1、任務(wù)六：售中服務(wù),6.1了解客戶的期望和滿意度,客戶的期望值 每一個人對他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個人的情況不同也各不相同。,6.1了解客戶的期望和滿意度,造成客戶期望值不同的主要原因 過去的經(jīng)歷 口碑的傳遞 個人的需求,6.1了解客戶的期望和滿意度,過去的經(jīng)歷 每一個人經(jīng)歷不同，導(dǎo)致要求也各不一樣，相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，而經(jīng)歷越多的人往往就不容易被滿足。,6.1了解客戶的期望和滿意度,案例：幾個不同身份的人來到一家三星級酒店，每一個人對于這家酒店的評價都會是不一樣的：有人覺得這個酒店好漂亮、豪華；有人覺得這個酒店很一般；也有人甚

2、至覺得這酒店很差，根本就不是三星級酒店。正因?yàn)槊總€人的經(jīng)歷不同，期望值也就相應(yīng)地各不一樣，對同一座酒店的評價也就不一樣。,6.1了解客戶的期望和滿意度,客戶的期望值源于個人的經(jīng)歷，因此當(dāng)你經(jīng)濟(jì)實(shí)力有限時，最好不要去看那些很貴的東西，因?yàn)檫@樣會無形地把你的期望值變的很高，而又很難被滿足，這就等于是在折磨自己。 看完奔馳你就不想買夏利了，看過了別墅你再買房子就變得很難，因?yàn)槟愕钠谕狄呀?jīng)變得非常高，而很多期望值是不現(xiàn)實(shí)的，是不能夠被滿足的。,6.1了解客戶的期望和滿意度,對于一名服務(wù)代表來講，就必須竭盡所能地滿足客戶。由于每一個客戶的期望值是不一樣的，當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時，他所必須做的

3、就是降低客戶的期望值，而降低別人的期望值是一個重要的技巧。,6.1了解客戶的期望和滿意度,口碑的傳遞 期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，有些時候，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是客戶依然會有一種期望。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。,6.1了解客戶的期望和滿意度,對于服務(wù)代表來說，服務(wù)當(dāng)中的一個重要技巧就是如何給客戶一個現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，這樣你才能較好地滿足你的客戶。,6.1了解客戶的期望和滿意度,個人的需求,6.1了解客戶的期望和滿意度,討論 以前小王每次都去公司維修手機(jī)，每次都要花一小時的時間。所以只要維修時間不超過一小時，小王都會感到比較滿意，也就是說在維修手機(jī)這件事情上，小王的期望值是一

4、小時。但是，今天小王選擇去公司進(jìn)行維修，公司僅用了半個小時就修好了。公司提供了超出小王期望值的服務(wù)。請問小王下次再去維修手機(jī)時，他對維修時間的期望值將是多少呢？請您分析產(chǎn)生這種期望值變化的原因。,6.1了解客戶的期望和滿意度,服務(wù)的滿意度 服務(wù)的滿意度就是客戶對服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度。客戶的滿意度的衡量標(biāo)準(zhǔn)是預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)之間的差距，客戶的滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的。,6.1了解客戶的期望和滿意度,客戶滿意度的衡量 客戶的滿意度是通過什么來衡量的呢？,6.1了解客戶的期望和滿意度,對客戶滿意度的衡量，是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。

5、二者關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系 超出期望：感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù) 滿足期望：感知的服務(wù)=預(yù)期的服務(wù) 低于期望：感知的服務(wù)預(yù)期的服務(wù),6.1了解客戶的期望和滿意度,比如你去一家餐廳吃飯，你吃完飯以后買單。買單時服務(wù)員對你說，先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折。當(dāng)時你在吃飯時你并不知道這件事情，本來打算要100%付錢的，那么你就自然會對他們提供的服務(wù)感到非常滿意。,6.1了解客戶的期望和滿意度,企業(yè)應(yīng)追求怎樣的服務(wù)滿意度 對于企業(yè)來講，必須不斷地去追求超越客戶的滿意，因?yàn)橹挥挟?dāng)你完全有能力超越客戶的滿意時，才會令客戶不斷地被感動，客戶的忠誠度才有可能得到提升。,6.1了解客

6、戶的期望和滿意度,如果期望和感知是相等的，客戶會覺得該產(chǎn)品是沒有競爭力的；只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到客戶的認(rèn)可和忠誠。,6.1了解客戶的期望和滿意度,降低客戶的期望值 -當(dāng)不能滿足客戶期望時 對于一家企業(yè)要想始終為客戶提供超出期望值的服務(wù)，是非常困難的一件事情，服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值。,6.1了解客戶的期望和滿意度,構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素 信賴度 反應(yīng)度 專業(yè)度 同理度 有形度,6.1了解客戶的期望和滿意度,案例：從全球技術(shù)來講，電子計算機(jī)很早就已經(jīng)達(dá)到了奔4的水平。但是他為什么一開始不把奔4推出來呢？因?yàn)樗绻婚_始就提前推出了奔4，奔騰一代、二代、三代的錢就沒地方賺

7、了，所以企業(yè)不能一次性的滿足客戶的期望值，因?yàn)橐坏┊?dāng)企業(yè)把最好的東西給予了客戶，客戶的期望值就會上升，他馬上要求要奔5，奔6，奔7，奔8 再往上走。這樣就會給企業(yè)帶來巨大的壓力。,6.2 理解客戶期望的技巧,當(dāng)服務(wù)代表接待了客戶以后，接下來要做的就是了解客戶有什么樣的需求，這是服務(wù)代表能成功地幫助客戶的前提。,6.2 理解客戶期望的技巧,在整個理解客戶階段，服務(wù)代表需要具備三大技巧，那就是聽、問和復(fù)述。 聽：服務(wù)代表應(yīng)微笑著并能用眼睛看著聽。對對方所說的話給予恰當(dāng)?shù)募皶r回應(yīng)，或點(diǎn)頭，或微笑。必要時還要對客戶在談話過程中提到的問題做個記錄。,6.2 理解客戶期望的技巧,問：服務(wù)代表應(yīng)善于運(yùn)用提問

8、的技巧，準(zhǔn)確地提出問題，迅速發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 復(fù)述：對客戶談到的問題進(jìn)行復(fù)述，確認(rèn)是否明白客戶的需求，以便提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。,6.2 理解客戶期望的技巧,傾聽 傾聽不僅僅是耳朵能聽到相應(yīng)的聲音，還需要通過面部表情、肢體語言、語言來回應(yīng)對方，傳遞給對方一種你很想聽他說話的感覺，因此我們說傾聽是一種情感活動。,6.2 理解客戶期望的技巧,聽事實(shí)和情感 事實(shí)：傾聽事實(shí)意味著需要能聽清楚對方說什么 情感：服務(wù)代表在聽清對方說事實(shí)時，還應(yīng)該考慮客戶的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。,6.2 理解客戶期望的技巧,提升傾聽能力的技巧 不要打斷客戶的談話,6.2 理解客戶期望的技巧,清楚地聽出對方的談話重點(diǎn) 能

9、清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)，也是一種能力。因?yàn)椴⒉皇撬腥硕寄芮宄乇磉_(dá)自己的想法，特別是在不滿，受情緒的影響的時候，經(jīng)常會有類似于“語無倫次”的情況出現(xiàn)。,6.2 理解客戶期望的技巧,適時地表達(dá)自己的意見 談話必須有來有往，所以要在不打斷對方談話的原則下，適時地表達(dá)自己的意見，這是正確的談話方式。這樣做還可以讓對方感受到，你始終都在注意聽，而且聽明白了。,6.2 理解客戶期望的技巧,肯定對方的談話價值 在談話時，如果能得到肯定，講話者的內(nèi)心也會很高興的，同時對肯定他的人必然產(chǎn)生好感。因此，在談話中，一定要用心地去找對方的價值，并加以積極的肯定和贊美，這是獲得對方好感的一大絕招。,6.2 理解客

10、戶期望的技巧,配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言 當(dāng)你與人交談時對對方活動的關(guān)心與否直接反映在你的臉上，所以你無異于是他的一面鏡子。,6.2 理解客戶期望的技巧,避免虛假的反應(yīng) 在對方?jīng)]有表達(dá)完自己的意見和觀點(diǎn)之前，不要做出比如“好！我知道了”、“我明白了”等反應(yīng)。這樣空洞的答復(fù)只會阻止你去認(rèn)真傾聽客戶的講話或阻止了客戶的進(jìn)一步解釋。,6.2 理解客戶期望的技巧,練習(xí) P139（見教材）,6.2 理解客戶期望的技巧,提問的目的 如果客戶的需求不明確，服務(wù)代表必須幫助客戶找到一種需求，通常情況下就是通過提問來達(dá)到這種目的，所以說提問的目的就是能迅速而有效地幫助客戶找到正確的需求。 當(dāng)然，服務(wù)代表提出的問題

11、都應(yīng)該是有針對性的，然后幫助客戶來作出相應(yīng)地判斷：他的需求是什么。,6.2 理解客戶期望的技巧,開放式問題的使用技巧 一般來說，在服務(wù)一開始時，服務(wù)代表使用的都是開放式的提問。但由于開放式的問題，客戶的回答也可能是開放的，很多時候往往根本起不到有效縮短服務(wù)時間的作用，因此，在很多時候服務(wù)代表還需要使用封閉式的問題進(jìn)行提問。,6.2 理解客戶期望的技巧,封閉式問題的使用技巧 封閉式問題的使用是完全幫助客戶來進(jìn)行判斷，客戶面對你的問題時只需要回答是或者不是。封閉式的提問需要服務(wù)代表本身有很豐富的專業(yè)知識。大量地使用封閉式問題還有一個前提就是所有的回答都必須是肯定的,6.2 理解客戶期望的技巧,在提

12、問技巧中開放式和封閉式兩種問題都有必要，一般情況下如何使用呢？ 通常先提一個開放式的問題，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？然后馬上又轉(zhuǎn)入封閉式的問題，兩種提問的技巧交互使用，迅速的判斷出客戶的問題所在。,6.2 理解客戶期望的技巧,練習(xí) P142（見教材）,6.2 理解客戶期望的技巧,復(fù)述的技巧 復(fù)述技巧包括兩個方面：一方面是復(fù)述事實(shí)，另一方面是復(fù)述情感。,6.2 理解客戶期望的技巧,復(fù)述事實(shí)的好處 分清責(zé)任：服務(wù)人員通過復(fù)述，向客戶進(jìn)行確認(rèn)，印證所聽到的內(nèi)容，如果客戶沒有提出異議，那么再有問題，責(zé)任就不在服務(wù)人員身上了。,6.2 理解客戶期望的技巧,提醒作用：提醒客戶是不是還有遺忘的內(nèi)容，是不是還有其

13、它問題需要一起解決。當(dāng)你重復(fù)完，可以問問客戶還有沒有什么要補(bǔ)充的，如果客戶說沒有了，就可以進(jìn)入解決問題的階段了。 體現(xiàn)職業(yè)化素質(zhì)：對事實(shí)的復(fù)述不僅能體現(xiàn)出服務(wù)人員的專業(yè)水準(zhǔn)，更重要的是讓客戶感覺到對方是在為自己服務(wù)，自己是被服務(wù)的客戶，這種感覺是很重要的。這在一定意義上滿足了客戶情感的需求。,6.2 理解客戶期望的技巧,復(fù)述情感的技巧 復(fù)述情感就是對于客戶的觀點(diǎn)給予認(rèn)同，比如：您說的有道理；我理解您的心情；我知道您很著急等等，這些都叫做情感的復(fù)述。在復(fù)述的過程中，復(fù)述情感的技巧是最為重要的，使用時也非常復(fù)雜。,6.2 理解客戶期望的技巧,案例 P143（見教材）,6.3 管理客戶的期望值,是不

14、是所有的客戶期望都能夠得到滿足呢？你是不是幫助客戶解決所有的問題呢？現(xiàn)實(shí)是你不可能滿足客戶的所有期望。 我們將學(xué)習(xí)客戶的哪些期望值是最重要的，一定要堅持的；而又有哪些期望值是可以妥協(xié)的？,6.3 管理客戶的期望值,如何達(dá)到客戶的期望值?,6.3 管理客戶的期望值,去年我去中復(fù)電訊買手機(jī)，買完手機(jī)之后，我說“別的手機(jī)店都給送贈券，你們能給送嗎？”“不能送”“那要不把充電器打折賣我吧。”“這個也不行” 我當(dāng)時有點(diǎn)不滿意，這時店長就過來說，“要不這樣吧，8250這個手機(jī)它可以換殼，如果你買了我們充電器的話，我們可以送你一個彩殼，這個要是另賣的話得30元錢?！碑?dāng)時我買了充電器后，他們送了我一個彩殼，我

15、還是挺高興的。,6.3 管理客戶的期望值,評述：你的要求被拒絕了，但后來你也比較滿意，那滿意的原因是什么呢？ 是后面他又給你提供了一種補(bǔ)償，另外一個解決方案。而假如當(dāng)時你提出這兩個要求，他通通拒絕你，也沒有任何的建議給你，那你會覺得滿意嗎？ 你會很難感到滿意，因此他雖然沒有滿足你的期望值，但是他給你提供另外的解決方案。,6.3 管理客戶的期望值,有一家藥店說是200元錢以上的打八折，打八折不是說在價錢上便宜，而是說它有贈品，買200元的東西，贈你40元錢的物品。,6.3 管理客戶的期望值,案例 P145 評述：后來你還是原諒他了，你原諒他的因?yàn)槭且驗(yàn)槟阌X得可能他也不能夠做主。他想滿足你的要求，

16、但是滿足不了，他給你做出了相應(yīng)的解釋。,6.3 管理客戶的期望值,例子P145：買首飾 評述：你會發(fā)現(xiàn)，服務(wù)人員有的時候，他不光是在滿足客戶的期望值，他有一大部分工作都在拒絕客戶，都在拒絕客戶的要求，滿足客戶期望值是容易的，而拒絕客戶是需要技巧的。,6.3 管理客戶的期望值,幫助客戶的技巧 提供信息和選擇 設(shè)定客戶期望值 達(dá)成協(xié)議的技巧,6.3 管理客戶的期望值,提供信息和選擇 呈現(xiàn)出想幫助客戶的態(tài)度 有誠意，獲得客戶的同情 提供更多的信息和選擇方案,6.3 管理客戶的期望值,客戶需要更多的信息和選擇 如果服務(wù)代表能有四至五套方案來供客戶從中自由地選擇，就算最后這幾個方案客戶都不喜歡，客戶也會

17、體諒，覺得你確實(shí)已經(jīng)竭盡全力了，也就會從中選擇一個比較適合自己要求的方案。所以更多的信息和選擇是客戶需要的。,6.3 管理客戶的期望值,更多的信息和選擇等于增值服務(wù) 案例：P147,6.3 管理客戶的期望值,設(shè)定客戶期望值 不合理的期望值 很多不合理的客戶期望值都來源于個人的需要，而這些期望值通常是很難被滿足的。但企業(yè)應(yīng)該關(guān)注這些不合理的期望。,6.3 管理客戶的期望值,期望值的排序 有時客戶的確就不知道自己的期望值是不合理的，這時需要服務(wù)代表來告訴他，哪些是合理的，哪些確實(shí)是不合理的。 服務(wù)代表需要對客戶的期望值進(jìn)行排序，客戶的期望值可能有很多，但是這些期望值當(dāng)中一定有主有次，你要從中找出哪些對于客戶來講是最重要的，哪些是有可能放棄的，因此期望值的排序是非常重要的。,6.3 管理客戶的期望值,案例P147：在北京買房,6.3 管理客戶的期望值,練習(xí)：小張打算購買一部新的手機(jī)，他的條件是品牌最好是諾基亞的；價格不能超過3500元；必須是彩屏的；必須能接收彩信；聲音是48和弦的；而且保修期最好是2年左右；在1個月之內(nèi)不滿意的就可以調(diào)換。如果你是一名服務(wù)代表，請您針對小張的以上條件列舉出他的期望值來，并進(jìn)行一個簡單的排序，最后告訴他哪些期望值是根本不可能滿足的。,6.3 管