1、中國(guó)快餐業(yè)CRM,組長(zhǎng)：石偉偉 04058051 行業(yè)分析：韓奕 04058033 客戶分析： 客戶細(xì)分：尤君 04058053 如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理：石偉偉04058051、吳楠04058057、向進(jìn)04058054 建議：董俊俊 04058056、曾朝貴 04058049,行業(yè)分析 客戶分析 客戶細(xì)分 如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理 對(duì)快餐行業(yè)的建議（對(duì)客戶關(guān)系、管理的建議）,行業(yè)分析,隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，人們的餐飲消費(fèi)觀念逐步改變，外出就餐更趨經(jīng)?；屠硇曰x擇性增強(qiáng)，對(duì)消費(fèi)質(zhì)量要求不斷提高，更加追求品牌質(zhì)量、品位特色、衛(wèi)生安全、營(yíng)養(yǎng)健康和簡(jiǎn)便快捷。,快餐的社會(huì)需求隨之不斷

2、擴(kuò)大，市場(chǎng)消費(fèi)大眾性和基本需求性特點(diǎn)表現(xiàn)的更加充分?，F(xiàn)代快餐的操作標(biāo)準(zhǔn)化、配送工廠化、連鎖規(guī)模化和管理科學(xué)化的理念，經(jīng)過(guò)從探討到實(shí)踐的深化過(guò)程，目前已廣為接受和認(rèn)同，并從快餐業(yè)擴(kuò)展到餐飲業(yè)，成為我國(guó)餐飲現(xiàn)代化的重要發(fā)展目標(biāo)與方向。,據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局發(fā)布，2004年，我國(guó)全社會(huì)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額7486億元，比上年增長(zhǎng)21.6%；全國(guó)餐飲網(wǎng)點(diǎn)超過(guò)400萬(wàn)個(gè)，從業(yè)人員達(dá)到2000多萬(wàn)，行業(yè)發(fā)展速度持續(xù)地以較大幅度增長(zhǎng)，對(duì)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)率不斷提高。據(jù)初步測(cè)算，全國(guó)快餐連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)100多萬(wàn)個(gè)，年?duì)I業(yè)額可達(dá)1500億元，將分別占到餐飲業(yè)的22%和20%左右，快餐行業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大,KFC 起步： 中國(guó)的快餐業(yè)

3、起步較晚，以1987年4月肯德基快餐連鎖店進(jìn)入北京市場(chǎng)為契機(jī)，揭開(kāi)了中國(guó)現(xiàn)代快餐快速發(fā)展的幕。,發(fā)展：2004年，中國(guó)全社會(huì)餐飲業(yè)實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額7486億元，凈增1330億元；根據(jù)初步測(cè)算，全國(guó)快餐連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)有100多萬(wàn)個(gè)，年?duì)I業(yè)額可達(dá)1500億元，分別占到餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)的22%、年?duì)I業(yè)額的20%左右，快餐行業(yè)規(guī)模繼續(xù)擴(kuò)大。2005年，全年餐飲業(yè)零售額為8886.8億元，同比增長(zhǎng)17.7，比2004年凈增1336億元，高出社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅4.8個(gè)百分點(diǎn)，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重達(dá)到13.2。2005年快餐業(yè)發(fā)展迅速，中式快餐開(kāi)始走向?qū)I(yè)化、連鎖化。2006年，餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)行將繼續(xù)以17

4、左右的速度高速增長(zhǎng)，全年?duì)I業(yè)收入將超過(guò)9000億元而直接突破10000億元大關(guān)，達(dá)到10400億元。在餐飲業(yè)高速發(fā)展的大好形勢(shì)下，快餐業(yè)也加速發(fā)展。東部省市快餐的營(yíng)業(yè)規(guī)模明顯超過(guò)正餐，以廣東為例，快餐業(yè)已占到餐飲業(yè)市場(chǎng)份額的90，江蘇、上海、遼寧、北京、浙江、山東等東部省市也已達(dá)到50以上；同時(shí)，中、西部省份除四川外，仍以正餐為主。,展望,中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展和人民生活水平繼續(xù)提高，將使快餐業(yè)的發(fā)展環(huán)境和條件更趨成熟，市場(chǎng)需求將進(jìn)一步增強(qiáng)，中國(guó)快餐業(yè)的發(fā)展前景將更加廣闊。 中國(guó)人均GDP已突破1000美元，并以年均增長(zhǎng)7-8%的速度向人均GDP3000美元的全面小康社會(huì)的目標(biāo)邁進(jìn)，經(jīng)濟(jì)體制和增

5、長(zhǎng)方式不斷改善，工業(yè)化、城市化和現(xiàn)代化進(jìn)程日趨加快?？觳桶l(fā)展遇到了前所未有的良好時(shí)機(jī)。,客戶細(xì)分的價(jià)值 企業(yè)借助基于對(duì)客戶價(jià)值的評(píng)估，同時(shí)按照企業(yè)內(nèi)部各個(gè)營(yíng)運(yùn)小組對(duì)公司的財(cái)務(wù)貢獻(xiàn)完成對(duì)客戶的細(xì)分。通常情況下，少部分高價(jià)值的客戶能夠?yàn)楣編?lái)大部分利潤(rùn)。進(jìn)行客戶細(xì)分后，公司可以為這部分客戶提供足夠的技術(shù)和人力資源的支持，以滿足這些高價(jià)值客戶對(duì)公司客戶服務(wù)的期望。相反，少部分低價(jià)值的客戶有時(shí)候甚至?xí)o公司帶來(lái)負(fù)利潤(rùn)。而多數(shù)客戶則處于高價(jià)值與低價(jià)值中間，他們帶動(dòng)公司的成長(zhǎng)，是公司重要的客戶群。中間客戶通常會(huì)對(duì)公司的財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)產(chǎn)生很大的影響。一方面，他們會(huì)帶來(lái)更多的客戶發(fā)展機(jī)會(huì)；另一方面，他們也會(huì)同時(shí)帶

6、來(lái)很高的運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。對(duì)公司來(lái)講，為高價(jià)值客戶提供高級(jí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)很重要，而為不同層面的客戶提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)也同樣重要。,客戶細(xì)分包括 確定應(yīng)該收集的數(shù)據(jù)，以及收集這些數(shù)據(jù)的方法 將通常保存在分立信息系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)整合在一起 開(kāi)發(fā)統(tǒng)計(jì)算法或模型，分析數(shù)據(jù)，將分析結(jié)果作為對(duì)客戶細(xì)分的基礎(chǔ) 建立協(xié)作關(guān)系，使?fàn)I銷(xiāo)和客戶服務(wù)部門(mén)能夠與IT經(jīng)理合作，保證所有人都能明確細(xì)分的目的，以及完成細(xì)分的技術(shù)要求和限制 實(shí)施強(qiáng)有力的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，以匯聚、保存、處理和分發(fā)數(shù)據(jù)分析結(jié)果 雖然高級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化工具和細(xì)分模型對(duì)客戶細(xì)分工作很重要，但各公司還必須擁有精通客戶細(xì)分 的人才，這樣才能準(zhǔn)確分析模型，最終制定出

7、有效的營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)戰(zhàn)略。,商品定位 西式快餐業(yè)者，推廣的重點(diǎn)都在小孩子的需求層面，一方面希望培養(yǎng)小孩子從小吃 快餐的習(xí)慣，另一方面也希望透過(guò)小孩子的帶動(dòng)，能吸引整個(gè)家庭成員都到店中接受溫 馨的服務(wù)。 以下即為行銷(xiāo)新趨勢(shì)： 快餐業(yè)經(jīng)營(yíng)者會(huì)針對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)來(lái)修訂行銷(xiāo)策略。 以往快餐市場(chǎng)以上班族與學(xué)生為主要客層，今日的快餐市場(chǎng)由于加入了許多婦女 與小孩，更增加市場(chǎng)的活潑性與熱絡(luò)，使經(jīng)營(yíng)者有更多的選擇機(jī)會(huì)。,快餐業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,（一）客戶關(guān)系管理在快餐業(yè)中的應(yīng)用,客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)管理，個(gè)性化服務(wù)管理，數(shù)據(jù)庫(kù)模式管理，供應(yīng)鏈管理，來(lái)電顯示客戶（呼叫）管理，移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理，銷(xiāo)售自動(dòng)化的管理等,（二）CEM系

8、統(tǒng)在快餐業(yè)的應(yīng)用,主要應(yīng)用的CRM系統(tǒng)：EDI （電子數(shù)據(jù)交換）系統(tǒng)， POS系統(tǒng)，快餐配送系統(tǒng)等,（三）快餐業(yè)保持客戶關(guān)系的主要途徑,品質(zhì)：高品質(zhì)、美味和營(yíng)養(yǎng)均衡的食品 服務(wù)：快捷、友善、可靠的服務(wù) 清潔：干凈、舒適、愉快的用餐環(huán)境 物有所值,（四）快餐業(yè)客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題,客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶洞察力的培養(yǎng) 客戶與快餐企業(yè)的接觸渠道不靈活 缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案,一、客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶洞察力的培養(yǎng),在與客戶交易之前或者交易過(guò)程中不會(huì)取得客戶的詳細(xì)資料 不能詳細(xì)的了解客戶的消費(fèi)模式及習(xí)慣的變化,二、客戶與快餐企業(yè)的接觸渠道不靈活,主要采用電話或者直接的溝通方式，由于

9、快餐的性質(zhì)，難以獲取客戶的反饋信息。 難以發(fā)掘潛在客戶,三、缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案,在消費(fèi)的過(guò)程中，對(duì)客戶提供的個(gè)性化服務(wù)不夠充足。 企業(yè)對(duì)在促銷(xiāo)活動(dòng)的效果如何，是否滿足了客戶的不同要求不一定清楚。,快餐行業(yè)客戶關(guān)系管理的建議,針對(duì)快餐行業(yè)在CRM中所體現(xiàn)出來(lái)的優(yōu)勢(shì)和足，我們提出以下幾點(diǎn)建議： 一.西式快餐 高端快餐（如：必勝客、yum塔可鐘等） 企業(yè)主要追求對(duì)客戶忠誠(chéng)度的保持，以及保持企業(yè)品牌的高端定位。建議：實(shí)施品牌本土化，并建立一套有關(guān)于客戶資料的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)，通過(guò)多方面的廣告宣傳并保持對(duì)客戶的個(gè)性化服務(wù)以建立品牌忠誠(chéng)度。 中檔（如：麥當(dāng)勞、肯德基等） 企業(yè)以提供其產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)性和便利性為主要

10、的核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，在客戶類型上主要分為（1）方便忠誠(chéng)客戶（2）價(jià)格忠誠(chéng)客戶（3）懶惰忠誠(chéng)客戶。 建議：在突出其產(chǎn)品經(jīng)濟(jì)和便利性的同時(shí)加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的完善。（如：有些客戶抱怨以上快餐食品的營(yíng)養(yǎng)成分太少，甚至是毫無(wú)營(yíng)養(yǎng)的垃圾食品）廣告宣傳對(duì)產(chǎn)品的銷(xiāo)售有著很大影響，建議加強(qiáng)廣告宣傳。,關(guān)于中式快餐CRM的建議,二中式快餐 高端快餐（如：yum東方既白） 主要以產(chǎn)品的新穎性吸引消費(fèi)者。建議：在企業(yè)市場(chǎng)規(guī)模和體制建設(shè)方面更加趨于國(guó)際化的管理，在其產(chǎn)品中吸取西方元素，即加強(qiáng)其便利性和經(jīng)濟(jì)性。 中檔（如：麥肯基、城隍廟、永和豆?jié){等） 建議：品種開(kāi)發(fā)調(diào)整力度加大 。 低端：提供高質(zhì)量的服務(wù)。,客戶數(shù)據(jù)收集環(huán)節(jié)薄弱，缺乏對(duì)客戶洞察力的培養(yǎng) 客戶與快餐企業(yè)的接觸渠道不靈活 缺乏個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)方案,1社會(huì)投入有所減少，行業(yè)發(fā)展需要升溫。 2制約行業(yè)發(fā)展的深層次因素亟待解決。 3發(fā)展思路、模式和途徑有待進(jìn)一步探索和突破。 4理論滯后的問(wèn)題仍較突出。 5企業(yè)聯(lián)合和行業(yè)組織的作