1、前廳客房服務(wù)與管理（第三版）,東 北 財 經(jīng) 大 學(xué) 出 版 社 Dongbei University of Finance&Economics Press,高職高專旅游與飯店管理教材新系 21世紀“產(chǎn)學(xué)結(jié)合型”新概念教材,電子課件,第一章 前廳部概述,第四章 前廳系列服務(wù),第二章 客房預(yù)訂,第三章 前臺接待,第五章 房價管理,第六章 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析,第七章 前廳部的溝通協(xié)調(diào),第九章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理,第十一章 客房安全管理,第十章 客房服務(wù),第十二章 客房部設(shè)備用品管理,第十三章 客房部人力資源管理,第八章 客房部概述,第章 前廳部概述,1.1 前廳部的地位與任務(wù) 1.1.1前廳部在飯店

2、中的地位 1）前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動的中心 2）前廳是飯店形象的代表 3）前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟收入的關(guān)鍵部門 4）前廳部是飯店管理的參謀和助手,1.1.2 前廳部的工作任務(wù) 1）銷售客房商品 2）調(diào)度飯店業(yè)務(wù)，協(xié)調(diào)對客服務(wù) 3）提供各項前廳服務(wù) 4）處理客人賬目 5）提供有關(guān)飯店經(jīng)營管理信息，建立客人資料和其他資料檔案,1.2 前廳部的組織機構(gòu)與管理崗位職責(zé) 1.2.1 前廳部組織機構(gòu)模式 1）飯店設(shè)客房事務(wù)部或稱房務(wù)部，下設(shè)前廳、客房、洗衣和公共衛(wèi)生四個部門。 2）前廳為一個與客房部并列的獨立部門，直接向飯店總經(jīng)理負責(zé)。 3）前廳不單獨設(shè)立部門，其功能由總服務(wù)臺來承擔(dān)。,122 前廳

3、部主要機構(gòu)簡介 1）預(yù)訂處（Reservation） 2）接待處（Reception） 3）問訊處（Information） 4）禮賓部（Concierage） 5）電話總機（Telephone Switch Board） 6）商務(wù)中心（Business Centre） 7）收銀處（Cashier） 8）客務(wù)關(guān)系部與大堂副理,1.2.3前廳部主要管理崗位職責(zé) 1）前廳部經(jīng)理 前廳部經(jīng)理是前廳運轉(zhuǎn)的指揮者，全面負責(zé)前廳部的經(jīng)營管理工作。 2）大堂副理 大堂副理擔(dān)當(dāng)負責(zé)協(xié)調(diào)飯店對客服務(wù)，維護飯店應(yīng)有的水準，代表總經(jīng)理全權(quán)處理賓客投訴、賓客生命安全及財產(chǎn)安全等復(fù)雜事項的角色。,3）前臺接待主管 前臺

4、接待主管具體負責(zé)組織飯店客房商品的銷售和接待服務(wù)工作，保證下屬各班組之間及與飯店其他部門之間的銜接和協(xié)調(diào)，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客房銷售效率。主要工作職責(zé)有： 4）禮賓主管 禮賓主管具體負責(zé)指揮和督導(dǎo)下屬員工，為客人提供高質(zhì)量、高效率的迎送賓客服務(wù)、行李運送服務(wù)和其他相應(yīng)服務(wù)，確保本組工作正常運轉(zhuǎn)。,13 前廳環(huán)境 前廳，是指飯店的正門、大廳以及樓梯、電梯和公共衛(wèi)生間等，屬于前廳部管轄范圍。前廳是飯店建筑的重要部分，每一位客人抵達飯店，都必須經(jīng)由這里，它是客人對飯店產(chǎn)生第一印象的重要空間。,1.3.1 前廳的分區(qū)布局 前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、服務(wù)、休息等多種功能為一體的共享空間。所以，

5、按功能劃分，可將前廳分為正門及人流線路、服務(wù)區(qū)、休息區(qū)和公共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。 1）正門入口處及人流線路 2）服務(wù)區(qū) 前廳的對客服務(wù)區(qū)主要包括總服務(wù)臺、大堂副理處和行李處等。,3）休息區(qū) 大廳休息區(qū)是賓客來往飯店時等候、休息或約見親友的場所，它要求相對安靜和不受干擾。 4）公共衛(wèi)生間 從一定意義上講，公共衛(wèi)生間可以反映出飯店的檔次和服務(wù)水準，是飯店的“名片”。,1.3.2 前廳裝飾美化 前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境、氛圍是非常重要的。 1）前廳的空間 前廳必須要有與飯店的規(guī)模和等級相適應(yīng)的大堂空間，才能給客人和工作人員提供一個寬松的活動場所和工作環(huán)境。 2）燈光與色彩 3）綠化,1.3.3

6、大廳微小氣候與定量衛(wèi)生 為保持大廳舒適的環(huán)境和氣氛，還要使溫度、濕度、通風(fēng)、噪音控制、自然采光照度及空氣衛(wèi)生狀態(tài)正?！，F(xiàn)代飯店需要建立大廳等公共場所環(huán)境質(zhì)量標準體系，運用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的手段，通過定量監(jiān)測與控制，確保大廳環(huán)境的質(zhì)量水平。 1）溫度濕度、通風(fēng)與采光 2）環(huán)境噪聲控制 3）空氣衛(wèi)生,14 前廳部人員素質(zhì)要求 1.4.1前廳部管理人員素質(zhì)要求 1）前廳部經(jīng)理素質(zhì)要求 知識要求 能力要求 2）大堂副理素質(zhì)要求 3）主管（或領(lǐng)班）素質(zhì)要求,1.4.2前廳部服務(wù)人員素質(zhì)要求 前廳部服務(wù)人員應(yīng)是飯店各部門中素質(zhì)最高的員工，因為他們代表的是飯店的形象。由于前廳部各崗位的特點不同，因此對服務(wù)人員的

7、素質(zhì)要求也各有所側(cè)重，但優(yōu)秀的前廳服務(wù)人員應(yīng)有著共同的基本素質(zhì)。,1）儀容儀表 良好的儀容儀表會給客人留下深刻的印象和美好的回憶。 （1）面容 （2）化妝 （3）飾物 （4）服飾 （5）個人衛(wèi)生 （6）服務(wù)名牌,2）禮貌修養(yǎng) （1）言談舉止 （2）工作作風(fēng) （3）服務(wù)態(tài)度 3）性格 4）品德 5）基本技能 （1）語言交際能力 （2）業(yè)務(wù)操作技能 （3）知識面,第2章 客房預(yù)訂,2.1 客房預(yù)訂的意義和任務(wù) 客房預(yù)訂是指在客人抵店前對飯店客房的預(yù)先訂約。即客人通過使用電話、傳真、書信等各種方式與飯店聯(lián)系預(yù)約客房，飯店則根據(jù)客房的可供狀況，決定是否滿足客人的訂房要求。 這種預(yù)訂一經(jīng)飯店的確認，飯店

8、與客人之間便達成了一種具有法律效力的預(yù)期使用客房的協(xié)議。據(jù)此，飯店有義務(wù)以預(yù)訂確定的價格為客人提供所需客房。,2.1.1 客房預(yù)訂的意義 1）開拓市場，穩(wěn)定客源，提高客房出租率 2）掌握客源動態(tài)，預(yù)測飯店未來業(yè)務(wù) 3）協(xié)調(diào)各部門業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量,2.1.2 客房預(yù)訂的任務(wù) 1）接受、處理賓客的訂房要求； 2）記錄、儲存預(yù)訂資料； 3）檢查、控制預(yù)訂過程； 4）完成賓客抵店前的各項準備工作。,2.2 客房預(yù)訂的渠道、方式和種類 2.2.1 客房預(yù)訂的渠道 1）旅行社訂房 2）連鎖飯店或合作飯店訂房 3）航空公司訂房 4）與飯店簽訂合同的單位訂房 5）會議組織機構(gòu)訂房 6）政府機關(guān)事事

9、業(yè)單位訂房,2.2.2 客房預(yù)訂的方式 1）電話訂房 2）信函訂房 3）傳真訂房 4）面談訂房 5）口頭訂房 6）國際互聯(lián)網(wǎng)訂房,2.2.3 客房預(yù)訂的種類 1）臨時性預(yù)訂（Advance Reservation） 2）確認類預(yù)訂（Confirmed Reservation） 3）保證類預(yù)訂（Guaranteed Reservation） 預(yù)付定金擔(dān)保 信用卡擔(dān)保 訂立合同擔(dān)保 4）等待類預(yù)訂（Waiting Reservation）,2.3客房預(yù)訂的程序 2.3.1 預(yù)訂前的準備工作 1）班前準備 2）預(yù)訂可行性掌握 2.3.2 受理預(yù)訂 （1）預(yù)期抵店日期； （2）所需的客房類型； （3）

10、所需的客房數(shù)量； （4）逗留天數(shù)。,2.3.3 確認預(yù)訂 （1）重申客人的訂房要求，包括住客姓名、人數(shù)、抵離店時間、房間類型和數(shù)量等； （2）雙方就付款方式、房價問題達成的一致意見； （3）聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定； （4）對客人選擇本店表示感謝； （5）預(yù)訂員或主管的簽名、日期。,2.3.4 訂房變更和取消 2.3.5 訂房核對 訂房核對工作一般分三次進行，分別為客人到店前一個月、一周和前一天。若重要客人或大團提前預(yù)訂時間長，還應(yīng)增加核對次數(shù)。 2.3.6 客人抵店前的準備,2.4 超額訂房及訂房糾紛處理 預(yù)訂客人抵店后，可能會因各種原因，就訂房問題與飯店之間發(fā)生糾紛，飯店應(yīng)酌情積極妥善地處理

11、好這些糾紛，便于保障雙方合法權(quán)益，維護飯店的良好聲譽。,2.4.1 超額訂房（Overbooking） 所謂超額訂房是指飯店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加訂房數(shù)量，以彌補少數(shù)客人因預(yù)訂不到、臨時取消或提前離店而出現(xiàn)的客房閑置。 1）超訂數(shù)量的確定 2）超訂過度的補救措施,2.4.2 訂房糾紛處理 （1）客人通過信函要求訂房，因客滿飯店在回信時只同意列為候補。 （2）客人抵店時間已超過規(guī)定的截房時間，或是未按指定的航班、車次抵達，事先又未與飯店聯(lián)系，飯店無法提供住房。 （3）客人打電話到飯店要求訂房，預(yù)訂員同意接受，但事后并未寄出確認書，客人抵店時無房提供。 （4）客人聲稱自己辦了訂房手續(xù)，但接

12、待處沒有訂房記錄。 （5）在價格上發(fā)生爭執(zhí)或因不理解飯店入住和住房方面的政策及當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)而產(chǎn)生不滿。,第3章 前臺接待,3.1 接待準備,1) 制定用房預(yù)分方案 1)VIP客人用房 2)?？陀梅亢陀刑厥庖蟮挠喎?3)團隊用房的預(yù)分,3.1.1 接待準備,2)檢查待出售房間 對預(yù)留的房間，接待人員要同客房部保持聯(lián)系，注意電腦終端客房狀況的變化，盡快使待出售房間進入銷售狀況。 3)準備入住資料 登記表 歡迎卡 客房鑰匙 賬單和其他有關(guān)單據(jù)、表格等.,3.1.2 客房狀況的顯示及控制,客房狀況顯示系統(tǒng)，是指用電腦設(shè)備系統(tǒng)綜合顯示客房狀態(tài)的最先進的一種方法。 它是飯店控制客房狀態(tài)，做好客房銷售工作的前

13、提。,1) 客房狀況顯示系統(tǒng) (1)空房(Available for Sale) (2)住客房(Occupied) (3)整理房或走客房(0nChange) (4)待修房(OutofOrder) 2)客房預(yù)訂狀況顯示系統(tǒng),3.1.3 客房狀況報表,客房狀況報表包括： 1)客房狀況報告 2)客房狀況調(diào)整表 3)接待情況匯總表 4)VIP客人或團隊名單 5)住店客人名單 6)預(yù)期離店客人名單,3.2 入住登記,3.2.1 入住登記的意義 在整個前臺接待工作中，入住登記是對客接待服務(wù)全過程中的一個必要的、關(guān)鍵的階段，同時入住登記的過程也是客人同飯店之間建立正式、合法關(guān)系的基本環(huán)節(jié)。,3.2.2 入住

14、登記的內(nèi)容,1 )國家法律對中外賓客所規(guī)定的登記項目：國籍、姓名、出生日期、性別、護照和證件號碼；簽證種類、號碼及期限；職業(yè)、停留事由、入境時間和地點及接待單位。 2)飯店運行與管理所需的登記項目：房間號碼、每日房價、抵離店時間、結(jié)算方式、住址、住客簽名、接待員簽名、飯店責(zé)任聲明。,3.3 客房商品推銷,3.3.1 成功推銷客房的前提 1）表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì) 2）熟悉、掌握本飯店的基本情況及特點 3）了解、掌握競爭對手飯店的產(chǎn)品情況 4）熟悉本地區(qū)的旅游項目與服務(wù)設(shè)施 5）認真觀察、掌握客人的心理及需求,3.3.2 客房商品的推銷技巧,1)推銷時要突出客房產(chǎn)品的價值 2)推銷時要給客人提供可

15、比較、選擇的范圍 3)推銷時要正面介紹引導(dǎo)客人 4)對不同客人的推銷要有針對性,第4章 前廳系列服務(wù),4.1 禮賓服務(wù) 為了體現(xiàn)飯店的檔次和服務(wù)水準，許多高檔次飯店都設(shè)立禮賓部，下設(shè)迎賓員、行李員、機場代表、委托代辦等崗位。其職責(zé)范圍有迎送賓客服務(wù)、行李服務(wù)、遞送郵件、留言單以及客人委托代辦的各種服務(wù)等。,4.1.1 店門迎送服務(wù) 門衛(wèi)的主要職責(zé)是： 1）迎接賓客 2）送別賓客 3）其他日常服務(wù) (1)安全服務(wù) (2)回答客人問訊 (3)調(diào)度門前交通,4.1.2 行李服務(wù) 1）散客行李服務(wù) （1）散客入住行李服務(wù) （2）散客離店行李服務(wù) 2）團隊客人行李服務(wù) （1）團隊行李入店服務(wù) （2）團隊

16、行李離店服務(wù) 3）客人換房時行李服務(wù) 4）客人存取行李服務(wù),4.1.4 “金鑰匙”服務(wù) 1）飯店金鑰匙的概念 “金鑰匙”起源于法語單詞Concierge，原意為“鑰匙保管者”，指古代飯店的守門人，負責(zé)迎來送往和飯店的鑰匙的保管。 在現(xiàn)代飯店業(yè)中，Concierge已成為向客人提供全方位、一條龍服務(wù)的代稱。只要不違反道德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，而且要辦好，以滿足客人的需要。,Concierge的國際性組織是“國際金鑰匙協(xié)會”，成立于1952年4月25日，其標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙。它代表著飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門，另一把金

17、鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。,“金鑰匙”在中國最早于1995年出現(xiàn)在廣州白天鵝賓館，10多年來，中國飯店金鑰匙組織已發(fā)展到相當(dāng)大的規(guī)模。有關(guān)資料顯示，截止到2006年元月，國際金鑰匙組織中國區(qū)已發(fā)展到有27個省、區(qū)、市，133個城市，600余家旅游星級飯店，會員1200余人的一個龐大的品牌服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并成為國際金鑰匙組織最重要的成員之一。,2）中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念 中國飯店金鑰匙的服務(wù)理念是在不違反當(dāng)?shù)胤珊偷赖掠^的前提下，使客人獲得“滿意加驚喜”的服務(wù)，讓客人自踏入飯店到離開飯店，自始至終都感受到一種無微不至的關(guān)懷和照料。,2） 金鑰匙的素質(zhì)要求 一名優(yōu)秀的“金鑰匙”具有非凡的才能和素

18、質(zhì)，具有強健的體魄和充沛的精力，具有甘心情愿、竭盡全力的獻身精神。 （1）思想素質(zhì) （2）能力要求 （3）業(yè)務(wù)知識和技能,4.2問訊服務(wù) 住店客人來自各地，必然有很多情況需要了解，需要詢問，飯店的每一位員工都應(yīng)隨時回答客人的詢問，協(xié)助解決客人的困難。 在前臺設(shè)有問訊處，就是為方便客人，幫助客人，使飯店服務(wù)達到完美的境界。 問訊處的工作除了向客人提供問訊服務(wù)外，還要受理客人留言，處理客人郵件，控制客用鑰匙等。,4.2.1 問訊服務(wù) 1）飯店內(nèi)部信息的問訊服務(wù) 2）飯店外部信息的問訊服務(wù) 4.2.2 查詢服務(wù) 1）查詢住店客人的有關(guān)情況 2）電話查詢住店客人情況 3）住店客人要求房號保密的處理,4

19、.2.3 留言服務(wù) 1）訪客留言服務(wù) 2）住客留言 4.2.4 郵件服務(wù) 1）進店郵件處理 2）出店郵件處理 4.2.5 客用鑰匙的控制 1）收發(fā)鑰匙 2）換鎖,4.3 總機服務(wù) 電話總機是飯店內(nèi)外信息溝通聯(lián)絡(luò)的通訊樞紐?？倷C話務(wù)員以電話為媒介，直接為客人提供各種話務(wù)服務(wù)，其服務(wù)工作質(zhì)量的好壞，直接影響客人對飯店的印象，也直接影響到飯店的整體動作。,4.3.1 總機話務(wù)人員的素質(zhì)要求 1）口齒清楚，態(tài)度和藹，言語準確，嗓音甜美，使客人有舒適感 2）聽寫迅速，反應(yīng)靈敏 3）工作認真，記憶力強 4）有較強的外語聽說能力 5）精于業(yè)務(wù)，熱愛本職工作 6）有良好的職業(yè)道德意識,4.3.2 總機服務(wù)的內(nèi)

20、容和基本要求 1）店內(nèi)外電話接轉(zhuǎn)服務(wù) 2）長途電話服務(wù) 3）叫醒服務(wù)（Wake-up Call） 4）代客留言與問訊服務(wù) 5）店內(nèi)傳呼服務(wù) 6）緊急情況充分臨時指揮中心,4.4 商務(wù)中心服務(wù) 為滿足客人的需要，現(xiàn)代飯店尤其是商務(wù)型飯店都設(shè)立了商務(wù)中心（Business Centre）。 通常，商務(wù)中心應(yīng)設(shè)在前廳客人前往方便而又安靜、舒適、優(yōu)雅的地方，并有明顯的指示標記牌。,4.4.1 商務(wù)中心的服務(wù)項目 商務(wù)中心的服務(wù)項目很多，主要有：會議室出租服務(wù)、電子郵件和傳真服務(wù)、復(fù)印服務(wù)、打字服務(wù)、秘書服務(wù)和設(shè)備出租服務(wù)等。有些飯店的商務(wù)中心，還提供翻譯、名片印制、商業(yè)信息查詢等服務(wù)。,4.4.2 商

21、務(wù)中心服務(wù)程序 1）會議室出租服務(wù) 2）傳真服務(wù) 3）復(fù)印服務(wù) 4）打字服務(wù) 5）租用秘書服務(wù) 6）設(shè)備出租服務(wù) 4.4.3 商務(wù)中心職能的轉(zhuǎn)變,4.5 前臺收銀服務(wù) 前臺收銀處（Front Office Cashier）亦稱前臺收款處。其隸屬關(guān)系視飯店而定。通常，其業(yè)務(wù)方面直接歸口于飯店財務(wù)部，其他方面則由前廳部管理。 前臺收銀處位于大廳顯眼處，且與接待處和問訊處相鄰。 在飯店經(jīng)營中，前臺收銀是確保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部位。,4.5.1 前臺收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點 1）前臺收銀業(yè)務(wù)范圍 （1）開立住客賬戶； （2）負責(zé)業(yè)務(wù)分析并累計客賬； （3）辦理客人的離店結(jié)賬手續(xù)； （4）處理住客信貸和夜間

22、審計； （5）提供外幣兌換服務(wù)業(yè)務(wù)； （6）管理客用貴重物品保險箱。 2）前臺收銀特點,4.5.2 結(jié)賬服務(wù) 1）散客結(jié)賬 2）團隊結(jié)賬 4.5.3外幣兌換服務(wù) 4.5.4貴重物品保管服務(wù),4.6 行政樓層服務(wù) 4.6.1 行政樓層及其服務(wù)特色 1）行政樓層的概念 行政樓層( Executive Floor)是現(xiàn)代高檔、豪華飯店為了接待對服務(wù)標準要求高，并希望有一個良好商務(wù)活動環(huán)境的高級商務(wù)人士等高消費客人，向他們提供貴賓式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)而專門設(shè)立的特殊樓層。,2）行政樓層的服務(wù)特色 （1）單獨設(shè)接待處 （2）單獨設(shè)酒廊 （3）單獨設(shè)商務(wù)中心 （4）個性化的私人管家服務(wù) 4.6.2 行政樓層員工的

23、素質(zhì)要求,4.6.3 行政樓層的主要服務(wù)項目 1)輕松入住 2)豐盛早餐 3)時事動態(tài) 4)悠閑午茶 5)雞尾酒會 6)商務(wù)洽談 7)委托代辦 8)快速結(jié)賬 4.6.4 行政樓層日常工作流程,第5章 房價管理與客房經(jīng)營統(tǒng)計分析,5.1.1 客房價格構(gòu)成 1) 客房的價格特點 （1）價值補償?shù)膮^(qū)間性 （2）價值的不可儲存性 （3）客房商品價值集生存因素、享受因素和發(fā)展因素于一體 （4）客房商品價格的季節(jié)波動性 （5）客房經(jīng)營費用中不變費用較高，可變費用較小,5.1 房價管理,2） 客房價格構(gòu)成 同一般商品一樣，客房商品的價格構(gòu)成也是由其成本和利潤構(gòu)成的。 客房商品的成本項目包括建筑投資及由此而產(chǎn)

24、生的利息、客房設(shè)備、修繕費、物資用品、土地資源使用費、客房人員工資福利、經(jīng)營管理費、保險費以及營業(yè)稅等。 利潤包括所得稅和客房利潤。,3） 影響客房定價的主要因素 （1）影響客房定價的內(nèi)在因素 投資成本 非營業(yè)部門費用分攤 非盈利性服務(wù)支出 飯店的等級標準 飯店的服務(wù)水準,（2）影響客房定價的外在因素 飯店所在地區(qū)和位置 市場競爭 國家政策與國際國內(nèi)形勢 匯率變動,5.1.2 房價的種類與計價方式 1) 房價的種類 (1)標準房價（Rack Rate） (2)商務(wù)合同價（Commercial Rate） (3)團隊價（Group Rate） (4)旺季價（Busy Season Rate） (

25、5)淡季價（Slack Season Rate） (6）小包價（Package Rate） (7）折扣價（Discount Rate） (8）白天租用價（Day Use Rate） (9）免費,2) 飯店的計價方式 (1）歐式計價（European Plan） (2）美式計價（American Plan） (3）歐陸式計價（Continental Plan） (4）百慕大計價（Bermuda Plan） (5）修正美式計價（Modified American Plan）,5.1.3 房價的確定方法 1) 以成本為中心的定價法 它是以飯店經(jīng)營成本為基礎(chǔ)制定客房產(chǎn)品價格的一種方法，以產(chǎn)品成本加企業(yè)

26、盈利就是產(chǎn)品的價格。,(1）經(jīng)驗定價法 經(jīng)驗定價法又稱“千分之一法”，它是以飯店總建造成本為基礎(chǔ)計算的。具體方法是將每個房間所占用的建造成本除以1000，得出客房的平均價格。 計算公式為：,（2）盈虧平衡定價法 該定價法是指飯店在既定的固定成本、變動成本和產(chǎn)品估計銷量的條件下，實現(xiàn)銷售收入與總成本相等的客房價格，也就是飯店不賠不賺時的客房價格。 計算公式為：,（3）成本加成定價法 這種定價法也稱“成本基數(shù)法”。其定價方法是按客房產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進行定價。 計算公式：,（4）目標收益定價法 它的出發(fā)點是通過定價來達到一定的目標利潤，以期在一定時期內(nèi)全部收回投資。 （1）確定目標收

27、益額(或投資報酬表)； （2）確定目標利潤額，計算公式為： 目標利潤額總投資額目標收益率 （3）預(yù)測總成本，包括固定成本和變動成本； （4）確定預(yù)期銷售量； （5）確定客房價格，計算公式為：,2） 以需求為中心的定價法 以需求為中心的定價方法是以市場導(dǎo)向觀念為指導(dǎo)，從客人的需要出發(fā)，認為商品的價格主要應(yīng)根據(jù)客人對商品的需求程度和對商品價值的認同程度來決定。 （1）理解價值定價法 就是根據(jù)客人理解的某種價值即買主的價值觀念來制定價格。,（2）需求差異定價法 這種定價方法根據(jù)客房產(chǎn)品的銷售對象、銷售地位和銷售時間不同而產(chǎn)生的需求差異的產(chǎn)品進行定價。 飯店在使用需求差異定價法時，要充分考慮到顧客的需

28、求、顧客的心理、產(chǎn)品差異、地區(qū)和時間差別等因素。,3） 以競爭為中心的定價法 這種方法的主要依據(jù)是飯店面臨的競爭環(huán)境。處于激烈競爭中的飯店，往往會把對抗競爭或謀求一定的市場占有率作為定價的出發(fā)點。 （1）隨行就市定價法 這是一種在競爭激烈、價格之間存在差別時期，飯店普遍采用的方法。 它以競爭對于客房產(chǎn)品的平均價格水平要求作為定價依據(jù)，而對本飯店的成本和市場需求考慮較少。,（2）率先定價法 這是一種首當(dāng)其沖的定價方法。有些飯店經(jīng)營者認為應(yīng)有率先定價的魄力，為當(dāng)?shù)仄渌埖陿淞駱印Ｂ氏榷▋r飯店所制定的價格若能符合市場的實際需要，即使是在競爭激烈的市場環(huán)境中，也可獲得較大的收益。當(dāng)然，這種方法使用起

29、來要冒一定的風(fēng)險，盡管如此，若使用恰當(dāng)，會對飯店產(chǎn)品的銷售起到一定的作用。,5.1.4 房價的控制和調(diào)整 客房價格制定之后，還要有各種政策和規(guī)定與客房價格的制定相適應(yīng)，并要認真貫徹執(zhí)行這些政策和規(guī)定，使房價具有連續(xù)性、一致性和相對穩(wěn)定性。但是，房價又不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需對房價及時地進行調(diào)整，以使房價更適應(yīng)客觀實際。,1） 房價的控制 （1）前臺銷售 對于飯店制定的各類房價，前臺服務(wù)人員要嚴格遵守。飯店還須制定一系列的規(guī)章制度。 （2）房價限制 目的是為了提高實際平均房價。 （3）團隊房價的可行性 團隊房價的可行性研究，即進行團隊房價的限制，這是前廳部與營銷部的共同職責(zé)。,2）

30、 房價的調(diào)整 飯店的客房價格制定之后，在實際運用過程中應(yīng)保持相對穩(wěn)定。但是，房價并不是一成不變的，由于情況變化，飯店就需及時調(diào)整房價，以使房價更適應(yīng)客觀現(xiàn)實。 房價的調(diào)整有兩種情況：一是調(diào)低房價，二是調(diào)高房價。,（1）調(diào)低房價 調(diào)低房價是飯店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或飯店內(nèi)部條件的變化，而降低原有的房價。 飯店降低房價的主要原因有： 飯店業(yè)市場供大于求 在激烈的競爭中，飯店的市場份額日趨減少 采用率先定價策略的飯店，希望通過降低房價，增加客房銷售量或降低成本,（2）調(diào)高房價 一般來講，調(diào)高房價往往會引起客人和代理商的不滿，但是，如果搞得成功，就會極大地增加飯店的利潤，對飯店而言是有利的。

31、 飯店調(diào)高房價時，要考慮的主要原因有： 客房供不應(yīng)求 市場物價上漲 飯店服務(wù)質(zhì)量或檔次有明顯提高,5.2.1 前廳統(tǒng)計報表 前廳統(tǒng)計報表是根據(jù)飯店經(jīng)營管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)，也是飯店其他各部門獲取信息的重要來源。 在各種前廳報表中，最主要的是客房營業(yè)日報表。,5.2 客房經(jīng)營統(tǒng)計分析,1) 當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù) （1）當(dāng)日出租客房數(shù) 當(dāng)日出租客房數(shù)=昨天出租的客房數(shù)-當(dāng)日離店客人用房數(shù)+當(dāng)日抵店客人用房數(shù) （2）當(dāng)日在店人數(shù) 當(dāng)日在店客人數(shù)=昨天在店客人數(shù)-當(dāng)日離店客人數(shù)+當(dāng)日抵店客人數(shù),2） 計算客房出租率和各類平均房

32、價 （1）客房出租率,月出租率 年出租率,（2）平均房價 總平均房價=,散客平均房價 團隊平均房價 長住客平均房價,（3）客人的平均房價,3）計算各類客人占用客房的百分比 （1）散客房間占用百分比 （2）團隊客房間占用百分比 （3）免費房間百分比 （4）預(yù)訂客人占用房百分比,4) 計算各類訂房變化的比率 （1）空訂百分比,（2）取消預(yù)訂的百分比,（3）提前離店客用房百分比,（4）延長停留客用房百分比,5.2.2 客房經(jīng)營主要指標分析 1）客房出租率 客房出租率是反映飯店經(jīng)營狀況的一項重要指標，它是已出租的客房數(shù)與飯店可以提供租用的房間總數(shù)百分比。,2）客房銷售效率 客房銷售效率是實際客房出租所

33、得銷售額占全部可出租房間的全價出租的銷售總額的百分比。,3）雙開率 雙開率即雙倍客房出租率，是指兩位客人同住一個房間的房數(shù)占所出租房間總數(shù)的百分比。,或：,4） 實際平均房價 實際平均房價是飯店經(jīng)營活動分析中僅次于客房出租率的第二個重要指標，它是客房總收入與實際出租客房數(shù)的比值。,5）理想平均房價 理想平均房價是指飯店各類客房以現(xiàn)行牌價按不同的客人結(jié)構(gòu)出租時可達到的理想的平均房價。它是一定時間內(nèi)，從最低價出租客房和從最高價出租客房價格得出的平均值。 計算理想平均房價時，要結(jié)合客房出租率，雙開率及客房牌價進行。 理想平均房價計算方法,第6章 前廳部的溝通協(xié)調(diào),6.1 溝通協(xié)調(diào)的基本原理 溝通協(xié)調(diào)

34、從管理科學(xué)的角度來講，是指相關(guān)對象之間所進行的信息傳遞和接受的過程，以及從合作角度對有關(guān)事項，如完成服務(wù)任務(wù)，解決沖突、矛盾等方面所進行的配合及努力。,6.1.1 溝通協(xié)調(diào)的作用 1）通過溝通協(xié)調(diào)來向?qū)Ψ秸f明某事，使對方理解你的意圖； 2）通過溝通協(xié)調(diào)也了解了對方的真實意見及打算； 3）通過溝通協(xié)調(diào)相互之間得到了承認，意見和觀念相互被接受； 4）通過溝通協(xié)調(diào)最后雙方能夠澄清誤解，解決沖突、矛盾，以便相協(xié)作。,6.1.2 溝通協(xié)調(diào)的步驟及渠道 1）事先明確溝通協(xié)調(diào)的目的 2）注重溝通協(xié)調(diào)對象和時機 3）選擇正確的渠道 4）注重信息的接受及反饋,6.2 前廳部與各部門的溝通協(xié)調(diào) 6.2.1 與總經(jīng)

35、理辦公室的溝通協(xié)調(diào) 1）有關(guān)接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）電話總機工作,6.2.2 與客房部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機,6.2.3 與銷售部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機,6.2.4 財務(wù)部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機,6.2.5 與餐飲部的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊工作 4）大廳服務(wù) 5）電話總機,6.2.6 與其他部門的溝通協(xié)調(diào) 1）接待工作 2）預(yù)訂工作 3）問訊處 4）電話總機,6.3 客人投訴處理

36、投訴是客人對飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項目及行動的結(jié)果，表示不滿而提出的批評、抱怨或控告。 客人的投訴也是不可能完全避免的。 飯店投訴管理的目的和宗旨在于如何減少客人的投訴，及如何使因客人的投訴而造成的危害減少到最低程度，最終使客人對投訴的處理感到滿意。,6.3.2 易于受到投訴的環(huán)節(jié) 1）飯店的硬件設(shè)施設(shè)備 2）飯店的軟件服務(wù) 3）飯店的食品及飲料的出品 4）飯店安全狀況 5）飯店相應(yīng)的規(guī)定及制度,6.3.3 投訴處理的原則 1）真心誠意幫助客人解決問題 2）絕不與客人爭辯 3）不損害飯店的利益和形象,6.3.4 處理投訴的基本程序 處理投訴的基本步驟： 1）承認客人投訴的事實 2）表示同情

37、和歉意 3）接受客人要求并采取措施 4）感謝客人的投訴 5）盡快采取措施解決客人投訴 6）落實、監(jiān)督、檢查投訴的處理 7）總結(jié)提高,具體處理投訴的程序要求是： 1）認真聆聽客人的投訴內(nèi)容 （1）保持冷靜 （2）表示同情 （3）充分關(guān)心 2）認真做好記錄 3）把將要采取的措施和所需時間告訴客人并征得客人的同意 4）采取行動，為客人解決問題 5）檢查落實并記錄存檔,6.4 客史檔案管理 客史檔案又稱賓客檔案，是飯店在對客服務(wù)過程中對客人的自然情況、消費行為、信用狀況、癖好和期望等作的歷史記錄。 建立客史檔案是現(xiàn)代飯店經(jīng)營管理的重要一環(huán)。,6.4.1 建立客史檔案的意義 1）建立客史檔案有助于飯店了

38、解客人，掌握客人的需求特點，是飯店提供個性化、定制化服務(wù)必不可少的依據(jù)。 2）建立客史檔案有助于飯店做好有針對性的促銷工作，與賓客保持良好、穩(wěn)定的關(guān)系，爭取更多的回頭客，培養(yǎng)忠誠顧客。 3）建立客史檔案有助于飯店研究客源市場動態(tài)，不斷改進飯店產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)營管理水平。,6.4.2 客史檔案的內(nèi)容 1）住客客史 （1）常規(guī)檔案 （2）消費特征檔案 （3）個性檔案 （4）反饋意見檔案 2）宴會客史,6.4.3 客史檔案的資料收集與管理 1）客史檔案資料的收集 2）客史檔案的管理 （1）分類管理 （2）有效運行 （3）定期清理,第章 客房部概述,7.1 客房部的功能與地位 客房部又稱房務(wù)部、

39、管家部，負責(zé)管 理飯店有關(guān)客房事務(wù)?？头坎渴蔷频昊?設(shè)施和主體部分，是酒店的主要創(chuàng)收和創(chuàng) 利部門?？头坎吭陲埖曛械牡匚皇怯善涮?殊功能所決定的。,7.1.1客房部的功能 1)生產(chǎn)客房商品 2)為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅的環(huán)境 3)為飯店各部門提供潔凈美觀的棉織品,7.1.2客房部在飯店中的地位 1)客房是飯店的基本設(shè)施和主體部分 2)客房商品質(zhì)量是飯店商品質(zhì)量的重要標志 3)客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源,7.2客房部的組織機構(gòu)與崗位職責(zé) 7.2.1 客房部的組織機構(gòu) 1）大中型飯店客房部組織機構(gòu) 2）小型飯店客房部組織機構(gòu),7.2.2 客房服務(wù)的組織模式,目前，國內(nèi)的飯店客房對客服務(wù)的組織模式主

40、要有兩種： 1）設(shè)立樓層服務(wù)臺 2）設(shè)立客房服務(wù)中心 另外，有些飯店采用將樓層服務(wù)與客房服務(wù)中心合在一起的服務(wù)模式。,7.2.2 客房部管理的主要工作與業(yè)務(wù)分工 1）客房管理的主要工作內(nèi)容是： (1)提供客房服務(wù)，如布巾類用品、工作服、客人日用消耗品、備品、家具、地毯、床及床上用品等； (2)設(shè)計和裝飾室內(nèi)的布置；,(3)管理公共場所； (4)承擔(dān)客人需要的服務(wù)性工作； (5)受理客人遺失物品； (6)代辦客人需求的各類事務(wù)。,2）客房部的業(yè)務(wù)分工如下： （1)經(jīng)理辦公室 （2)樓層服務(wù)組 （3)公共區(qū)服務(wù)組 （4)布件房 （5)客房服務(wù)中心 （6)洗衣房,7.2.3 客房部人員的崗位職責(zé) 1

41、)客房部經(jīng)理 (1)主持客房部工作，對上向總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)負責(zé)； (2)負責(zé)計劃、組織、指揮及控制所有房務(wù)事宜，確?？头坎康恼＿\轉(zhuǎn)和各項計劃指標的完成；,(3)根據(jù)飯店等級，制定客房部員工的崗位職責(zé)和工作程序，確定用人標準和培訓(xùn)計劃，并監(jiān)督執(zhí)行； (4)同有關(guān)部門溝通協(xié)作，保證客房部工作順利完成； (5)巡視客房部管轄范圍，檢查衛(wèi)生綠化、服務(wù)質(zhì)量和設(shè)備設(shè)施運行情況,(6)提出客房更新改造計劃和陳設(shè)布置方案，確定客房物品、勞動用品、用具的配備選購，提出采購方案； (7)制定房務(wù)預(yù)算，控制支出，降低客房成本，提高獲利水平 。 (8)處理投訴，收集客人的要求及建議，改進工作；,(9)建立合理的客房

42、勞動組織，制定勞動定額和定員； (10)對員工進行考核獎懲，選拔培養(yǎng)，調(diào)動員工積極性； (11)抽查客房，檢查VIP房； (12)探房病客和常住客； (13)監(jiān)督客人遺留物品的處理； (14)檢查各項安全工作。,2)樓層主管 (1)接受客房部經(jīng)理指揮，主持所分管樓層的房務(wù)工作； (2)督導(dǎo)樓層領(lǐng)班和服務(wù)員的工作； (3)巡視樓層，抽查客房衛(wèi)生，查看VIP房和走客房； (4)處理夜間突發(fā)事件及投訴； (5)與前廳接待處密切合作，提供準確的客房狀況。,3)樓層領(lǐng)班 (1)安排指導(dǎo)所分管樓層的服務(wù)員和雜役工作； (2)負責(zé)樓層物品存儲消耗的統(tǒng)計與管理； (3)巡視樓層，全面檢查客房衛(wèi)生、設(shè)備維修保養(yǎng)

43、、安全設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量，確保達到規(guī)定標準；,(4)熟練掌握操作程序與服務(wù)技能，能親自示范和訓(xùn)練服務(wù)員； (5)填寫領(lǐng)班報告，向主管報告房況、住客特殊動向和客房、客人物品遺失損壞等情況。 (6)安排客房計劃衛(wèi)生。,4)客房服務(wù)員 (1)清潔整理客房，補充客用消耗品； (2)填寫做房報告，登記房態(tài)； (3)為住客提供日常接待服務(wù)和委托代辦服務(wù)； (4)報告客房小酒吧的消耗情況并按規(guī)定補充；,(5)熟悉住客姓名、相貌特征，留心觀察并報告特殊情況； (6)檢查及報告客房設(shè)備、物品遺失損壞情況； (7)當(dāng)有關(guān)部門員工需進房工作時，為其開門并在旁邊照看。,5)客房服務(wù)中心值班員 (1)接受住客電話提出的服務(wù)

44、要求，迅速通知樓層服務(wù)員，對該樓層無法解決的難題，與主管協(xié)商解決； (2)與前廳部、工程部等有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，尤其是與樓層和總臺定時核對房態(tài)； (3)接受樓層的客房消耗酒水報賬，轉(zhuǎn)報總臺收銀處入賬，并與餐飲部聯(lián)系補充物品事宜；,(4)負責(zé)樓層工作鑰匙的保管分發(fā)，嚴格執(zhí)行借還制度； (5)受理住客投訴； (6)負責(zé)對客借用物品的保管、借還和保養(yǎng)； (7)負責(zé)客房報紙的派發(fā)，并為VIP客人準備禮品； (8)負責(zé)做好各種記錄，填寫統(tǒng)計報表； (9)負責(zé)飯店拾遺物品的保存和認領(lǐng)事宜； (10)負責(zé)員工考勤 。,6)公共區(qū)主管 (1)主管飯店所有公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生、綠化美化工作； (2)督導(dǎo)領(lǐng)班和清

45、掃員的工作； (3)巡視公共區(qū)域，重點檢查衛(wèi)生； (4)指導(dǎo)檢查地毯保養(yǎng)、蟲害防治、外窗清潔、庭園綠化等專業(yè)性工作；,(5)安排全面清潔工作； (6)控制清潔物料的耗用； (7)協(xié)助部門經(jīng)理對下屬員工進行培訓(xùn)考評； (8)安排工作班次和休假。,7)布件房主管 (1)主管飯店一切布件及員工制服事宜； (2)督導(dǎo)下屬員工工作； (3)安排飯店員工量體訂做制服；,(4)與客房樓面、餐飲部及洗衣房密切聯(lián)系協(xié)作，保證工作任務(wù)順利完成； (5)控制布件和制服的運轉(zhuǎn)、儲存、縫補和再利用，制定保管領(lǐng)用制度，監(jiān)察盤點工作； (6)定期報告布件制服損耗量，提出補充或更新計劃。,7.3客房部與其他部門的溝通 客房雖

46、然是飯店向客人提供的最重要的產(chǎn)品，但如果沒有飯店其他部門的配合支持，將無法保證客房商品具有客人滿意的質(zhì)量。因此客房部必須與飯店各有關(guān)部門保持密切的溝通聯(lián)系，使房務(wù)工作得以順暢進行。,7.3.1 客房部與前廳部的溝通 1)客房部與前廳部的聯(lián)系最為密切，很多酒店的前廳部與客房部是合二為一的。 2)客房部每天需要隨時從前廳獲取客人入住信息，以便做好樓層接待服務(wù)； 3)定時核對房態(tài)；,4)接到前廳收銀處傳來的客人結(jié)賬信息，立即查房并告之結(jié)果； 5)協(xié)助行李員收取或存放行李； 6)根據(jù)前廳提供的客情預(yù)報，安排客房維修改造和大清潔計劃。,7.3.2客房部與工程部的溝通 工程維修人員是除客房部樓面員工外被允

47、許進入客房的少數(shù)員工之一。一旦客房設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障，由房務(wù)員電話報修，維修人員將立即趕赴現(xiàn)場搶修。如果是住客房，將有房務(wù)員在一旁陪同。此外，客房部還將提供客情預(yù)報，以便工程部安排客房大修計劃,7.3.3 客房部與餐飲部的溝通 客房部要負責(zé)餐廳范圍的清潔衛(wèi)生、布件和員工制服的洗滌熨燙工作，還要協(xié)助餐飲部搞好客房送餐、客房小酒吧食品飲料的清點補充工作，以及配合餐飲促銷活動，在客房放置餐飲宣傳材料。,7.3.4客房部與保安部的溝通 1)客房部要協(xié)助保安部對客房和公共區(qū)域進行檢查，做好防火、防盜等安全工作； )提供可疑住客和訪客的情況，并在必要時協(xié)助公安局、保安部打開客房門； )對重要外賓，將由保安部

48、提供特別保衛(wèi)； )對住客報失案要會同保安部處理。,7.3.5 客房部與采購部的溝通 1) 客房部所需物資種類繁多。為保證客房服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定，應(yīng)向采購部提供所需設(shè)備物資的規(guī)格、質(zhì)量要求，特別是在客房更新改造前，提出切合實際的采購建議； 2)為控制客房成本，也應(yīng)對價格問題提出建議。采購部應(yīng)按要求采購美觀適用、價格合理的設(shè)備物資，保證及時足額地供應(yīng)。,7.3.6 客房部與財務(wù)部的溝通 1)客房部要協(xié)助財務(wù)部做好客房有關(guān)賬單的核對、固定資產(chǎn)的清點； 2)在財務(wù)部的協(xié)助下制定房務(wù)預(yù)算、定期盤點布件和其他物料用品。,7.3.7客房部與公關(guān)銷售部的溝通 1)客房部應(yīng)協(xié)助銷售部的公關(guān)促銷宣傳活動，在客房內(nèi)放置

49、飯店宣傳卡，宣傳推銷客房和飯店其他設(shè)施和服務(wù)； 2)對公關(guān)銷售部陪同來的參觀客房的客人，客房部要積極配合給予方便并熱情介紹房間內(nèi)設(shè)施。,7.3.8 客房部與人力資源部的溝通 客房部員工較多，接待旺季還將雇傭臨時工，為保證客房服務(wù)質(zhì)量應(yīng)協(xié)調(diào)人力資源部做好客房部員工的招聘、使用與培訓(xùn)工作。,7.4客房的類型和設(shè)備用品配備 7.4.1 客房的種類 1)單人間(Single Room) 2)大床間(Double Room) 3)雙床間(Two-Bed Room) 4)三人間(Triple Room),5)套間(Suite Room) 普通套間(Junior Suite) 豪華套間(Deluxe Sui

50、te) 復(fù)式套間（Duplex） 總統(tǒng)套間(Presidential Suite),客房按位置劃分時，可分為 (1)外景房(Outside Room) (2)內(nèi)景房(Inside Room) (3)角房(Corner Room) (4)連通房(Adjoining Room) (5)相鄰房(Connecting Room),7.4.2 客房設(shè)備用品配備,1）布件類 2）家具類 3）電器類 4）文具類和低值易耗品 5）衛(wèi)生間潔具及用品,7.5 客房的裝飾布置,7.5.1客房裝飾布置的意義和原則 1）客房裝飾布置的意義 客房的裝飾布置就是將客房各種設(shè)備和用品有機地組織起來，通過裝飾美化，使房間環(huán)境美

51、觀，舒適典雅，具有家居氣氛和藝術(shù)魅力。 做好客房的裝飾布置工作，對于提高客房商品質(zhì)量，從而提高客房服務(wù)水平，擴大客房商品的銷售，取得飯店的最佳經(jīng)濟效益和聲譽具有十分重要的意義。,2）客房裝飾布置的原則,（1）以功能需要為轉(zhuǎn)移，功能與美觀相統(tǒng)一 （2）反映現(xiàn)代化要求，又要體現(xiàn)民族風(fēng)格和地方特色 （3）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格,7.5.2 客房裝飾布置的處理方法,1）臥室 2）起居室 3）書房 4）餐室 5）衛(wèi)生間,第8章 清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理,8.1 客房清潔整理與質(zhì)量控制 清潔衛(wèi)生工作是客房部的一項主要任務(wù)。同時，它也是飯店一切工作的基礎(chǔ)和前提。清潔衛(wèi)生服務(wù)與管理工作的好壞直接影響著飯店的形象、

52、氣氛乃至經(jīng)濟效益。所以，客房部必須運用一些必要的方法來有效地管理和控制這項工作。,8.1.1 客房清潔整理的準備工作 1）簽領(lǐng)客房鑰匙 2）了解分析房態(tài)，決定客房清掃程度和順序 （1）不同狀況的房間清掃要求是不同的 （2）決定清掃順序 3）準備工作車和清潔工具,8.1.2 房間的清潔整理 1）走客房和住客房的清潔整理 （1）敲門進入房間 （2）清理垃圾雜物，撤走用過的客房用品 （3）做床 （4）抹塵 （5）清洗衛(wèi)生間 （6）補充客用物品 （7）吸塵 （8）復(fù)查,2）空房的清潔整理 空房是客人走后，經(jīng)過清掃尚未出租的房間。 空房的清潔整理，主要是擦凈家具、設(shè)備，檢查房間用品是否齊備。 空房的整理

53、雖然較為簡單，但卻必須每天進行，以保持其良好的狀況，隨時能住進新客人。 具體做法,3）小整理服務(wù) 小整理服務(wù)是對住客房而言的，就是在住客外出后，客房服務(wù)員對其房間進行簡單的整理。其目的就是要使客人走進房有一種清新舒適的感覺，使客房經(jīng)常處于干凈整潔的狀態(tài)。 小整理服務(wù)是充分體現(xiàn)飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面。 具體做法,4）夜床服務(wù) 夜床服務(wù)就是對住客房進行晚間寢前整理，又稱“做夜床”或“晚間服務(wù)”。夜床服務(wù)是一種高雅而親切的服務(wù)，其作用主要是方便客人休息；整理干凈使客人感到舒適；表示對客人的歡迎和禮遇規(guī)格。 夜床服務(wù)的基本程序,8.1.3 客房計劃衛(wèi)生 客房計劃衛(wèi)生是指在搞好客房日常清潔工作的基礎(chǔ)

54、上，擬定一個周期性清潔計劃，采取定期循環(huán)的方式，對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，及家具設(shè)備進行徹底的清掃和維護保養(yǎng)，以進一步保證客房的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，維持客房設(shè)施設(shè)備良好狀態(tài)。 1）除日常的清掃整理外，規(guī)定每天對某一部位或區(qū)域進行徹底的大掃除。 2）季節(jié)性大掃除或年度性大掃除。,8.1.4 清潔整理質(zhì)量控制 1)客房的逐級檢查制度 客房的逐級檢查制度主要是指對客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量檢查實行服務(wù)員自查、領(lǐng)班全面檢查和管理人員抽查的逐級檢查制度。這是確保客房清潔質(zhì)量的有效方法。,2）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容和標準 (1）客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容 客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括四個方面：清潔衛(wèi)生質(zhì)量、物品擺放、設(shè)備狀況

55、和整體效果。 (2）客房質(zhì)量標準 客房質(zhì)量標準含有兩方面的內(nèi)容：生化標準和視覺標準。,3）發(fā)揮客人的監(jiān)督作用 （1）拜訪客人 （2）客房設(shè)置客人意見表 （3）邀請第三者檢查,8.2 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生控制 凡是公眾共有的活動區(qū)域都可以稱之為公共區(qū)域。飯店公共區(qū)域包括兩個部分，即客用部分和員工使用部分。 8.2.1 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點 1）客流量大，對飯店聲譽影響大 2）范圍廣大，項目繁雜瑣碎 3）工作條件差，而專業(yè)性、技術(shù)性又強,8.2.2 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍 （1）負責(zé)大廳、門前、花園、客用電梯及飯店周圍清潔衛(wèi)生。 （2）負責(zé)餐廳、咖啡廳、宴會廳及舞廳等場所清潔保養(yǎng)工作。 （3）

56、負責(zé)飯店所有公共洗手間清潔衛(wèi)生。,（4）負責(zé)行政辦公區(qū)域、員工通道、員工更衣室等員工使用區(qū)域的清潔衛(wèi)生。 （5）負責(zé)飯店所有下水道、排水排污等管道系統(tǒng)和垃圾房的清疏整理工作。 （6）負責(zé)飯店衛(wèi)生防疫工作，定期噴灑藥物，杜絕“四害”。 （7）負責(zé)飯店的綠化布置和苗木的保養(yǎng)繁殖工。,8.2.3 公共區(qū)域主要部位的清潔衛(wèi)生 1）大廳 2）公共洗手間 3）電梯 4）飯店周圍環(huán)境 5）垃圾處理,8.2.4 公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的質(zhì)量控制 1）定崗劃片，包干負責(zé) 2）制定計劃衛(wèi)生制度 3）加強巡視檢查,第9章 客房服務(wù),91 客房服務(wù)內(nèi)容,1)迎客的準備工作 (1)了解客情 (2)布置房間,911客房樓面接待

57、,2)客人到店的應(yīng)接工作 (1)梯口迎賓 (2)分送行李 3)送客服務(wù)工作 (1)行前準備工作 (2)行時送別工作 (3)善后工作,912 接待貴賓,1)貴賓范圍 (1)對飯店的業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助，或者 可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本飯店系統(tǒng)的高級職員； (4)其他飯店的高級負責(zé)人； (5)飯店董事會高級成員。,2)貴賓服務(wù) (1)選派服務(wù)員清掃房間，按規(guī)格配備好各種物品及贈品。 (2)房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，由大堂副理最后檢查認可。 (3)貴賓抵達樓面時，客房部主管、服務(wù)員要在梯口迎接問候。,913客房小酒吧服務(wù),客房配備一定數(shù)量的飲料和干果。 服務(wù)

58、員每天上午清點冰箱內(nèi)飲料食品的耗用量，與收費單核對 。,914 送餐服務(wù),1)訂餐 客人可以通過填寫早餐牌，交給服務(wù)員，由服務(wù)員代向餐飲部訂餐。 客人也可以直接打電話訂餐。,2)送餐 送餐由餐飲部送餐員直接送進客房。 無專門送餐員的飯店可由餐廳服務(wù)員送到樓面，再由客房服務(wù)員送進房間。,915 洗衣服務(wù),1)服務(wù)內(nèi)容 洗衣服務(wù)可分為水洗、干洗、熨燙三種。,2)服務(wù)方法 客人將要洗的衣物和填好的洗衣單放進洗衣袋，由樓面值班服務(wù)員負責(zé)送洗客衣工作。 送回洗衣或由洗衣房收發(fā)員送進客房，或僅送到樓面，由值班服務(wù)員送入客房。,916訪客接待服務(wù),訪客常常是飯店潛在的購買對象或者對住客有相當(dāng)大的影響力的人。

59、 對待來訪客人，應(yīng)該像對待住客一樣熱情禮貌 。,917擦鞋服務(wù),客房內(nèi)通常備有擦鞋紙、擦鞋巾。 真正的擦鞋服務(wù)是服務(wù)員為客人人工免費擦鞋。,918其他服務(wù),1)托嬰服務(wù) 2)私人管家服務(wù) 3)叫醒服務(wù) 4)借用物品服務(wù),92 客房服務(wù)質(zhì)量,921 客房服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成 1)客房設(shè)備設(shè)施用品質(zhì)量 2)客房環(huán)境質(zhì)量 3)勞務(wù)質(zhì)量,922客房服務(wù)質(zhì)量控制的主要 環(huán)節(jié),1)接待服務(wù)過程的質(zhì)量控制： (1)按接待服務(wù)規(guī)范和服務(wù)標準，嚴格 檢查各環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量。 (2)搜集質(zhì)量信息，分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因，盡快研究改進。,2)接待服務(wù)結(jié)束過程的質(zhì)量控制 (1)征求客人意見 (2)善后處理,93客房優(yōu)質(zhì)服務(wù),931客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 1) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義 2) 個性化服務(wù),932 賓客類型和服務(wù)方法,1)商務(wù)旅游型 2)蜜月旅游型 3)修學(xué)旅游型 4)華僑旅游型 5)旅游療養(yǎng)型 6)長住型,第10章 客房安全管理,10.1 客房安全管理概述 客人對入住客房的要求是：潔凈、舒適優(yōu)雅的客房，熱情周到的服務(wù)。但這些都是以安全為前提的，當(dāng)客人投宿飯店時，客房將是客人停留時間最長并存放財物的場所，因此客房安全最為客人所關(guān)心，客房安全管理也成了客房部管理的重要工作內(nèi)容。