優(yōu)勢,電子商務(wù)具有以下的特點 ： 業(yè)務(wù)全球化 服務(wù)個性化 業(yè)務(wù)集成化 電子商務(wù)的均等性 優(yōu)勢 : 高效性 方便性 安全性 集成性 可擴(kuò)展性,1.2.4 電子商務(wù)的特點,1高效性 2方便性 3安全性 4集成性 5可擴(kuò)展性,1.3 旅游電子商務(wù)背景,1.3.1網(wǎng)上旅游用戶規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大 1.3.2互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè) 1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商

11、務(wù)的重要用途 1.3.4 旅游電子商務(wù)的概念 1.3.5 旅游市場客戶關(guān)系管理 1.3.6電子商務(wù)給旅游業(yè)所帶來的變革,1.3.1網(wǎng)上旅游用戶規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大,（1）隨著網(wǎng)上旅游業(yè)務(wù)的多元化，中國網(wǎng)上旅游用戶規(guī)模將繼續(xù)擴(kuò)大） (2）旅游電子商務(wù)成為全球電子商務(wù)的第一行業(yè)。,中國網(wǎng)上旅行預(yù)訂用戶規(guī)模及預(yù)期表,中國旅游休閑類網(wǎng)站市場規(guī)模,1.3.2 互聯(lián)網(wǎng)和旅游業(yè),互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)的旅游信息發(fā)布，旅游產(chǎn)品的分銷模式扮演了變革者的作用 互聯(lián)網(wǎng)把旅游目的地的最新消息及其銷售情況迅捷的直接傳輸給終端客戶 互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為一種企業(yè)間用于溝通交流開展交易活動的基本渠道,1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的重要用途

12、,2001-2010年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量,（一）互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)量的增長,1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的重要用途,（二）旅游者互聯(lián)網(wǎng)用戶群體特征 生活較富裕 接受教育層次較高 喜歡獨立出游,1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的重要用途,（三）互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易的增長 中國網(wǎng)民2005上半年內(nèi)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物的累計金額,1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的重要用途,（四）旅游與旅游業(yè)貿(mào)易的市場分額 旅游與旅游業(yè)的交易量已成為互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易門類中增長最快的一個門類 2006年美國的互聯(lián)網(wǎng)旅游業(yè)交易額將會達(dá)到630億美元 ,占據(jù)全美旅游貿(mào)易收入總額的半壁江山 目前國內(nèi)網(wǎng)上年旅游交易額已達(dá)到40億元至5

13、0億元人民幣，僅占整個旅游市場規(guī)模的1%。 由此可見，中國在線旅游市場里發(fā)展?jié)摿Ψ浅＞薮蟆?1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的重要用途,（五）旅游產(chǎn)品的采購 根據(jù)全美旅游企業(yè)聯(lián)合會（TIA）2001年調(diào)查顯示，絕大多數(shù)的美國旅游者中的互聯(lián)網(wǎng)用戶通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行機(jī)票與酒店的預(yù)定。 機(jī)票互聯(lián)網(wǎng)交易額已構(gòu)成了機(jī)票交易市場的最大份額 根據(jù)CNNIC的2005年網(wǎng)絡(luò)調(diào)研報告，中國網(wǎng)民對于旅游產(chǎn)品的采購僅限于旅行票務(wù)及旅店預(yù)訂服務(wù)，占購買產(chǎn)品總量的6.9,1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的重要用途,（六）旅游信息的獲取渠道 2004年，美國富裕消費者在了解旅游信息的時候，最多依賴的是互聯(lián)網(wǎng)搜索引

14、擎,1.3.3互聯(lián)網(wǎng)和基于互聯(lián)網(wǎng)的電子商務(wù)的重要用途,（七）主流市場趨勢概述 互聯(lián)網(wǎng)的使用正在顯著增長 互聯(lián)網(wǎng)用戶網(wǎng)上購物的比例持續(xù)增長。 旅游與旅游業(yè)將會在互聯(lián)網(wǎng)貿(mào)易額中占據(jù)越來越多的份額。 旅游與旅游業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)交易額中自助產(chǎn)品的份額將會逐漸增大。 使用群體大都是旅游目標(biāo)市場中的旅游業(yè)組織。 作為計劃出游的旅游者決策的信息源，相對于其他方式，互聯(lián)網(wǎng)已成為一種影響力較大的信息源，其預(yù)定方式的重要性也逐步增強(qiáng),1.3.4 旅游電子商務(wù)的概念,旅游電子商務(wù)是電子商務(wù)在旅游業(yè)這一特殊產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域的應(yīng)用 “旅游電子商務(wù)就是通過先進(jìn)的信息技術(shù)手段改進(jìn)旅游機(jī)構(gòu)內(nèi)部和對外的連通性（connectivity），即

15、改進(jìn)旅游企業(yè)之間、旅游企業(yè)與上游供應(yīng)商之間、旅游企業(yè)與旅游者之間的交流與交易，改進(jìn)旅游企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，增進(jìn)知識共享” (世界旅游組織在其出版物E-Business for Tourism “以網(wǎng)絡(luò)為主體，以旅游信息庫、電子化商務(wù)銀行為基礎(chǔ)，利用最先進(jìn)的電子手段運作旅游業(yè)及其分銷系統(tǒng)的商務(wù)體系 (王欣 ) “旅游企業(yè)基于Internet提供的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，使用電腦計算技術(shù)、電子通信技術(shù)與企業(yè)購銷網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)聯(lián)通而形成的一種新型的商業(yè)活動。” (楊春宇 ),1.3.4 旅游電子商務(wù)的概念,，本書把旅游電子商務(wù)定義為： 利用互聯(lián)網(wǎng)和信通技術(shù)，實現(xiàn)旅游信息收集與整合、旅游業(yè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)電子化運作和旅游目的

16、地營銷的活動，是一種先進(jìn)的運營模式。 旅游電子商務(wù)主要包括旅游信息網(wǎng)絡(luò)宣傳，旅游產(chǎn)品在線預(yù)訂、支付以及旅游企業(yè)業(yè)務(wù)流程的電子化、旅游目的地營銷等。,1.3.4 旅游電子商務(wù)的概念,（二）旅游電子商務(wù)的優(yōu)勢 作為服務(wù)領(lǐng)域的旅游行業(yè)較少涉及實物運輸，因此旅游電子商務(wù)不用面臨目前最復(fù)雜、費力的物流配送問題。 隨著金融業(yè)的參與，資金通過網(wǎng)上結(jié)算方式直接付款，免去了旅游者攜款辦理各種手續(xù)的麻煩。 形成銀行、旅游中介商、旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者、旅游者四方得利的共贏局面,1.3.4 旅游電子商務(wù)的概念,（三）功能 信息查詢服務(wù)。包括旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、旅游景點信息、旅游線路信息以及旅游常識等。 在線預(yù)訂服務(wù)。主要提供

17、酒店客房、民航班機(jī)機(jī)票及旅游線路預(yù)訂等。 客戶服務(wù)。提供可實施在線旅游產(chǎn)品預(yù)訂的客戶端應(yīng)用程序?？蛻艨梢酝ㄟ^這種方式與代理人（相關(guān)旅游服務(wù)機(jī)構(gòu)）進(jìn)行實時的網(wǎng)上業(yè)務(wù)洽談。 代理人服務(wù)。通過酒店、旅行社及民航等多種旅游產(chǎn)品的代理端應(yīng)用程序，代理人可以與客戶實時洽談網(wǎng)上業(yè)務(wù)，管理產(chǎn)品預(yù)訂。,1.3.5 旅游市場客戶關(guān)系管理,CRM就是要與顧客及潛在的顧客保持一種積極有效的聯(lián)系( Nykamp循環(huán)系統(tǒng)模式圖),1.3.6 電子商務(wù)給旅游業(yè)所帶來的變革,給旅游業(yè)帶來了新的契機(jī)，并加速了網(wǎng)上旅游供應(yīng)商之間的競爭 電子商務(wù)已經(jīng)成為信息時代旅游交易的新模式。,1.4 旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢,一、旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 國際旅游電子商務(wù)近況 網(wǎng)絡(luò)旅游已成為全球電子商務(wù)第一行業(yè) 互聯(lián)網(wǎng)已成為發(fā)達(dá)國家旅游者最主要的信息來源渠道 各類旅游產(chǎn)品在線預(yù)訂比例顯示出不平衡性 在線旅游市場中介銷售與供應(yīng)商直銷競爭相持 在線旅游經(jīng)營商的“兩極分化”,一、旅游電子商務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀 中國旅游電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 旅游目的地