1、（初級）,基層主管訓練教材,基層主管的角色,主管的任務,主管的管理責任與權限,主管的資質與具備條件,成功主管的基本認知,成功主管的領導統(tǒng)馭,主管應有的工作態(tài)度,主管的管理方法,成功指令具備的條件,結論,目錄,返回,1、 代理人的角色： 代理老板、以老板的角度看待每個人、事、物。 2、 傳達者的角色： 將上層的方針、計劃、正確且快速的傳達給下層的同仁。 3、 指導者的角色： 教育且訓練部下、依職位高低指導。 4、 稽核者的角色： 隨時注意檢查部門內不符合正常流程，要立即發(fā)現(xiàn)并制止盡速回歸系統(tǒng)。 5、 防損員的角色： 對于店內所有的顧客、員工及商品維護在一切安全的范圍。,基層主管必須扮演10個角色

2、:,基層主管的角色,返回,基層主管必須扮演10個角色:,基層主管的角色,6、情報員的角色： 在所屬范圍內，收集營業(yè)活動內有用的情報。 7、營業(yè)員的角色： 如果允許的話可與員工一起工作，帶領頭作用，并培養(yǎng)革命情感。 8、發(fā)明家的角色： 創(chuàng)新，但須符合公司政策與規(guī)范。 9、 調整者的角色： 調整任何與公司規(guī)定不符之活動，盡速回歸正常。 10、管理者的角色： 管理數(shù)字，達成營業(yè)目標。,返回,主管的任務，約可區(qū)分為下列二項,主管的任務,1、達成公司交付的預算、數(shù)值目標 所謂的數(shù)值目標，即以營業(yè)目標、毛利目標、庫存目標、商品回轉目標等為基本，進而有店的營業(yè)成本預算、營業(yè)利益目標。且目標的訂定又因各公司全

3、體的經(jīng)營管理之思考方式與形態(tài)不同而相異。但今后數(shù)值目標涵蓋的范圍應更廣而其數(shù)字應更精密才是。 2、策劃與執(zhí)行店內行動計劃的任務 店內的商品在貨架上是被動的狀態(tài)，要如何使顧客來到店內，安全、舒適的買到店內所提供的商品，必須要有所行動與計劃。 為實行店（或部門）的行動計劃，雖然具體的內容會因各個公司、部門不同而相異，但基本上可有下列事項。,返回,2、策劃與執(zhí)行店內行動計劃的任務,主管的任務,A、營業(yè)活動的無事故目標： 包含顧客、員工、商品及店內一切設備。 B、新販賣促銷活動的展開： POP系統(tǒng)、美工、販售員素質。 C、新顧客的獲得活動： 報表分析、人口分布、顧 客比例、年齡階層。 D、新商品、服務

4、的推行及販賣： 介紹給顧客繼、而引發(fā)興趣。 E、從業(yè)員商品知識的提升： 教育訓練、含商品品質、價格帶及商品于店內之陳列位置。,返回,2、策劃與執(zhí)行店內行動計劃的任務,主管的任務,F、從業(yè)員的穩(wěn)定力提升： 薪資、未來發(fā)展。 為配合此行動計劃的設定，主管必須以分析此店（或部門）現(xiàn)狀 為基礎，積極提出問題來尋求克服及解決的行動方式。數(shù)值目標就是在實行行動計劃后之數(shù)字指標。若沒實行行動計劃，就不能達成數(shù)值目標。,返回,主管的管理責任與權限,部下的掌握和管理 開店的準備、清潔的實施、陳列方式的更新、pop廣告的制作張?zhí)⒇浖艿牟贾谜?、部門的巡視、待客的應對、商品的銷售、保管、存貨的盤點工作、販賣活動的

5、推行等，所有統(tǒng)籌管理皆有統(tǒng)籌管理皆有責任和權限。 營業(yè)活動的統(tǒng)籌管理 出勤表的作成、報告、依勤務不同來分配人員，部下執(zhí)行勤務狀態(tài)的掌握。人事考核的施行、鐘點人員，兼職人員或導購的配置等，皆有責任和權限。,主管在參予制定公司方針及目標設定、計劃策定的同時，也應策劃以同仁、商品、店內設備為計劃內容的營業(yè)活動。而經(jīng)由營業(yè)活動而達到既定的計劃、目的及行動計劃才是其基本的職務。在執(zhí)行此職務時再具體地將下列個別業(yè)務轉為其管理內容。,返回,主管的管理責任與權限,-業(yè)績的掌握和目標的管理 將部門的各項目標傳達部下，并且要促使他們有達成的意愿和行動。要掌握每周、每月、累計等的目標達成的目標達成狀況，并且依狀況制

6、定對策來實行等，皆有責任和權限。,-情報的收集和傳達溝通的管理 有關商圈的動向、競爭店的情報、顧客的情報等各種情報的收集和公司的溝通與方針、指示事項的傳達等，皆有責任和權限。,-教育、指導活動的推進 藉由對部下的教育、指導和工作場所的規(guī)范，使其在工作時能有良好的人際關系，對此等事情也有責任和權限。店內、設備及人員的保全管理,返回,主管的管理責任與權限,-涉外、折沖活動 與外部職能機關和顧客間關系的調整之責任和權限。,-店內、設備及人員的保全管理 店內、設備的保全、賣場環(huán)境的維持、顧客與員工災害的防止等，皆有責任和權限。,-其它 除了18點以外的營業(yè)活動之附帶業(yè)務，皆有責任和權限。,-報告和財務

7、管理 部門的營業(yè)分析報告、經(jīng)費成本的報告、繼而分析比較，皆有責任各權限。,返回,主管一面要達成范圍寬廣的職務，一面要達到部門不同的計劃目標才行。因此主管必須要有的資質及條件如下：擁有可達成主管職務的知識、技能、經(jīng)驗、性格的人。,主管的資質與具備條件,1、性格方面 A、擁有積極的性格 無論任何事情都積極地去處理，無論何時都可以面臨任何挑戰(zhàn)，從不會想到要躲避困難。,B、擁有忍耐力 在店內的活動能順利進行的時候很短，而辛苦的時候和枯燥的時候很長。所以忍耐力度要大，才能享有成功的短暫滋味。,借此將條件稍微細分， 做成以下具體的說明。,返回,主管的資質與具備條件,C、擁有明朗的性格 整天用明朗的笑容工作

8、也是一天，但是用陰沉忿怒的臉色工作也是一天。部門的氣氛是明朗或是陰沉就看主管所營造的氣氛。,D、擁有包容力 雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提起。為了提升他們工作品質，主管可以給部下時間或勸告。但是不可驕縱，必須讓員工知道容許犯錯，但不可累犯。,借此將條件稍微細分， 做成以下具體的說明。,返回,2、能力方面 A、 擁有優(yōu)良的販賣技術及說明力。 B、 對于販賣的商品擁有很深的理解力。 、擁有能圓滑地處理人際關系的能力。 、擁有指導部下的領導力。 、能因各種狀況做適當?shù)奶幚怼?、在公司服務的時間，擁有公司的精神。,主管的資質與具備條件,借此將條件稍微細分， 做成以下具體的說明。,返

9、回,主管的資質與具備條件,借此將條件稍微細分，做成以下具體的說明。,3、知識方面 A、具有能觀察出消費者變化的知識。 B、具有能夠洞察零售業(yè)的變化及今后演變的知識。 C、具有關于零售經(jīng)營技術及管理技術的知識。 D、具有關于公司的歷史，制度組織、理念的知識。 E、具有關于業(yè)界的變化及今后演變的知識。 F、具有關于交易商、進貨商、有來往公司等的知識。 G、具有關于教育的方法、技術之知識。 H、具有關于部門的計劃策定方法的知識。 I、具有計算及理解部門所統(tǒng)計的數(shù)值之知識。 J、具有關于零售業(yè)的法律之知識。,返回,人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就具有以上幾點的性格。只有認清自己的缺點和弱點，努力

10、的改善，才可以提高自己的資質，雖然不易做到，但這是最有效的方法。只有這樣的主管才可以得到部下的愛戴、長官的賞識，進而提高業(yè)績。,主管的資質與具備條件,返回,所謂“主管”一詞，乃指具有某種程度地位，能統(tǒng)帥部屬，并有效運用、激發(fā)部屬的能力，達成公司所托付的任務的人。由于任務的達成，不能單憑一己之力，必須信賴群體，發(fā)揮團隊精神，所以成功的主管唯有透過良好的統(tǒng)御、協(xié)調能力，將“人才”作最有效的統(tǒng)合運用，才能在預期時間內達成目標。,成功主管的基本認知,返回,工作能力不代表領導能力,主管常被比喻為樂團指揮。只有指揮棒在手，即使自己不彈奏樂器，也能將各種樂器的音色調和，奏出優(yōu)美的樂章，而這種能力，唯有一位精

11、通各種樂器，有敏銳觀察力的指揮家才能擁有。 我們常聽人家說：“某某人夠資格！”或“某人能力相當不錯”因而晉升主管，結果，常造成工作不順的事情。事實上，并非夠資格或工作能力高就表示具備領導統(tǒng)御能力。換句話說，領導統(tǒng)御能力并非與生俱來，縱使有優(yōu)秀的工作能力，還是要加上訓練與培養(yǎng)，否則缺乏領導統(tǒng)御技巧，不能有效運用部屬，徒呼奈何！,成功主管的基本認知,返回,身為主管者，至少需具備以下三個條件：,成功主管的基本認知,一、能否帶給部屬“信賴感”？ 信賴來自于部屬對主管能力的肯定及對工作的熱誠、努力、責任感、人格及感情等，如果無法得到部屬的信賴，單單依靠權威，一味的打官腔，擺出一付神圣不可侵犯的態(tài)度，不但

12、無法順利推展工作，指揮部屬，有時尚且會導致反效果，讓部屬在私底下議論紛紛，批評主管“撲克臉”或者“充其量不過是個小丑的嘴臉”而已。,二、能否激發(fā)部屬的工作欲望 關于工作欲望方面，有名話說：“欲望是一股無形的巨大力量”。因此，部屬工作欲望的高低是一件不可忽視的事，而直接影響到部屬工作欲望的就是命令下達的得當與否，所以良好的命令傳達是提升部屬工作欲望與否的關鍵。,返回,三、是否具備領導統(tǒng)馭能力 緊跟著“信賴感”的，是說服力?！罢f服力”是領導統(tǒng)御的原動力。如果部屬遭遇任何困難時，主管能在旁迅速幫忙化解難處，無異共是建立部屬對主管能力肯定的一種最好的無形的說服力量。所以，即使部屬在犯錯時遭主管申斥，仍

13、然口服心服，這就是“說服力是領導統(tǒng)御的原動力”的最好證明。,身為主管者，至少需具備以下三個條件：,成功主管的基本認知,返回,成功主管的領導統(tǒng)馭,領導統(tǒng)馭從何著手？應由“確實評價部下的能力”開始。而有效的發(fā)揮領導統(tǒng)馭能力，又必須具備以下要件：,一、具備正確判斷部下之能力 每一個人的能力都各有差別，主管如能仔細觀察部屬的能力，作出最正確的評估，那么對于目標或任務的達成有著極大助益。因為他（她）不致于把一個具有90分能力的部屬，評估為50分，而造成錯誤。因此，主管應具有“正確判斷部屬能力”的能力，下面 試舉一例說明： 例如：在主管的能力有100，部下的能力有50的情況下，假如部下已竭盡所能，百分之百

14、的發(fā)揮，而主管卻依自己的能力水準，認為部屬沒有克盡職責，而表現(xiàn)出“你要做到何時，才能完成？”“能力僅及于此”等不滿的態(tài)度，部屬在幾次灰心后，不但沒有得到應得的鼓勵，反而頭波了一身冷水，逐漸喪扔了工作熱誠。 如果，主管在這種情況下，能正確的判斷出部屬已“盡力而為”，雖然只有50分，仍然會贊美部屬“工作表現(xiàn)良好”，而部屬在受到贊賞后，往往更覺得工作有意義，努力有代價，而更認真地苦干以求回報主管“知遇之恩”。,返回,成功主管的領導統(tǒng)馭,所謂“在上位者，切記勿以自己的標準來衡量部屬，而應以部屬的標準來衡量部屬”，這句話無疑點穿了如何掌握部屬工作欲望的個中奧妙。以自己的標準衡量部屬時，會覺得部屬的工作一

15、無是處，非得自己重新修正不可。結果，變得忙碌萬分，常常聽到一些主管抱怨“忙得連吃飯的時間都沒有”。所以具備“正確的判斷部屬能力”的能力依各人能力而分配工作，以不負眾望，達成預期目標，并“確保自己能有更多的思考時間，以作更重要的決策?！?二、了解部屬之專長，以求人盡其材 身為主管，必須非常了解部屬的專長，并加以靈活運用，以提高部屬的工作欲望及能力，達到人盡其材的目的。舉例來說，A、B兩人，能力的平均點數(shù)為50。 A親和力強，又具專業(yè)知識，如果要銷售產(chǎn)品，可得70，但是，數(shù)學方面，是其弱點，僅得30；而B不太受歡迎，口才又差，如果銷售產(chǎn)品，能力頂多30，但是數(shù)字觀念強，可得70。,返回,成功主管的

16、領導統(tǒng)馭,三、培育部屬之能力 一個成功的主管，要能也負有培育部屬的能力。培育部屬，就是提高工作效率。經(jīng)由交付給部屬的工作，培育部屬，提高部屬能力，也間接促成公司業(yè)務的順利發(fā)展。因此，無論工作能力多強，如果無法教育部屬，最多也只是一個好的工作人員，并非主管。 更不要忘了，培養(yǎng)你自己的接班人，你才會有機會挑戰(zhàn)更高層次的職位。,因此，讓A做數(shù)學工作，讓B做銷售工作，兩人能力點數(shù)合計僅有60；反之，令A從事銷售工作，B從事數(shù)學工作，那么兩人能力點數(shù)可達140，兩者都做了最高的發(fā)揮，這就是人盡其才的最好說明。,返回,主管應有的工作態(tài)度,為了有效達成主管的責任，成功的主管至少應該確認自己本身六種正確的工作

17、態(tài)度。 1、以身作則 最通俗的一句成語：“以身作則”“身教重于言教”，人人皆知，卻不一定人人都能行。嘴里冠冕堂皇，說的一篇大道理，如果不身體力行，以身作則，反而容易招致反結果。徒然讓部屬認為：你都無所謂，大概此事也沒什么大不了！所以說，要部屬做，必要自己率先去做，讓部屬自然而然跟著學習。所謂的“以背影來指導”就是說明無言的影響力的重要。我們的結論是：指導力來自無言的影響力。,2、 公平清楚 員工是公司最大的資產(chǎn)，必須平等對待每位員工，對于每件事、每個人的對待標準必須一致，才不至于造成小團體，影響全體戰(zhàn)斗力。國有國法，家有家規(guī)，制度規(guī)范適用于每位同仁，不可有階層，資淺資深之分。,返回,主管應有的

18、工作態(tài)度,3、贏得部屬的仰慕與信賴 成功的主管要具有豐富的同情心，設身處地為部屬著想，這是贏得部屬仰慕與信賴的最佳途徑。不把權威、頭銜掛在嘴上，才能得到部屬的尊敬與信賴，同時經(jīng)由此點，產(chǎn)生無言的領導力。 4、經(jīng)常檢討自己，發(fā)現(xiàn)缺點，設法改進 身為主管，須時時刻刻自我反省，不要因自己日常的言談舉止，而影響到部屬的工作情緒，造成分裂或部門氣氛不協(xié)調。,返回,5、工作方法的改善 在工作崗位上，應有“維持現(xiàn)狀就是落伍”的危機意識，并時刻謹記“問題意識”、“改進意識”，使工作更專業(yè)化。不斷的從工作求取新知識、新方法，才能創(chuàng)造更迅速、直接的績效，也從不斷的研究中，開創(chuàng)新的境界。 6、作好人際關系，以謀求公

19、司內的良好溝通 主管往往容易疏忽了一點：對上級的報告、對部屬的命令的傳達都毫無瑕疵，但是，對于同事間感情的聯(lián)絡卻作得不夠好，無形中惡化了人際關系，成為公司或部門間混亂的原因。,主管應有的工作態(tài)度,返回,主管是一個店的營業(yè)管理者，是由公司派來管理一個部門營運的人。他的任務就如同前面已反復敘述過的一樣，就是要達成數(shù)值目標及實行行動計劃，因此突然的職務范圍也就更為寬、廣。 為了要達成他的任務，他必須管理每天的營業(yè)活動。說他是主管也好，管理者也好，究竟他要怎樣執(zhí)行他的管理活動呢？ 管理活動就是制定計劃（PLAN）、實行（DO）、反?。⊿EE）、修正（FIX）的重復循環(huán)動作。不論是一個業(yè)務或一天的活動、

20、或是一個月，甚至一年的活動，皆按照“計劃實行反省修正”的順序，反復的動作者。其間，若是成效好的話，就再執(zhí)行下去。若是有疏忽的地方，就在下次計劃時加以改進。如此，雖然是一小步，但可以朝更好的方向前進。,主管的管理方法,返回,主管的管理方法,所謂的管理活動利用執(zhí)行所有的職務，來接近所定出的實際目標。而要推進管理活動的話，則有1、用眼睛觀察來管理。2、用人來管理。3、用系統(tǒng)分析計算來管理等三個方法。 1、用眼睛觀察來管理 若是看到部門內營業(yè)活動有預料之外的狀況或傾向出現(xiàn)時，可以一面將其提出加以改善，一面也可以繼續(xù)完成目標并且回復到正常及可預測的狀況內。,2、用來管理 即使主管很想總管一切事情，但是就

21、時間上及范圍上而言，仍是十分困難的，因此必須將某部分職務交付給予下屬，并且一面給予他責任與權限，一面讓他完成他的業(yè)務，主管在旁邊觀察，等待其完成，若是有特殊問題發(fā)生是，可一面詢問他的情形，一面指出問題點，請他注意。通常是籍由所有同仁的分工來達到目標方法。,返回,主管的管理方法,3、用系統(tǒng)分析計算來管理 所謂用系統(tǒng)分析計算來管理，基本上就是依照系統(tǒng)出來的數(shù)值來考核營業(yè)的成績或活動的成果，來反映營業(yè)活動的內容及實際狀態(tài)。依照統(tǒng)計的數(shù)值來決定績效的好壞，在分析報表中，商品的管理，顧客的會員管理，都是非常的重要。 依照各類的問題及狀況來將三種方法加以組合，并使用之，可以提高管理活動的效果，若是三種中缺一的話，將不能有完整的管理活動。,返回,成功和指令應具備的七要件：,成功的指令具備的條件,1、WHO：誰去做，一定要“名字”！不可用“誰”去做！ WHY：為什么要去做？ 先告訴同仁為什么要做這件事，如此同仁會更清楚后續(xù)的工 作內容。 2、WHAT：明確的工作內容 工作的內容是最重要的，一定要簡單、清楚、易了解。 3、WHEN：何時完成？ 要明確的指示完成一件時間性的工作時，不應該使用“盡快完成”的字眼，以免造成“主管誤認工作已于指定時間內完成，實際上卻未完成”的誤人