1、如何處理客戶抱怨,對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨 對維修質(zhì)量的抱怨 對所提供服務(wù)的抱怨,抱怨的種類：,生活中常會遇到的不滿或抱怨,答應(yīng)在星期三送到的貨品，星期五了還沒到。 不得不像青蛙一樣在公司的銷售部、財務(wù)部等部門之間跳來跳去。 對著產(chǎn)品說明書，感到自己像個傻瓜一樣。 公司或接待員不把你的抱怨當(dāng)成一回事。 你覺得他們的素質(zhì)不高，沒有能夠及時、準確地處理好你的問題。 他根本就不懂，很多問題都沒說明清楚。 他拿看小偷一樣的眼神盯著你。 他告訴你應(yīng)該往東的時候，他的同事告訴你要往西。,他一邊咬著香口膠，一邊回答你的問題。 修車廠未能按時修好你的車。 你剛剛遭遇了挫折，而他恰好在你最生氣的時候碰上了你。 你覺得他

2、對你的態(tài)度不好。 他或者他的同事對你作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你覺得你的話沒人理睬。 你做事情不正確時遭到了嘲弄。 你對他看不順眼，他的發(fā)型、穿著、語氣、舉止等。,可以避免的不滿：,因為沒有禮貌、熱情地同顧客說話而引起的不滿 因為沒有用心傾聽顧客的話而引起的不滿 因為你外表不干凈 因為你對顧客作出了承諾但是沒有兌現(xiàn)而引起的不滿 因為你同顧客爭執(zhí)而引起的不滿 因為你不相信顧客而引起的不滿 因為你嘲弄顧客而引起的不滿 因為你對顧客態(tài)度不好而引起的不滿 因為你沒有按顧客的要求做而引起的不滿,處理抱怨的原則,麥肯錫公司所做的統(tǒng)計數(shù)字： 有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧的占9% 會提出抱怨，不

3、管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19% 提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54% 提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的顧客，愿意再度惠顧的占82%,原則一：,先處理心情、再處理事情,原則二：,不回避，第一時間處理,原則三：,找出原因，界定控制范圍,原則四：,必要時讓上級參與，運用團隊解決問題,原則五：,不作過度的承諾，尋求雙方認可的服務(wù)范圍，爭取雙贏,處理抱怨的步驟：,步驟一：,讓顧客發(fā)泄,應(yīng)避免使用：,“你可能不明白” “你肯定弄混了” “你應(yīng)該” “我們不會我們從沒我們不可能” “這不可能的” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點”,提示！,即使你不想在顧客發(fā)泄的時打斷他們，但是，你也得

4、讓顧客知道你正在聽他們說。當(dāng)他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點： 不斷地點頭。 不時地說“嗯、啊”。 保持眼神交流。,步驟二：,充分地道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解他的問題,讓顧客知道你已將問題寫下來這樣的反饋可以使顧客知道你在聽他說、并且明白了他的問題。,提示！,步驟三：,收集信息,開始時，你應(yīng)該花80%的時間去聽，給你的顧客80%的時間去講。如果你聽的時間少于80%的，那么你講的就會太多，這樣無助于你為顧客提供正確的解決辦法。,經(jīng)驗！,其實詢問信息的句子，并不一定都是問句，有時你只需要對顧客剛說過的話作一個重復(fù)。例如： 顧客說：“它不動了?！?你接著重復(fù)一遍：“它不動了?！?聽后，你的顧客馬上會給

5、你提供其它的信息。 這一招很靈的，請試一下！,經(jīng)驗！,步驟四：,給出一解決的方法,“補償性關(guān)照是在感情上給予顧客一種彌補和安撫，它并不能代替整個服務(wù)。它只能用在：你們對顧客的傷害或給顧客造成的損失是無法改正和補償?shù)臅r候，眼看顧客對你們的好感就要煙消云散了，為了不讓他氣憤地離開而且永遠不再回來，你得馬上在感情上來溫暖他，使他那顆快要或者已經(jīng)冰冷的心，一點點感受到溫暖。 一句話，“補償性關(guān)照”服務(wù)是不得已而為之的，只有在你的基本服務(wù)正常運行的情況下它才會有效。如果顧客發(fā)覺你在用“補償性關(guān)照”替代預(yù)期服務(wù)，他們不但不會感受到溫暖還會覺得這是不能接受的。,提示！,步驟五：,如果顧客仍不滿意，問問他的意

6、見,處理抱怨的技巧,掌握交際的藝術(shù),你認為在與人交流時，要注意哪些因素？ 寫出你的經(jīng)驗和看法：,你的遭遇： 你給一家公司打電話，還沒來得及報上姓名，就被粗魯?shù)馗嬷屇隳弥娫挼戎?你在一家百貨公司柜臺旁等著買東西，而售貨員卻視若無睹，只是在一旁與同事聊天； 你在餐館被侍者用不太友善的語氣告知：“用漢堡包換薯條是違反規(guī)定的”。,研究表明在人與人的交際中，影響成功的因素有三個語言，語調(diào)和手勢（或身體語言）。 下面的圖表顯示了你與顧客交際時，語言、語調(diào)和手勢所占的比例。,語調(diào)38%,手勢（身體語言）55%,語言7%,講話者必須針對不同的顧客調(diào)整講話的速度。 你講話的音量應(yīng)該適中，不要太高，否則就會

7、產(chǎn)生一種錯誤的交際情景，因為喊叫是憤怒、不滿的表現(xiàn)。 跟作曲家不用同樣的音調(diào)譜寫樂曲一樣，你與顧客講話時也不能只用一個音調(diào)，否則給人的感覺是：冷漠、毫無生機、毫無感情、毫無誠意。,語言、語調(diào)使用的技巧,使用身體語言的技巧,目光接觸是最有效力的身體語言技巧之一它可以讓客戶了解到你對他很在意、很重視，也十分愿意接受他的想法。 不管你有沒有理由難過，你都不要讓這一切聚在眉宇之間，以至于使你看起來就像一個開癟的棗子。 顧客希望看到的是一張熱情、友善的臉。 你在服務(wù)當(dāng)中應(yīng)該做了一些積極的動作： 點頭 正面對著客戶 向前傾身,說“不”的技巧,三明治式的“不”： 當(dāng)我們不得不說“不”的時候，“三明治技巧”對絕大多數(shù)顧客都管用。 “三明治”兩片面包夾火腿； “三明治技巧”用兩片“面包”把拒絕夾在中間。,這兩片面包是： 對顧客說“我要做的是” 告訴顧客“你能做的是”,第一片“面包”“我要做的是”,這句短語是告訴顧客：你會想盡一切能使問題得到解決的辦法來幫助他。 你提供一些可選擇的行動給顧客，雖然這不是顧客想要的，但是它會產(chǎn)生可行性的解決辦法，有助于減少顧客沮喪的心里感覺。,第