1、海底撈火鍋,組員：110504102 陳碧瑤 110504105 陳玉清 110504109 劉丹 110504110 劉依依 110504113 談聰聰,1,海底撈的服務(wù)質(zhì)量差距分析,差距1：顧客期望-企業(yè)認(rèn)知差距,顧客對(duì)服務(wù)的期望與海底撈對(duì)這些期望的理解之間的差別。 產(chǎn)生的原因有： A、對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確； B、對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確； C、沒(méi)有需求分析； D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失。,3,彌補(bǔ)差距 1,例：海底撈上海三店服務(wù)員姚曉曼說(shuō)，一次，她服務(wù)的11號(hào)雅間坐的是回頭客鄔女士。鄔女士女兒點(diǎn)菜時(shí)問(wèn)撒尿牛肉丸一份有幾個(gè)？姚曉曼馬上意識(shí)到，對(duì)方是怕數(shù)

2、量少不夠吃，便回問(wèn)一句：姐，你們一共幾位？她說(shuō)十位。姚曉曼馬上告訴她，一份本來(lái)是八個(gè)，她去跟廚房說(shuō)一下，專做十個(gè)。,4,就餐前：,當(dāng)您走進(jìn)海底撈的餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人很多,免費(fèi)的 瓜子、茶水 水果，點(diǎn)心（爆米花） 報(bào)紙、雜志、上網(wǎng) 撲克、跳棋、軍棋 擦鞋、美甲 兒童專區(qū)，專人陪玩 寶寶蛋羹,5,就餐中：,給每個(gè)人送上圍裙 給有手機(jī)的人，送上小塑料袋套上手機(jī)以防進(jìn)水 給長(zhǎng)頭發(fā)的女士，提供橡皮筋和小發(fā)夾 給戴眼鏡的朋友，送來(lái)擦鏡布 微笑的服務(wù)員，近在身邊（每桌都至少有一個(gè)服務(wù)員） 推薦半份菜，不推薦酒水 服務(wù)員定時(shí)為顧客送毛巾、續(xù)飲料 服務(wù)員可以幫忙下菜、撈菜、剝蝦皮 服務(wù)員熟悉客戶的名字，甚至

3、記得一些人的生日、紀(jì)念日,6,差距2：企業(yè)認(rèn)知提供服務(wù)差距,海底撈對(duì)顧客期望的理解和制定服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)的差 產(chǎn)生原因：服務(wù)設(shè)計(jì)不良 沒(méi)有顧客驅(qū)動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn) 有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng),7,彌補(bǔ)差距 2,良好的服務(wù)設(shè)計(jì) 加強(qiáng)新服務(wù)開發(fā)過(guò)程中的連續(xù)性和明確性 把服務(wù)設(shè)計(jì)和服務(wù)定位明確結(jié)合 設(shè)定顧客驅(qū)動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)范關(guān)注顧客需求的管理過(guò)程 設(shè)定服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)的正式流程 恰當(dāng)?shù)挠行握故竞头?wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客期望有形化 場(chǎng)景設(shè)計(jì)與顧客和員工需求相匹配 注重服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)的維護(hù)和升級(jí),8,海底撈的服務(wù)設(shè)計(jì),餐前服務(wù)：免費(fèi)美甲、擦鞋、棋牌、上網(wǎng)、水果、飲料,餐中服務(wù)：上餐速度快、不讓客人等待久。,餐后服務(wù)：口香糖、小禮物贈(zèng)送，

4、免費(fèi)食物打包，微笑歡送。,9,差距3.服務(wù)提供服務(wù)傳遞差距,海底撈制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與員工實(shí)際服務(wù)績(jī)效之間的差距。 原因： 供應(yīng)與需求不匹配； 服務(wù)中介問(wèn)題； 顧客沒(méi)有履行其角色； 人力資源管理缺陷。,10,縮小差距,人員管理,服務(wù)創(chuàng)新,1.內(nèi)部招聘 2.愛(ài)護(hù)員工 3.管理公平 4.授權(quán)充分,1.研發(fā)新產(chǎn)品 2.開發(fā)新服務(wù) 3.邀請(qǐng)顧客參 觀操作間,彌補(bǔ)差距 3,11,差距四 服務(wù)傳遞外部溝通差距,內(nèi)容 海底撈未將服務(wù)績(jī)效與承諾相匹配來(lái)彌合顧客差距，即其實(shí)際上提供的服務(wù)與其宣傳的服務(wù)之間存在差距,原因 缺乏整合營(yíng)銷的傳播 對(duì)顧客期望的管理 溝通水平不足 過(guò)度承諾,12,彌補(bǔ)差距 4, 合理傳播整合

5、營(yíng)銷 顧客期望有效管理 加強(qiáng)內(nèi)外部溝通 對(duì)顧客適度承諾 據(jù)統(tǒng)計(jì)，海底撈的客人80%屬于回頭客，而且這部分顧客的忠誠(chéng)度很高，不會(huì)介意等待的時(shí)間長(zhǎng)短，也不會(huì)介意菜價(jià)的上漲而選擇其他的替代店消費(fèi)。,13,差距5：顧客感知顧客期望差距,差距5是服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心 即差距5=f（差距1，差距2，差距3，差距4） 顧客比較期望的服務(wù)與感知的服務(wù)之間的差距，來(lái)衡量整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。,14,海底撈通過(guò)一系列的附加產(chǎn)品，增值服務(wù)等（比如泊車服務(wù)生，無(wú)車型視。免費(fèi)擦車。走進(jìn)海底撈餐廳的時(shí)候，如果此時(shí)人多，免費(fèi)的點(diǎn)心、報(bào)紙、上網(wǎng)、棋、擦鞋、美甲，兒童專區(qū)，專人陪玩，寶寶蛋羹，服務(wù)員熟悉二次客戶的名字）為顧客提供優(yōu)質(zhì)

6、的服務(wù)。海底撈將前面的4個(gè)差距降低到最小或高出顧客的期望，給顧客帶來(lái)意想不到的驚喜與服務(wù)，使得顧客感知大于顧客期望。所以海底撈的服務(wù)一直都是顧客喜愛(ài)它的原因，雖然價(jià)格比同類產(chǎn)品高，但是還是很受顧客的青睞。,15,海底撈的SERVQUAL模型,16,可靠性可靠、準(zhǔn)確的履行服務(wù)承諾的能力,1、標(biāo)準(zhǔn)化流程服務(wù)+個(gè)性化服務(wù) 有人要標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)料，有人喜歡自己配；有人需要兩份調(diào)料，有人連半份都要不了；有人喜歡歡自己涮，有人喜歡服務(wù)員給他涮。有人不喜歡免費(fèi)的酸梅湯，能不能讓他免費(fèi)喝一碗本該收費(fèi)的豆?jié){？碰到牙口不好的老人，能不能送碗雞蛋羹？ 2.免費(fèi)服務(wù)的提供也不能含糊 一位食客曾講述，在大家等待做美甲的時(shí)候，

7、一個(gè)女孩不停的更換指甲顏色，一旁的其他顧客都看不下去了，為其服務(wù)的阿姨仍然耐心十足。海底撈的員工不會(huì)找理由推辭，全心為海底撈的客人服務(wù)。,17,3.顧客遇到困難時(shí)服務(wù)人員十分關(guān)心，并及時(shí)提供幫助 以一位顧客的親身體驗(yàn)為例：海底撈的一位服務(wù)員發(fā)現(xiàn)前來(lái)用餐的一位腿腳不便的老奶奶想去洗手間，服務(wù)員主動(dòng)送老奶奶前去洗手間，而在老奶奶使用完洗手間后，后勤的清潔人員還主動(dòng)遞來(lái)毛巾和幫其按洗手液。雖然是一些細(xì)小的舉動(dòng)，卻拉近了海底撈和客戶之間的距離，讓顧客體會(huì)到情感上的安慰。 4.一對(duì)一的服務(wù)制度 一桌配有一個(gè)服務(wù)員，服務(wù)員個(gè)個(gè)訓(xùn)練有素，能夠第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)顧客需求，并且無(wú)論顧客提出什么合理的要求，員工都會(huì)盡力

8、提供他們承諾的服務(wù)。,18,響應(yīng)性,服務(wù)質(zhì)量的響應(yīng)性主要指幫助顧客并迅速提升服務(wù)的愿望，體現(xiàn)了企業(yè)在服務(wù)過(guò)程中所面對(duì)各種情況而能快捷有效處理。,19,海底撈火鍋顧客較多出現(xiàn)排隊(duì)狀況時(shí)會(huì)為顧客提供排隊(duì)過(guò)程中的另類服務(wù)，如：擦鞋、美甲、免費(fèi)享受水果、飲料、上網(wǎng)、玩撲克、象棋等，使顧客更加愛(ài)上海底撈排隊(duì)過(guò)程，這對(duì)于提高服務(wù)感知有著極大促進(jìn)作用，從而幫助顧客提升服務(wù)愿望； 在海底撈，自上而下地傳遞著一種關(guān)愛(ài)和尊重，讓一線員工感 受到企業(yè)的文化和歸屬感，從而每個(gè)員工都懷著熱情與用心為顧客服務(wù)，如：服務(wù)員小跑為顧客服務(wù)；一個(gè)成本會(huì)計(jì)愿意主動(dòng)幫忙上菜，甚至因此推遲自己的下班時(shí)間。,20,保證性分析,1、服務(wù)

9、人員是顧客可以信賴的-海底撈的服務(wù)人員很有自信，充滿激情，對(duì)突發(fā)事情的處理能力很強(qiáng)，讓顧客感覺(jué)很有能力。此外與顧客聊天很聊得來(lái)，值得顧客信賴。 2、服務(wù)人員始終熱情的對(duì)待顧客-海底撈的服務(wù)人員在顧客進(jìn)門時(shí)充滿熱情，微笑地歡迎顧客進(jìn)店，給顧客一種受尊重的感覺(jué)，明顯感覺(jué)到他們的服務(wù)熱情。,21,3、服務(wù)人員應(yīng)該具有足夠的專業(yè)知識(shí)為顧客服務(wù)-海底撈的服務(wù)人員在顧客點(diǎn)菜的時(shí)候，會(huì)從顧客的切身利益出發(fā)，為顧客提一些建設(shè)性的建議。幫助顧客帶小孩，可以很快地讓孩子開心。提供很多讓顧客放心地、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4、服務(wù)人員在海底撈有為顧客免費(fèi)送小菜很禮品的權(quán)利，此外顧客對(duì)服務(wù)不滿時(shí)，服務(wù)人員還可以給顧客免單，以此

10、表達(dá)對(duì)顧客的歉意。,22,移情性,概念： 移情性是指企業(yè)員工在向顧客提供服時(shí)，把每一位顧客都當(dāng)做獨(dú)特、重要的個(gè)人來(lái)對(duì)待，給予關(guān)心和提供個(gè)性化的服務(wù)，令顧客感到被尊重。 其目的是：通過(guò)個(gè)性化服務(wù)使每個(gè)顧客感到自己是唯一的和特殊的。,23,海底撈會(huì)針對(duì)不同的顧客提供個(gè)別的服務(wù)?？腿瞬煌枨缶筒煌?，海底撈提供給客人的服務(wù)就不一樣。 海底撈給予顧客個(gè)別的關(guān)懷。這種關(guān)懷是打從心底去溫暖顧客，滿足顧客物質(zhì)以外的需求，超出顧客的期望值。 海底撈會(huì)了解顧客的需求。員工通過(guò)職業(yè)的敏銳觀察，發(fā)現(xiàn)顧客的需求，并滿足其需求，而不是說(shuō)僅僅滿足顧客所提出的需求。,24,有形性（tangibles）,服務(wù)質(zhì)量的有形性是指

11、服務(wù)組織中的有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。 有形性往往能帶給顧客更多地首映感覺(jué)，從而留下好的印象而增加其回頭的概念。,25,加工、生產(chǎn)設(shè)備實(shí)現(xiàn)機(jī)械化、自動(dòng)化、標(biāo)準(zhǔn)化流水線,1、五年實(shí)現(xiàn)火鍋紅味底料自動(dòng)化罐裝流水線生產(chǎn)、白味、海鮮、滋補(bǔ)類包裝已實(shí)現(xiàn)，多種類進(jìn)料自動(dòng)化包裝實(shí)現(xiàn)每分鐘60袋以上的包裝速度 2、加工生產(chǎn)基地各種裝卸實(shí)現(xiàn)機(jī)械化：倉(cāng)儲(chǔ)管理水平接近或達(dá)到麥當(dāng)勞水平 3、增設(shè)一條原料選料流水線，運(yùn)用水選和金屬探測(cè)方法，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化選料、擇料 4、店內(nèi)設(shè)備、設(shè)施：豆?jié){及各種飲料生產(chǎn)，配制計(jì)量，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化：后堂設(shè)備添置洗碗機(jī)、洗菜機(jī)、切菜機(jī)，提高后堂工作效率和標(biāo)準(zhǔn)化程度（為今后把店開到港、澳、臺(tái)及國(guó)外做準(zhǔn)備）,26,建立服務(wù)行為識(shí)別系統(tǒng),a、通過(guò)層層培訓(xùn)建立“海底撈”招牌式的標(biāo)志性接待動(dòng)作，即：右手撫心區(qū)，腰微彎，面帶自然笑容，左手自然前伸作請(qǐng)狀。（張董事長(zhǎng)早年接待客人的動(dòng)作） b、體現(xiàn)海底撈人體貼入微，無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有的周到貼心的服務(wù)和溫馨自然的人文式關(guān)心。,27,建立視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng),a.、