1、,服務(wù)顧問(wèn)接待流程與技巧培訓(xùn),培訓(xùn)規(guī)則,我會(huì)準(zhǔn)時(shí)下課所以也請(qǐng)您準(zhǔn)時(shí)上課,為了您和他人的健康請(qǐng)不要在教室里吸煙,精彩頻道,體育頻道 俯臥撐 20 個(gè),娛樂(lè)頻道 歌舞、曲藝、娛樂(lè)（ 2分鐘 ）,培訓(xùn)建議,服務(wù)顧問(wèn)人員角色扮演測(cè)試討論,30分鐘,課程目的,通過(guò)學(xué)習(xí)掌握服務(wù)顧問(wèn)流程的九個(gè)步驟,售后服務(wù)的概念：,創(chuàng)造利潤(rùn),支持銷售,維持車輛的機(jī)能和性能,品質(zhì)回饋,售后服務(wù)四大功能：,三 顆 心,同理,包容,進(jìn)取,1 可靠,2 反應(yīng),5 信任,6 安全,7 了解,3 能力,8 有形,4 禮貌,創(chuàng)造高滿意度服 務(wù)質(zhì)量的決定因素,做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作,在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫(xiě)和簽訂修理委托書(shū),正確檢

2、查，判斷顧客汽車故障并作出估價(jià),負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案,及時(shí)熱忱地接待顧客,服務(wù)顧問(wèn)的工作職責(zé),概述：,服務(wù)顧問(wèn)的定位,Q: 您認(rèn)為服務(wù)顧問(wèn)在服務(wù)店中是什么樣的定位？,專家,主演,橋梁,接 待,服務(wù)的觀念,舒適 安全 安心 方便,快速 清潔 體貼 新鮮感,留給顧客第一印象的機(jī)會(huì)只有一次,接待處,喂，喂,真實(shí)一刻 讓顧客感到,MOT定義：,討論：30分鐘, 五勤：,合格優(yōu)秀的服務(wù)顧問(wèn) ？ ？ ？,第一步：接待,定義： 第一時(shí)間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到 極大的熱情及尊重。,動(dòng)作分解： 隨時(shí)觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門(mén)顧客車輛的 進(jìn)入情況； 第一時(shí)間上前迎接顧客。,服務(wù)顧問(wèn)流程,服務(wù)顧問(wèn)流

3、程,4 問(wèn)候和自我介紹 （遞交名片） 目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語(yǔ),幫助顧客打開(kāi)車門(mén) （注意站的位置）,動(dòng)作分解：,問(wèn)候顧客： “X先生/小姐您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店” 自我介紹： “我是比亞迪汽車服務(wù)顧問(wèn)XXX，這次由我來(lái)為您服務(wù)” 詢問(wèn)進(jìn)店原由： “請(qǐng)問(wèn)有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?人與人接觸的階段,目光交流,握手,拍肩,勾肩搭背,以前的服務(wù)顧問(wèn),現(xiàn)在的服務(wù)顧問(wèn),顧客熱忱,顧客熱忱的服務(wù)理念,第二步：環(huán)車檢查 邀請(qǐng)顧客參與 （讓我們一起看一下車子）用語(yǔ)、手 勢(shì)、工具) 檢視車身 (環(huán)車一圈，次序引導(dǎo)寒暄） 檢視油表等儀表信息 （電器，點(diǎn)煙器） 檢查引擎室 （明顯的故障）油水 檢視與車牌等

4、信息 （記錄） 詢問(wèn)貴重物品 （用語(yǔ)引導(dǎo)入內(nèi)） 檢查備胎 （說(shuō)明原因） 過(guò)程需與顧客互動(dòng) 當(dāng)面鋪六件套 （次序）,服務(wù)顧問(wèn)流程,要點(diǎn)： 記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問(wèn) “XX先生/小姐，您還有別的什么問(wèn)題嗎？” 一定邀請(qǐng)顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一 起對(duì)您的車做個(gè)外觀檢查您看可以嗎？ 檢查的方向是車輛的左前門(mén)處 順時(shí)針環(huán)車一周，眼睛與車身成 45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷， 然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。,提問(wèn)： 1.開(kāi)放式提問(wèn)：定義，作用 2.封閉式提問(wèn)：定義，作用,如何綜合使用開(kāi)放式提問(wèn)與封閉式提問(wèn)，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化,積極式傾聽(tīng)： 目光交流 奮筆疾書(shū) 肢體語(yǔ)言 適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)（探

5、查）,探查的目的： 為了獲取更多的資訊 使說(shuō)話的人多說(shuō)一點(diǎn) 使聽(tīng)話的人找到更多合適的話回答,什么是銷售 ： 傳統(tǒng)銷售的定義 （簡(jiǎn)單的錢(qián)物交換）,顧問(wèn)式銷售/顧問(wèn)式服務(wù)的定義 了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面,詢客、確題、獲訂服務(wù)顧問(wèn)銷售三部曲,需 求 購(gòu)買(mǎi)力 信 心,控制區(qū),影響區(qū),關(guān)心區(qū),銷售的三要素,需求 信心 購(gòu)買(mǎi)力,顯性需求 潛在需求,對(duì)品牌的信心 對(duì)企業(yè)的信心 對(duì)人員的信心,擁有力 支配力,通過(guò)溝通發(fā)現(xiàn)顧客需求為導(dǎo)向：,根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例,第三步：?jiǎn)栐\ 定義：通過(guò)詢問(wèn)、外檢確定顧客需求,服務(wù)顧問(wèn)流程,動(dòng)作分解 將顧客描述轉(zhuǎn)化為”工單語(yǔ)

6、言“記錄在工單上； 查詢計(jì)算機(jī) （行駛證手冊(cè)車鑰匙） * 問(wèn)診分鐘 （目光交流點(diǎn)頭微笑填寫(xiě)工單坐姿） *傾聽(tīng)提問(wèn)（參與互動(dòng)認(rèn)同情感確認(rèn)總結(jié)）,誠(chéng)信靠什么來(lái)保證？,那些方面不誠(chéng)信？,以誠(chéng)信為本,不要欺騙顧顧客，總有一天他會(huì)明白到時(shí)候他會(huì),服務(wù)顧問(wèn)流程,第四步：確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價(jià)： 定義：獲得維修訂單,動(dòng)作分解： 查詢計(jì)算機(jī)備件庫(kù)存 了解車間運(yùn)作動(dòng)態(tài) 總結(jié)所有項(xiàng)目 報(bào)價(jià) （寫(xiě)入工單向顧客解釋） 預(yù)定交車時(shí)間（預(yù)算時(shí)間寫(xiě)入工單向顧客解釋） 簽字（工單預(yù)檢表）,光說(shuō)不練 光練不說(shuō) 會(huì)練會(huì)說(shuō),假把式,傻把式,好把式,服務(wù)顧問(wèn)流程,第五步：安排顧客休息或送走： 定義：征求顧客意見(jiàn)引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走，

7、并象招待客人一樣完成相關(guān)動(dòng)作。 動(dòng)作分解： 詢問(wèn)顧客在這里等還是回去（用語(yǔ)引導(dǎo)） 倒水 （請(qǐng)用茶！）水茶 用語(yǔ)托盤(pán) 休息區(qū)環(huán)境介紹 洗手間車間報(bào)張雜志） 提醒顧客不要進(jìn)車間 （原因/用語(yǔ)） 離開(kāi)告白: 您先休息，有什么需求請(qǐng)隨時(shí)、直接找我。,擔(dān)心區(qū),舒適區(qū),焦慮區(qū),服務(wù)顧問(wèn)接待中話術(shù)討論,30分鐘,統(tǒng)一話術(shù),為什么我不能自己開(kāi)車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過(guò)程？ 比亞迪的備件為什么不能外賣(mài)？我在外地，我住的地方無(wú)比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣(mài)給我，我拿回去修？ 我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時(shí)找到了問(wèn)題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時(shí)間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查

8、費(fèi)，你們比亞迪不是說(shuō)檢測(cè)是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測(cè)費(fèi)呢？ 為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問(wèn)題？ 你們是怎么修車的，同樣的問(wèn)題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？,我不要預(yù)約，有空我自己會(huì)來(lái)你們服務(wù)店的？ 經(jīng)常的電話問(wèn)候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來(lái)做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋?lái)呢？我很忙?！?為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？ 同樣的備件，為什么在市場(chǎng)上也能買(mǎi)到，而且價(jià)格便宜？ 為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī)) 我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？,統(tǒng)一話術(shù),概述的定義： 顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要

9、發(fā)生 的事告知顧客概述。,服務(wù)看板的作用概述,調(diào)度生產(chǎn)流程,動(dòng)作分解： 交接工單時(shí)確定向車間調(diào)度或主管求證預(yù)估的時(shí)間是 否合適； 在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過(guò)程中通過(guò)查看車 間維修時(shí)間管理看板確定所接待車輛的實(shí)時(shí)進(jìn)度。,要點(diǎn)： 維修時(shí)間發(fā)生改變時(shí)服務(wù)顧問(wèn)的用語(yǔ)規(guī)范 “先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉 意，由于原因，導(dǎo)致您的車輛不能在時(shí)間完 工，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒，經(jīng)過(guò)和 車間溝通，您的車將在時(shí)間完 工您看可以嗎？” “我會(huì)隨時(shí)向 您告知車輛的進(jìn)度，請(qǐng)您不要著急！”,服務(wù)顧問(wèn)流程,第六步、費(fèi)用追加: * 確認(rèn)追加項(xiàng)目 * 查詢追加工時(shí)費(fèi)/備件價(jià)格 * 確認(rèn)庫(kù)存/追加時(shí)間 *

10、通知顧客/說(shuō)明 * 邀請(qǐng)顧客去確認(rèn) * 顧客同意后維修,維修時(shí)間追加,要點(diǎn)： 追加項(xiàng)目/尋求顧客同意用語(yǔ)規(guī)范： “先生/小姐，不好意思打擾一下，您的車輛 由于原因，導(dǎo)致問(wèn)題，經(jīng)維修技師檢查， 需要更換零件，您是否需要確認(rèn)一下？” “更換零件的材料費(fèi)用是元，工時(shí)費(fèi)元， 共計(jì)元，維修時(shí)間可能需要增加分鐘， 您看有什么問(wèn)題？沒(méi)有的話請(qǐng)?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”,服務(wù)顧問(wèn)流程,第七步、交車前準(zhǔn)備: * 備妥文件 (工單 / 結(jié)算單 ) * 確認(rèn)維修項(xiàng)目 /維修費(fèi)用/交車時(shí)間 * 確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔 環(huán)車檢查 * 檢查舊件/輪胎/引擎室 * 聯(lián)絡(luò)顧客取車,車輛清潔規(guī)范,車體外部清潔:,車輛內(nèi)部清潔：,要點(diǎn)

11、： 自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么? 包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱； 2. 顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對(duì)所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理 3. 特大件/總成件與顧客現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識(shí)對(duì)其進(jìn)行處理； 4. 除了檢查以上項(xiàng)目外，還要核對(duì)工單上維修技師，質(zhì)檢等相關(guān)人員是否簽字；,服務(wù)顧問(wèn)流程,第八步、交車確認(rèn): * 引導(dǎo)顧客確認(rèn) (成果展示) * 展示車輛清潔 * 說(shuō)明維修項(xiàng)目 * 展示舊件 ,煙灰缸 * 說(shuō)明其他事項(xiàng) * 其它服務(wù) (增值服務(wù)),要點(diǎn)： “我們?yōu)槟能囕v做了維修/保養(yǎng)，更換了備件，我們還免費(fèi) 為您的愛(ài)車做了檢查，進(jìn)行了調(diào)整添加，并對(duì)車輛進(jìn)行了 清洗。” “這是您車輛換

12、下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？ 如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？” 將顧客引導(dǎo)至接待臺(tái)處，請(qǐng)顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用 帶領(lǐng)顧客至收銀臺(tái)處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結(jié)算,抗 拒 定 義：就是顧客對(duì)服務(wù)過(guò)程中某一個(gè)環(huán)節(jié)的不 理解、不認(rèn)同。 處理方法：1、預(yù)防法 2、轉(zhuǎn)移法 3、抵延法 4、否認(rèn)法 處理步驟：1、明確抗拒所在; 2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）; 3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá) 到雙贏的目的）,肉夾饃理論,服務(wù)顧問(wèn)流程,第九步、結(jié)帳送行: 引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺(tái) 收銀員問(wèn)候顧客 報(bào)費(fèi)用 請(qǐng)顧客簽字 唱收唱付 交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零 (注意禮節(jié)) 服務(wù)顧問(wèn)交付顧客鑰匙 感謝顧客 保持聯(lián)系 送行,要點(diǎn)： 送顧客出門(mén)，當(dāng)顧客面取下六件套； “提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個(gè)月需進(jìn)店保養(yǎng)”； “這是您的鑰匙，為您開(kāi)門(mén)”； “XX先生/小姐，如果車輛在行駛過(guò)程中有什么問(wèn)題， 請(qǐng)隨時(shí)與我聯(lián)系，這是我的名片（雙手呈遞名片給 顧客）祝您一路平安”； 顧客車輛啟動(dòng)后與顧客招手告別，直至出