1、禮貌禮儀規(guī)范手冊（秩序維護人員）,前言,禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。禮儀即教養(yǎng)。 禮貌禮儀是現(xiàn)代人立足于社會必修的課程其重要性決不亞于任何專業(yè)技能。,課程大綱,一、儀容儀表規(guī)范 二、儀態(tài)舉止規(guī)范 三、服務(wù)禮儀規(guī)范 四、執(zhí)勤站崗規(guī)范 五、文明禮貌常識,一、 儀容儀表規(guī)范,1. 秩序維護員儀容標準,臉部潔凈，無油光、粉刺； 每日要刮凈胡須； 鼻孔干凈，鼻毛不外露； 牙齒整齊潔白，無殘留飯渣，口中無異味，嘴角無泡沫。,2. 秩序維護員發(fā)型標準,衛(wèi)生：潔凈、整齊、無頭屑、無異味； 造型：不染怪異色發(fā)，不做奇異發(fā)型，不留大鬢角。發(fā)不及領(lǐng)

2、、遮額，帽檐下的頭發(fā)不超過1.5厘米。,3.著裝標準-套裝,整潔、挺闊、合身、無皺褶； 襯衫衣袖要稍長于外套衣袖 0.5-1厘米，領(lǐng)子要高出外套領(lǐng)子1-1.5厘米，以顯示衣著的層次； 背部無頭發(fā)和頭屑； 所有紐扣全部扣好； 上衣兩側(cè)的口袋只作裝飾用，不可插筆或裝其他物品； 內(nèi)衣及毛衣不可外露； 肩章需平整、挺闊。,著裝標準-襯衣、領(lǐng)帶、武裝帶,襯衣須燙平整。領(lǐng)子要挺括， 不能有污垢、油漬。襯衫下 擺要放在褲腰里，領(lǐng)扣和袖 扣需系好； 領(lǐng)帶應(yīng)處于套裝駁領(lǐng)間“V”字 區(qū)部位的中心，領(lǐng)帶的領(lǐng)結(jié) 要飽滿，與襯衫領(lǐng)口吻合、緊 湊，領(lǐng)帶的長度以系好后下端 正好觸及皮帶扣上端處為宜； 領(lǐng)帶夾需夾在襯衫第三粒

3、與第四?？圩娱g為宜。外套系好鈕扣后，不能使領(lǐng)帶夾外露； 武裝帶要系端正，系在第三、四個紐扣的中間部位，不要系的過松或過緊，以不上下滑而又不使外衣有明顯皺褶為易，帶扣與紐扣保持在同一條直線上。,著裝標準-帽子、佩飾,帽子要整潔、端正，帽徽朝正前方，前檐與眉取齊；戴貝雷帽時，帽徽與左眼對正，帽檐距左眉一指，距右眉倆指。 肩章、徽章等佩飾要齊全、無污損。,著裝標準-鞋襪,鞋應(yīng)為黑色皮鞋，不能穿旅游鞋、輕便鞋、布鞋或露腳趾的涼鞋，而且要保持光亮； 男性秩序維護員宜著深色線織中筒襪，切忌穿半透明的尼龍或滌綸絲襪；女性秩序維護員穿近似膚色或深色的絲織襪，裙裝需穿長筒褲襪。,4.對講機,對講機需佩戴在左側(cè)腰

4、帶環(huán)上； 使用時用左手握拿。,5.手電筒,提拿手電筒時，需右手提拿； 巡視時，不可直接照射客人面部。,二、儀態(tài)舉止規(guī)范,1.敬禮規(guī)范,上體正直； 右手迅速抬起，五指并攏、自然伸直； 中指微接近帽檐右角，手心向下微向外張； 手腕平直，右大臂略平，與兩肩成一條直線； 行禮的同時，要注視受禮者。,2.站姿規(guī)范-值崗站姿,兩腳跟靠緊，腳掌分開呈“v”字形，兩腿并攏立直，身體重心落在腳掌和腳弓之間； 脊背直立，挺胸收腹，兩肩平齊，稍向后張； 兩臂自然下垂，手指并攏，自然微屈，拇指指尖貼于食指的第二節(jié)，中指貼于褲縫； 頭正、頸直，兩眼平視，雙唇微閉，下頜微收，面部莊重。,站姿規(guī)范-與客交談?wù)咀?與客人保持

5、1米左右距離； 在標準站立規(guī)范的基礎(chǔ)上，上體稍前傾； 面帶微笑、禮貌問候； 雙目目視客人，注意聆聽，不左顧右盼。,站姿規(guī)范-跨立,左腳向左跨出與肩同寬距離，兩腿挺直，上體保持立正姿式，身體中心落于兩腳之間； 兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿（內(nèi)腰帶上沿）同高。右手指并攏自然彎曲，手心向后。,3.走姿規(guī)范-基本步,上體正直，微向前傾。手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)； 兩臂自然擺動。向前擺動時肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)且稍向下，拇指根部對正衣扣。并于最下方衣扣同高，離身體約25厘米； 行進速度約每分鐘116-122步。行進步幅約75厘米； 兩人以上人員行走時，需列隊行走；

6、與客人同方向行走時，不得搶道并行或搶先經(jīng)過，如遇緊急情況需超越客人時，要首先道歉、示意客人，待客人讓路后，要表示感謝,側(cè)身經(jīng)過； 手拿大件及易碎物品在狹窄通道與客人同方向行走時，無論什么情況下都不可超越客人。,走姿規(guī)范-跑步,跑動前兩手握拳提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合，上體微向前傾，兩腿彎曲； 跑動時前腳掌要先著地，重心前移，兩臂自然擺動。向前擺時不露肘，小臂略平，稍向里合，兩拳不得超過衣扣線；向后擺時，不露手； 跑動步幅約80厘米； 行進速度約每分鐘170-180步； 在公共區(qū)域或客人面前禁止跑動。,走姿規(guī)范-左轉(zhuǎn)彎,在通道拐角處行走時，左轉(zhuǎn)彎要走在拐角的外側(cè)，以免與反方向

7、的客人相撞。,走姿規(guī)范-右轉(zhuǎn)彎,在通道拐角處行走時，右轉(zhuǎn)彎要走在拐角的內(nèi)側(cè)，以免與相反方向的客人相撞。,走姿規(guī)范-禮讓,行進中如遇客人迎面走來，應(yīng)靠一側(cè)行走； 待客人走近時，應(yīng)靠一側(cè)站立，側(cè)身向著來賓； 敬禮后用手勢示意客人先行； 待客人經(jīng)過后方可前行。,走姿規(guī)范-引領(lǐng)賓客,禮貌問候； 采用“橫擺式”手勢，示意客人隨行； 引導客人時，要盡量走在賓客側(cè)前方，側(cè)身行走； 與客人保持23步距離； 行進中若與客人交談，應(yīng)上體側(cè)向客人，距客人半步距離或基本與客人保持平行。,走姿規(guī)范-提示,上臺階時，要走在客人的后面并示意客人小心行走； 下臺階時，要走在客人前面并示意客人小心行走。,4.坐姿規(guī)范,上身自然

8、挺直； 雙臂曲放于桌上，或平放于座椅上、雙膝上，手心朝下； 雙腿并攏自然垂地或略微向外伸出，不可兩膝分開、蹺“二郎腿”、抖動雙腿，或?qū)⒛_置于桌椅等處； 女性秩序維護員身著裙裝入座時，應(yīng)用雙手撫平后面的裙擺在漫漫坐下，雙膝并攏靠向一測，雙手交疊放在腿上。,5.手勢規(guī)范-橫擺式,表示“請”或引領(lǐng)客人、介紹他人時，經(jīng)常采用的手勢。如：“請進”、“請隨我來”等； 五指并攏，手與地面呈45度，手心向斜上方。肘關(guān)節(jié)微屈、腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)； 擺動時，手從腹前抬起至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右(左)擺動到身體右（左）側(cè)稍前的地方停住。同時，另一只手背于身后，身體稍前傾； 與客人保持11.5米左右距離；

9、面帶微笑，兩眼目視來賓。,手勢規(guī)范-斜式,請客人入座時，常采用的手勢。如“請坐”； 右手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由下向前上方擺動，使手臂向下成一斜線； 左手背于身后，身體稍前傾； 面帶微笑，兩眼目視來賓。,手勢規(guī)范-直臂式,給客人指引方向時采用的手勢，如：“請往前走”； 五指伸直并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時再向要指的方向伸出前臂，與“橫擺式”的不同點是，小手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。,手勢規(guī)范-曲臂式,當一只手拿著物品或扶著電梯門、房門而同時要表示“請”的動作時所采用的手勢。如：“請進”、“里邊請”； 五指伸直并攏，從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，抬至大小臂成45度的高度，

10、然后以肘關(guān)節(jié)為軸，手臂由體側(cè)向體前至另一側(cè)擺動，擺到手與身體相距20厘米處停??； 面帶微笑，目視來賓。,三、服務(wù)禮儀規(guī)范,1.請客簽字,步驟一： 打開筆帽，筆尖朝向自己，筆上端朝向客人(來訪者)，雙手遞上； 與客人保持1米左右距離。,請客簽字,步驟二： 將需填寫的訪客登記簿正面朝向客人(來訪者)； 禮貌地告知客人(來訪者)填寫方法； 如無桌臺，需用雙手托住登記簿。,2.回答問詢-傾聽,停止其他工作，保持標準站立姿式； 面帶微笑，目光專注； 耐心傾聽，不左顧右盼或心不在焉。,回答問詢-解答,面帶微笑，目光專注； 耐心解答，不可應(yīng)付； 語氣溫和、回答精煉； 態(tài)度和藹，不可訓斥； 對于解答不了的問題

11、，應(yīng)請求部門其他秩序維護員協(xié)助，不可推托。,四、執(zhí)勤站崗規(guī)范,1.查驗訪客-敬禮、問候,來訪者抵達時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離； 立正、敬禮、問候及詢問來意。,查驗訪客-出示證件,語氣委婉的請求客人出示證件； 雙手接過證件，并向客人表示感謝。,查驗訪客-核對證件,接過證件后，要認真核對； 不可讀出客人的姓名。,查驗訪客-遞還證件,核對完證件后要雙手奉還。,查驗訪客-致謝,立正、敬禮，再次向客人表示感謝。,查驗訪客-放行、引導,采用橫擺式手勢示意客人通過。,2.查驗物品-敬禮、問候,持大件物品的客人抵達或離開時，要迎上前去，與來訪者保持1-1.5米的距離； 立正、敬禮、問候；

12、協(xié)助客人提攜； 語氣委婉的說明公司的查驗制度。,查驗物品-查驗,查驗時，應(yīng)請客人展示和說明； 不經(jīng)客人許可不得隨意翻動。,查驗物品-致謝,檢查完畢后，要立正、敬禮，向客人表示感謝。,查驗物品-放行,采用橫擺式手勢示意客人通過。,3.換崗交接,步驟一： 接崗前要檢查著裝。著裝要整齊； 走到距值崗秩序維護員1.5米距離時停止、立定； 雙方均向?qū)Ψ骄炊Y； 相互之間采用標準走姿走到指定位置后轉(zhuǎn)身、立正。,換崗交接,步驟二： 相互之間再次行禮。,換崗交接,步驟三： 雙手遞接對講機等值崗用具。,五、文明禮貌常識,1.稱呼語和問候語,稱呼語： “先生” “小姐” “女士” “太太”,問候語： “您好” “早

13、上好” “晚上好” “上午好” “下午好”,2.致謝語和致歉語,致謝語： “謝謝” “非常感謝” “謝謝您提出的寶貴意見” “謝謝您的夸獎” “謝謝您對我們工作的支持”,致歉語： “對不起” “打擾了” “非常抱歉” “對于給您的生活帶來的不便我們深表歉意”,3.征詢語和告別語,征詢語： “我?guī)湍嵘先ズ脝?？?“我可以進去嗎？” “對不起，明天上午去您家里可以嗎？” “在這兒簽上您的姓名好嗎？” “對不起，您再重復一遍好嗎？,告別語： “再見” “請慢走” “打擾了，再見” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”,4.語言的應(yīng)用原則,使用標準的普通話。 使用客人喜歡接受的語言。 注意說話時的語氣、語調(diào)。 語言表達要準確、清晰。 對客用語要一視同仁。 忌使用牢騷語。,忌使用煩躁語。 忌使用否定語。 忌使用有損客人自尊心的話。 忌使用涉及個人隱私的問句。 忌使用過激的語言。 忌幽默過度。,5.不文明的行為舉止,在賓客面前吸煙、吃零食、嚼口香糖、吐痰、掏鼻孔，剔牙齒，挖耳朵，打飽嗝，打噴嚏，打哈欠，抓頭搔癢，伸懶腰、翹腿、抖腿等； 在工作區(qū)域或客人面前大聲喧嘩、打鬧、勾肩搭背等; 上班或入室服務(wù)前吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等食物； 工作時間