1、企業(yè)的創(chuàng)新精神 及其案例 2013年5月11日,2013. 05. 11,企業(yè)的資產(chǎn) 包括哪些,企業(yè)的資產(chǎn):,廠房,設(shè)備,辦公 器材,交通 工具,人才,資金,忠誠(chéng)于本企業(yè)的客戶 永恒的資產(chǎn),創(chuàng)新是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證！ 張瑞敏 領(lǐng)袖和跟風(fēng)者的區(qū)別就在于創(chuàng)新，創(chuàng)新無極限，只要 敢想，沒有什么不可能！ 喬布斯 不創(chuàng)新，就死亡！ 艾柯卡 （美國(guó)著名企業(yè)家）,一、創(chuàng)新的概念,創(chuàng)新（Innovation)一詞源于1911年美籍奧地利人、著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫阿羅斯熊彼特（JosephA Schumpeter)所寫的一本書經(jīng)濟(jì)發(fā)展理論。這本書標(biāo)志著創(chuàng)新經(jīng)濟(jì)學(xué)的建立。,什么是創(chuàng)新？ 通俗地說就是 別

2、人沒想到的你想到了； 別人沒發(fā)現(xiàn)的你發(fā)現(xiàn)了； 別人沒做成的你做成了; 創(chuàng)新涉及社會(huì)生活各個(gè)領(lǐng)域，包括理論創(chuàng)新、科技創(chuàng)新、文化創(chuàng)新、制度創(chuàng)新以及其他各方面的創(chuàng)新。,一、創(chuàng)新的概念-續(xù),廣義的創(chuàng)新包括理論創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、機(jī)制創(chuàng)新、科技創(chuàng)新和其它創(chuàng)新等。,狹義的創(chuàng)新是指技術(shù)創(chuàng)新,技術(shù)創(chuàng)新包括新產(chǎn)品和新工藝，以及產(chǎn)品和工藝的顯著技術(shù)變動(dòng)；如在市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)新，或者在生產(chǎn)工藝中應(yīng)用了創(chuàng)新。,一、創(chuàng)新的概念-續(xù),二、創(chuàng)新的分類,管理創(chuàng)新,思維創(chuàng)新,其它創(chuàng)新,1. 思維創(chuàng)新 觀念的創(chuàng)新是全面實(shí)現(xiàn)企業(yè)創(chuàng)新的前提條件，其直接指導(dǎo)和影響著企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的方向，影響著企業(yè)戰(zhàn)略的制定。 創(chuàng)新思維能突破常規(guī)和傳統(tǒng)，創(chuàng)

3、新思維俗稱“點(diǎn)子”，往往一個(gè)好點(diǎn)子可以救活一個(gè)企業(yè)。,二、創(chuàng)新的分類-續(xù),例：傳統(tǒng)思維,傳統(tǒng)思維,電風(fēng)扇是有葉片的,牙膏只有一個(gè)口,花盆最好是平底的,轉(zhuǎn)彎燈是裝在車上的,例：創(chuàng)新思維,創(chuàng)新思維,誰說風(fēng)扇必須有葉片,雙頭牙膏,坐欄花盆,帶轉(zhuǎn)向燈的騎車夾克,例：將牙膏口徑擴(kuò)大一毫米,一家美國(guó)牙膏企業(yè)對(duì)近幾年的業(yè)績(jī)不滿，便召高層會(huì)議，以商討對(duì)策。會(huì)議中，一名年輕經(jīng)理建議將現(xiàn)有的牙膏開口擴(kuò)大一毫米，這樣消費(fèi)者每次就多用了那么不起眼的一點(diǎn)。這個(gè)決定，使該公司當(dāng)年的營(yíng)業(yè)額增加了32%。,利潤(rùn)上升 32%,1毫米,二、創(chuàng)新的分類-續(xù),2. 技術(shù)創(chuàng)新 現(xiàn)在一般對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的最簡(jiǎn)單、最直觀的表述是：“技術(shù)創(chuàng)新是科

4、技新成果（包括概念、發(fā)現(xiàn)、發(fā)明和其他成果）轉(zhuǎn)變成一種新的或改進(jìn)的能夠帶來經(jīng)濟(jì)收益的新技術(shù)或新工藝”。,技術(shù)創(chuàng)新是創(chuàng)新的核心內(nèi)容，也是眾多企業(yè)關(guān)注的核心。 技術(shù)創(chuàng)新是企業(yè)的特殊工具，企業(yè)可以利用這一工具來開發(fā)新的市場(chǎng)。,二、創(chuàng)新的分類-續(xù),例：蘋果的技術(shù)創(chuàng)新,蘋果公司企業(yè)文化的核心是鼓勵(lì)創(chuàng)新，勇于冒險(xiǎn)； 蘋果公司進(jìn)行自己的發(fā)明創(chuàng)造，不在乎別人的看法； 在IT界，也許沒有誰比蘋果更有創(chuàng)新力； 基于以上理念，蘋果公司不斷推出更時(shí)尚更具有魅力的新產(chǎn)品； 甚至說蘋果已經(jīng)超越了產(chǎn)品的概念，上升為一種標(biāo)新立異的象征； 所以蘋果總是能讓消費(fèi)者狂熱地追求自己的產(chǎn)品。,例：日本企業(yè)他山之石，可以攻玉,二戰(zhàn)后，日本

5、的經(jīng)濟(jì)大大落后于歐美國(guó)家，在這種情況下， 日本采取“吸收戰(zhàn)略”，對(duì)技術(shù)的依賴和創(chuàng)新締造了日本的發(fā)展奇跡，尤其是早期的日本企業(yè)對(duì)技術(shù)的引進(jìn)、吸收以及再創(chuàng)造使得其眾多電子技術(shù)品牌排名名列世界前列。,日本企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新要點(diǎn)： 走“借鑒創(chuàng)造起飛”的道路，不是為了引進(jìn)而引進(jìn)； 堅(jiān)持“一號(hào)機(jī)進(jìn)口，二號(hào)機(jī)國(guó)產(chǎn)，三號(hào)機(jī)出口”的原則； 循序漸進(jìn)、由簡(jiǎn)入繁、分批引進(jìn)，一步步消化成自己的東西。,例：中興的自主創(chuàng)新模式,中興以自主創(chuàng)新為主要發(fā)展道路，在實(shí)踐中堅(jiān)持以市場(chǎng)驅(qū) 動(dòng)研發(fā)，通過對(duì)全球化技術(shù)資源的獲取和企業(yè)的技術(shù)自主創(chuàng)新， 培育企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，形成了具有鮮明特色的自主創(chuàng)新模式。,自主創(chuàng)新模式： 以人才為技術(shù)創(chuàng)新的

6、根本動(dòng)力和主體； 廣泛建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，以提高科技創(chuàng)新能力； 以市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)技術(shù)自主創(chuàng)新和產(chǎn)品研發(fā)； 重視技術(shù)專利。,3. 組織創(chuàng)新 (1) 定義 現(xiàn)代企業(yè)組織創(chuàng)新就是為了實(shí)現(xiàn)管理目的，將企業(yè)資源進(jìn)行重組與重置，采用新的管理方式和方法，新的組織結(jié)構(gòu)和比例關(guān)系，使企業(yè)發(fā)揮更大效益的創(chuàng)新活動(dòng) 。,二、創(chuàng)新的分類-續(xù),組織創(chuàng)新就是要全面系統(tǒng)地解決企業(yè)組織結(jié)構(gòu)與運(yùn)行以及企業(yè)的管理體制。,組織創(chuàng)新包含以下內(nèi)容： 1.職能結(jié)構(gòu)的變革與創(chuàng)新； 2.管理體制（組織體制）的變革與創(chuàng)新； 3.機(jī)構(gòu)設(shè)置的變革與創(chuàng)新； 4.橫向協(xié)調(diào)的變革與創(chuàng)新； 5.運(yùn)行機(jī)制的變革與創(chuàng)新； 6.跨企業(yè)組織聯(lián)系的變革與創(chuàng)新；,例：富士

7、通的成果主義,富士通從從1935年成立以來一直保持強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，但是20世紀(jì)90年代以后開始效益下滑，除了日本“經(jīng)濟(jì)泡沫”的影響，他們也不回避自身的原因，其中組織結(jié)構(gòu)老化是富士通發(fā)展緩慢的重要原因之一。 發(fā)現(xiàn)原因后，富士通決定從改革重學(xué)歷、重年功的制度著手，推行以成果主義為核心的管理制度，以創(chuàng)造的成果來評(píng)價(jià)員工，以激發(fā)員工的創(chuàng)造性，建設(shè)學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新性組織。 富士通于1993年推行成果主義，并且逐步取得成效；如企業(yè)1993年虧損376億日元，1998年則盈利207億日元。,例：美的事業(yè)部改造,事業(yè)部制改造是美的近年來異軍突起的主要原因。,空調(diào)事業(yè)部,家庭電器事業(yè)部,微波爐事業(yè)部,電飯煲事業(yè)部,

8、飲水設(shè)備事業(yè)部,風(fēng)扇事業(yè)部,磁事業(yè)部,電機(jī)事業(yè)部,廚具事業(yè)部,按照企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行劃分，成立專業(yè)化的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理部門，即事業(yè)部。 每個(gè)事業(yè)部獨(dú)立經(jīng)營(yíng)，都有自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)，能夠規(guī)劃其未來發(fā)展，也能靈活自主的適應(yīng)市場(chǎng)出現(xiàn)的新情況，迅速作出反應(yīng) 。 在縱向關(guān)系上，按照“集中政策，分散經(jīng)營(yíng)”的原則，處理企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)與事業(yè)部之間的關(guān)系。 在橫向關(guān)系方面，各事業(yè)部均為利潤(rùn)中心，實(shí)行獨(dú)立核算。,立體組織機(jī)構(gòu)，就是指在組織內(nèi)部存在三類以上（含三類）的管理機(jī)制。這種結(jié)構(gòu)形式由三方面的管理系統(tǒng)組成： （1）按產(chǎn)品（項(xiàng)目或服務(wù)）劃分部門，形成產(chǎn)品利潤(rùn)中心； （2）按職能：市場(chǎng)研究、生產(chǎn)、技術(shù)、質(zhì)量管理等劃分的職能利

9、潤(rùn)心； （3）按地區(qū)劃分的管理機(jī)構(gòu)是地區(qū)利潤(rùn)中心。 立體組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)： 1.能夠確保職能目標(biāo)實(shí)現(xiàn); 2.能夠最大限度的滿足顧客的需求; 3.能夠使諾基亞的人力資源在各個(gè)部門之間靈活共享; 4.滿足頻繁變化和復(fù)雜決策的需要。,例：諾基亞的立體組織結(jié)構(gòu),諾基亞最新組織結(jié)構(gòu)圖,中國(guó)總區(qū),歐盟總區(qū),美國(guó)總區(qū),產(chǎn)品、服務(wù)等事業(yè)中心,企業(yè)解決方案事業(yè)部,移動(dòng)電話事業(yè)部,客戶及服務(wù)部,多媒體事業(yè)部,網(wǎng)絡(luò)事業(yè)部,入門級(jí)業(yè)務(wù)部，大眾型業(yè)務(wù)部，時(shí)尚業(yè)務(wù)部，CDMA部，VERTU產(chǎn)品部。,市場(chǎng)部、采購部、生產(chǎn)部、物流管理部及銷售部門,技術(shù)研究部門、軟件開發(fā)部,成立諾基亞西門子網(wǎng)絡(luò)通信部公司,包括產(chǎn)品維修、質(zhì)量保證

10、、技術(shù)支持、增值服務(wù)、熱線服務(wù),各地區(qū)的劃分,使自己的成本最小和利潤(rùn)最大化,服務(wù)與軟件部，終端部，市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)部，企業(yè)發(fā)展辦公室，支持部門等,管理創(chuàng)新,二、創(chuàng)新的分類-續(xù),4. 管理創(chuàng)新 管理創(chuàng)新就是指創(chuàng)造一種新的更有效的資源整合范式，以更有效的利用資源以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的活動(dòng)過程。其可以是全過程、也可以是細(xì)節(jié)管理。 一般來說，管理創(chuàng)新是思維、技術(shù)、制度、組織創(chuàng)新的組合。,技術(shù)創(chuàng)新,制度創(chuàng)新,組織創(chuàng)新,思維創(chuàng)新,例：人人成為經(jīng)營(yíng)者,近年來，上汽集團(tuán)研究推廣了“人人成為經(jīng)營(yíng)者”這一管理模式，并且讓內(nèi)部不少企業(yè)組織學(xué)習(xí)和實(shí)踐了這一管理模式，取得了一些成效。 隨著用戶滿意工程的不斷深入，企業(yè)對(duì)“經(jīng)營(yíng)者”的認(rèn)識(shí)在

11、深化，實(shí)施“經(jīng)營(yíng)者”的方案在細(xì)化，實(shí)踐“經(jīng)營(yíng)者”的隊(duì)伍在擴(kuò)大。職工民主管理和現(xiàn)代科學(xué)管理有機(jī)結(jié)合，“人人成為經(jīng)營(yíng)者”管理模式正使廠務(wù)公開向高級(jí)形態(tài)發(fā)展。,人人成為經(jīng)營(yíng)者-續(xù),（1）什么是“人人成為經(jīng)營(yíng)者”？ “經(jīng)營(yíng)者”管理模式，是上汽歷經(jīng)精益生產(chǎn)、精益管理、精益經(jīng)營(yíng)三個(gè)發(fā)展階段而產(chǎn)生的管理創(chuàng)新成果。其把市場(chǎng)搬進(jìn)企業(yè)，讓每一個(gè)員工都能當(dāng)家理財(cái)，以調(diào)動(dòng)每個(gè)員工的積極性。 三個(gè)目標(biāo) 基本形成“經(jīng)營(yíng)者”管理運(yùn)行機(jī)制；基本形成“經(jīng)營(yíng)者”管理文化理念； 基本形成“經(jīng)營(yíng)者”管理方式。 “四堅(jiān)”要求 思想要堅(jiān)定、領(lǐng)導(dǎo)要堅(jiān)強(qiáng)、行動(dòng)要堅(jiān)決、基礎(chǔ)要堅(jiān)實(shí)。 “五到位”標(biāo)準(zhǔn) 資源量化到位、劃分經(jīng)營(yíng)體到位、內(nèi)部?jī)r(jià)格體系到

12、位、計(jì)算機(jī)結(jié)算方式到位、收入與業(yè)績(jī)掛鉤到位。,人人成為經(jīng)營(yíng)者-續(xù),經(jīng)營(yíng)體制,分配激勵(lì),成本控制,資源管理,樹立企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)化運(yùn)作的觀念，真正把市場(chǎng)機(jī)制引入 企業(yè)內(nèi)部管理，構(gòu)建一個(gè)完整的企業(yè)內(nèi)部市場(chǎng)。,樹立資源優(yōu)化配置和有效利用的觀念，企業(yè)內(nèi)部資源采 用貨幣形態(tài)進(jìn)行細(xì)化、量化。,樹立收入與績(jī)效掛鉤、效率優(yōu)先的觀念，建立健全勞動(dòng)、 資本、技術(shù)、管理等生產(chǎn)要素按貢獻(xiàn)參與分配的制度。,民主建設(shè),強(qiáng)調(diào)樹立以人為本，全員參與、民主參與的觀念，打 破傳統(tǒng)制度下員工只是被管理者的意識(shí)。,（2）“經(jīng)營(yíng)者”管理模式的精髓,樹立以進(jìn)取精神保持成本領(lǐng)先的觀念，積極推進(jìn)戰(zhàn)略成本管 理，打破傳統(tǒng)的以職能部門為核算基礎(chǔ)的成

13、本管理方式。,人人成為經(jīng)營(yíng)者-續(xù),南京依維柯： 以推進(jìn)“經(jīng)營(yíng)者”管理為抓手， 加快提高成本競(jìng)爭(zhēng)能力。 南京依維柯從2008年開始推進(jìn)“經(jīng)營(yíng)者”管理模式，以變速箱分公司為切入點(diǎn)，進(jìn)行試點(diǎn)運(yùn)行。一年后，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)、車橋兩大動(dòng)力總成分公司。 經(jīng)過一年多的努力，“經(jīng)營(yíng)者”管理模式已經(jīng)在三個(gè)動(dòng)力總成分公司正式運(yùn)行，并且獲得了階段性的成果。其中變速箱分公司09年產(chǎn)量比08年同比增加41%，人員還降低了8%，勞動(dòng)生產(chǎn)率得到了較大的提高。,人人成為經(jīng)營(yíng)者-續(xù),上海柴油機(jī)股份有限公司： 以“四堅(jiān)”要求為指導(dǎo)，全面推進(jìn)經(jīng)營(yíng)者管理 鑄熱分公司從2009年1月1日起正式實(shí)施經(jīng)營(yíng)體經(jīng)營(yíng)成果結(jié)算，上半年實(shí)現(xiàn)降本

14、320萬元，人均將本0.8萬元。4個(gè)生產(chǎn)分公司已經(jīng)實(shí)施經(jīng)營(yíng)體模擬結(jié)算分析。公司其他部門也已逐步實(shí)施經(jīng)營(yíng)體成本統(tǒng)計(jì)分析。,通過“四堅(jiān)”工作，上柴鑄熱分公司“經(jīng)營(yíng)者”管理模式取得了初步成效。 “經(jīng)營(yíng)者”理念逐步形成； 固定資產(chǎn)使用效率提高； 信息化管理水平提升； 成本管控從粗放到精細(xì)； 建立了廠務(wù)公開平臺(tái)； 降本效果比較明顯。,人人成為經(jīng)營(yíng)者-續(xù),南京依維柯車橋分公司： 以經(jīng)營(yíng)為抓手，向管理要效益。 通過開展“經(jīng)營(yíng)者”工作，截止09年11月，公司的管理得到加強(qiáng)，各項(xiàng)費(fèi)用的歷史數(shù)據(jù)得到統(tǒng)計(jì)分析，為以后各個(gè)職能部門制定預(yù)算和指標(biāo)控制提供了依據(jù)。 共實(shí)現(xiàn)科技將本80.88萬元，完成年度目標(biāo)的135%；

15、創(chuàng)收1484萬元，完成年度目標(biāo)的119%； 清理了產(chǎn)品生路線，PBOM準(zhǔn)確率從90.50%提高到99.31%； 制造執(zhí)行系統(tǒng)得到改造升級(jí)，數(shù)據(jù)更加及時(shí)、準(zhǔn)確； 內(nèi)部?jī)r(jià)格自動(dòng)測(cè)算系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，方便以后的價(jià)格調(diào)整。,管理的本質(zhì)不在于“知”而在于“行”,海爾的管理之道,緊急措施,將出現(xiàn)的問題迅速處理，制止 事態(tài)擴(kuò)大，緊急措施必須果斷有效。,過渡措施,根治措施,在對(duì)問題產(chǎn)生的原因充分了解的前提下，采取措施盡可能挽回造成的損失，并保證同類問題不再發(fā)生。,針對(duì)問題的根源拿出具體可操作的措施，能夠從體系上使問題得以根治，消除管理工作中發(fā)生問題的外部環(huán)境。,例：海爾的管理之道,采購部,購貨單,供貨商,倉儲(chǔ)

16、部,財(cái)務(wù)部（200人）,購貨單復(fù)印件,發(fā)貨,發(fā)票,收貨單,核對(duì),付款,例：福特的采購流程（創(chuàng)新前）,采購部,供貨商,倉儲(chǔ)部,財(cái)務(wù)部 （20人）,預(yù)購單,發(fā)貨,購貨單,收貨單,付款,核對(duì),例：福特的采購流程（創(chuàng)新后）,二、創(chuàng)新的分類-續(xù),5. 市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新 “市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新”是指作為市場(chǎng)主體的企業(yè)創(chuàng)新者，通過引入并實(shí)現(xiàn)各種新市場(chǎng)要素的商品化和市場(chǎng)化，以開辟新的市場(chǎng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額，促進(jìn)企業(yè)生存與發(fā)展的新市場(chǎng)研究、開發(fā)、組織與管理等活動(dòng)。 市場(chǎng)營(yíng)銷創(chuàng)新的目的在于： 適應(yīng)需求與引導(dǎo)需求； 滿足需求與創(chuàng)造需求； 開拓市場(chǎng)與創(chuàng)造市場(chǎng)；,世界上最大 的零售王國(guó),例：沃爾瑪?shù)牟町惢癄I(yíng)銷,差異化的價(jià)格觀、服務(wù)觀、

17、文化觀、科技觀，采用農(nóng)村包圍城市的戰(zhàn)略，不以大型城市為商業(yè)據(jù)點(diǎn)，繞開了與強(qiáng)大的西爾斯、凱馬特等零售巨頭的沖突。 差異化的價(jià)格，立足于中下階層，實(shí)現(xiàn)“天天低價(jià)，始終如一”的企業(yè)承諾，繞開了與家樂福的競(jìng)爭(zhēng)。 差異化的品牌價(jià)值觀、品牌服務(wù)，在市場(chǎng)定位上輕而易舉抓住了固定消費(fèi)群體。,例：Nike的產(chǎn)品訂制營(yíng)銷,站副總裁,MaryKateBuckley,也表示：“這項(xiàng)服務(wù)將讓我們的用戶充分享受到網(wǎng),絡(luò)帶來的新鮮感受，他們現(xiàn)在可以如此方便地展示自己的個(gè)性?！?NIKE,服務(wù),總經(jīng)理,MarkAllen,表示：“這是一項(xiàng)用戶從商店里的鞋架上享受不到的服務(wù)。”,他指出公司還準(zhǔn)備將這項(xiàng)服務(wù)擴(kuò)大到更多的鞋型上，,

18、可能還會(huì)推出網(wǎng)上服裝訂做,服務(wù)的可能性。,Nike成功推出一個(gè)副品牌NikeID,屬于顧客創(chuàng)意品牌之列， 在其官方網(wǎng)站上，消費(fèi)者可以自己親手設(shè)計(jì)他們個(gè)性化的鞋子 和服飾。 適合年輕人的個(gè)性與追求； 能讓消費(fèi)者體驗(yàn)設(shè)計(jì)的樂趣和自創(chuàng)產(chǎn)品的成就感； 消費(fèi)者參與設(shè)計(jì)，節(jié)約了設(shè)計(jì)費(fèi)用，徹底改變了“個(gè)性商品” 的高價(jià)定律； 從以企業(yè)為主體的營(yíng)銷方式過渡到以消費(fèi)者與企業(yè)共同為主 體的營(yíng)銷方式。,例：康師傅“一牌多品”模式,康師傅通過“一牌多品”的模式通吃食品市場(chǎng)，其產(chǎn)品 從方便面到果汁飲料、茶飲料、功能飲料、礦物質(zhì)水、餅干等。 沒有一樣是首創(chuàng)，但是總能后來居上。 可以讓企業(yè)的多層次屬性和優(yōu)勢(shì)通過不同的形態(tài)和特征展現(xiàn) 出來。 始終定位在食品市場(chǎng)，擁有穩(wěn)定的消費(fèi)群體，產(chǎn)品多樣化并 不會(huì)帶來品牌專業(yè)化的丟失。 眾多產(chǎn)品之間沒有相互矛盾的因素，都有自己的目 標(biāo)消費(fèi)群體。,二、創(chuàng)新的分類-續(xù),6. 服務(wù)創(chuàng)新 服務(wù)創(chuàng)新是針對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行的創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新能改善企業(yè)和顧客的關(guān)系以及企業(yè)的內(nèi)部過程。 服務(wù)創(chuàng)新是貫徹服務(wù)導(dǎo)向的服務(wù)理念的一個(gè)重要方面，顧客的需要和