1、質(zhì)量管理 基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn),動(dòng)力車(chē)間 張 翼,質(zhì)量管理課程學(xué)習(xí)目標(biāo),了解質(zhì)量的含義 了解質(zhì)量管理的發(fā)展過(guò)程 了解質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法,質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)內(nèi)容提要,第一部分：什么是質(zhì)量 第二部分：質(zhì)量管理的發(fā)展 第三部分：質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法,第一部分 什么是質(zhì)量,二十一世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì),我們即將過(guò)去的世紀(jì)是生產(chǎn) 力的世紀(jì)，即將進(jìn)入的世紀(jì) 是質(zhì)量的世紀(jì)。 朱蘭,為什么要抓質(zhì)量,顧客完全滿意 降低企業(yè)成本,兩種質(zhì)量,工作質(zhì)量 產(chǎn)品質(zhì)量 工作質(zhì)量包括企業(yè)一切活動(dòng)的質(zhì)量，如營(yíng)銷(xiāo)、研發(fā)、制造、采購(gòu)、服務(wù)、人力資源、財(cái)務(wù)等。工作質(zhì)量是產(chǎn)品、服務(wù)等有形質(zhì)量的基礎(chǔ)。,質(zhì)量管理的五個(gè)方面內(nèi)容,意識(shí)：質(zhì)量就是符

2、合顧客的要求； 決心：特別是高層領(lǐng)導(dǎo)的決心； 流程：不斷完善、優(yōu)化并執(zhí)行； 方法：統(tǒng)計(jì)和可靠性技術(shù)的全面應(yīng)用；工藝文件-作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。 技術(shù)：具體的產(chǎn)品技術(shù)；,從事質(zhì)量工作的四類(lèi)人員,管理者； 制造者； 測(cè)量者； 改善者；,質(zhì)量的定義,ISO9000：一組固有特性滿足要求的程度； ASQ：產(chǎn)品或服務(wù)的總體特性需滿足既定的需求； W.Edwards Deming：與目標(biāo)保持一致 Joseph Juran：適用 Phlllp Croshy：符合需求,質(zhì)量的兩個(gè)維度,不同的定義從不同側(cè)面描述了質(zhì)量； 從本質(zhì)上看，質(zhì)量包括以下兩個(gè)方面內(nèi)容： 質(zhì)量特性：是滿足顧客（內(nèi)部或外部）需求的 產(chǎn)品或服務(wù)的特征；

3、無(wú)缺陷：缺陷是導(dǎo)致顧客不滿的產(chǎn)品或服務(wù)的 任何瑕疵或差錯(cuò)，無(wú)論它的特色多么吸引人；,質(zhì)量特性 缺陷 產(chǎn)品功能 不能滿足用戶要求 可靠性產(chǎn)品 經(jīng)常維修 交貨 常常延遲 服務(wù) 常常拖延 配件供應(yīng) 常出差錯(cuò) 財(cái)務(wù)開(kāi)票 常出差錯(cuò),質(zhì)量特性和缺陷舉例,質(zhì)量特性,用來(lái)表征產(chǎn)品（半成品）的性能、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性和外觀的指標(biāo)。常用某種單位的量表示。 產(chǎn)品 一般特性 質(zhì)量特性 過(guò)程 關(guān)鍵特性,顧客是誰(shuí)？,質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)的手段之一，不是目的和結(jié)果； 提高質(zhì)量的目的是為了滿足顧客的需求。 質(zhì)量越高，顧客也就越喜歡購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品或接受你 提供的服務(wù)，進(jìn)而企業(yè)的 經(jīng)營(yíng)狀況也就越好； 質(zhì)量管理的實(shí)效要用金錢(qián)進(jìn)行衡量；

4、 顧客：使用你所提供的產(chǎn)品或接受你所提供的服務(wù) 的所有的人； 顧客包括： 外部顧客； 內(nèi)部顧客-下道工序；,第二部分 質(zhì)量管理的發(fā)展,質(zhì)量發(fā)展規(guī)律,時(shí)間 20世紀(jì)80年代末 20世紀(jì)60年代 20世紀(jì)40-50年代 20世紀(jì)初 -19世紀(jì)末,生產(chǎn)力發(fā)展的背景 信息時(shí)代，計(jì)算機(jī)技術(shù)的高速發(fā)展和普遍應(yīng)用 人造衛(wèi)星上天、電子計(jì)算機(jī)進(jìn)入集成電路第三代，系統(tǒng)科學(xué)的產(chǎn)生 自動(dòng)化、大規(guī)模生產(chǎn) 機(jī)器化、批量生產(chǎn) 手工、作坊式的生產(chǎn),精益生產(chǎn)和6質(zhì)量管理,質(zhì)量是檢驗(yàn)出來(lái)的,將檢驗(yàn)作為一個(gè)管理職能從生產(chǎn)中分離出來(lái)，建立專(zhuān)職檢驗(yàn)制度，包括設(shè)立專(zhuān)職檢驗(yàn)人員、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、制定檢驗(yàn)的基本依據(jù)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。 缺點(diǎn)：產(chǎn)品的一次合

5、格率較低，用戶投訴頻頻 發(fā)生。,質(zhì)量是制造出來(lái)的,通過(guò)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程中的人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)的控制進(jìn)行生產(chǎn)工藝的優(yōu)化和穩(wěn)定化；開(kāi)始應(yīng)用工序控制的SPC法，從理論上實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)到事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變； 缺點(diǎn)：對(duì)于在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中帶入的固有的質(zhì)量問(wèn)題，通過(guò)制造過(guò)程的控制無(wú)法消除，產(chǎn)品質(zhì)量提高有限。,質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來(lái)的,控制產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量，將質(zhì)量問(wèn)題消除在產(chǎn)品投產(chǎn)之前； 面向顧客的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，增強(qiáng)了產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力； 供應(yīng)商、用戶、制造廠和研發(fā)人員的橫向聯(lián)合，提高了企業(yè)的快速反應(yīng)能力。 缺點(diǎn)：加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的管理和控制，并不能完全消除質(zhì)量問(wèn)題，運(yùn)輸質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量（廣義的）、對(duì)外的形象等都將影響產(chǎn)品的質(zhì)量

6、和市場(chǎng)。,質(zhì)量是管理出來(lái)的（TQM）,必須實(shí)現(xiàn)全過(guò)程的管理（市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、制造、檢驗(yàn)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)等全過(guò)程的質(zhì)量管理）。 將全面質(zhì)量管理的方法納入企業(yè)的一切管理活動(dòng)中，通過(guò)全過(guò)程的質(zhì)量管理，滿足全過(guò)程的客戶需求，提高最終顧客的滿意度。 從組織的最高領(lǐng)導(dǎo)到一般員工，全員參加質(zhì)量管理；管理者的承諾和實(shí)際行動(dòng)是產(chǎn)品質(zhì)量提高的關(guān)鍵。,質(zhì)量管理的終極目標(biāo)-習(xí)慣質(zhì)量,隨著全面管理的深入開(kāi)展和全面實(shí)施，質(zhì)量不再需要在管理者的監(jiān)督和考核之下去完成，所有的員工都養(yǎng)成了良好的習(xí)慣； 顧客滿意成為企業(yè)所有工作的原則，除此之外的所有的人為因素都不復(fù)存在。 領(lǐng)導(dǎo)者不再是行政管理者，而成為員工工作的指導(dǎo)人員。,各

7、階段之間的關(guān)系,質(zhì)量管理的各個(gè)發(fā)展階段就其過(guò)程而言在部分是彼此首尾相重疊的，是不斷的繼承、擴(kuò)展和完善的過(guò)程，而不是相互替代和排斥，它們共同構(gòu)成了現(xiàn)代質(zhì)量管理科學(xué)。,質(zhì)量管理的四個(gè)等級(jí),質(zhì)量管理從發(fā)展階段劃分，可以分為“檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)保證質(zhì)量控制TQM” 從質(zhì)量保證的手段劃分，可以分為“檢驗(yàn)制造設(shè)計(jì)TQM習(xí)慣”； 從質(zhì)量管理水平劃分，可以分為四個(gè)等級(jí)，并對(duì)應(yīng)相應(yīng)的質(zhì)量績(jī)效水平。,第一級(jí)檢驗(yàn)級(jí),第二級(jí)質(zhì)量保證級(jí),第三級(jí)預(yù)防級(jí),第四級(jí)完美級(jí),思 考,我們處于哪個(gè)等級(jí)？如何向更高級(jí)邁進(jìn)？,質(zhì)量的基本理念,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：必須是零缺陷 “零缺陷”管理的基本理念： 消除“難免論”，建立“求全”的基本欲望； 第一次把正

8、確的事情作正確，每一次把正確的事情作正確； 每一個(gè)員工都是主角； 文化建設(shè)理念：賦予員工無(wú)差錯(cuò)工作的動(dòng)機(jī)。 基本觀點(diǎn)： 技術(shù)越先進(jìn)、產(chǎn)品越復(fù)雜越需要加強(qiáng)質(zhì)量管理； 業(yè)務(wù)量越大，越需要制定基本的規(guī)則并嚴(yán)格執(zhí)行。,對(duì)質(zhì)量的承諾,不制造缺陷 不接受缺陷 不傳遞缺陷 不隱瞞缺陷,關(guān)于質(zhì)量的基本原則,質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是“好” ； 質(zhì)量是預(yù)防出來(lái)的，而不是檢驗(yàn)出來(lái)的； 質(zhì)量的工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷，而不是“可接受的質(zhì)量水平” ； 質(zhì)量的衡量是根據(jù)“不符合要求”的代價(jià)，而非靠指數(shù)；,第三部分 質(zhì)量管理的基本內(nèi)容和方法,制造業(yè)的生產(chǎn)作業(yè)轉(zhuǎn)換過(guò)程,質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,1 新設(shè)計(jì)管理 對(duì)在構(gòu)思新產(chǎn)品、工程設(shè)

9、計(jì)、工藝設(shè)計(jì)、設(shè)計(jì)用材料選擇的過(guò)程進(jìn)行管理。 使用的技術(shù)和工作內(nèi)容：產(chǎn)品功能分析、質(zhì)量研究、環(huán)境和使用終止試驗(yàn)、質(zhì)量特性分析、質(zhì)量水平和檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的建立、工序能力研究、耐性分析、故障模式失效分析、設(shè)計(jì)評(píng)審、原型投入記錄、原型試驗(yàn)、工藝參數(shù)的建立、安全性研究、可靠性標(biāo)準(zhǔn)的建立、樣機(jī)試制、小批試制、產(chǎn)品的評(píng)估等工作。,質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,2 采購(gòu)管理 建立以供應(yīng)商為主的調(diào)查、責(zé)任和監(jiān)督； 對(duì)來(lái)自供應(yīng)商的材料進(jìn)行管理、分析和改進(jìn)； 所使用的技術(shù)方法：供應(yīng)商能力評(píng)估、供應(yīng)商評(píng)級(jí)方案、供應(yīng)商對(duì)材料、零部件的質(zhì)量認(rèn)證、質(zhì)量要求的明確說(shuō)明、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)程序（包括檢測(cè)手段、標(biāo)準(zhǔn)等）、選擇適用于專(zhuān)門(mén)質(zhì)量水平的經(jīng)濟(jì)的抽樣方案、檢驗(yàn)結(jié)果的測(cè)量等。,質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,3 產(chǎn)品（制造過(guò)程）管理 零部件的加工或工序的管理； 組件和包裝的管理； 產(chǎn)品售后服務(wù)的管理。 使用的技術(shù)方法包括：執(zhí)行在生產(chǎn)過(guò)程中的質(zhì)量管理和成品驗(yàn)收的計(jì)劃、工序能力研究、 工序抽樣、控制圖技術(shù)、工具、夾具和模具的管理、質(zhì)量審核、操作者的培訓(xùn)的指導(dǎo)、顧客投訴分析、最佳質(zhì)量成本和售后服務(wù)質(zhì)量的分析。,質(zhì)量管理的基本內(nèi)容,4 專(zhuān)題研究 對(duì)整個(gè)過(guò)程中的某一個(gè)不合格（已發(fā)生或未發(fā)生）項(xiàng)進(jìn)行研究、確定改進(jìn)的質(zhì)量特性，進(jìn)行調(diào)查和研究，制定相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 使用的技術(shù)方法：整個(gè)過(guò)程中的技術(shù)