1、計費及帳務管理流程手冊（1.0版）,。,營銷目的,1,計費及帳務管理流程手冊目錄,1.總則 1.1新流程的特點和設計原則 1.2計費及帳務管理流程總覽 1.3計費及帳務管理流程優(yōu)化舉措概要 1.4計費中心組織結構 2.客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 2.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫 2.2設計客戶檔案內容 3.計費流程 3.1計費數(shù)據(jù)采集及處理 3.2計費中心與營銷服務中心各部門的接口 3.3計費中心與網絡中心的接口 3.4崗位職責與KPI 4.帳務管理 4.1出帳、銷帳、查詢 4.2網間結算 4.3計費中心與計劃財務部的接口 4.4崗位職責與KPI,營銷目的,2,1.1新流程的特點和設計原則,1.建立集中的、統(tǒng)

2、一的本地網計費帳務處理體系。 2.計費數(shù)據(jù)采集實時化，防止呆帳、壞帳出現(xiàn)。 3.建立以客戶信用程度為依據(jù)的欠款催繳管理機制。 4.以用戶檔案和計費數(shù)據(jù)為基礎，建立CRM客戶關系管理系統(tǒng)。 5.縮短出帳周期。 6.建立計費帳務與相關系統(tǒng)電子化的接口。 7.確立計費中心組織架構, 各崗位職能和KPI, 確立與計費中心相關部門的主要職能和KPI,營銷目的,3,1.2計費及帳務管理流程總覽,營業(yè)受理,計費,數(shù)據(jù)采集,數(shù)據(jù)處理,帳務管理,出帳,銷帳,業(yè)務申請,業(yè)務受理,錄入業(yè)務受理系統(tǒng),集中的綜合 用戶檔案庫,交換機計費 數(shù)據(jù)采集機/預處理,交換機 計費數(shù)據(jù),IP，分組計費 數(shù)據(jù)采集,IP, 分組 計費

3、數(shù)據(jù),批價,合帳,收費 數(shù)據(jù)庫,輸入財務系統(tǒng),提供賬單,繳費,收費,對帳,提供收費數(shù)據(jù),繳費,客戶,公眾客戶部,網絡中心,計費中心,計劃財務部,集團客戶部,計費與帳務管理流程簡圖,收費,出帳數(shù)據(jù)經IT處理直接進入財務系統(tǒng),接口,商業(yè)客戶部,集團客戶部,4,1.3計費及帳務管理流程優(yōu)化舉措概要,電話用戶檔案、數(shù)據(jù)用戶檔案、大客戶檔案分散，常有不一致； 市場部難以快速獲取有關用戶的全部信息，主要是用戶電信消費檔案； 計費數(shù)據(jù)采集工作由運維等各采集點負責，計費數(shù)據(jù)未經預處理就交往計費中心。一旦出錯，糾錯及處理時間較長； 集團客戶部對數(shù)據(jù)、網元出租等合同收費業(yè)務處理后，再將結果送往計費中心合帳，職責交

4、叉； 帳務到財務的輸入工作由人工操作，容易出現(xiàn)人為錯誤； 出帳時間長，從開始采集計費數(shù)據(jù)到帳單生成需要10天； 客戶信用度信息沒有反饋入客戶檔案中，從而難以實施客戶信用度管理。,整合電話用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔案庫； 將計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫； 計費數(shù)據(jù)的預處理及其準確性由網絡中心等部門監(jiān)控保證，并通過KPI考核； 所有計費信息均由計費中心統(tǒng)一處理，明確工作界面； 帳務與財務系統(tǒng)之間建立系統(tǒng)接口，帳務報表電子化； 實現(xiàn)聯(lián)機實時采集，縮短出帳時間； 將客戶信用度信息反饋納入帳務管理流程之中，并將信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫。,1,2,3,4,5,6,7,目前情況 優(yōu)化后,營業(yè)受理

5、計費 帳務,營銷目的,5,為了提高整體市場競爭力, 計費優(yōu)化的舉措仍須加強,短期努力,營業(yè)受理,計費,數(shù)據(jù)采集,數(shù)據(jù)處理,帳務管理,出帳,結帳,整合語音用戶檔案，數(shù)據(jù)用戶檔案和大客戶檔庫，建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫，統(tǒng)一業(yè)務受理平臺,實現(xiàn)計費集中，計費數(shù)據(jù)聯(lián)機實時采集，,根據(jù)客戶需求，靈活處理帳單格式,將客戶信用度信息整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫, 并按信用度確定交費方式如預付費，充值卡,市場需求,營銷中心及時獲取用戶全部信息，包括用戶檔案和用戶電信消費檔案,完全實現(xiàn)計費數(shù)據(jù)采集和處理自動化和實時化，確保計費數(shù)據(jù)100%準確率，建立CRM客戶關系管理系統(tǒng) 計費系數(shù)化和公式化，以適應新型業(yè)務與靈活的資費政策

6、,計費帳務系統(tǒng)與營業(yè)，客服，網管，財務等系統(tǒng)建立接口，計費實時查詢,帳單限額預警 根據(jù)欠款數(shù)額和客戶信用度，對欠款排序催繳,彌補尚存差距,接口,提供對客戶的個性化服務, 包括計費個性化，賬單個性化,準時準確無差錯,滿足客戶對帳單遞送的時間、頻率、內容、格式和渠道提出的要求,滿足客戶對交費方式如預付費，充值卡等所提出的要求,為客戶提供個性化的優(yōu)惠套餐,計費數(shù)據(jù)整合入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫,計費數(shù)據(jù)的準確性由網絡中心等部門保證，并通過KPI考核,營銷目的,6,1.4計費中心組織結構,主要職能,計費中心主任,數(shù)據(jù) 接收及 處理崗,業(yè)務 稽核崗,帳務 處理及 統(tǒng)計崗,營收/ 代收 稽核崗,欠費 管理崗,KP

7、I,對計費標準化后數(shù)據(jù)源進行批價、匯總、入庫,計費準確率和準時率,對計費處理和帳務處理結果進行核對,計費帳務準確率,負責各營業(yè)網點和代收機構的對帳稽核,收帳帳目的準確率,負責欠費數(shù)據(jù)和欠費用戶資料的管理和處理,欠費處理及時率 欠費數(shù)據(jù)資料準確率 欠費數(shù)額,原計費處理中心 原帳務室,負責計費數(shù)據(jù)合帳和下帳處理 匯總統(tǒng)計報表,出帳準確率和準時率 報表準確率和準時率 營銷、財務等數(shù)據(jù)需求部門滿意率,營銷目的,7,計費集中入市與計費集中入省是計費集中過程中的兩個步驟,省 市 縣,市局負責本地網內所有市、縣的計費處理工作，縣局只負責少量輔助性工作,省公司負責省內所有的市、縣的計費處理工作，市局只負責少量

8、輔助性工作,方案一 計費集中入市(本地網),方案二 計費集中入省,省 市 縣,組織結構,計費集中入市，本地網聯(lián)機實時采集,IT系統(tǒng),IT系統(tǒng)可行性強，對目前組織架構影響小，本地網內處理速度提高，出帳時間縮短,優(yōu)點,省公司對本地網計費管理力度小,缺點,計費集中入省，全省聯(lián)機實時采集,計費高度集中，用戶可以在省內跨地域繳費和查詢，省公司對計費管理力度大，計費人員精簡,對IT計費系統(tǒng)要求很高，全省計費系統(tǒng)必須統(tǒng)一，數(shù)據(jù)采集必須準確,計費人員,營銷目的,8,2.1建立客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫,市場分析,廣告促銷,出賬,優(yōu)先排障,CRM客戶檔案 （數(shù)據(jù)倉庫）,CDR 話單,客戶,市場細分,售前 （廣告宣傳）,售

9、中（營業(yè)受理）,訂單執(zhí)行 （服務提供）,售后（支持）,計費,帳務,網絡資源調度,交費查詢,遞交帳單,交費,催交欠款,與客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫的信息交流,客戶信用,日常使用,優(yōu)先開通,匯入客戶檔案數(shù)據(jù)倉庫,業(yè)績考核流程,財務管理流程,帳務信用管理,計劃預算流程,新產品開發(fā)流程,營銷流程,業(yè)務申請,開通確認,故障報修,排障確認,客戶信息管理,宣傳促銷,網絡管理維護,營銷目的,9,2.2設計客戶檔案內容,客戶計費檔案 1.用戶名稱、地址(分安裝地址和寄帳地址)、郵政編碼、聯(lián)系電話、身份證號碼等 2.用戶號碼（電話號碼、手機號碼、CHINANET帳號等）。 3.用戶類別（住宅、企業(yè)等）。 4.設備類別（中繼

10、線、專線、IC卡、ISDN、ADSL、寬帶等）。 5.付費方式（現(xiàn)金、托收、記帳代扣、其他收費方式等）。 6.托收用戶的銀行帳號、銀行代碼、開戶行名稱、記帳代扣帳號。 7.用戶開戶日期、銷戶日期和用戶資料發(fā)生變更日期、變更項目。 8.計費類別（全費、公務、優(yōu)惠等）。 9.增值業(yè)務種類標識。 10. 合同號 11.用戶使用狀態(tài)標識（暫拆保號、欠費停機等）。 12.用戶號碼和地址碼的對應關系。 13.用戶服務等級。 14.用戶信用指數(shù)。,客戶消費行為檔案 1.基本用戶單元使用量和收入歷史數(shù)據(jù)。（滾動保留一年） 2.用戶繳費時間（滾動保留一年）。 3.用戶欠費（次數(shù)、最高金額）。 4.用戶通過固網使

11、用其他電信運營商的分類消費歷史數(shù)據(jù)。（滾動保留一年）,營銷目的,10,3.1計費數(shù)據(jù)采集及處理,計費數(shù)據(jù)處理,計費數(shù)據(jù)采集,集中統(tǒng)一的綜合用戶檔案,數(shù)據(jù)接收和處理崗,分揀與批價,業(yè)務稽核崗,稽核,帳務處理及統(tǒng)計崗,數(shù)據(jù)安全崗 時間,合帳,稽核,下帳,帳務流程,數(shù)據(jù)安全審核,計費會審,由營銷中心組織，網絡、建設等相關部門參加；從設備資源、用戶資源、計費出帳等方面綜合校對。IT數(shù)據(jù)倉庫形成后，可替代人工。,系統(tǒng)維護及技術支撐崗,計費系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性等技術指標的測試檢查,系統(tǒng)相關費率參數(shù)、產品類別的設置檢查,該兩項工作在計費處理啟動前完成,每月21日上午8:00到 1小時 24小時 4小時 24小

12、時 2小時 晚上8小時,交換機,數(shù)據(jù)采集維護崗,本地網外及其他運營、服務商,標準計費數(shù)據(jù),分攤結算,集團和競爭業(yè)務處理崗,標準化,是,市場執(zhí)行部糾正,網絡中心糾正,否,否,用戶檔案 數(shù)據(jù)維護崗,營銷目的,11,3.2計費中心與營銷服務中心各部門的接口,營銷服務中心對計費中心的接口 客戶計費檔案 資費政策 業(yè)務需求 客戶合同文件 欠費管理規(guī)則 補收費數(shù)據(jù) 網間結算規(guī)則,計費中心對營銷服務中心的接口 客戶消費行為檔案 查詢數(shù)據(jù) 欠費數(shù)據(jù)輸出 報表 帳單,營銷目的,12,詳單及查詢數(shù)據(jù) (1/2),某客戶所有電話詳單 客戶名稱：,電話號碼,打印時間： 查詢時間段：,國內長途,市話費,月租費,新業(yè)務,

13、區(qū)間話費,小計,合計54.32,65.34,30.00,0.00,5.002.73,2.53,30.00,0.00,0.0084.77,16.06,30.00,0.00,14.50157.15,38.83,30.00,6.00,0.0043.26,6.49,30.00,0.00,11.0048.48,61.05,30.00,0.00,0.00188.30,0.66,30.00,0.00,1.00,05

14、12-7617352,5.18,2.20,30.00,0.00,0.004.76,23.65,30.00,0.00,0.002.03,33.00,30.00,0.00,0.00,舉例,信息費,INTERNET,其他費用,800費,IP電話,54.32,65.34,30.00,0.00,5.00,2.73,2.53,30.00,0.00,0.00,84.77,16.06,30.00,0.00,14.50,157.15,38.83,30.00,6.00,0.00,43.26,6.49,30.00,0.00,11.00,48.48,61.05,

15、30.00,0.00,0.00,188.30,0.66,30.00,0.00,1.00,5.18,2.20,30.00,0.00,0.00,4.76,23.65,30.00,0.00,0.00,2.03,33.00,30.00,0.00,0.00,國際長途,5.00,0.00,14.50,0.00,11.00,0.00,1.00,0.00,0.00,0.00,營銷目的,13,詳單及查詢數(shù)據(jù) (2/2),某固定電話詳單 客戶名稱： 查詢日期:,主叫號碼,查詢項目:長話詳單 打印時間:,被叫號碼,應答時間,停止時間,時長(秒),通話費(元),話單類型,合計,8252522,05795430956,

16、2001/10/22 10:18:28,2001/10/22 10:22:25,237,2.80,國內長途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:24:29,2001/10/22 10:25:06,37,0.49,國內長途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:30:54,2001/10/22 10:33:00,126,1.47,國內長途,8252522,057188283394,2001/10/22 10:34;08,2001/10/22 10:34:57,49,0.63,國內長途,8252522,013802285794,20

17、01/10/22 12:10:06,2001/10/22 12:12:09,123,1.47,移動長途,8252522,057188283394,2001/10/22 12:24:55,2001/10/22 12:25:22,27,0.35,國內長途,8252522,013958009785,2001/10/22 12:25:45,2001/10/22 12:29:47,242,2.87,移動長途,8252522,057188283394,2001/10/22 15:48:52,2001/10/22 15:52:20,208,2.45,國內長途,8252522,057188283394,200

18、1/10/22 16:25:34,2001/10/22 16:28:38,184,2.17,國內長途,8252522,013802285794,2001/10/22 17:21:39,2001/10/22 17:25:05,206,2.45,移動長途,舉例,營銷目的,14,固定電話資費表及發(fā)票,營銷目的,15,3.3計費中心與網絡中心的接口,網絡中心對計費中心的接口 標準計費數(shù)據(jù) 異常數(shù)據(jù)處理結果,計費中心對網絡中心的接口 異常數(shù)據(jù),16,標準計費數(shù)據(jù) - S1240話單部分格式內容,Field Name,Record Type Partial Record Indicator Calling

19、 Number Nature of Address Calling Number Location Number Nature of Address Location Number Called Number Nature of Address Called Number Translated Number Nature of Address Translated Number Charged Party Identity Indicator Billed Number Nature of Address Billed Number Incoming Trunk Group Identity

20、Outgoing Trunk Group Identity,55Bytes 74Bytes 134Bytes,Start Byte,55Bytes 74Bytes 134Bytes,Start Byte,Format,Maximum,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BCD,BInary,BInary,BCD,HEX,HEX,09,09,099,099,099,099,0255,0255,0FFFF,0FFFF,0,0.5,1,2,10,11,23,24,36,37,49,50,51,63,65,0,0.5,1,2,10,11,23,24,36,38,0,

21、0.5,1,9,21,23,0.5,0.5,8,12,2,2,0.5,0.5,1,8,1,12,1,12,2,2,0.5,0.5,1,8,1,12,1,12,2,2,1,12,1,1,12,營銷目的,17,異常數(shù)據(jù) - S1240綜合接口局異常話單（與移動）,營銷目的,18,3.4崗位職責與KPI(1/2),崗位名稱 崗位職責 KPI,數(shù)據(jù)接收及處理崗 業(yè)務稽核崗 帳務處理及統(tǒng)計崗 系統(tǒng)維護及技術支撐崗,接收各類計費數(shù)據(jù)（含省局下發(fā)話單）轉入計費系統(tǒng)； 對各類交換機擴容、升版等計費測試驗證工作； 對所有計費標準數(shù)據(jù)源按操作規(guī)程進行批價、 匯總、入庫； 對處理結果備份進行管理 1.對所有計費處理

22、結果進行核對 2.及時記錄及報告異常數(shù)據(jù)信息 3.檢查各類數(shù)據(jù)備份情況并進行記錄 4.對帳務處理結果進行稽核 5.負責系統(tǒng)參數(shù)的歸檔和審核（含全區(qū)中繼、局號、區(qū)號等號段管理） 6.負責本部門提交各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)的審核 1.負責全區(qū)數(shù)據(jù)合帳處理及下帳處理 2.匯總各類統(tǒng)計報表，按時提交各部門所需數(shù)據(jù)及報表 3. 每日對全區(qū)基礎用戶資料的協(xié)調核對工作 1.做好系統(tǒng)相關費率參數(shù)、產品類別的設置 2.負責中心的設備、材料登記管理 3.負責中心技術文檔、測試情況總結上報歸檔的管理 4.負責每月定期對計費系統(tǒng)穩(wěn)定性、安全性等技術指標的測試檢查，并歸入當月出帳流程 5.負責中心的數(shù)據(jù)整理、分析的技術開發(fā)支撐工作

23、,1.計費準確率 2.計費準時率 1.計費帳務準確率 1.出帳準確率和準時率 2.報表準確率和準時率 3.營銷，財務等數(shù)據(jù)需求部門滿意度 1.計費系統(tǒng)完好率 2.支撐及時率和滿意率,營銷目的,19,3.4崗位職責與KPI(2/2),數(shù)據(jù)安全崗 集團及競爭業(yè)務數(shù)據(jù)處理崗 客戶檔案數(shù)據(jù)維護崗（含營業(yè)系統(tǒng)維護） （營銷服務中心增設） 數(shù)據(jù)采集維護崗 （需網絡中心設置）,1.根據(jù)保密制度，配合協(xié)助國家政府機關各類資料查詢 2.對計費中心來往各類統(tǒng)計報表、數(shù)據(jù)、用戶資料進行安全性審核 3.做好全區(qū)各類網元資料的核對、歸檔、查詢、工作 4.負責日常計費投訴的處理并回復相關部門 5.對具有企業(yè)保密性的計費合同、資料等進行歸檔、管理、稽核 1.負責與其他運營商間的話務結算 2.負責全區(qū)網元出租業(yè)務的計費結算、統(tǒng)計 3.負責提供網間話務分析數(shù)據(jù) 4.負責集團