1、有效的電話溝通,打電話可怕嗎？,五種感官： 視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺,有效的電話溝通要注意,第一，做好準(zhǔn)備； 第二，了解電話交談的方法； 第三，掌握交談的內(nèi)容。,準(zhǔn)備,和自己預(yù)約時(shí)間 （星期五的早上或下午，最少兩個(gè)小時(shí) ） 清除桌面上所有的物品 （留下電話、三十個(gè)名字的名單、日記本、通話稿。 ） 不要放下電話筒 （第一，避免分散注意力；第二，避免氣餒；第三，保持一鼓作氣的動(dòng)力；第四，避免浪費(fèi)時(shí)間；第五，避免電話被別人占用；第六，防止被別人干擾；第七，防止別人的電話打進(jìn)來。 ）,電話交談的要點(diǎn),首先，不要異想天開。（目的是預(yù)約 ） 放松心情，放松聲調(diào) 。 善用電話稿 （話術(shù)）。,第一個(gè)步驟，

2、說明我們所需要的時(shí)間,李先生早。我是馬錚，您是否可以在明天早上或下午抽出十五分鐘，以便我們可以談?wù)劊?第二個(gè)步驟，說明我們的目的,我正在進(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，目的是要改進(jìn)我和我們中國(guó)人壽的服務(wù)。 （什么服務(wù)？）客戶服務(wù)。我們的目的是要確?？蛻魧?duì)我們所提供的服務(wù)感到滿意。 （可是我并沒有買過任何保單。）那沒有關(guān)系，我相信您的意見和看法非常重要，您一定能夠協(xié)助我們改進(jìn)我們公司的服務(wù)。,第三個(gè)步驟，使他有被重視的感覺,我很重視您的意見和看法，所以，我需要您的協(xié)助，我只要求您給我短短的幾分種時(shí)間。,第四個(gè)步驟，安排及說明會(huì)見的時(shí)間。,李先生，我想提議明天上午十點(diǎn)到十一點(diǎn)或下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)之間見面，您認(rèn)為上午

3、十點(diǎn)十五分或下午兩點(diǎn)四十五分會(huì)適合嗎？,第五個(gè)步驟，預(yù)約的肯定。,謝謝您，李先生，讓我把預(yù)約記在我的日記簿里。那是在十月二十二日，就是下星期二，上午十點(diǎn)十五分，再見。,轉(zhuǎn)介紹客戶,張先生，我是馬錚，您當(dāng)然對(duì)我個(gè)人并不熟悉，是您的朋友黃先生向我極力推薦您，他告訴我，您非常友善、智慧高并樂意為別人提供寶貴的意見。 張先生，我正在為我的公司及某某壽險(xiǎn)公司進(jìn)行一項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查，以改進(jìn)我們的服務(wù)。您的朋友黃先生告訴我，您會(huì)很樂意在這方面給我一些寶貴的意見。 張先生，我非常重視您的意見，我也很需要您的協(xié)助，我只要求您為我留出短短的幾分鐘，您是否能賞臉，給我一個(gè)和您見面的機(jī)會(huì)呢？,我想提議明天上午十點(diǎn)到十一點(diǎn)，

4、或下午兩點(diǎn)到三點(diǎn)之間見面，您認(rèn)為上午十點(diǎn)十五分或下午兩點(diǎn)四十五分會(huì)適合嗎？ 謝謝您，張先生，讓我把預(yù)約記在我的日記簿里。 對(duì)了，我是馬錚，明天下午兩點(diǎn)四十五分見哦！,打電話的幾個(gè)要點(diǎn),恭請(qǐng)大家大聲的讀出來。第一，常帶笑容；第二，提出會(huì)見的要求；第三，不要提議在某點(diǎn)鐘正的時(shí)候會(huì)面；第四，再三的肯定日期、時(shí)間和地點(diǎn)；第五，無論如何友善地結(jié)束您的電話談話 。,假如在打電話過程中，對(duì)方挫敗我們，對(duì)我們沒有禮貌，甚至罵我們，如何應(yīng)對(duì)？,給你一招,張先生，這顯然不是我們交談的適當(dāng)時(shí)刻，我的確很渴望能夠和您見面，無論如何，和您交談我覺得很有意思，謝謝您為我付出了您的寶貴的時(shí)間，那的確是我的榮幸，再會(huì)。,提前寫好，放在右手邊，一聽到對(duì)方罵您的時(shí)候，馬上把這一招拿過來照讀。然后立刻撥下一個(gè)，撥電話給下一個(gè)準(zhǔn)客戶，這是最后一招，別人一罵您，趕快拉過