1、12. 異議處理,據調查研究，一位不滿的顧客會把他的抱怨轉述給8至10個人，而企業(yè)如果能當場為顧客解決問題，95的顧客以后還會再來購貨，但會有5的顧客流失；如果拖到事后再解決，處理得好，會有70的顧客再來購貨，但顧客的流失率增加到了30。有效預防并及時處理顧客抱怨對企業(yè)營銷意義重大。 一位不滿意后經處理滿意的顧客，會把他的滿意告訴10個人 一位不滿意并且沒有得到處理的顧客，會把他的不滿意告訴50個人！,引例,耳朵有毛病,1. 推銷異議概述,顧客異議的含義,顧客異議具有兩面性： （1）它可能是成交的障礙，如果顧客沒有得到滿意的答復，他就不可能采取購買行動。 （2）顧客提出異議為交易成功提供了機會

2、,特點,顧客異議是準顧客對推銷人員的陳述不明白、不同意或反對的意見。,概念,顧客異議按實質分類,1、真實異議：客戶表達目前沒有需要或對您的產品不滿意或對您的產品抱有偏見，例如：從朋友處聽到說您的產品容易出故障。,2、虛假異議： 假的異議分為二種： 指客戶用借口、敷衍的方式應付業(yè)務代表，目的是不想誠意地和業(yè)務代表會談，不想真心介入銷售的活動。 客戶提出很多異議，但這些異議并不是他們真正在乎的地方，如這件衣服是去年流行的款式，已過了時、這車子的外觀不夠流線型等，雖然聽起來是一項異議，但不是客戶真正的異議,3、隱藏的異議：指客戶并不把真正的異議提出，而是提出各種真的異議或假的異議；目的是要藉此假象達

3、成隱藏異議解決的有利環(huán)境。例如客戶希望降價，但卻提出其它如品質、外觀、顏色等異議，以降低產品的價值，而達成降價的目的。,案例：,顧客異議的表現類型,顧客異議的 表現類型,需求異議,質量異議,交貨期異議,服務異議,價格異議,權力異議,支付能力異議,信用異議,推銷人員異議,購買時間異議,利益異議,政策異議,討論： 最常見的顧客異議有哪幾種？,2. 顧客異議的成因,原因在客戶,拒絕改變 大多數的人對改變都會產生抵抗，推銷員的工作，具有帶給客戶改變的含意。例如從目前使用的A品牌轉成B品牌，從目前可用的所得中，拿出一部分購買未來的保障等，都是要讓您的客戶改變目前的狀況。,原因在客戶,情緒處于低潮 當客戶

4、情緒正處于低潮時，沒有心情進行商談，容易提出異議。 沒有意愿 客戶的意愿沒有被激發(fā)出來，沒有能引起他的注意及興趣。,原因在客戶,無法滿足客戶的需要 客戶的需要不能充分被滿足，因而無法認同您提供的商品。 預算不足 客戶預算不足會產生價格上的異議。,原因在客戶,借口、推托 客戶不想花時間會談。 客戶抱有隱藏式的異議 客戶抱有隱藏異議時，會提出各式各樣的異議。,推 銷 方 面 的 原 因,產品質量、性能未滿足顧客要求,產品定價策略失誤,以往銷售信譽不佳,推銷服務質量不高,推銷信息匱乏,推銷證據不足,常見的推銷員引起異議的原因,推銷員無法贏得客戶的好感 推銷員的舉止態(tài)度讓客戶產生反感 做了夸大不實的陳

5、述 推銷員為了說服客戶，往往以夸大不實的說辭哄騙客戶，結果帶來更多的異議。 使用過多的專門術語 推銷員說明產品時，若使用過于高深的專門知識，會讓客戶覺得自己無法勝任使用，而提出異議。 事實調查不正確 推銷員引用不正確的調查資料，引起客戶的異議。,討論： 最容易發(fā)生異議的原因是什么？ 如何解決？,第三節(jié) 處理顧客異議的原則與策略,處理顧客異議的原則（1）,原則,情緒輕松，避免緊張,重述問題，證明了解,認真傾聽，真誠歡迎,審慎回答，保持友善,尊重顧客，圓滑應付,準備撤退，保留后路,香港某公司培訓推銷員時，列出應如何對待顧客拒絕或抱怨的原則： 1、不要回避或漠視顧客的不滿； 2、推銷人員要有容忍對方

6、責難的雅量； 3、要冷靜聽完對方的抱怨； 4、不要爭辯； 5、尊重對方立場，盡量照顧對方的面子；,處理顧客異議的原則（2）,6、不要意氣用事； 7、切忌過于主觀； 8、不要替自己找借口； 9、不要急于下結論； 10、避免采取輕視對方的言行； 11、報告主管，商談解決之道； 12、要有“轉禍為福”的應變能力。,處理顧客異議的原則（3）,第四節(jié) 顧客異議的處理方法,處理異議的方案（策略）,處理異議的五步方案,傾聽顧客異議,證實你理解了異議,不要爭論,回答異議,努力成交,顧客異議的處理方法,直接否定 處理法,顧客異議處理的方法,間接否定 處理法,回報補償 處理法,問詢法,裝聾作啞 處理法,轉化法,據

7、證勸誘 處理法,1、直接否定法（反駁處理法）（1）,是推銷員根據比較明顯的事實與充分的理由直接否定顧客異議的方法。如： 顧客：“你們的產品比別人的貴。” 推銷員：“不會吧，我們這里有同類商品不同企業(yè)的報價單。我們產品的價格是最低的?！?顧客：“聽說這種布下水后縮得很厲害。” 銷售員：“不，這種布料經過工藝處理，基本上不縮水。”,正確地運用直接否定法，可增強說服力，增強顧客的購買信心。但也容易使顧客產生心理壓力和抵觸情緒，傷害顧客的自尊。 注意： 反駁顧客的異議要站在顧客的立場上，有理有據地擺事實、講道理，讓對方心服口服，而不是靠強詞奪理壓服顧客。不要高嗓門、情緒激動，對不熟悉和個性敏感的顧客應

8、盡量避免使用這種方法。,2、間接否定法,推銷員首先表示了對顧客的理解、同情，或簡單重復了顧客的異議，使顧客得到某些心理平衡，避免引起雙方對立，先退后進，有利于保持良好的推銷氛圍。 顧客異議：“這架照相機太復雜了，用起來不方便?！?推銷員：“這是一架高級照相機，操作是稍微復雜一點，不過，只要掌握了使用方法，用起來還是很方便，而且效果特別好。” 關鍵是推銷員不露聲色地轉移話題。盡量做到語氣委婉。,3、不理睬法（裝聾作啞法）,是推銷員判明顧客所提出的異議與推銷活動以及實現推銷目的無關或無關緊要時避而不答的處理異議方法。如： 顧客：“你們廠可真不好找。” 推銷員：“是的， 我們廠位置是有點偏。您看看我

9、們的新產品在功能上又有一些改進。” 注意：態(tài)度要溫和謙恭，讓顧客感到受尊重；馬上找到應理睬的問題，避免顧客受冷落。,4、補償法（抵消處理法）,是推銷員在坦率地承認顧客異議所指出的問題的確存在的同時，指出顧客可以從推銷品及購買條件中得到另外的實惠，使異議所提問題造成的損失得到充分補償。 一個優(yōu)秀的推銷員能坦然面對自己推銷品的缺陷，相信推銷品的優(yōu)點足以讓顧客忽略推銷品的不足而決定購買。,練習,顧客：“那種牌的冰箱和你們的這種冰箱同一類型，同一規(guī)格，同一星級，可是它的制冷速度要比你們的快，噪音也要小一些，而且冷凍室比你們的大升?？磥砟銈兊谋洳蝗缗频难?！” 推銷員回答：“是的，你說的不錯。我們冰箱噪

10、音是大點，但仍然在國家標準允許的范圍以內，不會影響你家人的生活與健康。我們的冰箱制冷速度慢，可耗電量卻比牌冰箱少得多。我們冰箱的冷凍室小但冷藏室很大，能儲藏更多的食物。你一家三口人，每天能有多少東西需要冰凍呢？再說吧，我們的冰箱在價格上要比牌冰箱便宜元，保修期也要長年，我們還可以上門維修。”,5、轉化法（利用處理法）（1）,是推銷員利用顧客異議中有利于推銷成功的因素，并對此加工處理，轉化為自己觀點的一部分去消除顧客異議的方法。 顧客：“你們的產品又漲價，我們買不起?！?推銷員：“您說得對，這些東西的價格又漲了。不過現在它所用的原材料的價格還在繼續(xù)上漲，所以商品的價格還會漲得更高?，F在不買，過一

11、段時間更買不起了?！?練習：,顧客說：“我的小孩連學校的課本都沒興趣，怎么可能會看這種課外讀物呢？” 推銷人員說：“我們這套圖書就是為激發(fā)小朋友的學習興趣而特別編寫的?！?6、證據勸誘處理法,解決異議時，推銷人員為說明推銷品是名牌商品、材料優(yōu)異、制作精良、款式新穎等，可出示企業(yè)資質證明、產品技術認證證書、獲獎證書以及知名企業(yè)的訂貨合同等資料，以消除顧客顧慮，獲得其認可,顧客：“你們公司生產的外墻涂料日曬雨淋后會出現褪色的情況嗎？” 推銷人員：“經理您請放心，我們公司的產品質量是一流的，中國平安保險公司給我們擔保。另外，您是否注意到東方大廈，它采用的就是本公司的產品，已經過去10年了，還是那么光

12、彩依舊?！?7、詢問法,即反過來問，使答者變成問者。 顧客說：“我對壽險不感興趣。” 銷售代表：“我和您一樣對壽險并不感興趣，但這并不代表我們的家人對它也不感興趣，而真正需要它的不正是我們的家人嗎？”,顧客：“你的產品是不錯，不過，現在我還不想買。” 推銷人員：“經理先生，既然產品很好，您為什么現在不買呢？” 顧客：“產品雖然不錯，可它不值5萬（元）一件?。　?推銷人員：“那您說說這樣的產品應該賣什么價格？” 顧客：“反正太貴了，我們買不起。” 推銷人員：“經理先生，看您說的！如果連您都買不起，還有什么人買得起？您給還個價。,實用三步,第一步：是的 第二步：反問使問題具體 第三步：訴求利益，促

13、成合作,第一步：是的（YES） 人的通性，不管有理沒理，當自己遭到直接反駁的時候，內心總是不痛快，甚至會被激怒，特別是被陌生的銷售員反駁時 是的。后面絕不可跟“但是”！ 跟什么？ 肢體語言？,第二步：用反問使異議具體化 和什么比？（太貴，太遠，太久） 是誰，是什么？ 具體的？（麻煩，不可靠） 如果會怎么樣？什么原因？（不應該，不可以） 所有的？（出現泛稱）,這個電視太貴了（和什么比太貴了？） 我不喜歡吃水果（不喜歡吃什么水果？） 這個車性能不可靠（你是指哪方面性能不可靠？） 我今天不能決定購買（是什么原因讓你不能決定？） 電視節(jié)目網站沒什么用（所有的內容都沒有用嗎？）,練習：,這種衣柜的外形設

14、計非常獨特，顏色搭配也非常棒，令人耳目一新，可惜選用的木材質量不太好,您真是好眼力，一般人是很難看出這一點的。這種衣柜選用的材料確實不是最好的，如果選用最好的木料進行加工的話，價格恐怕就要高出兩倍以上。現在這類產品更新?lián)Q代很快，不是嗎？這種衣柜看上去已經是相當不錯了，尤其是外形設計十分時尚，可以吸引很多年輕人。訂購這種價位適中，外形獨特的衣柜既可以使你的資金迅速周轉，又可以用你省下來的錢訂購其它家具,行家經驗談 如果客戶在價格上要挾你，就和他們談質量； 如果對方在質量上苛求你，就和他們談服務： 如果對方在服務上提出挑剔，你就和他們談條件： 如果對方在條件上逼近你，就和他們談價格。,第五節(jié) 處理顧客抱怨的技巧,處理顧客抱怨的技巧,1.認真分析顧客抱怨,2.換位看待顧客抱怨,3.為顧客抱怨提供方便,導致顧客產生抱怨的因素，最常見的有： （1）推銷方式欠妥 （2）服務態(tài)度欠佳,（1）耐心聽，不與其爭辯 （2）從顧客的角度出發(fā),（1）撤換當事人 （2）適時改變場所 （3）適當改變時間,抱怨處理五步,傾聽 響應 共鳴 問答 認同，處理，再見,處理顧客投訴的十大技巧