1、新員工職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn),課堂要求,歡迎閣下參加本次惠州德信誠培訓(xùn)中心課程，本課程將為您打下一個良好的基礎(chǔ)，提高您的能力和水平。請注意以下的幾點(diǎn)： 1、手機(jī) 請將您的手機(jī)開為振動或關(guān)閉。 2、吸煙 在課堂內(nèi)請不要吸煙。 3、其它 課期間請不要大聲喧嘩,舉手提問； 不要隨意走動。,內(nèi)容綱要,第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范 1、什么是職業(yè)素養(yǎng) 2、職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知 3、把握職業(yè)的幾個要素 4、職業(yè)道德規(guī)范 5、職業(yè)意識規(guī)范 6、職業(yè)行為規(guī)范 7、職業(yè)技能規(guī)范 8、自我認(rèn)知,第二部分、職業(yè)素養(yǎng)提升 1、樹立積極的職業(yè)心態(tài) 2、高效時間管理 3、建立良好的人際溝通 4、團(tuán)隊精神 5、團(tuán)隊的基本認(rèn)知 6、團(tuán)隊決策思

2、路與方法 7、團(tuán)隊沖突的有效管理 8、團(tuán)隊精神認(rèn)知與體驗,第一部分、職業(yè)素養(yǎng)規(guī)范,什么是職業(yè)素養(yǎng),職業(yè)素養(yǎng)是指職業(yè)內(nèi)在的規(guī)范和要求，是在職業(yè)過程中表現(xiàn)出來的綜合品質(zhì)。包括職業(yè)道德、職業(yè)行為、職業(yè)作風(fēng)和職業(yè)意識等方面。就個人而言是個人的素質(zhì)和道德修養(yǎng)。 一個員工對于公司而言必須要求具有敬業(yè)精神、細(xì)心處事的態(tài)度。不管做什么工作，態(tài)度第一重要，態(tài)度也是一個人具備怎樣的職業(yè)素養(yǎng)的核心。好的態(tài)度表現(xiàn)在工作中就會負(fù)責(zé)、積極、自信、樂于助人、與同事相處溝通良好、對待工作的心態(tài)也比較積極向上。所以想要培養(yǎng)員工的服務(wù)禮儀必須從職業(yè)素養(yǎng)做起。,職業(yè)素養(yǎng)的基本認(rèn)知,行為原因分層模型,冰山模型了解,美國學(xué)者斯潘塞于1

3、993年提出了一個著名的素質(zhì)冰山模型，所謂“冰山模型”，就是將人員個體素質(zhì)的不同表現(xiàn)表式劃分為表面的“冰山以上部分”和深藏的“冰山以下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知識、基本技能，是外在表現(xiàn)，是容易了解與測量的部分，相對而言也比較容易通過培訓(xùn)來改變和發(fā)展。 而“冰山以下部分”包括社會角色、自我形象、特質(zhì)和動機(jī)，是人內(nèi)在的、難以測量的部分。它們不太容易通過外界的影響而得到改變，但卻對人員的行為與表現(xiàn)起著關(guān)鍵性的作用。,職業(yè)化的幾個要素,職業(yè)資質(zhì) 職業(yè)意識 職業(yè)心態(tài) 職業(yè)道德 職業(yè)行為 職業(yè)技能,職業(yè)職責(zé) 職業(yè)能力 職業(yè)道德 職業(yè)表現(xiàn) 職業(yè)形象 職業(yè)禮儀,把握職業(yè)的四大要素,1.職業(yè)道德

4、 2.職業(yè)意識 3.職業(yè)行為 4.職業(yè)技能 前三項是職業(yè)素養(yǎng)中最根基的部分。而職業(yè)技能是支撐職業(yè)人生的表象內(nèi)容。 在衡量一個人的時候，企業(yè)通常將二者的比例以6.53.5進(jìn)行劃分。 前三項屬世界觀、價值觀、人生觀范疇的產(chǎn)物。從出生到退休或至死亡逐步形成，逐漸完善。而后一項，是通過學(xué)習(xí)、培訓(xùn)比較容易獲得。 那當(dāng)然做好自己最本質(zhì)的工作，也就是具備了最好的職業(yè)素養(yǎng)。,職業(yè)道德規(guī)范,1、以誠實(shí)守信的態(tài)度對待職業(yè) 2、廉潔自律，秉公辦事 3、嚴(yán)格遵守職業(yè)規(guī)范和公司制度 4、決不泄露公司機(jī)密 5、忠誠對待公司 6.公司利益高于一切 7.全力維護(hù)公司品牌 8.克服自私心理，樹立節(jié)約意識 9.培養(yǎng)職業(yè)美德，締造

5、人格魅力 10.敬業(yè)是做事的基本原則,職業(yè)意識規(guī)范,1、團(tuán)隊是個人職業(yè)成功的前提 2、個人因為團(tuán)隊而更加強(qiáng)大 3、面對問題要學(xué)會借力與合作 4、幫助別人就是幫助自己 5、懂得分享，不獨(dú)占團(tuán)隊成果 6.與不同性格的團(tuán)隊成員默契配合 7.通過認(rèn)同力量增強(qiáng)團(tuán)隊意識 8.顧全大局，甘當(dāng)配角,職業(yè)行為規(guī)范,1、以顧客的眼光看事情 2、耐心對待你的客戶 3、把職業(yè)當(dāng)成你的事業(yè) 4、對自己言行負(fù)一切責(zé)任 5、用最高職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己 6.一切都應(yīng)以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向 7.為實(shí)現(xiàn)自我價值而工作 8.積極應(yīng)對工作中的困境 9.懂得感恩，接受工作的全部 10.不斷的創(chuàng)新，為企業(yè)注入新元素 11.正確對待與同級、上級的關(guān)系,

6、職業(yè)技能規(guī)范,1、制定清晰的職業(yè)目標(biāo) 2、學(xué)以致用，把知識轉(zhuǎn)化為職業(yè)能力 3、把復(fù)雜的工作簡單化 4、第一次就把事情做對 5、加強(qiáng)溝通，把話說得恰到好處 6.重視職業(yè)中的每一個細(xì)節(jié) 7.多給客戶一些有價值的建議 8.善于學(xué)習(xí)，適應(yīng)變化 9.突破職業(yè)思維，具備創(chuàng)新精神,自我認(rèn)知,關(guān)于職業(yè)化的認(rèn)知,1.“職業(yè)化”就是訓(xùn)練有素、行為規(guī)范； 2.“職業(yè)化”就是盡量用理性的態(tài)度對待工作； 3.“職業(yè)化”就是細(xì)微之處能體現(xiàn)專業(yè)； 4.“職業(yè)化”就是思想要奔放、行為要約束、意識要超前； 5.“職業(yè)化”就是個性的發(fā)展要適應(yīng)共性的條件； 6.“職業(yè)化”就是合適的時間、合適的地點(diǎn)、做合適的事情； 7.“職業(yè)化”就

7、是職業(yè)技能的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、制度化；,職業(yè)化意識與行為,視而后見,見而后思,思而后識,識而后用,用而后悟,悟而后變,聽到！看到！想到！悟到！,用到！ 做到！悟道！,職業(yè) 意識,職業(yè) 行為,第二部分 職業(yè)素養(yǎng)提升,樹立積極的職業(yè)心態(tài),一、敬業(yè)忠誠于你的職業(yè) 1、以忠誠敬業(yè)證明人品 2、完成任務(wù)，履行職責(zé)，堅守承諾，承擔(dān)責(zé)任 二、勤奮一持續(xù)付出才有回報 1、積極努力，自動自發(fā) 2、樹立積極心態(tài)，消除消極心態(tài) 3、為自己創(chuàng)造機(jī)會 三、執(zhí)著一永不放棄 1、執(zhí)著、主動、耐心，永不言敗 2、堅持不懈，拼搏才能成功 3、承受壓力，困難時別忘了鼓勵自己 4、困難和挑戰(zhàn)意味著機(jī)會來敲門 5、像雪松那樣有彈性,四

8、、有激情切皆有可能 1、自我激勵，釋放激情 2、領(lǐng)導(dǎo)都喜歡有激情的人 3、【工具】7步找回激情 4、【工具】自我激勵的7個方法 五、自信別對自己說不可能 1、要有一點(diǎn)兒阿Q精神 2、有老板心態(tài)做領(lǐng)導(dǎo)真正欣賞的人 3、如何讓老板把我們當(dāng)成自己人 4、成為領(lǐng)導(dǎo)真正喜歡的人 5、知道自己到底想要什么 六、有使命感你在為自己工作 1、把自己的工作與事業(yè)聯(lián)系在一起 2、工作不是為別人，而是為自己,職業(yè)心態(tài)圈,高效的時間管理,1、制定時間管理計劃 2、養(yǎng)成快速的節(jié)奏感 3、學(xué)會授權(quán) 4、高效的會議技巧 5、養(yǎng)成整潔的條理的習(xí)慣 6、專心致志，有始有終 7、簡化工作流程,8、一次做好，次次做好 9、克服拖延

9、、現(xiàn)在就做 10、當(dāng)日事當(dāng)日畢 11、善用零散的時間 12、用節(jié)省時間的工具 13、高效的閱讀法 14、高質(zhì)高效的睡眠 15、終生學(xué)習(xí),企業(yè)員工必備技能,時間管理要點(diǎn),1、有形的時間意識 2、無形的時間意識 3、保持熱情的狀態(tài) 4、積極的自我對話 5、工作目標(biāo)明確 6、定期反思人生目標(biāo) 7、制定時間管理計劃,時間管理矩陣圖,緊急,危機(jī) 急迫的問題 有限期的任務(wù)、會議、 準(zhǔn)備事項,不緊急,準(zhǔn)備事項 預(yù)防工作 價值觀的澄清 計劃 關(guān)系的建立 真正的更新創(chuàng)作 授權(quán)自主管理 培訓(xùn),干擾，一些電話 一些信件、報告 一些會議 許多緊急的事件 許多迎合的活動 許多流行的活動,細(xì)瑣、忙碌的工作 一些電話 浪費(fèi)

10、時間的事 逃避活動 不關(guān)緊要的信件 看太多的電視,質(zhì) 量 象 限,蒙 蔽 象 限,墮 落 象 限,重要,不重要,自我成長改善工具-平衡表,目標(biāo)描述,所需資源能力素養(yǎng),已有資源能力素養(yǎng),需補(bǔ)資源能力素養(yǎng),1、_ 2、_ 3、_ 4、_ 5、 ,1、_ 2、_ 3、_ 4、_ 5、 ,1、_ 2、_ 3、_ 4、_ 5、 ,建立良好的人際溝通,溝通流程圖,發(fā)訊者,編碼,解碼,管道,接收者,反饋,M,M,M,M,M：訊息(message),理解非語言信息,1.眼神 2.面部表情 3.身體姿勢和動作 4.手勢 5.身體接觸 6.身體的距離,身體語言55%,語言7%,語氣38%,溝通的閉合流程,聽話,接

11、話,送話,送話,感覺,溝通技巧必備,1、傾聽的技巧 2、問話的技巧 3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣 4、增加認(rèn)同感的技巧 5、同事、部屬與上司的溝通技巧 6、性格模式對溝通的影響 7、信任是溝通的基礎(chǔ) 8、有效溝通的五種態(tài)度 9、有效利用肢體語言,有效反饋技巧 鼓勵 詢問 反應(yīng) 復(fù)述 確認(rèn),聆聽的層次 表面事實(shí) 具體內(nèi)容 弦外之音 情緒感覺,不同對象的溝通要領(lǐng),上對下 下對上 平 行 資深人員,與上級溝通的方法,1、學(xué)會勤于報告； 2、匯報的技巧； 調(diào)整心理狀態(tài) 以線帶面，由抽 象到具體，邏輯層次 突出中心和重點(diǎn),對上司說話的技巧,1、多留些話給上司說 2、避免總是吐苦水 3、避免說“這不公平

12、”、“太不合理” 4、非到必要，不要打斷對方 5、別讓態(tài)度強(qiáng)硬的對方打斷你的話 6、先談結(jié)果，再談要求 7、提出問題，同時提出解決問題方案 8、選擇好的時機(jī) 9、會后總結(jié),跨部門溝通的方法,1、建立誠信 2、能力表現(xiàn) 3、積極主動 4、雙贏的思維（我們） 5、分享信息 6、共同項目（我們的） 7、要求反饋 7、耐心及感謝 9、共享成果（我們的）,溝通障礙,言不由衷 詞不達(dá)意 投其所好 價值判斷 追根尋底 好為人師 看不清看不懂 想當(dāng)然,溝通黃金法則之一,1、講出來，尤其是坦白地講出來你內(nèi)心的感受、感情、痛苦、想法和期望，但絕對不是批評、責(zé)備、抱怨、攻擊。2、不無根據(jù)地批評、不責(zé)備、不抱怨、不攻

13、擊、不說教。3、互相尊重。 4、絕不口出惡言。所謂“禍從口出”。5、不說不該說的話。6、情緒中不要溝通，尤其是不能夠做決定。7、理性的溝通，不理性不要溝通。 8、反省。不只是溝通才需要反省，一切都需要。,溝通黃金法則之二,9、承認(rèn)我錯了。 10、說“對不起”。 11、讓奇跡發(fā)生。如果自己愿意主動認(rèn)錯，就是在替自己與家人創(chuàng)造奇跡，化不可能為可能。 12、愛：一切都是愛，“愛是最偉大的治療師”。 13、等待轉(zhuǎn)機(jī)。 14、耐心：等待惟一不可少的就是耐心，有志者事竟成。 15、智慧：智慧使人執(zhí)著，而且福至心靈。,團(tuán)隊建設(shè),團(tuán)隊的基本定義,由數(shù)目較少、具有互補(bǔ)技能的人所組成，他們致力于共同的目的、績效目

14、標(biāo)和工作方法。并為此共同承擔(dān)責(zé)任。,團(tuán)隊的四大基本要素,共同目標(biāo) 團(tuán)隊首腦 文化認(rèn)同（價值取向、包容性、排他性，是聯(lián)結(jié)團(tuán)隊成員的無形紐帶） 有效組織,群體與團(tuán)隊之間的差異,目標(biāo),配合,責(zé)任,技能,群體,團(tuán)隊,團(tuán)隊的基本類型,項目團(tuán)隊：負(fù)責(zé)一種新產(chǎn)品的開發(fā) 流程團(tuán)隊：為某個顧客群提供服務(wù) 變革團(tuán)隊：重新設(shè)計工作方式 部門團(tuán)隊：自我管理的工作團(tuán)隊,團(tuán)隊成長的基本規(guī)律,1、形成期 2、激蕩期 3、凝聚期 4、收獲期 5、修整期,團(tuán)隊建設(shè)過程中的主要特征,1、團(tuán)隊行為與組織目標(biāo)所規(guī)定的方向日趨一致； 2、團(tuán)隊績效逐漸提高； 3、團(tuán)隊的自我管理，自我調(diào)節(jié)和自我完善能力不斷增強(qiáng)； 4、團(tuán)隊越來越能兼顧組織

15、、團(tuán)隊和個人的利益，并把三者 有機(jī)的結(jié)合起來； 5、團(tuán)隊能持續(xù)學(xué)習(xí)提高。,團(tuán)隊角色,決策者 推進(jìn)者 管理者 資 源,優(yōu)秀團(tuán)隊的特質(zhì),富有沖勁、目標(biāo)明確和高激勵 善于思考 成員間資訊交流通暢，有共同遵守的 行為規(guī)范 有效的團(tuán)隊成員特質(zhì)分析,團(tuán)隊決策中的三大共識危機(jī),群體思維（Groupthink）：是指群體在決策過程中為了追求 高度一致，忽視并抵制少數(shù)人的觀點(diǎn)，從而達(dá)成錯誤決策的現(xiàn)象； 阿比勒尼悖論(Abilene paradox)，由美國心理學(xué)家HARVEY在1974年首次提出。即團(tuán)隊采取的行動與成員的意圖相反。 群體極化（group polarization）,團(tuán)隊成員討論后的決策可能更加偏

16、離理性，也就是團(tuán)隊決策要比單個成員的決策更保守或更冒險。,團(tuán)隊決策的資訊來源-頭腦風(fēng)暴,延期和不給予對觀點(diǎn)的評判 鼓勵狂熱的和夸張的觀點(diǎn) 數(shù)量，不是質(zhì)量，在此階段有價值 在他人提出的觀點(diǎn)基礎(chǔ)上建立新觀點(diǎn) 每個人和每個觀點(diǎn)都有均等的價值,團(tuán)隊決策守則（上）,1、傾聽他人意見。 2、不要為了避免沖突而放棄自己的觀點(diǎn)。 3、適當(dāng)?shù)臎_突是自然而不可避免的，它能引 導(dǎo)成員之間更了解并增加創(chuàng)造力。 4、針對不同之處讓每人參與討論，以追求最 好的解決方案，而非第一個想到的方案。,團(tuán)隊決策守則（下）,5、不是為辯論而辯論，避免提案者輸贏的心 態(tài)，要運(yùn)用理性和事實(shí)信息來做意見溝通。 6、決策必須是一致同意的，減

17、少使用投票、平 均或交換條件來處理不同意見。 7、除非達(dá)到一致同意，沒人該被迫放棄己見。 8、時間的掌握非常重要。,團(tuán)隊沖突體驗,兩人沖突 多人沖突,團(tuán)隊沖突處理-換位思考法,發(fā)生了什么？ 狀態(tài)怎么樣？ 目標(biāo)是什么？ 為何會這樣？ 還會怎么樣？ 我會怎么樣？,不健康團(tuán)隊表現(xiàn)（上）,不健康團(tuán)隊表現(xiàn)（下）,如何提高職業(yè)素養(yǎng),1.快速的適應(yīng)環(huán)境，融入工作 在面臨一個新的工作環(huán)境，一個陌生的群體是，要有快速適應(yīng)環(huán)境的能力，要能以最快的速凍融入到新的工作環(huán)境當(dāng)中去。善于適應(yīng)新環(huán)境是一個人能力的表現(xiàn)，只有具備一定工作能力的人，才能快速的的融入，相反，如果不能融入，那將會很快的被淘汰。 2.多做少說 在工作

18、盡可能的多做事情，少討論是非問題。做一個一心為工作努力的員工。 3.發(fā)揮個人的長處 在工作中，不斷的學(xué)習(xí)，結(jié)合現(xiàn)有的工作發(fā)揮個人的長處。 4.對同事熱情、和睦相處,5.對待工作認(rèn)真負(fù)責(zé) 6.有個人的工作目標(biāo) 按照工作需要有自己的工作計劃和目標(biāo)。如果沒有目標(biāo)，人的意志就會不斷的被消磨，慢慢的會失去工作的信心，工作將成為累贅，而不是實(shí)現(xiàn)個人價值的跳板。 7.對領(lǐng)導(dǎo)服從，對同時體諒,雷鮑夫法則,1、最重要的八個字是：我承認(rèn)我犯過錯誤。 2、最重要的七個字是：你干了一件好事！ 3、最重要的六個字是：你的看法如何？ 4、最重要的五個字是：咱們一起干！ 5、最重要的四個字是：不妨試試！ 6、最重要的三個字是：謝謝您！ 7