1、組織與管理溝通,引語(yǔ),為什么要學(xué)管理溝通? 管理的核心就是溝通 管理的過(guò)程其實(shí)質(zhì)就是溝通的過(guò)程 管理溝通的關(guān)鍵解決問(wèn)題,彼得德魯克認(rèn)為： 一個(gè)人必須知道說(shuō)什么。 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)。 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)。 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。,美國(guó)著名未來(lái)學(xué)家奈斯比特： 未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn) 在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其 與外部組織的有效溝通之上。,信 息 爆 炸,溝通的重要性,信息時(shí)代的到來(lái)，信息爆炸有時(shí)使我們無(wú)所適從，使得溝通能力更加重要。,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總

2、裁 Robert Beck,良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡(jiǎn)明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會(huì)。 美國(guó)保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck,1、據(jù)成功學(xué)家們的研究表明：一個(gè)正常人每天花60-80%的時(shí)間在“ 說(shuō)、聽、 讀、寫 ”等溝通活動(dòng)上。 2、(美)普林斯頓大學(xué)在1萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果：“智慧”、“專業(yè) 技術(shù)”、“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 3、(美)哈佛大學(xué)調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而 導(dǎo)致工作不稱職者占82%。,人際溝通與管理溝通,管理溝通以人際溝通為基礎(chǔ)。 人際

3、溝通常常是本能的、經(jīng)驗(yàn)性的、以個(gè)性為基礎(chǔ)的。 管理溝通在此基礎(chǔ)上強(qiáng)調(diào)科學(xué)性、有效性和理性。,溝通,人際溝通,管理溝通,本能的 經(jīng)驗(yàn)型的 個(gè)性為基礎(chǔ)的,1、科學(xué)性 2、有效性（效率、效果） 3、理性的（追求）,是人類與生俱來(lái)的本能，和衣食住行一樣是基本需求,管理溝通的目的、功能、作用,溝通的目的理解,溝通的功能 一般功能：交流信息、表達(dá)感情 組織內(nèi)溝通的功能：提供信息 命令與指示 影響與說(shuō)服 整合,管理者工作中溝通的功能 設(shè)置目標(biāo) 做出并執(zhí)行決策 績(jī)效考核 招聘面試 員工任職資格認(rèn)證 與客戶/供應(yīng)商交往協(xié)商 安排生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程 與外部機(jī)構(gòu)交往,管理溝通的作用 人有溝通的需要 增加彼此了解 使工作

4、順利推動(dòng) 搜集信息 形成共識(shí),如何溝通,溝通的種類及比較 如何做到有效溝通？,自我調(diào)整狀態(tài)：牢記溝通的目的理解 有效發(fā)送信息 學(xué)會(huì)“ 聽”弄清對(duì)方的目的 有效“ 反饋” 選擇適當(dāng)?shù)姆绞?有效發(fā)送信息,1、理清自己的思路 2、凈化內(nèi)容 3、把握溝通目的 4、選擇溝通地點(diǎn) 5、征詢別人意見 6、選擇表達(dá)方式 7、注意自己的非語(yǔ)言信息 8、協(xié)助對(duì)方了解 9、追蹤核對(duì) 10、以行動(dòng)支持溝通,積極傾聽,注意幾點(diǎn)： 第一：將注意力集中在發(fā)送者告訴你的內(nèi)容上。 第二：告訴自己不要中途判斷，了解事情全貌后再做判斷。 第三：記住溝通過(guò)程中的無(wú)意識(shí)因素和情感因素。,有效反饋,1、針對(duì)特定的行為 2、對(duì)事不對(duì)人 3

5、、目標(biāo)導(dǎo)向 4、最佳時(shí)機(jī)回饋 5、確保了解 6、負(fù)面反饋要針對(duì)對(duì)方能自我控制的行為,溝通技巧,學(xué)會(huì)借力 學(xué)會(huì)拒絕 如何說(shuō)服他人,學(xué)會(huì)借力,1、表達(dá)正面動(dòng)機(jī) 2、運(yùn)用期望的力量 3、使用贊美和鼓勵(lì)：真心誠(chéng)意，對(duì)行為不對(duì)人,學(xué)會(huì)拒絕,第一：不要總把自己當(dāng)作一個(gè)小孩子。 第二：不能再商量，說(shuō)“ 不”的時(shí)候，要友好、簡(jiǎn)明、堅(jiān)定 第三：同對(duì)方面對(duì)面的談 第四：不要多做解釋 第五：要容自己有一段時(shí)間仔細(xì)思考 第六：說(shuō)“ 不”的時(shí)候要講一些起積極作用的話,如何說(shuō)服他人？,1、找出促使其行動(dòng)的原因 2、充滿熱情，表現(xiàn)熱情 3、鼓勵(lì)參與 4、將信息換算成利益 5、綜合視、聽手段 6、利用趣聞或故事 7、利用決策

6、系統(tǒng) 8、先感激再表述 9、使對(duì)方明白你期望對(duì)方說(shuō)“ 好” 10、重復(fù)、重復(fù)、再重復(fù),組織內(nèi)部的溝通,如何與上司溝通？ 如何與下屬溝通？ 如何與客戶溝通？ 如何進(jìn)行跨部門溝通？,與上司溝通的5大問(wèn)題,問(wèn)題1：我的上司是什么類型的人？ 問(wèn)題2：我的上司是“上午人”還是“下午人”？（工作習(xí)慣） 問(wèn)題3：我是否在幫助上司實(shí)現(xiàn)他的目標(biāo)？ 問(wèn)題4：我是否清楚上司對(duì)我的期望？ 問(wèn)題5：我是否盡全力使上司和所在的部門表現(xiàn)優(yōu)秀？,如何與上司溝通？,獲得上司的信任，建立良好的工作關(guān)系 了解上司的同時(shí)讓上司了解你 溝通的內(nèi)容、溝通的方式、尋求反饋,故事買土豆,張三和李四同時(shí)受雇于一家店鋪，拿同樣的薪水。一段時(shí)間后

7、，張三青云直上，李四卻原地踏步。李四想不通，老板為何厚此薄彼？老板于是說(shuō)：“李四，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”一會(huì)兒，李四回來(lái)匯報(bào)：“只有一個(gè)農(nóng)民拉了一車土豆在賣。”“有多少？”老板又問(wèn)。李四沒(méi)有問(wèn)過(guò)，于是趕緊又跑到集上，然后回來(lái)告訴老板：“一共40袋土豆?！薄皟r(jià)格呢？”“您沒(méi)有叫我打聽價(jià)格?！崩钏奈厣昝?。老板又把張三叫來(lái)：“張三，你現(xiàn)在到集市上去一下，看看今天早上有賣土豆的嗎？”張三也很快就從集市上回來(lái)了，他一口氣向老板匯報(bào)說(shuō)：“今天集市上只有一個(gè)農(nóng)民在賣土豆，一共40袋，價(jià)格是兩毛五分錢一斤。我看了一下，這些土豆的質(zhì)量不錯(cuò)，價(jià)格也便宜，于是順便帶回來(lái)一個(gè)讓您看看。

8、”張三邊說(shuō)邊從提包里拿出土豆，“我想這么便宜的土豆一定可以賺錢，根據(jù)我們以往的銷量，40袋土豆在一個(gè)星期左右就可以全部賣掉。而且，咱們?nèi)抠I下還可以再適當(dāng)優(yōu)惠。所以，我把那個(gè)農(nóng)民也帶來(lái)了，他現(xiàn)在正在外面等您回話呢”,如何與下屬溝通？,了解對(duì)方的心態(tài) 充分分析準(zhǔn)備 預(yù)先通知 先聽對(duì)方表達(dá)意見 打破僵局，調(diào)整氣氛 有針對(duì)性地交流（以事實(shí)為依據(jù)）,步驟,方式：,對(duì)事不對(duì)人 為對(duì)方著想 以客觀事實(shí)為依據(jù) 以日常觀察為憑據(jù),名醫(yī)勸治的失敗,我國(guó)古代春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，有一位著名的醫(yī)生，他叫扁鵲，有一次，扁鵲謁見蔡桓公，站了一會(huì)兒，他看看蔡桓公笑著說(shuō)：“國(guó)君，你的皮膚有病，不治怕是要加重了?！辈袒腹χf(shuō)：“我

9、沒(méi)有任何病?！北怡o告辭后，蔡桓公對(duì)他的臣下說(shuō)：“醫(yī)生就喜歡給沒(méi)病的人治病，以便顯示自己有本事?！?過(guò)了十幾天，扁鵲又前來(lái)拜見蔡桓公，他仔細(xì)看看蔡桓公的臉色說(shuō)：“國(guó)君，你的病已到了皮肉之間，不治會(huì)加重?！被腹娝M說(shuō)些不著邊際的話，氣得沒(méi)有理他。扁鵲走后，桓公還沒(méi)有消氣。 又過(guò)十多天后，扁鵲又來(lái)朝見桓公，神色凝重地說(shuō)：“國(guó)君，你的病已入腸胃，再不治就危險(xiǎn)了?！被腹珰獾媒腥税阉Z走了。 再過(guò)十幾天，蔡桓公出官巡視，扁鵲遠(yuǎn)遠(yuǎn)地望見桓公，轉(zhuǎn)身不走?；腹芷婀?，派人去追問(wèn)。扁鵲嘆息說(shuō)：“皮膚上的病，用藥物敷貼就可以治好；皮肉之間的病，用針炙可以治好；在腸胃之間，服用湯藥就可以治好；但是病入骨髓，那么生命已掌握在司命之神的手里了，醫(yī)生是無(wú)能為力了。如今國(guó)君的病已深入骨髓，所以我不敢去謁見了?！辈袒腹牶笕圆幌嘈?。 五天之后，桓公遍身疼痛，連忙派人去請(qǐng)扁鵲，這時(shí)扁鵲已經(jīng)逃往泰國(guó)身躲起來(lái)了。不久，蔡桓公便病死了 問(wèn)題： 1、從溝通角度分析扁鵲的失誤，應(yīng)該怎樣改進(jìn)其溝通策略？ 2、蔡桓公為何沒(méi)有把扁鵲的話當(dāng)作回事？ 3、 討論醫(yī)生講究溝通技巧的重要性？,如何與客戶溝通？,明確位置-客戶是上帝 明確需求 選