1、典型的過程分類,根據(jù)過程與客戶的關(guān)系可分 為： 客戶導(dǎo)向的過程（COP） 支持性過程（SOP & SP） 管理過程（MOP & MP）,典型的過程分類,圖例,客戶導(dǎo)向過程（COP）,客戶,客戶,管理過程（MP）,支持性過程（SP）,典型的過程分類,組織中的過程不是孤立的活動， 管理過程也可視為支持性過程，只不過實施是有管理者來完成，即在整個PDCA中執(zhí)行“C”的那些過程。 例：內(nèi)外部溝通、管理評審、公司級數(shù)據(jù)分析、人力資源管理、項目管理等。,典型的過程提問,輸入是什么？ 輸出是什么？ 怎樣提供資源？ 誰是你的客戶？,典型的過程提問,誰是你的供方？ 誰是過程的所有者？ 你測量什么？ 你如何測量？

2、 你是否理解了你的過程？,典型的過程關(guān)聯(lián),依據(jù)總要求將影響整個組織的過程一一列出時，應(yīng)首先列出一個總過程，然后考慮過程中的平行活動和過程間的相互關(guān)聯(lián)，充分表述過程“B”的那些輸入來源于過程“A”的那些輸出。,典型的過程關(guān)聯(lián),必要時對過程關(guān)聯(lián)典型的適 用程序予以定義和描述，確 保過程關(guān)聯(lián)的控制，其控制 水平由過程的復(fù)雜程度來決 定。,典型的過程關(guān)聯(lián),通常，流程圖是識別過程順序的較好方法，與確定過程關(guān)聯(lián)的問題是： 組織過程的總體流程是什么？ 如何描述流程？ 過程間的接口是什么？ 我們需要哪些文件，如程序文件,作業(yè)指導(dǎo)書,典型的過程準(zhǔn)則,在識別和確定過程及其接口 關(guān)系后，為確保過程有效運 行，應(yīng)確定

3、各個過程應(yīng)符合 的要求（或過程標(biāo)準(zhǔn)），包 括控制準(zhǔn)則的規(guī)定。,典型的過程準(zhǔn)則,程序和規(guī)定是運行準(zhǔn)則的較好表現(xiàn)形式，應(yīng)明確的問題是： 過程結(jié)果中的特性值是什么？ 每個過程的目標(biāo)是什么？ 運行準(zhǔn)則的可操作性是否強？ 是否建立了便于優(yōu)化的文件體 系？,典型的過程資源,作為支持過程運作和監(jiān)視過程的前提和必要條件，確保過程資源獲得的問題是： 每個過程都需要那些資源？ 在每個階段對資源需求是什么？ 如何建立內(nèi)、外部資源共享平臺？ 所需的資源應(yīng)包括人力、供應(yīng)商、信息、基礎(chǔ)、工作環(huán)境、設(shè)備和財政資源,典型的過程評價,衡量過程的有效性是指過程 是否有能力達到所確定的目 標(biāo),而過程的效率是指達到目 標(biāo)時所消耗的資

4、源.為此,針 對監(jiān)視、測量和分析過程的 問題是:,典型的過程評價(續(xù)),如何監(jiān)視過程業(yè)績，如過程 能力、客戶滿意？ 需要考慮的測量有那些？ 每一過程適用的分析方法和 工具是什么？ 評價結(jié)果與質(zhì)量目標(biāo)的比較 （包括與標(biāo)桿的比較。,典型的過程改進,持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，是按照過程方法進行自我完善的重要環(huán)節(jié)，也是增強滿足要求能力的循環(huán)活動，因此，組織必須確定一個持續(xù)改進的過程，包括完成對以下問題的回答： 對每個過程進行監(jiān)視，并在適宜時進行測量所采用的適宜方法是什么？,典型的過程改進(續(xù)),如何根據(jù)已識別和監(jiān)視的過 程， 分析研究需要監(jiān)視哪些影響 過程 質(zhì)量的因素？ 過程監(jiān)視和測量的結(jié)果是否能

5、證 實過程實現(xiàn)所策劃結(jié)果的能力？ 如何從評價結(jié)果中找到改進的機 會和變更的需要？ 如何建立標(biāo)準(zhǔn)化的持續(xù)改進流程 和模式？,過程識別的路徑和方向,組織在運用過程方法進行初 始過程圖析時，通常以三種 路徑進行展開： 以業(yè)務(wù)流程為主線； 以標(biāo)準(zhǔn)條款為主線； 以工作區(qū)域為主線。,過程識別的路徑和方向(續(xù)),采用何種路徑進行過程分析， 完全是組織的自愿選擇和決定 ，目的在于充分識別組織內(nèi)所 有過程，包括其接口，特別是 影響客戶的關(guān)鍵過程，并對過 程網(wǎng)絡(luò)實施有效管理和評價。,過程分析工具及工作用表,在進行過程分析時,通常采用如下工具和工作用表 (1)過程方法圖“章魚圖”（IATF推薦，見下圖,過程分析工具

6、及工作用表,章魚圖適用于客戶導(dǎo)向過程（COP）的描述，一般情況下，并非組織的每一個過程都可以定義為COP，實際上只有少數(shù)的過程可以定義為COP，因為COP指的是那些通過輸入和輸出直接和外部顧客聯(lián)系的過程，如市場調(diào)查、交付、更改管理、顧客投訴處理等。,過程分析工具及工作用表,(2)單一過程分析圖“烏龜圖”（IATF推薦，見下圖,過程1,2.輸入,3.輸出,4.資源(人員設(shè)施設(shè)備材料資金時間,7如何做？(方法/程序/技術(shù)),5.誰執(zhí)行(能力/經(jīng)驗/技能/培訓(xùn),6.如何測量？(特性值/過程指標(biāo)/評估值,過程分析工具及工作用表,說明:,過程識別示例,過程是為顧客(內(nèi)部/外部)提供產(chǎn)品或服務(wù)的一系列活動

7、。過程開始于輸入，結(jié)束于輸出。我們把過程分為兩種類型：顧客導(dǎo)向過程（COP）和支持性過程（SP）。 （1）顧客導(dǎo)向過程（COP）見下頁圖 顧客導(dǎo)向過程是與顧客有關(guān)的，會直接對顧客產(chǎn) 生影響，因而會為公司帶來經(jīng)濟效益。 （2）支持過程（SP）見下頁圖 支持過程為支持顧客過程功能的過程,過程識別示例,通用公司顧客導(dǎo)向過程示例：,C6過程更改,C5外部顧客/抱怨處理,C4擔(dān)保/服務(wù),C3銷售/交付,C2產(chǎn)品生產(chǎn),C1產(chǎn)品和過程確認(rèn),C1產(chǎn)品開發(fā),C1合同評審,C1市場分析/顧客需求,顧客呼聲,市場策略產(chǎn)品定位,訂單/要求,方案/措施,顧客要求,過程方法 資源方案,過程資格確認(rèn)項目評估,滿足要求的產(chǎn)品

8、/質(zhì)量/價格/交付,過程資格條件,顧客需求,更改要求,三包/服務(wù)滿足,顧客要求,100%交付質(zhì)量/價格/交付期,顧客要求,顧客抱怨,交付已更改過程的產(chǎn)品,8D報告 糾正措施影響,過程識別示例,單一過程采購過程分析(見附表） 常見的顧客導(dǎo)向過程: 市場策劃過程（主擔(dān)部門：銷售部） 合同（訂單）評審過程（主擔(dān)部門：銷售部） 顧客反饋與溝通過程（主擔(dān)部門：銷售部） 設(shè)計與開發(fā)過程（主擔(dān)部門：開發(fā)課） 交付（產(chǎn)品）過程（主擔(dān)部門：銷售部） 交付（貨款）過程（主擔(dān)部門：財務(wù)課） 更改管理過程（主擔(dān)部門：開發(fā)課） 服務(wù)管理過程（主擔(dān)部門：銷售部）,過程識別示例,常見的支持過程: 業(yè)務(wù)計劃管理過程 測量儀器管理過程 管理評審過程 工裝管理過程 文件控制過程 實驗室管理過程 記錄控制過程 物流管理過程 質(zhì)量管理體系策劃過程 采購過