1、快遞業(yè)務(wù)知識(shí),項(xiàng)目二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)及管理,主要內(nèi)容 2.1.1 網(wǎng)點(diǎn)的定義及分類(lèi) 2.1.2 網(wǎng)點(diǎn)選址及布局 2.1.3 網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,什么是快遞網(wǎng)點(diǎn)呢？,快遞網(wǎng)點(diǎn)是快遞公司在單個(gè)城市中最小、最基本的操作單位。 它負(fù)責(zé)該城市某一區(qū)域內(nèi)快件的攬收、運(yùn)輸、分揀與派送工作， 同時(shí)還兼?zhèn)湄?cái)務(wù)結(jié)算、營(yíng)銷(xiāo)、質(zhì)量控制等功能,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,BEA Confidential. | 6,快遞網(wǎng)點(diǎn) 的分類(lèi),直營(yíng) 網(wǎng)點(diǎn),加盟 網(wǎng)點(diǎn),代收 網(wǎng)點(diǎn),模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,是指企業(yè)自行投資建設(shè)的網(wǎng)點(diǎn)，主要負(fù)責(zé)某一片區(qū)快件的收取、暫存、基礎(chǔ)信息錄入和收派人員管理,是指具

2、備獨(dú)立法人資格的快遞公司或具備快件取、派能力的個(gè)人，以契約的形式取得大型快遞企業(yè)某一片區(qū)的代理資格，負(fù)責(zé)該片區(qū)的快件收派工作所設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)。,在指定區(qū)域內(nèi)以該企業(yè)名義受理快件業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，一般是快遞企業(yè)企業(yè)與酒店、賓館、超市等組織合作的網(wǎng)點(diǎn)，代收點(diǎn)的業(yè)務(wù)范圍包括：提供受理咨詢(xún)、代收快件、代收運(yùn)費(fèi)、品牌推廣和維護(hù),直營(yíng)網(wǎng)點(diǎn),加盟網(wǎng)點(diǎn),代收網(wǎng)點(diǎn),模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,加盟連鎖、直營(yíng)連鎖、代收網(wǎng)點(diǎn)各有什么優(yōu)缺點(diǎn)？各適應(yīng)于何種情況？,課堂討論,主要內(nèi)容 2.1.1 網(wǎng)點(diǎn)的定義及分類(lèi) 2.1.2 網(wǎng)點(diǎn)選址及布局 2.1.3 網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,情景導(dǎo)航： A是位于杭州城西與余杭交界處一

3、個(gè)新建的小區(qū)，周邊已建有十多個(gè)樓盤(pán)，已經(jīng)有近十萬(wàn)戶(hù)居民入住?，F(xiàn)在該地區(qū)YD公司還沒(méi)有開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)，請(qǐng)問(wèn)在這里開(kāi)設(shè)網(wǎng)點(diǎn)是否合適？新網(wǎng)點(diǎn)在選址時(shí)要考慮哪些因素？,BEA Confidential. | 11,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,選址 影響因素,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,業(yè)務(wù)量高,與中轉(zhuǎn)站距離,服務(wù)區(qū)域的中心,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,結(jié)合圖片及實(shí)際情況，列舉網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)應(yīng)基本設(shè)有哪幾塊區(qū)域？分別有何用途？,網(wǎng)點(diǎn)場(chǎng)地布局,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,主要內(nèi)容 2.1.1 網(wǎng)點(diǎn)的定義及分類(lèi) 2.1.2 網(wǎng)點(diǎn)選址及布局 2.1.3 網(wǎng)點(diǎn)的崗位設(shè)置,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理

4、,模塊一 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)及管理,網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天,實(shí)訓(xùn)一 快遞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)卷調(diào)查實(shí)訓(xùn),針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)進(jìn)行一次問(wèn)卷調(diào)查，切入點(diǎn)自選，可以是滿(mǎn)意度調(diào)查，也可以是行為調(diào)查，或是企業(yè)知名度調(diào)查等。 實(shí)訓(xùn)平臺(tái)：企業(yè)在線調(diào)查問(wèn)卷管理平臺(tái) （ 物流1116：zjsz1116 物流1117：zjsz1117,BEA Confidential. | 20,實(shí)訓(xùn)一 快遞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)卷調(diào)查實(shí)訓(xùn),實(shí)訓(xùn)要求： 1、每份問(wèn)卷題目不得少于10題，以選擇題為主； 2、本次實(shí)訓(xùn)采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的形式，通過(guò)發(fā)布鏈接來(lái)獲取問(wèn)卷答案，要求每組反饋數(shù)不得少于60份； 3、對(duì)返回的問(wèn)卷答案進(jìn)行分析，并制作成PPT，準(zhǔn)備課上講解分析,BEA Confid

5、ential. | 21,實(shí)訓(xùn)一 快遞網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)問(wèn)卷調(diào)查實(shí)訓(xùn),模板： 調(diào)查問(wèn)卷 調(diào)查分析報(bào)告,BEA Confidential. | 22,主要內(nèi)容 2.2.1 快件的收寄作業(yè) 2.2.2 快件的派送作業(yè),模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,快件收寄：是指快遞業(yè)務(wù)員從客戶(hù)處收取快件， 包括驗(yàn)視、包裝、運(yùn)單填寫(xiě)和 款項(xiàng)交接等環(huán)節(jié)。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,收寄的形式,是指快遞業(yè)務(wù)員到客戶(hù)家里或辦公地點(diǎn)收取快件，并詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)視、封裝、填寫(xiě)單據(jù)和收取費(fèi)用的過(guò)程。,是指客戶(hù)到公司營(yíng)業(yè)場(chǎng)所寄發(fā)快件，由快遞服務(wù)人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)、驗(yàn)視、封裝、填寫(xiě)單據(jù)和收取費(fèi)用的過(guò)程。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,收寄要求,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,1,收寄

6、時(shí)間 快遞服務(wù)組織應(yīng)在承諾的時(shí)限內(nèi)提供收寄服務(wù)。,2,人員儀容 負(fù)責(zé)收寄的快遞服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定，統(tǒng)一穿著具有企業(yè)標(biāo)識(shí)的服裝，以標(biāo)準(zhǔn)形象面向客戶(hù)。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,BEA Confidential. | 28,BEA Confidential. | 29,BEA Confidential. | 30,3,詢(xún)問(wèn)和驗(yàn)視 快遞業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)快件進(jìn)行詢(xún)問(wèn)及驗(yàn)視，以保證快件的安全,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,查看貨物是否符合快件寄遞范圍，有無(wú)違禁品，超重超大件 查看包裝上的地址是否屬于本公司服務(wù)范疇內(nèi) 查看物品的包裝是否符合要求,驗(yàn)視內(nèi)容包括哪些部分？,包裝 封裝時(shí)應(yīng)防止快件出現(xiàn)以下情況：變形；破裂；傷

7、害顧客、快遞服務(wù)人員或其他人；污染或損毀其他快件。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,5,4,重量與規(guī)格 快遞服務(wù)人員對(duì)所客戶(hù)所寄遞的快件應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格把控，切勿讓超重超大件進(jìn)入運(yùn)作流程,6,快遞單據(jù)：快遞服務(wù)人員應(yīng)指導(dǎo)寄件人按照相關(guān)要求填寫(xiě)快遞運(yùn)單。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,填寫(xiě)內(nèi)容包括：寄件人信息、收件人信息、快件信息、費(fèi)用信息、約定信息、 快遞單自有內(nèi)容包括：快遞公司信息、條形碼、背書(shū)信息；,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,情景導(dǎo)航： 有位叫李偉的先生打來(lái)電話(huà)，告知自己住在彩虹城6幢1單元301，有本書(shū)要寄快遞給外地的朋友。你是YD公司負(fù)責(zé)該區(qū)域門(mén)店的收件員，請(qǐng)問(wèn)接下來(lái)你要做哪些準(zhǔn)備？如何完成收件工作？,BEA C

8、onfidential. | 35,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,網(wǎng)點(diǎn)操作環(huán)節(jié),客戶(hù)處操作環(huán)節(jié),取件作業(yè)流程,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,收 寄 異 常 情 況,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,課堂練習(xí),1、以下物品該采用什么包裝材料，如何包裝？ A、快遞業(yè)務(wù)知識(shí)教材 B、紅酒 C、硬盤(pán) D、一箱桔子 E、帶電池的單反相機(jī),課堂練習(xí),2、以下物品屬于快遞網(wǎng)點(diǎn)接受范圍的有？ A、重量為70斤的物品 B、打火機(jī) C、磷 D、刀,課堂練習(xí),課堂練習(xí),主要內(nèi)容 2.2.1 快件的收寄作業(yè) 2.2.2 快件的派送作業(yè),模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,什 么 是 派 件 呢 ？,派送是指快遞服務(wù)組織將快件遞送到收件人或指定地點(diǎn)并獲得簽收的

9、過(guò)程。,自取,按名址交付,派 送 形 式,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,派送要求,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,派送要求,投遞次數(shù) 快遞服務(wù)組織應(yīng)對(duì)快件提供至少兩次免費(fèi)投遞。 投遞兩次未能投交的快件，收件人仍需要快遞服務(wù)組織投遞的，快遞服務(wù)組織可以收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,快件簽收 快遞服務(wù)人員將快件交給收件人時(shí)，應(yīng)有義務(wù)告知收件人當(dāng)面驗(yàn)收快件； 若收件人本人無(wú)法簽收時(shí)，快遞服務(wù)人員可與收件人（寄件人）溝通，經(jīng)允許后，采用代收方式，也應(yīng)告知代收人的代收責(zé)任； 與寄件人或收件人另有約定的應(yīng)從約定。 驗(yàn)收無(wú)異議后，驗(yàn)收人應(yīng)確認(rèn)簽收；拒絕簽收的，驗(yàn)收入應(yīng)在快遞運(yùn)單等有效單據(jù)上

10、注明拒收的原因和時(shí)間，并簽名。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,自取方式主要適用于以下幾種情況： 投遞兩次仍無(wú)法投遞的快件，可由收件人到指定地點(diǎn)自??； 相關(guān)政府部門(mén)（如海關(guān)、公安等）提出要求的，可由收件人到指定地點(diǎn)自取； 收件地址屬于尚未開(kāi)通快遞服務(wù)的區(qū)域，通過(guò)與寄件人協(xié)商，可采用收件人到指定地點(diǎn)自取的方式。,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,網(wǎng)點(diǎn)操作環(huán)節(jié),客戶(hù)處操作環(huán)節(jié),派件作業(yè)流程,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,根據(jù)派送地址，結(jié)合自己所轄范圍，合理安排派送路線。,根據(jù)派送路線，將小件按順序進(jìn)行整理袋裝,對(duì)于非正規(guī)辦公場(chǎng)所的收貨地址，派送之前先電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)，確定客戶(hù)地址并約派送時(shí)間,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,派 件 異 常 情 況,模塊二 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)管理,課堂練習(xí),1、在派送過(guò)程中，若貨物外包裝完好，顧客要求驗(yàn)貨，快遞業(yè)務(wù)人員可以予以拒絕。（ ） 2、在派送過(guò)程中，連續(xù)兩次投遞未能投資的快件，快遞業(yè)務(wù)人員可以要求客戶(hù)自提或收取一定的費(fèi)用。（ ） 3、快遞業(yè)務(wù)人員應(yīng)將本區(qū)域所有快件派送完畢以后再去進(jìn)行該區(qū)域的收件工作。（ ） 4、若發(fā)現(xiàn)并非屬于