1、如何與客戶的溝通在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，各行各業(yè)都把“服務(wù)”作為重要的手段，因?yàn)樗麄兠靼?，所謂的競(jìng)爭(zhēng)，說白了就是爭(zhēng)奪客戶，用什么去爭(zhēng)奪呢？當(dāng)今社會(huì)，除了產(chǎn)品適用性、觀賞性、質(zhì)量和價(jià)格外，就是“服務(wù)”這張王牌了。一般來說，質(zhì)量決定品牌，價(jià)格決定吸引力，服務(wù)就決定信譽(yù)?？梢娚碳覀兏佣苏朔?wù)態(tài)度，找準(zhǔn)自己的位置并擺正了與客戶的關(guān)系即可如何與客戶進(jìn)行溝通的問題。按我們習(xí)慣和體會(huì)，與客戶有效的溝通，需要有很好的溝通技能，形象地說，就是要奏響“三步曲”；1 制作前弄清楚客戶的真實(shí)需要。我們的客戶是由不同的文化素養(yǎng)、不同的工作性質(zhì)、不同的社會(huì)層次、不同的表達(dá)能力和不同的欣賞水平的人構(gòu)成的，也許他們對(duì)裝飾要求

2、是一樣的，但有的人能清楚明白地提出自己的具體要求，有的人卻不善言辭，要么含糊其辭，要么文不對(duì)題，要么模凌兩可。這種人，是我們需要進(jìn)行認(rèn)真溝通的重要對(duì)象。對(duì)于他們，一不要輕視他們，看不起他們，而要理解他們，遷就他們。二要十分認(rèn)真地傾聽他們的陳述，即使他們說得雜亂無章，或者是東扯西拉也要賴著性子把他們的話聽完。三要十分免銳地觀察和揣摩他究竟想表達(dá)的意思是什么？待他們說完后，再進(jìn)行適當(dāng)?shù)膯l(fā)誘導(dǎo)，或者像翻譯那樣，把他想說而沒說清楚的意思向他“翻譯”清楚，直到他們?nèi)玑屩刎?fù)地告訴我們“就是這個(gè)意思”為止。如果可能的話，請(qǐng)他們家人旁聽，因?yàn)榧胰吮容^熟悉他的語言特點(diǎn)，懂得他們想要表達(dá)的內(nèi)容。雖說很麻煩，但值

3、得。因?yàn)橹挥信靼琢丝蛻舻木唧w要求，我們才能以此為依據(jù)去制定方案和做其他的準(zhǔn)備工作。干我們這行的，要對(duì)客戶負(fù)責(zé)，對(duì)自己的名譽(yù)負(fù)責(zé)，決不可憑想象，靠“也許是”、“可能是”、“大概是”、“恐怕是”去操作。2 制作方案訂出后再次征詢客戶意見。根據(jù)第一次溝通的結(jié)果，即我們打算如何進(jìn)行裝飾，包括造型選材、顏色、燈光、飾品定位、家具擺放等等，詢問客戶是不是這樣或那樣行不行？只有得到客戶的首肯后才能定案，另外有些問題還需要向進(jìn)行必要的解釋與說明，比如客戶第一次提出的某些不科學(xué)、不合理、不切實(shí)際的東西，我們有義務(wù)并且有責(zé)任提出自己的想法和見解，進(jìn)而客觀分析不合理要求的厲害得失和客觀后果。在這里必須強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)，看

4、重客戶意見并不是惟命侍從；把客戶當(dāng)上帝也并不是唯唯喏喏?？粗乜蛻羰怯性瓌t的，這個(gè)原則是建立在科學(xué)的基礎(chǔ)之上，是一切為了客戶利益著想。比如古代朝廷的清官們冒死進(jìn)諫，他們并不是藐視皇上，有悖朝綱，恰恰相反，他們正是因?yàn)閾?dān)心皇上的統(tǒng)治地位和江山社稷的安危。只有那些居心叵測(cè)的“和砷”們才奴氣十足、投其所好，他們只會(huì)說四個(gè)字：“對(duì)對(duì)對(duì)”、“是是是”、“好好好”。3 效果圖制作完畢后，第三次與客戶溝通。這時(shí)候，原先客戶的想法和要求，已經(jīng)躍然紙上，把這張有型有色有意境的圖紙展現(xiàn)在客戶面前，用最簡(jiǎn)單明快的無聲語言告訴客戶，你的裝飾物裝飾后就是這樣子。并再次詢問，是不是這樣子？這樣子行不行？還要不要作修改？此時(shí)

5、的客戶，通常喜形于色的，即使是毫無審美能力的人，面對(duì)這生動(dòng)的效果圖，再加上我們必不可少的解說和渲染，他也會(huì)浮想聯(lián)翩，憧憬未來的。 我們之所以十分重視與客戶溝通，是因?yàn)槭玛P(guān)重大，它直接影響到你的勞動(dòng)成果是否被客戶接受 ，大量的心血是否會(huì)白流，如果是商業(yè)竟標(biāo)，可能被淘汰。沒有商業(yè)價(jià)值的勞動(dòng)，是無效勞動(dòng)，是浪費(fèi)時(shí)間，勞民傷財(cái)。面向客戶的作品是制作者的利益所在，名聲所在，不可忽視。當(dāng)客戶嫌價(jià)格高的時(shí)候的回答客戶：你們的價(jià)格還是有一點(diǎn)貴了答：是，那可能是真的。在現(xiàn)在的社會(huì)中每一個(gè)人都希望用最低的價(jià)格買到最高質(zhì)量的產(chǎn)品。據(jù)我了解，一般我們?cè)谶x購(gòu)東西通常會(huì)注意三件事情：一.產(chǎn)品的質(zhì)量；二.產(chǎn)品的價(jià)格；三.產(chǎn)

6、品的服務(wù)。但我還從未發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有任何一家公司可以以最低的價(jià)格提供最高質(zhì)量的產(chǎn)品，就好像奔馳汽車不可能賣桑塔納的價(jià)格是嗎？*先生（小姐），為了您長(zhǎng)期的幸福，這三件事情您愿犧牲哪一件呢？是我們的質(zhì)量嗎？是我們的服務(wù)嗎？*先生（小姐），有時(shí)，多投資一點(diǎn)來獲得我您真正想要的東西，您舒適溫馨的家園，這也是滿實(shí)用的，您說是嗎？1千萬記著勿與顧客辯論，因?yàn)橘宿q論，輸了銷售這句話。 2容易被激怒的業(yè)務(wù)人員顯示其eq不足、沒有iq、承受不了aq（壓力）。 3尊重顧客，用笑臉態(tài)度帶過尷尬的局面，尊稱顧客是行家，讓顧客有成就感。 4用虔誠(chéng)的態(tài)度糾正顧客的錯(cuò)誤之處，而非用權(quán)威的專業(yè)語言直搗黃龍，全盤否認(rèn)顧客的任認(rèn)知。

7、5必要之時(shí)請(qǐng)主管來緩頰。如何能讓設(shè)計(jì)方案得到客戶的滿意大家共同來討論一下，我們所謂的圖紙是為了做什么呀？是深入到客戶的心靈深處去感受他們的內(nèi)心世界，舍身處地的向他們著想。以前我總是追求圖紙的漂亮只看整體的效果了，在學(xué)校表現(xiàn)的由為突出，哪是為了練習(xí)軟件的應(yīng)用，但是工作后真正的做起設(shè)計(jì)來還得在圖紙的設(shè)計(jì)方案上多做點(diǎn)文章，提高我們內(nèi)在的造型能力，有一位老師說的很對(duì)，他就是這樣認(rèn)為的，一個(gè)好的圖紙的標(biāo)準(zhǔn)是什么呀？我現(xiàn)在的，觀點(diǎn)就是造型要注重實(shí)用而不缺乏出新的東西，圖不僅要渲的好，而且要追求實(shí)用。一個(gè)好的圖紙能夠充分的表達(dá)一個(gè)設(shè)計(jì)師的靈魂和思想，有一定的內(nèi)涵。一個(gè)好的圖紙還有一個(gè)好的定位點(diǎn)，不僅要有層次

8、感、質(zhì)感能充分體現(xiàn)材料、整體能夠和諧統(tǒng)一起來，能夠吸引人。不過有的設(shè)計(jì)師做的圖紙很不錯(cuò)，上面的各個(gè)方面也都基本包括在內(nèi)了，但客戶還是不能接授呢？這種情況也存，原因是多方面的，圖紙的好壞還最少了有現(xiàn)兩種，一種是同行見了說所謂的好圖，還有一個(gè)是達(dá)到客戶滿意的好圖，所以說一個(gè)沒有被客戶所接授的圖紙并不完全是一個(gè)沒有價(jià)值的圖紙。說句實(shí)話，做設(shè)計(jì)并不是一個(gè)輕松而穩(wěn)定的專業(yè)，因?yàn)樽鲈O(shè)計(jì)師思想必須是前位的超人的思想，具有很好的逆向思維和果斷的判斷力，對(duì)待事物的敏感性、慮心的程度、如何對(duì)付“面帶和善，內(nèi)藏心機(jī)”型的客戶這類客戶多屬奸商型，與設(shè)計(jì)師初次見面表現(xiàn)很君子，當(dāng)工程接近尾聲時(shí)，百般刁難，使工程尾款難收。

9、 此類客戶大都消費(fèi)心理不成熟，別人賺正常的利潤(rùn)，他心態(tài)不平衡，總是要在最后少付款，以求心理平衡，認(rèn)為只有這樣才能顯示他的精明。才沒有上當(dāng)受騙。 對(duì)付這類人應(yīng)當(dāng)從6個(gè)方面下手： 1。在設(shè)計(jì)上不要強(qiáng)調(diào)設(shè)計(jì)師的風(fēng)格，盡量跟客戶的想法走，投其所好，把他丁點(diǎn)兒好想法放大100倍夸他，讓其陶醉，不知道自己是誰。2。盡快拿出方案，簽定合同，千萬不能做了再說，付款一定要寫清楚，盡可能不留尾款。3。施工中如果發(fā)現(xiàn)不能按時(shí)付款，堅(jiān)決停工，不要存僥幸心理，想用你的誠(chéng)懇打動(dòng)客戶的心，那你將犯下嚴(yán)重錯(cuò)誤。4。一邊施工，一邊和甲方的代表保持聯(lián)系， 側(cè)面探聽虛實(shí)，隨時(shí)把握主動(dòng)。這一點(diǎn)，你比我更會(huì)做！ 5。對(duì)自己的設(shè)計(jì)師，施

10、工員要囑咐好，當(dāng)甲方在場(chǎng)時(shí)，一定要說此工程沒有賺到錢，純屬幫忙，如果管理不好，將有虧本的危險(xiǎn)。6。千萬不要把甲方偽君子的外表撕開，捧他，恭維他是必不可少的。一不小心，撕開了他的外表，后果將難料定。設(shè)計(jì)師，裝飾公司都是干服務(wù)的，讓甲方滿意，讓老板賺錢，讓自己的作品實(shí)施。還有什么比這更好的呢？ 我也想當(dāng)大師，我更想到天安門廣場(chǎng)去做蛋。但是，我先要活命呀。各位大蝦，對(duì)我以上的6點(diǎn)有啥看法，你也留點(diǎn)鹽，讓大伙嘗嘗。與業(yè)主交流的個(gè)人心得設(shè)計(jì)師和業(yè)主之間的溝通是很重要的,我個(gè)人覺得當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，你首先不是要推銷你的設(shè)計(jì)理念，而是把你自己要推銷出去，你要取得業(yè)主對(duì)你的信任。當(dāng)你成功推銷了知己，也就把你所在

11、的公司推銷出去了。 第一次和業(yè)主見面很重要,設(shè)計(jì)師一定要給業(yè)主一個(gè)好的印象,(不存在長(zhǎng)相問題)。首先,自己要自信，在和業(yè)主交談時(shí)，你記住要給他倒一杯熱茶，第一次交談盡量少說話（言多必失），多聽聽業(yè)主的想法。這個(gè)過程，你需要了解業(yè)主的家庭背景（家庭成員，工作情況），他的喜好，經(jīng)濟(jì)能力。同時(shí)交談時(shí)，絕對(duì)不能以一問一答的形式進(jìn)行，注意溝通和調(diào)節(jié)氣氛，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)展示一下你的幽默感是最好不過的了。有一點(diǎn)必須注意，當(dāng)和業(yè)主交談的時(shí)候，作為設(shè)計(jì)師一定不能和業(yè)主談到?jīng)]話可說。這些情況在一些新手時(shí)常能夠出現(xiàn)，出現(xiàn)這種情況，靠的就是設(shè)計(jì)師的靈活多變，會(huì)恰當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移或提出新的話題（當(dāng)然不是一些完全沒邊際的話題了

12、）說的這些是要讓業(yè)主對(duì)你產(chǎn)生好感和信任。 在剛才說的過程中如果業(yè)主帶上了他的房型平面圖，那是最好不過的了，你可以聽聽他對(duì)自己房子的看法（每個(gè)客戶買房后都會(huì)有自己的想法的）如果他說不知道該怎么做，那是他在考驗(yàn)?zāi)懔?，也許他在來之前已經(jīng)找過很多設(shè)計(jì)談過（并不是所有客戶都這樣，但你一定要小心）這個(gè)時(shí)候，你需要套出客戶的想法，按照平面，給他設(shè)計(jì)一個(gè)常規(guī)點(diǎn)的布局方案，不需要你畫，大楷說說就行了，如果你對(duì)那個(gè)平面的某個(gè)局部，很有心得，那么你就盡量展示你的能力吧，但是記住一點(diǎn)，你不能犯錯(cuò)誤，不能被業(yè)主問倒，因?yàn)樗湍阍谝黄?，你才是專業(yè)的，你才是內(nèi)行，你比他懂得多。哪怕你有些東西的確不清楚，但你在這個(gè)時(shí)候你必須

13、要裝懂了，當(dāng)然你不能亂回答問題，不懂的盡量避開吧（這需要靠你自己的急智了） 總之和業(yè)主第一次交談你要是能成功，那對(duì)你以后的設(shè)計(jì)溝通有著舉足輕重的作用。與業(yè)主之間的溝通就是人與人之間的溝通，要懂得隨機(jī)應(yīng)變，靠的主要還是自身的經(jīng)驗(yàn)和實(shí)力，我寫的這么多也純屬自己個(gè)人見解。不對(duì)的和沒寫到的希望各位指點(diǎn)出來，共大家參考。怎樣最快簽單1。設(shè)計(jì)方案要做細(xì)，最好有二個(gè)方案，一個(gè)是業(yè)主的想法，一個(gè)是自己的想法，這樣業(yè)主會(huì)認(rèn)為你重視他的想法同時(shí)又有多一個(gè)選擇，2。業(yè)主來看方案時(shí)不要一見面就猛說個(gè)不停，可以先聊天一會(huì)，再看方案。解釋方案時(shí)要多聽聽業(yè)主提出的問題，這個(gè)很關(guān)鍵，這步做好的話成功了一半。3。解釋方案時(shí)，如

14、果說懂點(diǎn)風(fēng)水更好，這樣業(yè)主認(rèn)為你學(xué)識(shí)廣。4。談判過程不要太嚴(yán)肅氣氛要好，如果你能讓業(yè)主有笑容更好。5。注意業(yè)主的水喝玩了沒有，沒有及時(shí)倒上，注意過程的細(xì)節(jié)。6，第一次最好不要看報(bào)價(jià)，但自己要先做出來，業(yè)主堅(jiān)持要看就拿來給他看，業(yè)主走時(shí)最好幫他按電梯，到他下樓為止才回公司。2.有時(shí)候客戶不打算和你簽單的時(shí)候你不妨抬高自己的身價(jià)訓(xùn)他一頓，他反而可能覺得你有能力而非和你簽不可。（前提是你確實(shí)有能力）這就說明：容易得到的東西不會(huì)好好珍惜，得不到的才覺得最好的！一 為什么有的公司優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？答：我給你舉個(gè)例子：濕的毛巾可以擰出水，而干的毛巾去沒有水：商品的價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地

15、的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不會(huì)打折。二 由你們公司裝修一套三居室需用要花多少錢？答：這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)槿邮业母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上劃分的，而每套三居室的戶型，質(zhì)量，面積，已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。三 為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？答：由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人，這樣一來從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。四 你們做的家具與買的哪能個(gè)好？答：各有所長(zhǎng)，買的家具一般是由機(jī)器加工的，外觀精度相對(duì)較高

16、，但選材一般較差；而本公司做的家具，使用的基礎(chǔ)材料是大芯板，不易變形，且尺寸適當(dāng)，可以有效利用空間，雖然是手工做的，仍然可以做出好的外觀效果。五 為什么做一個(gè)門要比買一個(gè)門貴很多？答：首先從材料來說：買一個(gè)門用的襯板多是密度板或創(chuàng)花板，而我們做的門用的是大芯板或九厘板，五厘板等，價(jià)格就和做一個(gè)門差不多了。如果真的是純真正的實(shí)木門。如純櫸木門，純曲柳門，差不多要每平方米一千多元，那算下來就比做門要貴得多了。六 我們所看到的樣板房是不是由你們精心安排的？答 您所看到的樣板房，是我們公司依據(jù)工程的不同價(jià)位，設(shè)計(jì)含量的多少以及客戶是否同意做樣板房來確定的。由于施工隊(duì)必須嚴(yán)格按照我們公司制定的施工工藝質(zhì)

17、量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，所以，我們選擇樣板房時(shí)，不必參照施工現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際施工質(zhì)量。七 你們公司有這么多設(shè)計(jì)師，我怎么選擇合適我的設(shè)計(jì)師？答： 我們公司的設(shè)計(jì)師是按組工作的，一般情況是三四個(gè)人一個(gè)小組，不管誰接待您，這個(gè)小組的全體成員將為您提拱服務(wù)，你可以先把您的想法跟我說一下，我們會(huì)研究后給你您確定的方案，如果我們公司的設(shè)計(jì)師不能滿足你的話，我相信其他公司就更做不到了，而且方案需要溝通有時(shí)需要修改，但我想最終會(huì)滿足您的要求的。八 你們對(duì)工程質(zhì)量能不能百分百地保證沒問題？答： 任何事物都不能百分百地保證沒問題，只要是人在操作，就必然會(huì)產(chǎn)生這樣那樣的問題，但是，我們解決問題的原則一定要最大程度地做到讓客戶滿

18、意。某某市家裝協(xié)會(huì)之所以制定驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，就是因?yàn)槟壳斑€沒有任何一家公司能做到百分百的沒問題。如何成為室內(nèi)家庭設(shè)計(jì)中的簽單高手隨著人民生活水平的提高，人們對(duì)室內(nèi)居室的要求越來越高。裝飾公司也越來越多，競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈。但是做為一名家裝公司的設(shè)計(jì)師的壓力也越來越大。那么如何才能在公司里面出人頭地，為公司創(chuàng)造更多更大的利潤(rùn)，得到老板得賞識(shí)，以下有幾點(diǎn)可供參考：一：給自己定位根據(jù)自己的特長(zhǎng)，給自己定位。是設(shè)計(jì)還是和客戶的談判，那么在和客戶溝通中盡量發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。二：不斷學(xué)習(xí) 提高自己做為一名家裝公司的設(shè)計(jì)師，不僅是會(huì)設(shè)計(jì)，更多的學(xué)會(huì)和客戶溝通，所學(xué)的知識(shí)面一定要廣。包括施工工藝、材料的產(chǎn)品規(guī)格、性能及

19、產(chǎn)地等等。避免在客戶提出一些問題時(shí)語無論次，讓客戶產(chǎn)生懷疑和不信任。三：抓主客戶的心理在和客戶的首次談話中，一定要多問多聽，抓住客戶的心理對(duì)癥下藥。例如：客戶在和你的談話中比較喜歡簡(jiǎn)約型。那么根據(jù)客戶心理可以分析a客戶確實(shí)喜歡簡(jiǎn)約風(fēng)格b客戶經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般。那么我們?cè)谠O(shè)計(jì)中一定要以簡(jiǎn)約為主，在功能合理的情況下，減少預(yù)算費(fèi)用，這樣大大降低”跑單“現(xiàn)象。四：先做人 后做事在和客戶的接觸中，一定要以誠(chéng)相待，不能欺騙客戶，或者出現(xiàn)少報(bào)、漏報(bào)等現(xiàn)象。要以”為客戶節(jié)約、省錢“的原則去做設(shè)計(jì)。這樣客戶在后期可能給自己帶來更多的業(yè)務(wù)。五：在設(shè)計(jì)中合理利用報(bào)價(jià)每個(gè)公司的報(bào)價(jià)模式大同小異，但是報(bào)價(jià)并不相同，所以一定要

20、對(duì)公司的報(bào)價(jià)比較熟悉。根據(jù)和客戶的首次溝通中的第一次給客戶報(bào)價(jià)時(shí)，一定要符合客戶的心理價(jià)位。要因人而議（不是越低越好）。六：新型產(chǎn)品及材料的運(yùn)用任何客戶對(duì)自己的新房都喜歡與眾不同.那么我們一定要大膽地運(yùn)用新型材料,這樣即可以在吸引客戶和滿足客戶的同時(shí)大大的給公司創(chuàng)造更多的更大的利潤(rùn).七：環(huán)保裝修隨著人民對(duì)生活水平的提高,客戶在裝修時(shí)對(duì)環(huán)保也非常重視,那么我們給做些什么呢?1.首先要對(duì)公司的材料非常了解.油漆 板材等的產(chǎn)地 品牌 含有哪些有害物質(zhì).這樣可以做到對(duì)答如流.2.要給客戶解釋什么是環(huán)保裝修,什么是環(huán)保材料.并不是室內(nèi)所有的材料都是環(huán)保材料結(jié)果都是環(huán)保裝修.例如(以甲醛為例)根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

21、一張e1級(jí)大芯板每天可向空氣中散發(fā)游離子甲醛平均釋放量為每天每張17.86mg.如果家里實(shí)用面積80平米,使用了30張大芯板,那么家中的空氣將有30*17.86=535.8 mg甲醛存在.空氣中甲醛深度將達(dá)到535.8/(80*3)=2.223mg/立方米.超過國(guó)家0.1/立方米22倍多.這還不包括標(biāo)準(zhǔn)使用的膠水和其他材料.所以環(huán)保材料并不等于環(huán)保裝修.3.熟悉家庭裝修中的常見有害物資.并出自哪里.例如 苯 甲苯 二甲苯 放射性物質(zhì)及國(guó)家標(biāo)準(zhǔn).八：人際關(guān)系想做一名簽單高手,不僅要和客戶處理好關(guān)系.在公司內(nèi)部一定要多簽單.得到上司和老板的賞識(shí).還要與其他部分(工程部 市場(chǎng)部)之間的關(guān)系.這樣可以

22、使你的簽單得以延續(xù).真正做到簽單高手. 談客戶的經(jīng)驗(yàn)交流在我的公司里，要求相關(guān)人員在與客戶洽談業(yè)務(wù)的時(shí)候都必須作業(yè)務(wù)洽談?dòng)涗?，將業(yè)務(wù)交流過程以書面的形式體現(xiàn)出來，方便整理思路，沒有最好，只有更好！以下幾點(diǎn)是我的看法，感覺非常重要，寫出來大家分享：1，基本上洽談的時(shí)候總體思路必須是業(yè)務(wù)員帶著客戶走，萬萬不可被客戶把話題帶著到處扯。2，交流內(nèi)容的先后、繁簡(jiǎn)秩序很重要，不管談到哪都必須清楚自己談的內(nèi)容當(dāng)中哪個(gè)是重點(diǎn)，哪個(gè)可以簡(jiǎn)單掠過，哪個(gè)先談，哪個(gè)后談。3，必須了解客戶的心理價(jià)位，這一點(diǎn)尤為關(guān)鍵，因?yàn)樵O(shè)計(jì)、報(bào)價(jià)等一系列工作都要根據(jù)此數(shù)據(jù)完成。1）問：你們公司是國(guó)營(yíng)的、還是私營(yíng)的？ 答：我們公司是一家

23、股份制企業(yè)。我認(rèn)為，公司的性質(zhì)不是很重要的，關(guān)鍵在于他能給您提供什么樣的服務(wù)。（可例舉一些國(guó)營(yíng)企業(yè)和私營(yíng)企業(yè)在裝飾行業(yè)中的區(qū)別，用辨證的角度闡述為什么我們公司是最適合您的。）（2）問：與其他公司相比，你們公司有那些優(yōu)勢(shì)？ 答：我們不便對(duì)其他公司進(jìn)行評(píng)價(jià)。但是，我可以告訴您，做為公司，首先是將長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)放在首位，我們會(huì)以我們的誠(chéng)信對(duì)待第一位客戶，用我們實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)來做出優(yōu)喜愛的服務(wù)特色。（3）問：你們公司的資質(zhì)是幾級(jí)？為什么有的公司是一級(jí)或二級(jí)？資質(zhì)差別是否與質(zhì)量有關(guān)？答：目前家裝公司擁有的資質(zhì)有兩種，一是建筑裝飾資質(zhì)，二是家裝資質(zhì)；建筑裝飾資質(zhì)是根據(jù)施工能力評(píng)定的，家裝資質(zhì)則是依據(jù)施工質(zhì)量評(píng)定

24、的；優(yōu)喜愛公司擁有家裝設(shè)計(jì)施工資質(zhì)。（4）問：聽說家裝行業(yè)有個(gè)“四大家族”，你們公司與他們的區(qū)別？ 答：家裝行業(yè)中所謂的“四大家族”，其實(shí)就是指進(jìn)入家裝市場(chǎng)較早的四家公司采取了公司聯(lián)盟的商業(yè)策略，在當(dāng)時(shí)由于市場(chǎng)的推動(dòng)，及供過于求的市場(chǎng)需求造就了規(guī)模較大的四大裝飾公司；由于這四家裝飾公司在良好的市場(chǎng)狀況下，采取了共贏的合作手法使經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比其它各公司高出許多，所以才有“四大家族”之說。優(yōu)喜愛公司則是依靠自身實(shí)力躋身于家裝行業(yè)，并迅速發(fā)展為全國(guó)最具規(guī)模的家裝龍頭企業(yè)，我們公司依靠的是實(shí)力和智慧。（5）問：你們公司的廣告費(fèi)那么高，是不是都攤到我們的裝修費(fèi)里面去了？答：如果您能夠從“規(guī)模經(jīng)濟(jì)的優(yōu)勢(shì)”角度

25、去看這個(gè)問題，再多了解一些優(yōu)喜愛企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模，就不會(huì)擔(dān)心這個(gè)問題了。（6）問：如果與你們簽約，是否可以和你們一起去進(jìn)材料？ 答：我們進(jìn)材料的渠道有兩種：一是由材料配送中心從廠家直接采購(gòu)，一是從合同供應(yīng)商處定點(diǎn)采購(gòu)；并且合同中已注明了詳細(xì)的材料說明，從法律上已經(jīng)得到了絕對(duì)的保證，我們公司已具備了完善的進(jìn)貨渠道；如果您覺得有這個(gè)必要的話，可以一起去進(jìn)材料。（7）問：設(shè)計(jì)師能否陪我們一起去買主材？ 答：我們有不同的服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，會(huì)給您提供不同的關(guān)于主材購(gòu)買的信息和服務(wù)。陪購(gòu)主材這項(xiàng)服務(wù)也屬于我們的服務(wù)范圍之一。（8）問：從開始咨詢到簽合同，大概需要多長(zhǎng)時(shí)間？ 答：這主要取決于我們之間的合作。按照您

26、這套房間的面積和您的裝修要求，我可以在四天以內(nèi)做出詳細(xì)的報(bào)價(jià)和設(shè)計(jì)圖紙，如果您對(duì)設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)都滿意，我們就可以當(dāng)時(shí)簽約。（9）問：為什么別的公司不收量房定金，你們卻一定要收？量房定金能不能退？答：這里有個(gè)信譽(yù)問題。由于優(yōu)喜愛公司是一家信譽(yù)卓著的企業(yè)，所以，我們的客戶資源非常豐富，加上公司對(duì)設(shè)計(jì)人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求很高，使他（她）們經(jīng)常在滿負(fù)荷地工作，因此，我們目前還只能為那些已經(jīng)決定要優(yōu)喜愛公司提供優(yōu)質(zhì)的裝修服務(wù)，并同意交納量房定金的客戶提供量房服務(wù)。當(dāng)然，我們?cè)谑召M(fèi)之前，會(huì)與您進(jìn)行充分的交流，以保障您的利益不受損害。由于我們?yōu)槟峁┝肆糠糠?wù)，因此，不論任何理由，只要您沒有與我們簽定裝修合同并交

27、納相應(yīng)的工程款項(xiàng)，量房定金是不能退的；反之，我們將在您的二期工程款中扣除您交納的量房定金。（10）問：我已經(jīng)交了定金，可不可以把報(bào)價(jià)單和圖紙拿走？答：您交納的是量房定金，并且我們已經(jīng)為您量了房；如果您想拿走設(shè)計(jì)圖紙，還需交納相應(yīng)的設(shè)計(jì)費(fèi)。（二）有關(guān)報(bào)價(jià)方面（11）問：當(dāng)客戶拿來的圖紙尺寸不全、并大概講了要做什么東西時(shí)，要求設(shè)計(jì)師做籠統(tǒng)報(bào)價(jià)怎么辦？ 答：由于您拿來的圖紙沒有具體尺寸，所以，即使我為您做了報(bào)價(jià)，也是不準(zhǔn)確的。這種報(bào)價(jià)方式具有很大的欺騙性，他是一些職業(yè)素質(zhì)較差的設(shè)計(jì)人員或公司，為了與您快速達(dá)成合作所實(shí)施的一種欺詐手段之一。您在以后的咨詢中一定要注意這個(gè)問題。（12）問：你們公司的報(bào)價(jià)

28、為什么比別的公司高出許多？ 答：家裝公司的報(bào)價(jià)是依據(jù)公司的綜合經(jīng)營(yíng)成本來制定的。在家裝行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各公司都在努力降低自己的經(jīng)營(yíng)價(jià)格，任何一家公司都不會(huì)加大自己的利潤(rùn)率。qq公司的價(jià)格在表面上看，雖然略高于其它一些中小型公司，但是，優(yōu)喜愛公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面也明顯高于其它公司很多。您應(yīng)該知道，高標(biāo)準(zhǔn)的施工工藝和材料質(zhì)量，適于價(jià)格成正比的。另外，由于優(yōu)喜愛公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)很高，所以它的單位管理成本分?jǐn)傒^少，利潤(rùn)率反而低。由于中小型公司的施工工藝標(biāo)準(zhǔn)和施工材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)比較低，他們的利潤(rùn)率反而比我們高很多。（13）問：為什么有的公司能優(yōu)惠好幾個(gè)點(diǎn)，而你們公司卻不能優(yōu)惠？

29、 答：我給您舉的例子：濕的毛巾可以擰出水來，而干的毛巾卻沒有水；商品價(jià)格也是一樣，有降價(jià)余地的可以降價(jià)，而略高于經(jīng)營(yíng)成本的價(jià)格是沒有降價(jià)余地的。家裝公司的打折行為，往往是依靠降低工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)來實(shí)現(xiàn)的，由于優(yōu)喜愛公司是以高質(zhì)量著稱的名牌公司，所以我們公司不能打折。（14）問：（簽約時(shí)，客戶問）你現(xiàn)在做的工程預(yù)算，以后會(huì)不會(huì)有變動(dòng)？答：當(dāng)您確定的裝修項(xiàng)目沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般不會(huì)有變動(dòng)。但是，有時(shí)通過圖紙做出的工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定的偏差，這種偏差不應(yīng)超過實(shí)際費(fèi)用的15%。如果您在施工過程中，對(duì)原設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了項(xiàng)目的修改或增減，我們會(huì)以變更的形式把價(jià)格變化報(bào)給您認(rèn)可、簽字。（15）問：

30、為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而你們的報(bào)價(jià)卻很高？ 答：因?yàn)槟吹降膬r(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、機(jī)具磨損費(fèi)、管理費(fèi)、稅收、公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購(gòu)買的還要便宜一些。（16）問：為什么由廠家鋪地板價(jià)格較低，你們鋪地板的價(jià)格較高？ 答： 由于木地板商都是專業(yè)的廠商，都有自己固定的鋪裝工人。這樣一來從安裝到保修都能提供成體系的服務(wù)。 （17）問：鋪地磚和石材的做工

31、一樣，為什么會(huì)有差價(jià)？ 答：由于您對(duì)施工工藝不了解，我們?cè)趫?bào)價(jià)單中又沒有做詳細(xì)說明（由于家裝公司之間的競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，各公司都會(huì)在某些施工項(xiàng)目上有一些不便泄漏的技術(shù)優(yōu)勢(shì)），所以才會(huì)讓您覺得做工一樣。其實(shí)，鋪地磚和鋪石材的工藝做法是有很大區(qū)別的。（18）問：為什么安裝燈具、潔具要收取費(fèi)用？ 答：安裝燈具、潔具需要有人工費(fèi)，而且安裝潔具還需要有輔料費(fèi)，所以要收費(fèi)。（19）問：由你們公司裝修一套三居室需要花多少錢？ 答：這個(gè)問題不能這樣問。因?yàn)椤叭邮摇钡母拍钪皇欠课萁Y(jié)構(gòu)上的劃分，而每套三居室的戶型、質(zhì)量、面積、已裝修內(nèi)容都不會(huì)相同，所以，它們之間的報(bào)價(jià)也會(huì)存在很大差異。（20）問：你們公司的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)

32、與高級(jí)報(bào)價(jià)有什么區(qū)別？ 答：我公司標(biāo)準(zhǔn)報(bào)價(jià)和高級(jí)報(bào)價(jià)主要是根據(jù)客戶的不同需要制 定的，它們主要的區(qū)別是：依據(jù)材料的等級(jí)、施工工藝不同而產(chǎn)生不同的價(jià)格，造成以上現(xiàn)狀的原因是，我們希望能夠滿足不同客戶群的不同需要，但是無論您選擇了哪個(gè)報(bào)價(jià)，我們都會(huì)為您提供同梓熱情和完善的服務(wù)。（21）問：為什么在不同級(jí)別的報(bào)價(jià)中，有些名稱相同的施工項(xiàng)目使用的主料和輔料都相同，而工程報(bào)價(jià)卻不同？答：有時(shí)不同級(jí)別報(bào)價(jià)中的某一裝修項(xiàng)目雖然使用的都是同樣的材料，但由于工人的等級(jí)不同，往往在報(bào)價(jià)上會(huì)產(chǎn)生一些區(qū)別。（三）有關(guān)材料方面（22）問：你們公司如何保證在施工中使用真材實(shí)料？ 答：關(guān)于材料質(zhì)量方面，可以請(qǐng)您完全放心。基

33、于大多數(shù)客戶對(duì)材料的疑問，我公司成立了自己的材料配送中心，對(duì)所有的施工工地實(shí)行統(tǒng)一材料配送，以確保每一種施工材料的質(zhì)量及環(huán)保指標(biāo)。我公司作為全國(guó)家裝市場(chǎng)內(nèi)的龍頭企業(yè)，已在北京的家裝消費(fèi)者當(dāng)中樹立起了相當(dāng)高的品牌知名度，絕不會(huì)為了這一點(diǎn)點(diǎn)小利，而傷害企業(yè)好不容易建立起來的品牌形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。因?yàn)橐坏┏霈F(xiàn)類似現(xiàn)象，我們公司的品牌形象和經(jīng)濟(jì)效益將會(huì)受到嚴(yán)重?fù)p害。因此，我們比客戶更重視材料的質(zhì)量問題。我們的材料進(jìn)場(chǎng)后，要由客戶驗(yàn)收認(rèn)可，在工程進(jìn)行中，本公司的質(zhì)檢員要對(duì)材料和工藝進(jìn)行全面檢查，工程部經(jīng)理或公司主管工程的副總經(jīng)理還要進(jìn)行抽查，以確保材料的質(zhì)量和施工質(zhì)量。（23）問：如果你們?cè)谑┕r(shí)用的材料

34、不好，而我們又不懂，等發(fā)現(xiàn)了又晚了，那時(shí)該怎么辦？答：這個(gè)您大可放心，我們公司有自己的材料配送中心，對(duì)所有施工工地的材料進(jìn)行統(tǒng)一配送。我們向材料廠商進(jìn)料時(shí)會(huì)對(duì)質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān)，其次，簽合同時(shí)，我們?cè)诤贤郊蠒?huì)詳細(xì)標(biāo)注您家使用的主材。具體包括：產(chǎn)地、規(guī)格、單價(jià)、數(shù)量等，這樣您就更是心中有數(shù)了。此外，開工的第一天，材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)，您要驗(yàn)收，如果發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與規(guī)定不符的可以不簽字，并可要求立即更換（您不簽字，我們是不可以開工的。）二、人品與性格1、積極的人生態(tài)度設(shè)計(jì)師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對(duì)成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才

35、是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。2、持久力對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求，然后有針對(duì)性的接待再訪，一定能減輕對(duì)方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。3、智力智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。 4、圓滑的態(tài)度一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。在與客戶交談中，我們是希望對(duì)方了解我們的觀點(diǎn)，告訴客戶我們了解他的需求，并能夠給予滿足。

36、并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn)，最后不與我們合作。所以圓滑的態(tài)度是必須的，我們提倡絕不是沒有原則的一味順從客戶并與客戶較真，而是基于對(duì)客戶了解，尊重的基礎(chǔ)上顧全大局的處事方法?；A(chǔ)是尊重，真實(shí)而非虛偽的。5、可信性在供大于求的市場(chǎng)狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。對(duì)客戶而言，若要其接受一家新的公司或是該公司市場(chǎng)知名度，這就要求設(shè)計(jì)師能夠從各方面配合并發(fā)揮專長(zhǎng)。最重要的就是讓客戶樂于接受一個(gè)設(shè)計(jì)師是對(duì)他的信任，要求設(shè)計(jì)師必須要有令客戶信任的行動(dòng)，雙方之間不僅只是暫時(shí)的交易關(guān)系。這樣才能使客戶樂于為你做活廣告，帶來更多的回頭客源。 6、善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫@樣

37、的人往往沉醉于自己的辯才與思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。7、想象力優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師還應(yīng)具備描述公司前景的能力，富于想象力的陳述，不僅能消除戶的排斥心理，還能給自己帶來滿足感和自信心，增強(qiáng)說服力促進(jìn)交易的成功。三、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的基本肢體語言眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。距離距對(duì)方壹肘的距離，手自然下垂或拿資料，挺胸直立，平穩(wěn)的坐在椅上，雙腿合攏，上身稍前四、設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。是一個(gè)系統(tǒng)工程。在這個(gè)工程中的任何地方出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到

38、其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。1、言談側(cè)重道理有些設(shè)計(jì)師習(xí)慣于書面化，理性化的論述。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)，達(dá)成目標(biāo)的努力太過艱難。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議。2、語氣蠻橫這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論。3、喜歡隨時(shí)反駁如果設(shè)計(jì)師不斷打斷客戶談話，并對(duì)每一個(gè)異議都進(jìn)行反駁，會(huì)使自己失去一個(gè)在短時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)真正異議的機(jī)會(huì)，而這種反駁不附帶有建議性提案時(shí)，反駁僅僅是一時(shí)的痛快，易導(dǎo)致客戶惱羞成怒中斷談話，這對(duì)于雙方都是非常遺憾的。4、談話無重點(diǎn)如果你的談話重點(diǎn)不實(shí)際，客戶無法察覺或難以察覺你的要求，就無從談起。所

39、以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。5、言不由衷的恭維對(duì)待客戶我們要坦誠(chéng)相待，由衷的贊同他們對(duì)于市場(chǎng)的正確判斷，若為求得簽單而進(jìn)行華而不實(shí)的恭維，會(huì)降低設(shè)計(jì)師及公司的信譽(yù)度，亦會(huì)在日后承擔(dān)由此帶來的后果。 五、 探討我們所面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理 （一）、細(xì)分市場(chǎng)，選擇客戶群 消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。這就需要根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查的結(jié)果對(duì)客戶按一定的分類標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行劃分，把客戶分成若干類型，發(fā)現(xiàn)并掌握。（二）、客戶類型及消費(fèi)心理1、客戶類型a、分析型理智型的消費(fèi)者這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢

40、很多公司，對(duì)價(jià)格，質(zhì)量，服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你和作。b、自主型控制型消費(fèi)者此種人思維方式，行為習(xí)慣，喜好等都比較固定，很有主見，通常對(duì)外界影響不太在意，如對(duì)你的公司有興趣，一般不會(huì)跑掉。c、表現(xiàn)型沖動(dòng)型的消費(fèi)者這種人通常喜歡新奇，高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。e、親善型猶豫型的消費(fèi)者此種人沒有主見，有時(shí)甚至不了解自己的需要，行動(dòng)起來猶豫不決，舉棋不定，反復(fù)無常。 2、消費(fèi)層次a、對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量服務(wù)，又要低的價(jià)位。我們就要突出公司的優(yōu)勢(shì)，幫助他們分析自己的情況，分析本公司的優(yōu)勢(shì)，消除其顧慮。b、對(duì)于自主型控制

41、型的消費(fèi)者這些人的喜好比較固定，通常對(duì)設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。洽談時(shí)需將其要求巧妙的結(jié)合起來，這些人通常在某一方面很專業(yè)，如：藝術(shù)方面建筑方面等。c、對(duì)于表現(xiàn)型沖動(dòng)型的消費(fèi)者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝一無所知，可以采取夸張刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。d、對(duì)于親善型、猶豫型的消費(fèi)者可以宣傳公司的特色的同時(shí)，了解他們不了解的需求, 通過公司的橫向比較，想其所想不到的，讓他看清與我們公司合作的價(jià)值所在，利益所在，作他的助手。 （三）、影響和客戶合作的因素1、價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。2、消費(fèi)者心

42、理：喜好、收入。3、社會(huì)因素：家庭成員親密的朋友同事鄰居等（四）、整個(gè)交易過程以及在每個(gè)環(huán)境中所要注意的事項(xiàng)1、完成一次交易的過程客戶拜訪談判前的準(zhǔn)備，處理談判過程中的異議，完成交易后期服務(wù)。2、電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語語氣語調(diào)語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。 3、初次接觸的咨詢和溝通a、設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的談判知識(shí)首先要了解自己的公司狀況，相關(guān)的部門。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場(chǎng)對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰，雙方

43、的優(yōu)劣勢(shì)各在何處。b、交易對(duì)象的調(diào)查盡可能詳細(xì)的了解客戶的自然狀況如：姓名年齡婚否職業(yè)愛好背景經(jīng)濟(jì)狀況家庭狀況。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。c、盡可能的設(shè)想談判過程中所能遇到的各種問題并找六、 面對(duì)面的談判1、克服溝通障礙及有效溝通技巧做好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。選夠交易理由及強(qiáng)調(diào)選擇我公司是物有所值，避免無目的介紹；爭(zhēng)取客戶的認(rèn)同，避免“屈客”；要誠(chéng)實(shí)可*，避免夸張的資料虛報(bào)；表現(xiàn)出興趣和熱誠(chéng)，避免不在乎；提出帶有啟發(fā)生的問題，掌握主動(dòng)，提供多個(gè)選擇，避免不擇手段。2、談判技巧知已（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶

44、的行為分析動(dòng)機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。3、談判前準(zhǔn)備的八個(gè)過程a、 談判前的準(zhǔn)備。b、 定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。c、 提出帶有啟發(fā)性的問題，深入了解真相。d、 掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對(duì)的變成正面利益。e、 介紹利益。f、 應(yīng)付反對(duì)。g、 建立彈性空間。h、 達(dá)成目標(biāo)。 出應(yīng)變方法，選擇其中較好的幾種，做到有備無患。d、條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。e、會(huì)見前注意自己的儀表，整理好自己的頭發(fā)，衣著要得體。 七、談判情景的把握開場(chǎng)白因情景而定，忌生搬硬套，對(duì)顧客的詢問不厭其煩，宣傳要適度，不夸大其詞，注意對(duì)

45、方的表情，語言形體語言等信號(hào)。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定。談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。 設(shè)計(jì)師應(yīng)如何談客戶4 八、如何處理異議異議是客戶因某種原因，而對(duì)設(shè)計(jì)方案或公司的制度，價(jià)格，提出反對(duì)。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。處理異議主要有兩種方法：1、減少異議發(fā)生的機(jī)會(huì)在談判過程中客觀的了解客戶的需要，提供多個(gè)選擇，著重強(qiáng)調(diào)物有所值，以自己表現(xiàn)出來的誠(chéng)實(shí)可*及熱誠(chéng)，爭(zhēng)取得到客戶的接納，避免異議的發(fā)生。2、有效的處理發(fā)生的異議（1）、處理異議的

46、態(tài)度情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠(chéng)，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。 （2）、處理異議的方法一當(dāng)客戶提出異議時(shí)，找出對(duì)方不滿意的地方，提出正確觀點(diǎn)，并積極列舉公司的優(yōu)勢(shì)來補(bǔ)償缺點(diǎn)，具體方法有：a、質(zhì)問法對(duì)客戶的異議，可直接用為什么來問其理由。b、對(duì)但是接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽?。c、舉例法對(duì)客戶的異議，引用實(shí)例予以說明以解除憂慮。d、充耳不聞法不完全把對(duì)方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。e、資料轉(zhuǎn)移法將顧客的注意力引到資料及其他銷售用具方面上來。f、否定法對(duì)顧客所講的話予以否定。g、回音法如同回音一樣將以方的話在重復(fù)一次。（3）、處理異議方法二 a、報(bào)價(jià)價(jià)格強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他

47、公司不同，真正物有所值，正是對(duì)方所需要的。b、報(bào)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手強(qiáng)調(diào)自己公司報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確性，非其他公司所能比。c、滿意的質(zhì)量與后期服務(wù) 強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來得全新感受和好處。d、受到優(yōu)惠的約束告訴客戶我公司的優(yōu)惠政策。e、你們的公司沒聽過告訴客戶我們公司的勢(shì)力規(guī)模，強(qiáng)調(diào)公司的知名度只是客戶沒注意到。f、堅(jiān)持自己的意見設(shè)計(jì)師應(yīng)表現(xiàn)出謙虛的態(tài)度，并贊揚(yáng)對(duì)方的見解與成就，然后循序漸進(jìn)闡述自己的意見以達(dá)到談判成功的目的。 g、不做確實(shí)回答設(shè)計(jì)師可直接提出與所介紹相關(guān)的問題，在得到回答為止，或向顧客提出與交易無關(guān)而客戶樂于回答的問題，當(dāng)客戶興致正濃時(shí)，可乘機(jī)回到交易問題上來。 h、留待下次設(shè)計(jì)師可請(qǐng)

48、客戶再加考慮，并約定時(shí)間再談，或可坦誠(chéng)相問，其失敗之處何在？不能使客戶滿意之處何在？有時(shí)反而獲得意想不到的成功。i、已決定不再合作以非常遺憾的語氣希望對(duì)方能夠再次考慮，著重強(qiáng)調(diào)自己公司給客戶帶來的好處，以后有恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)再加以合作。j、挖掘新客戶如果客戶不想與自己公司合作，但也可以從他處挖掘新的客戶，客戶介紹客戶的渠道，也是你成功的秘訣。 九、完成交易談判成功信號(hào)的把握。所有的談判都是以成交為目的，設(shè)計(jì)師應(yīng)該注意對(duì)客戶反應(yīng)信號(hào)的把握及時(shí)成交。1、當(dāng)設(shè)計(jì)師將方案的細(xì)節(jié)，報(bào)價(jià)等情況詳細(xì)說明后，如果你看到客戶突然將眼光集中，表現(xiàn)出認(rèn)真的神態(tài)或沉默的時(shí)候，設(shè)計(jì)師要及時(shí)詢問成交。2、聽完介紹后，顧客本來笑

49、瞇瞇的突然變得緊張或由緊張的神情變成笑瞇瞇的，說明客戶已準(zhǔn)備成交。 3、當(dāng)客戶聽完介紹后，客戶會(huì)彼此對(duì)望，通過眼神來交換看法。表現(xiàn)出向他人征求意見的神情時(shí)，應(yīng)不失時(shí)機(jī)的終結(jié)成交。4、當(dāng)介紹結(jié)束后，客戶會(huì)把前傾的身體緊*椅背，輕輕的吐出一口氣，眼睛盯著桌上的文件時(shí)，這時(shí)設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)成交。5、當(dāng)你在介紹過程中，發(fā)現(xiàn)客戶表現(xiàn)出神經(jīng)質(zhì)的舉止，如手抓頭發(fā)，舔嘴唇，面色微紅，坐立不安時(shí)，說明客戶內(nèi)心的斗爭(zhēng)在激烈的進(jìn)行，設(shè)計(jì)師應(yīng)把客戶憂慮的事情明白的說出來，那么成交也就不遠(yuǎn)了。6、當(dāng)客戶*坐在椅上，左顧右盼，突然雙眼直視你的話，那表明一直猶豫不絕的人下了決心。7、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶反詢問細(xì)節(jié)問題并翻

50、閱資料時(shí)開始計(jì)算費(fèi)用，離交易成功就不遠(yuǎn)。8、當(dāng)設(shè)計(jì)師在介紹過程中，客戶有類似兒童般的興奮反應(yīng)或者頻頻點(diǎn)頭表示客戶已決定成交了。9、如果以前口若懸河的客戶，開始詢問一些相關(guān)的問題并積極討論，則表示客戶有成交得意向了。10、如一位專心聆聽寡言少語的客戶詢問付款的問題，表明客戶有成交的意向了。11、如果客戶低垂臉眼，表現(xiàn)困惑的神態(tài)，設(shè)計(jì)師應(yīng)多一些細(xì)節(jié)介紹和示范即會(huì)達(dá)成交易。12、在設(shè)計(jì)師介紹完成后，客戶意外地拉把椅子過來。或喝你為他準(zhǔn)備的水時(shí)，也表明客戶準(zhǔn)備成交了。13、當(dāng)客戶從語言上，想確立價(jià)格和付款方法，詢問公司的服務(wù)和其他公司相比較并認(rèn)真談到錢的話題時(shí)，說也：暫時(shí)不可能但仍詢問要點(diǎn)等情況時(shí)，即

51、可和客戶談成交的問題。 十、有礙成交的言行舉止1、驚慌失措成交即將到來時(shí)，設(shè)計(jì)師表現(xiàn)出額頭微汗、顫抖等，神經(jīng)質(zhì)動(dòng)作會(huì)使客戶重新產(chǎn)生疑問和憂慮如果客戶因此失去信心。那你會(huì)失去客戶的信任和定單。2、多說無益既然已經(jīng)準(zhǔn)備成交，說明客戶的異議基本得到滿意解釋，在此關(guān)鍵時(shí)刻應(yīng)謹(jǐn)言慎行，牢記沉默是金，以避免因任意開口導(dǎo)致客戶橫生枝節(jié)，提出新的異議而導(dǎo)致成交失敗。3、控制興奮的心情在成交之時(shí)，喜怒不形于色是非常重要的，此時(shí)的一顰一笑會(huì)使客戶產(chǎn)生不良感受。4、不做否定的發(fā)言在成交的時(shí)刻，應(yīng)向客戶傳達(dá)積極的消息使之心情舒暢的簽約。5、見好就收在成交后不要與客戶長(zhǎng)時(shí)間的攀談，以避免夜長(zhǎng)夢(mèng)多。十一、完結(jié)方式1、直接

52、行動(dòng)完成確定細(xì)節(jié)安排付款方法。2、方案式完結(jié)請(qǐng)客戶在各種方案中選擇一種。3、獎(jiǎng)賞式完結(jié)提供額外利益，使對(duì)方立即采取行動(dòng)。 十二、售后服務(wù)交易成功了，但后期服務(wù)設(shè)計(jì)師應(yīng)貫徹始終。十三、總結(jié)交易談判是一個(gè)系統(tǒng)工程，設(shè)計(jì)師不能不總結(jié)成功的原因和經(jīng)驗(yàn)，可能這一次只是偶然或孤立的成功，在每次交易完成后，設(shè)計(jì)師都應(yīng)做以下總結(jié)： 1、在談判過程中我是否明確知道客戶所需要和不需要的是什么？2、在談判過程中，我是否想辦法使客戶認(rèn)識(shí)自己及公司情況。3、在談判過程中，我是否得到了競(jìng)爭(zhēng)者的情報(bào)。4、在過程中，我是否過分注重與客戶的私交。5、如果談不成功那么失敗的原因和癥結(jié)在什么地方。設(shè)計(jì)師如何談客戶（一）、設(shè)計(jì)師應(yīng)具

53、備的基本素質(zhì)。任何一位設(shè)計(jì)師都希望自己的設(shè)計(jì)作品被人接受，都希望與客戶的交易談判獲得成功，并為此苦苦探求各種行之有效的辦法和成功秘訣。首先，設(shè)計(jì)師的自身形象是非常重要的。一個(gè)受過良好教育有一定藝術(shù)修養(yǎng)的人，其良好優(yōu)雅的儀表并不是為了炫耀和顯示。而是代表了公司的形象。在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到客戶的評(píng)價(jià)也截然不同，通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來自設(shè)計(jì)師自身。優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下較好或較高的評(píng)價(jià)，而反之能力缺乏的設(shè)計(jì)師在與客戶溝通中會(huì)給客戶留下許多誤解，使顧客對(duì)設(shè)計(jì)師對(duì)公司同時(shí)失去信心?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司，不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司地位

54、是高還是低都是代表著公司的整體形象。 其次，所有的設(shè)計(jì)師都要學(xué)會(huì)自我推薦，大多數(shù)的設(shè)計(jì)師在談判中會(huì)從公司的情況談起，但有一點(diǎn)必須慎記：在介紹公司的同時(shí)必須進(jìn)行自我推銷，在實(shí)際談判中客戶最關(guān)心的是價(jià)格，工程質(zhì)量和后期服務(wù)。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針。在如今市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的情況下，各家公司都在從方方面面下功夫，那么在相同的價(jià)格、質(zhì)量、后期服務(wù)的情況下，如何使客戶選擇你的公司，選擇你作為他們的設(shè)計(jì)師，就要從我們個(gè)人及公司整體優(yōu)勢(shì)下手，就要學(xué)會(huì)如何自我推銷，如何添加附加因素，才能產(chǎn)生較好的效果。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師來滿足他

55、們的要求。日常工作中，應(yīng)避免衣著不整，缺乏精神，避免渾身上下珠光寶氣，化妝過重，所給客戶帶來的第一印象欠佳，失去設(shè)計(jì)師本身應(yīng)有的氣質(zhì)及形象。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。男設(shè)計(jì)師最好穿西裝和襯衣，領(lǐng)口、袖口一定要清潔、平整，領(lǐng)帶以中性顏色為好，不要太花或太暗。女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨，不要濃妝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。語言運(yùn)用是很重要的，在與客戶的交談中，運(yùn)用熱情和充滿自信的語言，這就需要你必須精神飽滿地去對(duì)待每一個(gè)客戶。抑揚(yáng)頓挫的表達(dá)方式會(huì)增加你所表達(dá)內(nèi)容的說服力，因此在與客戶交談中需要聲音洪亮，避免口頭禪，避免語速過慢，避免口齒不清。中國(guó)有句老話“禮多人不怪

56、”。一個(gè)設(shè)計(jì)師的形象除了應(yīng)注意服飾和語氣，更應(yīng)注意自身的修養(yǎng)，禮貌的行為會(huì)促成你的成功。交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。過于緊張會(huì)減少所提的建設(shè)性意見的分量同時(shí)也會(huì)削弱你的說服力。二、人品與性格1、積極的人生態(tài)度設(shè)計(jì)師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地面對(duì)成就及挫折與失敗。因挫折而消沉的人很難獲得成功，視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。2、持久力對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。我們能在每次拜訪中不斷獲得客戶的真實(shí)需求，然后有針對(duì)性的接待再訪，一定能減輕對(duì)方的排斥心理，有耐心的接待三四次，或許客戶已在盤算與你合作了。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。3、智力智力，對(duì)一個(gè)設(shè)計(jì)師來說是至關(guān)重要的，智力是我們對(duì)客戶的疑問作出快速反映的基礎(chǔ)，也是我們采取巧妙、恰當(dāng)?shù)膽?yīng)對(duì)方法的基礎(chǔ)。 4、圓滑的態(tài)度一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求