1、企業(yè)網(wǎng)上銀行的客戶營銷及客戶端維護(hù),段群明短信互動(dòng)手機(jī)號碼133372155501397339972213387485848,內(nèi)容提綱,企業(yè)網(wǎng)上銀行的營銷體驗(yàn) 企業(yè)網(wǎng)上銀行的系統(tǒng)介紹 企業(yè)網(wǎng)上銀行的申請流程 企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶端安裝和日常操作 企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶常見問題的處理,企業(yè)網(wǎng)上銀行營銷體驗(yàn)（一）,正確認(rèn)識(shí)電子銀行產(chǎn)品,1、建行員工熟悉電子銀行產(chǎn)品操作是一項(xiàng)基本技能。 2、電子銀行產(chǎn)品使用維護(hù)是否需要較高科技技能？ 3、電子銀行產(chǎn)品就是銀行給客戶提供的一個(gè)交易渠道平臺(tái) 4、設(shè)計(jì)產(chǎn)品的對象廣大的、普通的客戶 5、產(chǎn)品基本特點(diǎn)：安全、簡單、方便、快捷 6、客戶操作感受：直觀、簡單、注重客戶體驗(yàn),

2、1、效益不明顯 2、企業(yè)使用網(wǎng)銀給自己帶來維護(hù)壓力 3、營銷企業(yè)網(wǎng)銀是把柜面業(yè)務(wù)推給客戶增加客戶勞動(dòng)強(qiáng)度 4、擔(dān)心客戶使用企業(yè)網(wǎng)銀隨意轉(zhuǎn)走資金，造成存款、貸款不可控,客戶經(jīng)理對營銷企業(yè)網(wǎng)銀的認(rèn)識(shí)誤區(qū),客戶使用企業(yè)網(wǎng)銀可能的擔(dān)心和疑慮,一、安全性 1、技術(shù)保障的安全性 2、業(yè)務(wù)流程的控制的安全性 二、銀行收費(fèi) 1、設(shè)備購置費(fèi)：USBKEY工本費(fèi)7元/個(gè) 2、服務(wù)年費(fèi)：目前優(yōu)惠價(jià)600元/年，半年的免費(fèi)試用期 3、交易手續(xù)費(fèi)：同柜臺(tái)（除同城轉(zhuǎn)帳比柜臺(tái)少）,目標(biāo)客戶的識(shí)別,要求：新開戶同時(shí)開通簡版網(wǎng)銀（電子對帳） 1、省分行在分配任務(wù)時(shí)鎖定的目標(biāo)客戶(資金關(guān)注度和交易頻繁度）包括：有交易的月均余額=

3、300萬、月交易筆數(shù)=10筆、月交易額=500萬、所有有交易的基本結(jié)算戶、其他所有有交易非零余額客戶都是簡版網(wǎng)銀（電子對帳）客戶 2、基本結(jié)算戶、代發(fā)代扣戶、貸款戶和他行網(wǎng)銀客戶 備注：企業(yè)網(wǎng)銀的目標(biāo)客戶最容易識(shí)別,與客戶的溝通技巧（一）,1、必須首先強(qiáng)調(diào)推薦產(chǎn)品不是想從產(chǎn)品直接獲得收益，是為了更好的服務(wù)客戶，銀行間接的利益就是分流柜面業(yè)務(wù)，通過培養(yǎng)客戶的操作習(xí)慣留住客戶，最后實(shí)現(xiàn)雙贏，你得便利和實(shí)惠，我得市場和客戶 2、樹立行業(yè)使用企業(yè)網(wǎng)銀的標(biāo)桿，讓同行業(yè)新客戶感覺不是吃螃蟹，最終讓客戶營銷客戶。,3、打消客戶客戶的安全顧慮 客戶決策層 客戶操作層 4、巧妙回避收費(fèi)壓力 有免費(fèi)試用期（試用期

4、個(gè)月） 相比傳統(tǒng)操作減少的費(fèi)用成本遠(yuǎn)大于收費(fèi),培養(yǎng)與客戶的溝通技巧（二）,企業(yè)網(wǎng)銀新功能展望,我們期盼已久的企業(yè)網(wǎng)上銀行投資理財(cái)、國際業(yè)務(wù)和貸款服務(wù) 將在2008年推出，將使企業(yè)網(wǎng)銀服務(wù)范圍從國內(nèi)到國際，從存款業(yè)務(wù)到負(fù)債、投資業(yè)務(wù)，功能日趨完善，服務(wù)更加到位。,企業(yè)網(wǎng)上銀行系統(tǒng)介紹（二）,系統(tǒng)簡介系統(tǒng)介紹,我行網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)（簡稱B2B系統(tǒng)）于2001年推出，分為簡易版企業(yè)銀行和高級版企業(yè)銀行兩個(gè)版本，通過互聯(lián)網(wǎng)向企業(yè)客戶提供實(shí)時(shí)賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、代發(fā)代扣、B2B網(wǎng)上支付、國際結(jié)算、E票通、集團(tuán)理財(cái)?shù)茹y行服務(wù)，2007年推出基于企業(yè)網(wǎng)上銀行的電子對帳服務(wù)。,系統(tǒng)簡介系統(tǒng)分類,網(wǎng)上銀

5、行企業(yè) 客戶服務(wù)系統(tǒng),簡版B2B 簡版B2B客戶可進(jìn)行實(shí)時(shí)賬戶查詢和解付E票、電子對賬，但不能辦理資金轉(zhuǎn)賬、網(wǎng)上支付等涉及資金變動(dòng)的業(yè)務(wù)。 服務(wù)費(fèi)基準(zhǔn)價(jià)：0元/年,網(wǎng)上銀行企業(yè) 客戶服務(wù)系統(tǒng),企業(yè)網(wǎng)上銀行的申請流程（三),申請流程簡版申請,開立我行企業(yè)賬戶,銀行審核,系統(tǒng)安裝,企業(yè)證件、經(jīng)辦人和業(yè)務(wù)主管身份證的復(fù)印件、法人授權(quán)書,客戶下載證書,柜臺(tái)注冊客戶簽約信息（由開戶支行完成）,開立賬戶,申請材料,提交申請,客戶使用,柜臺(tái)簽約,填寫服務(wù)申請表及協(xié)議，連同申請材料一并提交銀行。,申請流程高級版申請,開立我行企業(yè)賬戶,開立賬戶,系統(tǒng)安裝,企業(yè)證件、經(jīng)辦人和業(yè)務(wù)主管身份證的復(fù)印件、法人授權(quán)書,填

6、寫服務(wù)申請表及協(xié)議，連同申請材料一并提交銀行。,雙人前往為客戶安裝機(jī)具、下載證書、設(shè)置系統(tǒng)參數(shù)及培訓(xùn),支行指定專人前往分行中心金庫領(lǐng)取機(jī)具及密碼信封,申請材料,提交申請,銀行審核,客戶使用,領(lǐng)取機(jī)具,柜臺(tái)簽約,柜臺(tái)注冊客戶簽約信息（由開戶行完成）,網(wǎng)銀客戶端安裝,客戶操作培訓(xùn)（四）,與,簡版企業(yè)網(wǎng)銀客戶端安裝（一）,下載簡版網(wǎng)銀（電子對帳）證書 登陸建行網(wǎng)址WWW.CCB.COM -點(diǎn)擊屏幕左上角：網(wǎng)上銀行服務(wù)-進(jìn)入下一個(gè)網(wǎng)頁（見截圖）。第一次進(jìn)入的選擇右下角：證書下載-簡版企業(yè)銀行證書-填寫客戶號（柜臺(tái)客戶簽約生成的網(wǎng)銀客戶識(shí)別號）-輸入證書下載密碼（為在銀行登記證件號碼的后六位：如營業(yè)執(zhí)照

7、為430200020001，密碼為020001，如果證件號碼不足六位，則系統(tǒng)默認(rèn)為六個(gè)“1”）-根據(jù)屏幕右邊提示輸入附加碼后，選下一步下載證書，在這個(gè)頁面請將“證書設(shè)置”選項(xiàng)的“私鑰不可導(dǎo)出”修改成“私鑰可導(dǎo)出”。改完后可直接按下一步-后面會(huì)接著跳出兩個(gè)提示框（選擇“是”即可）-接著會(huì)跳出一個(gè)證書下載成功的頁面。務(wù)必注意不要關(guān)閉該頁面，從證書號往下看會(huì)看到一個(gè)六位數(shù)的網(wǎng)銀登陸（和交易）密碼，請記下這個(gè)密碼。這是由網(wǎng)站給出的初始密碼。,簡版企業(yè)網(wǎng)銀客戶端安裝（二）,瀏覽器設(shè)置（高級版也要同樣操作） 打開瀏覽器-工具-internet選項(xiàng)-安全-自定義級別-ActiveX控件和插件的所有控制項(xiàng)設(shè)置

8、為啟用 打開瀏覽器-工具-internet選項(xiàng)-安全-可信站點(diǎn)-站點(diǎn)-添加（ ） 登錄簡版網(wǎng)銀并下載簽名通 附：注意事項(xiàng) 做好證書備份，證書可能因?yàn)檎`操作或計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)重裝，而造成被丟失，這樣會(huì)導(dǎo)致簡版網(wǎng)銀無法登錄。 備份的步驟是：打開IE瀏覽器工具Internet選項(xiàng)內(nèi)容證書選擇要備份的證書導(dǎo)出（在導(dǎo)出時(shí)請選擇是，導(dǎo)出私鑰。后面會(huì)要輸入一個(gè)密碼這是用來保護(hù)證書和證書導(dǎo)入時(shí)使用的。）操作完成后異地保存（U盤、移動(dòng)硬盤和郵箱等自己認(rèn)為安全的地方即可）。若要重新安裝證書，則雙擊證書備份文件，按提示操作完成即可。,高版客戶系統(tǒng)安裝安裝程序,高版客戶系統(tǒng)安裝設(shè)置快捷方式,方式一：右鍵點(diǎn)擊桌面，選擇“

9、新建快捷方式”，在“請鍵入項(xiàng)目的位置”輸入登錄地址 ,點(diǎn)擊“下一步”，在“鍵入該快捷方式的名稱”錄入“中國建設(shè)銀行企業(yè)網(wǎng)上銀行”， 方式二：打開IE瀏覽器，在地址欄直接錄入 輸入用戶PIN后，顯示登陸畫面后點(diǎn)擊IE瀏覽器“文件發(fā)送桌面快捷方式”。,高版客戶系統(tǒng)安裝登錄系統(tǒng),高版客戶系統(tǒng)安裝登錄系統(tǒng),高版客戶系統(tǒng)安裝初始化設(shè)置說明,高版客戶系統(tǒng)安裝新增制單員（一）,高版客戶系統(tǒng)安裝新增制單員（二）,高版客戶系統(tǒng)安裝新增復(fù)核員,步驟一：新增復(fù)核員與新增制單員操作流程基本一致，注意選擇操作員角色為復(fù)核。,步驟二：確定后，可點(diǎn)擊“設(shè)置轉(zhuǎn)賬流程”；或通過“管理設(shè)置轉(zhuǎn)賬流程管理”設(shè)置,高版客戶系統(tǒng)安裝設(shè)置

10、轉(zhuǎn)賬流程（一）,步驟一：主管登錄企業(yè)網(wǎng)銀，點(diǎn)擊“管理設(shè)置轉(zhuǎn)賬流程管理”， 選擇需要設(shè)置流程的賬戶,輸入流程金額，輸入交易密碼后確定。,步驟二：從左邊選擇框選中當(dāng)前復(fù)核員，點(diǎn)擊“添加”，選擇完畢后，點(diǎn)擊“選定一級復(fù)核員”,高版客戶系統(tǒng)安裝設(shè)置轉(zhuǎn)賬流程（二）,步驟一：需多級別復(fù)核時(shí)，重復(fù)上一步操作。同一級別可以設(shè)置多個(gè)復(fù)核員。最后，點(diǎn)擊“結(jié)束訂制”結(jié)束轉(zhuǎn)賬流程設(shè)置。,步驟二：設(shè)置完畢。若要變更流程，需先刪除已設(shè)定的流程，再從第一步開始重新設(shè)置。,主管完成操作員及轉(zhuǎn)賬流程設(shè)置后，方可正常使用網(wǎng)上銀行進(jìn)行日常的賬戶管理。,高版客戶系統(tǒng)安裝相關(guān)注意事項(xiàng),重點(diǎn)操作培訓(xùn)內(nèi)容,密碼管理,賬戶查詢,轉(zhuǎn)賬匯款,本

11、培訓(xùn)教材僅對密碼管理、賬戶查詢、轉(zhuǎn)賬匯款中的常用功能進(jìn)行描述，客戶經(jīng)理進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)時(shí)，除向客戶介紹以上功能外，還應(yīng)根據(jù)客戶實(shí)際情況進(jìn)行相應(yīng)內(nèi)容的培訓(xùn)。,目錄,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容密碼管理,務(wù)必提醒客戶區(qū)分以下三種密碼的區(qū)別，并指引客戶對該三類密碼進(jìn)行修改。 KEY PIN碼：在桌面右下角的證書管理工具中修改； 登錄密碼：在網(wǎng)銀系統(tǒng)中的【服務(wù)管理】功能中修改； 交易密碼：在網(wǎng)銀系統(tǒng)中的【服務(wù)管理】功能中修改。,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容修改密碼,點(diǎn)擊“桌面快捷鍵修改用戶PIN碼”,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容賬戶查詢余額查詢,步驟一：點(diǎn)擊“查詢賬戶信息查詢”，選擇待查的賬戶，點(diǎn)擊“余額查詢”。,步驟二：余額查詢結(jié)果頁面。余額為賬戶查

12、詢當(dāng)前時(shí)點(diǎn)余額，提供多種文件格式下載。,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容賬戶查詢明細(xì)查詢,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容轉(zhuǎn)賬匯款說明,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容快速制單,快速制單 如果收款賬戶是簽約賬戶、授權(quán)賬戶和曾經(jīng)交易成功過的賬戶，則在制單時(shí)可以直接通過下拉菜單進(jìn)行選擇而無需再次錄入相關(guān)信息。,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容自由制單,自由填單收款方為同城、異地建行賬戶 當(dāng)客戶選擇了“收款單位為建行”時(shí)，需選擇該收款賬戶所在的地區(qū)，然后只 需填寫賬號，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)查詢出該賬號的戶名和開戶行。,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容自由制單,自由填單收款方為同城、異地它行賬戶 當(dāng)客戶選擇了 “收款單位為它行”時(shí)。填寫收方信息，開戶行可通過“快速選擇”選擇收款方具體銀行，也可在“快速輸入”錄

13、入開戶行信息，信息包含城市所在地，行別，開戶具體支行。,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容制單刪除,制單刪除 制單員可以使用“制單刪除”功能將自己的單據(jù)主動(dòng)刪除，但只有下級復(fù)核員尚未復(fù)核的單據(jù)才可以刪除，如已經(jīng)復(fù)核，則只能通過“復(fù)核不通過”的方法來刪除一筆單據(jù)。,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容代發(fā)代扣（一）,是指企業(yè)賬戶與個(gè)人賬戶的單筆資金劃轉(zhuǎn)，包括單筆代發(fā)（扣）與批量代發(fā)（扣），客戶可使用該功能完成代發(fā)工資、報(bào)銷差旅費(fèi)、個(gè)人轉(zhuǎn)賬、代扣保險(xiǎn)、代扣水電費(fèi)等業(yè)務(wù)?？蛻羧缧柰ㄟ^網(wǎng)銀辦理單筆及批量代發(fā)（扣）業(yè)務(wù)，必須與當(dāng)?shù)亟ㄐ泻灱s網(wǎng)上代發(fā)代扣協(xié)議。,重點(diǎn)培訓(xùn)內(nèi)容代發(fā)代扣（二）,編輯代發(fā)工資的EXECL文件 62270029423001217

14、81|張珊|10000|123 2940239981265465455|李思|50000|234 1、第一列是帳號、第二列是姓名、第三列是金額、第四列是編號 2、該表格只能是純代發(fā)工資記錄,不能有任何說明信息 3、收款帳號必須是湖南（南中心）范圍內(nèi)的建行個(gè)人儲(chǔ)蓄帳戶(不能是信用卡) 4、必須是兩條以上記錄, 金額欄最多只能保留兩位小數(shù)，編號欄不能有重復(fù)記錄 5、制單和復(fù)核必須在一天內(nèi)完成，并且要在下午六點(diǎn)以前完成，否則，第一天的制單信息，在第二天系統(tǒng)自動(dòng)清理，如果在下午六點(diǎn)以后完成復(fù)核，可能因?yàn)橹茊?、?fù)核日期不一致而系統(tǒng)無法返回代發(fā)成功明細(xì)和失敗明細(xì),企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶常見問題的處理（五）,客戶

15、登錄（一） 1、該頁無法顯示 網(wǎng)絡(luò)不通，試一試其他網(wǎng)站（新浪、搜狐） USBKEY驅(qū)動(dòng)不正常,重啟還不行重裝驅(qū)動(dòng) 歷史頁面被IE鎖定，清理IE臨時(shí)文件(清除cookies)。 硬件問題：USBKEY插口或USBKEY(華虹存在通過管理程序安裝證書的情況；證書不在IE的個(gè)人里，在其他里，必須重寫） 能夠顯示證書，選擇后輸入介質(zhì)密碼，再顯示“該頁無法顯示”。存在兩種情況：證書已過期，必須換證。選錯(cuò)證書，證書與介質(zhì)不匹配,客戶登錄（二） 2、客戶信息不正確 客戶識(shí)別號輸入不正確。b、可能是全角輸入,字母大小寫錯(cuò)誤。c、柜臺(tái)IC卡簽約信息未上送網(wǎng)銀中心。 3、當(dāng)客戶選擇證書輸入介質(zhì)密碼后，顯示網(wǎng)銀登錄

16、時(shí)，提示：“輸入要素不完整，錯(cuò)誤代碼（CODE）請重新輸入要素”。刪除原來的快捷方式，重建即可,登錄頁面后操作（一） 1、制單或復(fù)核看不到操作的帳戶 主管未授權(quán)，重新進(jìn)行主管授權(quán) 當(dāng)新簽約的賬戶在制單和復(fù)核操作員看不到的時(shí)候，可以使用“服務(wù)管理”-“賬戶范圍設(shè)置”，同樣，當(dāng)制單和代發(fā)代扣中的歷史交易賬戶不能記憶時(shí)，也可以使用“服務(wù)管理”-“賬戶范圍設(shè)置” 解決。,登錄頁面后操作（二） 2、簽名數(shù)據(jù)錯(cuò) 未安裝簽名通或簽名通不是最新版本，必須刪除簽名通，重新安裝。 制單時(shí)，錄入的信息有誤，主要判斷帳戶欄，帳號有非法字符，如：帳號欄有“-”、空格和漢字等，帳號必須是全數(shù)字字符。 3、瀏覽器問題 制單

17、時(shí)彈不出選擇分行選擇框 正常登錄網(wǎng)上銀行后（錄入了客戶信息和操作員信息，并提示第幾次登錄后確認(rèn)）窗口現(xiàn)實(shí)一片空白；做網(wǎng)銀批量代發(fā)制單時(shí)，提示“錯(cuò)誤代碼 7896 網(wǎng)絡(luò)異常，數(shù)據(jù)上傳超時(shí)而終止” 。建議盡量不要使用其他IE瀏覽器，只使用微軟的IE 6.0以上的瀏覽器,登錄頁面后操作（三） 3、被防火墻攔截簽名信息 客戶在做轉(zhuǎn)帳數(shù)字簽名確認(rèn)后，出現(xiàn)網(wǎng)頁空白，即當(dāng)客戶復(fù)核卡或主管卡選擇證書后輸入介質(zhì)密碼后不是出現(xiàn)轉(zhuǎn)帳成功的提示，而是出現(xiàn)一個(gè)空白網(wǎng)頁，轉(zhuǎn)帳不成功。原因是該客戶的電腦啟用的殺毒軟件（瑞星）的防火墻，只要客戶關(guān)閉防火墻即可，可能要看看如何設(shè)置殺毒軟件的防火墻。,代發(fā)代扣操作（一） 1、網(wǎng)銀

18、代發(fā)文本文件的帳號欄前面絕對不能有空格，若有空格在代發(fā)制單時(shí)就會(huì)出現(xiàn)不能上傳一條記錄，提示代發(fā)記錄和金額都為“0”，一旦確定就提示為“無代發(fā)文件記錄”。 2、網(wǎng)銀代發(fā)制單錯(cuò)誤提示： “9001 系統(tǒng)錯(cuò)誤 錯(cuò)誤代碼：661231”。該錯(cuò)誤提示的原因是代發(fā)文本文件的格式錯(cuò)誤，有一種情況一切都正常也會(huì)出現(xiàn)這種情況（9001 系統(tǒng)錯(cuò)誤 錯(cuò)誤代碼：661202），原因是該EXECL表中只有一條記錄 。,代發(fā)代扣操作（二） 4、目前企業(yè)網(wǎng)銀代發(fā)出現(xiàn)問題最多的就是在制單的時(shí)候提示，文件金額或格式錯(cuò)，原因是：1、最后一條記錄后面有空記錄或非法字符（一般該代發(fā)文本是通過其他系統(tǒng)導(dǎo)出的數(shù)據(jù)）。2、金額欄小數(shù)位超過

19、三位（一般該代發(fā)文本是通過EXECL文件轉(zhuǎn)換過來的）。第一種情況可以用記事本打開，將光標(biāo)停在最后一條記錄的末尾，按“DELETE鍵（多按幾下），刪除后面的空格和非法字符，再保存即可,非法字符可以看到，但如何判斷后面是否有空格，就是將光標(biāo)停在最后一條記錄的末尾，如果光標(biāo)不能用光標(biāo)鍵向右向下移動(dòng)即可。第二種情況就是將EXECL表格的金額欄用ROUND函數(shù)保留兩位小數(shù)，后面四舍五入。,代發(fā)代扣操作（三） 5、代發(fā)代扣復(fù)核不成功提示：“復(fù)核成功，分行處理失敗，表中格式不唯一”。其中原因是：前臺(tái)代發(fā)模板號沒有將“0101”改為“0102”。 6、代發(fā)代扣復(fù)核成功，沒有錯(cuò)誤提示。但是實(shí)際代發(fā)不成功，它的特

20、點(diǎn)是：不即時(shí)下公司客戶帳，而一般有代發(fā)成功提示時(shí)，就即時(shí)在公司帳戶上體現(xiàn)了明細(xì)，即時(shí)下了公司帳。其中原因是：公司帳戶余額可能被部分凍結(jié)而造成余額不足，所以代發(fā)不成功。這種現(xiàn)象在交易流水（代發(fā)代扣流水）查詢中，可以看到交易結(jié)果（復(fù)核不成功）。,驅(qū)動(dòng)安裝問題 1、現(xiàn)有華虹驅(qū)動(dòng),VASTA不支持 2、無法卸載驅(qū)動(dòng)重裝，修改注冊表，刪除該驅(qū)動(dòng)程序的卸載項(xiàng)，如：華虹驅(qū)動(dòng)的卸載 打開注冊表管理工具。 打開HKEY_LOCAL_MACHINESOFTWAREMicrosoftWindowsCurrentVersionUninstall的鍵。 在該鍵下找到5A6A4DB2-FFCB-4193-98BC-591C4900CE51子鍵。 刪除