1、禮儀培訓(xùn)師簡(jiǎn)介,靳斕 北京未來(lái)之舟資深禮儀培訓(xùn)師，國(guó)務(wù)院國(guó)資委、北京大學(xué)MBA班、國(guó)家人力資源與社會(huì)保障部特邀禮儀專家，中央廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲常年禮儀專家。中國(guó)青年報(bào)、南方都市報(bào)、華爾街日?qǐng)?bào)、美國(guó)新聞周刊中文版、新華網(wǎng)等媒體曾報(bào)道。,禮儀培訓(xùn)部分經(jīng)歷有： 中國(guó)氣象局、國(guó)家統(tǒng)計(jì)局、國(guó)家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局專利局、中石化、中石油、松下電器、西門子、同仁堂、中國(guó)殘奧、比亞迪、勝利油田、湖南白沙、蒂森克虜伯電梯、英博雪津啤酒、凱德置地、合生創(chuàng)展、中國(guó)人民銀行、首發(fā)公路集團(tuán),打造服務(wù)魅力 京開(kāi)高速收費(fèi)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn),主講：靳斕,第一部分 服務(wù)禮儀 保持真誠(chéng)有效的目光交流; 上下打量的眼神，左顧右盼 如圖 如圖 如

2、圖,傾聽(tīng)藝術(shù),文明用語(yǔ)的運(yùn)用： 1、工作中的基本文明用語(yǔ) 基本文明用語(yǔ)包括這些： 2、接待用語(yǔ) 接待用語(yǔ)包括這些： 3、問(wèn)答用語(yǔ) 問(wèn)答用語(yǔ)包括這些： 4、致歉用語(yǔ) 致歉用語(yǔ)包括這些： 5、杜絕忌語(yǔ) 忌語(yǔ)包括這些：,高速收費(fèi)員應(yīng)用文明、禮貌、親切、準(zhǔn)確、精練的服務(wù)工作用語(yǔ)。,工作文明用語(yǔ),巧妙得體 委婉靈活,工作用語(yǔ),使用普通話敬語(yǔ)，說(shuō)話自然和藹，咬字清楚，不講粗話，不濺唾沫。,道歉語(yǔ)： 對(duì)不起。 請(qǐng)?jiān)彙?征詢語(yǔ)： 需要我做什么嗎？ 您需要什么幫助嗎？ 告別語(yǔ)： 再見(jiàn)。,問(wèn)候語(yǔ)： 您早。您好。 稱謂語(yǔ)： 您、先生、女士。 應(yīng)答語(yǔ)： 請(qǐng)交費(fèi)。請(qǐng)。謝謝。 這是找給您的錢，請(qǐng)收好。 請(qǐng)您和我們領(lǐng)導(dǎo)談

3、談。,服務(wù)忌語(yǔ),高速收費(fèi)崗位，沒(méi)有說(shuō)氣話、粗話、失禮話的理由。 受到客戶批評(píng)時(shí) 遇有個(gè)別客戶蠻不講理時(shí) 遇到個(gè)別客戶全給小額零錢時(shí) ,服務(wù)忌語(yǔ),你，干啥？不知道。 著什么急！ 快點(diǎn)。誰(shuí)說(shuō)的你找誰(shuí)去。 越忙越添亂，真煩人。 就這，沒(méi)啥好解釋的。 你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)。 一桿一車不知道嗎？ 有完沒(méi)完。 有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)（頭兒）去。 你沒(méi)長(zhǎng)耳朵？,“可疑車輛”的盤查用語(yǔ)？,在傾聽(tīng)時(shí)應(yīng)該避免使用： 你好像不明白 你肯定弄混了 你搞錯(cuò)了 我們規(guī)定 我們從沒(méi) 我們不可能,聽(tīng)的過(guò)程應(yīng)避免,落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制,收費(fèi)窗口解答問(wèn)詢要注意五方面：,處理異議的準(zhǔn)則,車主永遠(yuǎn)是對(duì)的。這是服務(wù)禮儀的一項(xiàng)基本規(guī)則。 決不爭(zhēng)辯。和車主爭(zhēng)辯

4、結(jié)果是贏得了爭(zhēng)辯卻失去了車主。 創(chuàng)造一種感動(dòng)。有效處理異議的過(guò)程就是創(chuàng)造感動(dòng)的過(guò)程。在處理異議中讓車主感動(dòng)、是最有效的處理方式。,職權(quán)之內(nèi)： 馬上有效處理，即時(shí)得到 解決，盡可能讓車主滿意 職權(quán)之外： 馬上匯報(bào)，及時(shí)解決，不可推諉,客戶投訴處理流程,開(kāi) 始 接到客戶或其他部門接轉(zhuǎn)的投訴 將情況詳細(xì)記錄在客戶投訴記錄上 轉(zhuǎn)質(zhì)管部門處理 質(zhì)管部門轉(zhuǎn)責(zé)任部門調(diào)查處理 責(zé)任部門將調(diào)查處理結(jié)果改進(jìn)措施反饋質(zhì)管部門 質(zhì)管部門進(jìn)行責(zé)任界定 質(zhì)管部門驗(yàn)證責(zé)任部室的處理結(jié)果，并轉(zhuǎn)管理者代表 質(zhì)管部門將處理結(jié)果反饋監(jiān)控中心 監(jiān)控中心將搜集的處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)入部門 結(jié) 束,突發(fā)/緊急事件處理規(guī)范,遇更型、溢收、拖欠、U轉(zhuǎn)、J轉(zhuǎn)等情況？ 遇闖關(guān)車輛？ 遇不禮貌的車主？ 遇車輛突然壞在通道？,執(zhí)行特殊事件處理原則：,及時(shí)、果斷、準(zhǔn)確、安全,現(xiàn)場(chǎng)模擬： 收費(fèi)人員工作儀態(tài) 收費(fèi)人員工作致意、票款遞接 收費(fèi)人員工作全程模擬 注意：整個(gè)流程的文明用語(yǔ)的使用。 整個(gè)流程儀態(tài)的自然、標(biāo)準(zhǔn)。,場(chǎng)景模擬訓(xùn)練