1、赤壁豐業(yè)盛世物業(yè)管理方案,（一期）,赤壁豐業(yè)盛世物業(yè)管理方案（一期4、5、6#樓）,項目簡介 整體工作思路 管理目標(biāo)與承諾 環(huán)境營造與CIS應(yīng)用 組織管理 管理運作 資源管理 管理工作計劃 美好愿景,項目簡介,赤壁豐業(yè)盛世項目地處城市高尚生活領(lǐng)地的生態(tài)新城核心位置，占地面積近100畝，總建筑面積約33萬平米，是豐業(yè)地產(chǎn)遍訪歐陸，以全球之視野，立意高遠(yuǎn)，取土地之要義，規(guī)劃先行，取皇家之精髓，妝點園林，精心鑄就的33萬平米集高尚居住、完善配套的全能生活城。其中，一期位于龍翔路11號，由4、5、6#三棟33層一類高層住宅組成，預(yù)計2014年12月交房。,整體工作思路,品質(zhì)創(chuàng)優(yōu),現(xiàn)場管理,成本控制,安

2、全管理,管理目標(biāo)與承諾,管理服務(wù)目標(biāo) 治安管理：實行24小時值班，確保業(yè)主生命財產(chǎn)安全，實行出入管理， 嚴(yán)格控制外來人員； 清潔衛(wèi)生：實行專職保潔員責(zé)任制，保證小區(qū)內(nèi)干凈、衛(wèi)生、整潔； 車輛管理：實行車輛出入登記制度，外來車輛未經(jīng)許可不得進(jìn)入； 水電維修：實行24小時值班，業(yè)主遇有問題隨叫隨到，公共設(shè)備運作正 常，設(shè)備完好率100%； 綠化管理：按時修剪、養(yǎng)護(hù)、保持花草樹木茂盛美觀，綠化完好率90% 以上； 住戶投訴：虛心接受批評和建議，不斷改進(jìn)工作，掌握各項工作完成情 況，確保住戶滿意率80%以上，投訴回訪率100%； 員工培訓(xùn)：定期給員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工物業(yè)管理水平 ，加強(qiáng)員 工思想

3、教育，使全體員工認(rèn)識到業(yè)主就是我們的上帝，使管 理人員有創(chuàng)新精神；,環(huán)境營造與CIS 應(yīng)用,總體描述 通過一系列管理活動，使人物業(yè)管理員工和業(yè)主，物樓宇建筑本體及附屬設(shè)施，管理活動中所使用的工具、材料等物資資源進(jìn)入一種有序、可控狀態(tài)，力圖使本別墅區(qū)達(dá)到“整潔、有序、安全、可控、清新、寧靜、方便、快捷以及情感濃郁”的美好狀態(tài)。,環(huán)境營造與CIS 應(yīng)用,BI（行為識別） 目的：展示公司標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)范的儀容儀表，熱情禮貌的服務(wù)用語，快速、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù) 內(nèi)容： 合理運用BI手冊 組織BI培訓(xùn),環(huán)境營造與CIS 應(yīng)用,導(dǎo)入CIS識別系統(tǒng) MI（理念識別） 目的： 引導(dǎo)員工感染企業(yè)氛圍，正確理解企業(yè)的價值取

4、向 內(nèi)容： 定期組織公司制度、核心價值觀、質(zhì)量方針宣講 安裝整容鏡,環(huán)境營造與CIS 應(yīng)用,VI（視覺識別） 目的：營造高貴典雅、整潔爽目、放心安全的優(yōu)美環(huán)境 內(nèi)容： 制作辦公場所標(biāo)牌、地址、辦事指南、聯(lián)系方法等 制作安全警示，如小心地滑、消防通道指示等 制作便民服務(wù)標(biāo)識，如服務(wù)指南、便民公告等,組織管理,目的 建立精干、高效的管理班子，打造勤奮敬業(yè)、技術(shù)精湛的優(yōu)秀團(tuán)隊，確保公司高質(zhì)量管理、高效率運作,組織管理,組織管理,人員統(tǒng)計,組織管理,班組職責(zé) 安防班 1、配合公安機(jī)關(guān)工作,保護(hù)業(yè)主/住戶的人身、財產(chǎn)安全,監(jiān)管出入園區(qū)人員、物品放行情況,負(fù)責(zé)小區(qū)各區(qū)域的安全巡邏檢查工作,預(yù)防、控制及處理

5、各類突發(fā)事件,做好安全管理記錄及事件報告。 2、負(fù)責(zé)園區(qū)全面的消防檢查、管理工作,對突發(fā)事件、緊急情況及火警、盜警進(jìn)行處理,協(xié)助緊急救護(hù)處理。 3、負(fù)責(zé)收集自然災(zāi)害、火災(zāi)、交通事故、刑事案件等信息,做好各項預(yù)防措施,并歸檔成文。 4、負(fù)責(zé)園區(qū)的車輛指揮、停放安全管理并負(fù)責(zé)及時收費等管理工作。 5、負(fù)責(zé)制定安防班安全消防年月預(yù)算和采購計劃。 6、負(fù)責(zé)日常消防巡查及確警工作,監(jiān)督消防系統(tǒng)、消防器材和消防資料的日常維護(hù)保養(yǎng),落實國家和省市的消防有關(guān)法規(guī),落實防火安全管理措施及制度。 7、負(fù)責(zé)將應(yīng)歸檔的記錄及時歸檔,并對本班組貯存的記錄做好標(biāo)識、收集、貯存、保護(hù)、查閱和處置。,組織管理,保潔組 1、負(fù)

6、責(zé)物業(yè)公共區(qū)域和辦公場所內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化及其附屬配套設(shè)施的維養(yǎng)工作; 2、負(fù)責(zé)組織實施完成公司安排的各項管理和經(jīng)營任務(wù); 3、完成各項上級臨時安排的任務(wù); 4、完成其他部門的各項協(xié)作配合工作; 5、負(fù)責(zé)本班組的安全生產(chǎn); 6、負(fù)責(zé)本班組固定資產(chǎn)的管理、保養(yǎng)及維修; 7、負(fù)責(zé)本班組的質(zhì)量記錄填寫; 8、各項緊急情況的妥善應(yīng)急處理。,組織管理,維修班 1、負(fù)責(zé)樓宇設(shè)備施交接驗收,建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺帳,對交接驗收設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場標(biāo)識,并完成交接報告。 2、負(fù)責(zé)班組日常運作、管理工作程序和規(guī)章制度的執(zhí)行,嚴(yán)格按照安全操作規(guī)范，進(jìn)行設(shè)備、設(shè)施的操作、運行、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等工作。 3、負(fù)

7、責(zé)提供管理樓宇工程維護(hù)物料采購計劃、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃和設(shè)備大中修計劃。 4、對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面、有效的管理,保持設(shè)備設(shè)施良好運行,按計劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng);定期進(jìn)行設(shè)備完好率的統(tǒng)計和考核,使設(shè)備完好率達(dá)到公司規(guī)定要求,確保滿足業(yè)戶使用要求,設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和檢修的項目、方法、完好程度必須符合相關(guān)規(guī)定。運行中所發(fā)生的設(shè)備故障應(yīng)得到正確、及時的處理,在緊急情況發(fā)生時,能夠按應(yīng)急處理方案實施有效控制處理,確保人員、設(shè)備設(shè)施安全。 5、按標(biāo)準(zhǔn)完成對業(yè)主服務(wù)事項,維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達(dá)到公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。 6、負(fù)責(zé)業(yè)主裝修方案的審核和施工現(xiàn)場的技術(shù)方法、施工質(zhì)量、使用材料的監(jiān)理。 7、實施各

8、專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機(jī)房的值班、巡視、維護(hù)保養(yǎng)、檢修記錄制度,記錄做到清晰、真實、完整,建立檔案管理制度。按管理要求作好運行記錄、技術(shù)文件、資料、圖紙的收集整理、保存和歸檔工作。對儲存的記錄做好標(biāo)識、收集、儲存、保護(hù)、查閱和處置。 8、配合政府、行業(yè)管理部門,確保電力、供水、煤氣、通信、電視等正常,按管理部門要求,定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測,使污水、排水、噪音達(dá)到環(huán)保要求。 9、負(fù)責(zé)抄錄公共區(qū)域的水、電表讀數(shù),跟進(jìn)業(yè)戶報修項目的返修工作。 10、按照公司規(guī)定，進(jìn)行職責(zé)范圍內(nèi)的各種應(yīng)急預(yù)案并參與培訓(xùn)、演練和實施。,組織管理,崗位職責(zé) 項目經(jīng)理崗位說明書 文員崗位說明書 安防班崗位說明

9、書 安防員（巡邏崗）崗位說明書 安防員（門崗）崗位說明書 安防員（車場收費崗）崗位說明書 安防員（監(jiān)控中心）崗位說明書,組織管理,客服班 1、負(fù)責(zé)業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進(jìn)、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進(jìn)建議; 2、負(fù)責(zé)業(yè)戶滿意度調(diào)查的組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預(yù)防措施建議; 3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關(guān)證件的辦理等; 4、負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補(bǔ)充與保管; 5、參與業(yè)務(wù)培訓(xùn); 6、負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)費用的派單、統(tǒng)計和催繳; 7、負(fù)責(zé)轄區(qū)的樓宇、公共設(shè)施的日常巡查,以及公共設(shè)施的維修發(fā)單、監(jiān)督、驗收; 8、負(fù)

10、責(zé)轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收; 9、定期對業(yè)主進(jìn)行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進(jìn)行整理、統(tǒng)計和分析; 10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進(jìn)、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理; 11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;,組織管理,客服班崗位說明書 前臺接待崗位說明書 管家崗位說明書,組織管理,保潔組崗位說明書（略） 保潔員崗位說明書（略） 綠化員崗位說明書（略）,管理運作,服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) 依據(jù)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量評價的“可感知性、可靠性、反應(yīng)性、情感性、可控性”，融入酒店式服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)：創(chuàng)建溫馨物業(yè)管理家居環(huán)境，使業(yè)主享受到由先進(jìn)管理所提供的完善、細(xì)致、人性化的優(yōu)質(zhì)服

11、務(wù),管理運作,全面質(zhì)量管理 根據(jù)ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系的有關(guān)要求，全面建立質(zhì)量管理體系，綜合運用現(xiàn)代科學(xué)和管理技術(shù)成果，推行“計劃實施檢查處理”PDCA質(zhì)量管理工作方法，把服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)分解落實到各部門、各環(huán)節(jié)直到各人,組織管理,維修班崗位說明書 維修工崗位說明書,管理運作,管理運作控制 工作流程設(shè)定 工作巡查流程,發(fā)現(xiàn)員工優(yōu) 績或過失,發(fā)現(xiàn)管理事 務(wù)存在問題,經(jīng) 理 每 日 例 行 巡 視 檢 查,填寫?yīng)剟顔?或處罰單,報公司財務(wù)部實施 并向全體員工通報,匯總、統(tǒng)計、分析后的 信息反饋至經(jīng)理處,文員統(tǒng)計匯 總有關(guān)信息,填寫限期整 改單，并交 責(zé)任部門簽 收,責(zé)任人采取 正確行動進(jìn) 行整改,

12、處理完畢，及 時向經(jīng)理匯報， 并在整改單上 簽字,管理運作,公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序 重 大 項 目 監(jiān) 督 指 導(dǎo),工作人員 巡檢或其 他途徑發(fā) 現(xiàn)問題填 寫維修單,工程部主管確認(rèn) 后簽發(fā)維修單,編制施工方案， 報有關(guān)部門審批,人員分工，資金落 實及具體實施方案,維修工現(xiàn)場維修,驗收合格，填寫維修記錄,歸檔保存,管理運作,環(huán)境管理流程,管理人員巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題，填寫整改單，交環(huán)境部主管,環(huán)境部主管現(xiàn)場確認(rèn)后，提出整改方案，安排 人員迅速解決,環(huán)境部人員實施整改,處理完畢，及時向經(jīng)理匯報,經(jīng)理檢查考核工作績效后，文員填寫整改記錄，歸檔,管理運作,安全管理運作流程,定崗值勤,主管、經(jīng)理檢查,存 檔

13、,應(yīng)急分隊,報 警,發(fā)現(xiàn)問題,及時處理作好記錄,緊急情況通知主 管、經(jīng)理,協(xié)同派出所緊急 妥善處理,記 錄,管理運作,管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定 安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（略） 環(huán)境管理（包括保潔和綠化）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（略） 樓宇裝修、養(yǎng)護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（略）,管理運作,建立記錄表格體系 安防班 安防班工作日志 車輛出入登記表 監(jiān)控中心值班記錄表 交接班記錄本 來訪人員登記表 放行條 消防監(jiān)控中心報警記錄表 夜間查崗記錄表,管理運作,維修班 二次裝修審核表 工程部工作日志 設(shè)備房進(jìn)出登記表 設(shè)備設(shè)施維護(hù)工作檢查記錄表 水泵保養(yǎng)記錄表 消防設(shè)備保養(yǎng)記錄表 消防設(shè)備保養(yǎng)記錄表（續(xù)表二） 消防設(shè)備保養(yǎng)記錄表（續(xù)表一） 信息記錄本

14、 智能系統(tǒng)故障處理記錄表 裝修巡查日志,管理運作,客服班 客戶服務(wù)中心值班記錄表 客服中心服務(wù)信息記錄表 保潔服務(wù)質(zhì)量日檢表 管家部工作日志 客戶回訪記錄表 物業(yè)服務(wù)維修單 裝修巡查記錄表 重大投訴處理單 社區(qū)文化活動記錄表 社區(qū)文化活動物品領(lǐng)用表 鑰匙借用登記表 業(yè)主托管鑰匙登記表,管理運作,保潔班 綠化工作檢查表 保潔服務(wù)質(zhì)量日檢表 垃圾清運記錄表 消殺藥品投放記錄表 消殺服務(wù)質(zhì)量記錄表,資源管理,績效考核 制定績效考核方案（略）,資源管理,物料管理（略） 成本控制（略）,資源管理,人員管理 制定培訓(xùn)方案（略） 培訓(xùn)需求統(tǒng)計 培訓(xùn)流程 培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)效果評估,管理工作計劃,工作流程,機(jī)構(gòu)組

15、建,組織培訓(xùn),管理工作計劃,前期管理工作計劃 時段劃分：自確定物業(yè)管理單位起至工程驗收止 目的：早期介入、小區(qū)設(shè)施場地布置建議、完善管理方案、為后期管理提出施工建議 工作重點：組建工作小組，研究規(guī)劃設(shè)計意圖，熟悉規(guī)劃設(shè)計和建設(shè)情況，與工程規(guī)劃設(shè)計，施工單位溝通聯(lián)系，從物業(yè)管理角度，提出合理改進(jìn)建議。對本別墅區(qū)建筑特色、使用功能、設(shè)備設(shè)施進(jìn)行更加細(xì)致全面的調(diào)查研究，完善物業(yè)管理方案 人員配備：本著精干高效的原則按部門職責(zé)根據(jù)人員配備圖進(jìn)入 主要工作內(nèi)容： 成立工作小組實地調(diào)研 組建物業(yè)管理隊伍，確立管理機(jī)構(gòu)、人員配備及培訓(xùn) 制定管理規(guī)章制度，并確立物業(yè)管理VI識別系統(tǒng),管理工作計劃,驗收期管理工

16、作計劃 時段劃分：自工程驗收起至全面驗收完成 目的：本著對業(yè)主高度負(fù)責(zé)的態(tài)度參與工程驗收，嚴(yán)格按照規(guī)定接管樓宇驗證和竣工驗收全部資料，做好接管入伙期籌備工作 人員配備：驗收期人員配備本著合理、充足的原則按工作需要配備 主要工作內(nèi)容（略）,管理工作計劃,入伙裝修期管理工作計劃 時段劃分：自業(yè)主入伙開始 目的：及時、準(zhǔn)確的提供各種咨詢服務(wù)，高效、方便的辦理入伙、裝修手續(xù)，詳盡介紹本別墅區(qū)，讓業(yè)主盡快適應(yīng)新環(huán)境，享受優(yōu)質(zhì)服務(wù) 工作重點：將業(yè)主入伙時可能遇到的問題細(xì)致考慮、詳盡安排，做到“服務(wù)無盲點”。將業(yè)主入伙時可能遇到的困難詳盡分析，告知全體員工并推行“首問負(fù)責(zé)制”，嚴(yán)格執(zhí)行二次裝修審驗及管理規(guī)定，主動做好服務(wù)，維護(hù)別墅區(qū)良好環(huán)境 人員配備：本著全面原則按工作需要全部人員到位 主要工作內(nèi)容： 制定入住工作方案 準(zhǔn)備入住資料，編寫印刷住戶手冊、業(yè)主公約、防火公約及相關(guān)表格 通知入住，辦理入住手續(xù)，發(fā)放有關(guān)資料，收取有關(guān)費用 與有關(guān)部門協(xié)調(diào)工作，保證水、電、氣的供應(yīng)，并解決工程遺留問題 實行嚴(yán)格裝修管理 建