1、IT服務(wù)管理基于ITIL的IT服務(wù)管理精要,ITIL流程介紹,1,PPT學(xué)習(xí)交流,一、ITSM與ITTL簡(jiǎn)介,2,PPT學(xué)習(xí)交流,傳統(tǒng)型IT組織：以任務(wù)為中心,優(yōu)點(diǎn)： 按功能規(guī)定了職責(zé)和角色，有利于在部門內(nèi)部有效地產(chǎn)生知識(shí)集中 缺點(diǎn)： 容易形成部門特權(quán)，從而使部門不關(guān)注客戶的興趣（需求）,3,PPT學(xué)習(xí)交流,以流程為中心的IT組織,4,PPT學(xué)習(xí)交流,IT服務(wù)管理的核心思想,5,PPT學(xué)習(xí)交流,IT服務(wù)管理的定義,IT服務(wù)提供者再也不能只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，現(xiàn)在不得不考慮提供的服務(wù)質(zhì)量，并關(guān)注與其客戶之間的關(guān)系 IT服務(wù)的提供是指對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施的全面管理（維護(hù)和運(yùn)營(yíng)） IT服務(wù)管理的定義

2、： ITSM是一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，它通過(guò)整合IT服務(wù)和組織業(yè)務(wù)，提高組織IT服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力及水平,6,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是ITIL?,IT服務(wù)管理(ITSM，IT Service Management)IT管理的以流程和服務(wù)為中心的管理方法 IT服務(wù)管理流程的目標(biāo)就是改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量 ITIL（Information Technology Infrastructure Library）作為最廣為人知的IT服務(wù)管理方法 ITSM與ITIL的關(guān)系 先有ITSM，后有ITIL 因?yàn)镮TIL，ITSM得以發(fā)展 ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL,7,PPT學(xué)習(xí)交流,IT

3、IL的準(zhǔn)確定義,ITIL (Information Technology Infrastructure Library) 是一套IT服務(wù)管理最佳實(shí)踐指南，以提供高質(zhì)量的信息技術(shù)服務(wù)。,更精確的解釋： 一系列出版物 IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐 流程 指南 檢查表 國(guó)際工業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 管理哲學(xué),8,PPT學(xué)習(xí)交流,ITIL的簡(jiǎn)要?dú)v史,1989年英國(guó)政府的中央計(jì)算機(jī)和電信局（CCTA）發(fā)布了第一個(gè)ITIL的原理 目標(biāo)是改善英國(guó)政府的IT服務(wù)管理 被專家推薦給全世界的IT從業(yè)者 OGC（政府商務(wù)辦公室）是英國(guó)財(cái)政部下設(shè)的一個(gè)辦公室，CCTA成為OGC的一個(gè)部分 因此，OGC取代CCTA成為ITIL的所有者，負(fù)責(zé)

4、ITIL的維護(hù)與進(jìn)一步發(fā)展。,9,PPT學(xué)習(xí)交流,核心的ITIL流程,10,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)支持,面對(duì)用戶，響應(yīng)用戶的請(qǐng)求 事件驅(qū)動(dòng) 運(yùn)營(yíng)級(jí)別的流程 應(yīng)急/響應(yīng)措施 做事正確,11,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)交付,面對(duì)客戶，滿足客戶的要求 商業(yè)驅(qū)動(dòng) 在戰(zhàn)術(shù)層面上的流程 前瞻性，規(guī)劃，主動(dòng)的行動(dòng) 做正確的事,12,PPT學(xué)習(xí)交流,二、服務(wù)臺(tái),13,PPT學(xué)習(xí)交流,IT運(yùn)營(yíng)管理的困難,用戶故障報(bào)修管理雜亂 各部門各自處理問(wèn)題，方式不一，信息不通暢 經(jīng)常在救火，解決同樣的故障 問(wèn)題愈趨復(fù)雜，人員技能不足 技術(shù)人員變動(dòng)頻繁 故障處理經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有積累、傳承 服務(wù)品質(zhì)無(wú)法管控 人員績(jī)效很難評(píng)估 等,14,PPT

5、學(xué)習(xí)交流,服務(wù)臺(tái),服務(wù)臺(tái)概述與目標(biāo) 服務(wù)臺(tái)（Service Desk）的使命： 為用戶提供了聯(lián)系IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)（SPOC, Single Point of Contact)，從而可以確保他們能找到合適的支持人員來(lái)幫助解決其問(wèn)題或請(qǐng)求。 促使客戶有效率的使用IT服務(wù)，幫助IT盡快地恢復(fù)正常服務(wù)，以及主動(dòng)地將潛在的服務(wù)中斷告知客戶。 服務(wù)臺(tái)不同于幫助臺(tái)（Help Desk），服務(wù)臺(tái)提供更廣泛的支持活動(dòng)。,15,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)臺(tái)與相關(guān)流程,事件管理：由服務(wù)臺(tái)監(jiān)控并記錄 發(fā)布管理或變更管理：承擔(dān)軟件和硬件的安裝工作 配置管理：幫助核實(shí)呼叫者及其IT資源的詳細(xì)情況 標(biāo)準(zhǔn)變更：處理標(biāo)準(zhǔn)化請(qǐng)求的

6、一些活動(dòng) 服務(wù)級(jí)別管理：告知用戶其受到支持的產(chǎn)品以及有權(quán)使用的服務(wù) 服務(wù)臺(tái)是一個(gè)維持與用戶的日常接觸從而監(jiān)控客戶滿意度的極好工具。,配置管理,事件管理,變更管理,服務(wù)級(jí)別管理,發(fā)布管理,服務(wù)臺(tái),16,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)臺(tái)的目標(biāo),服務(wù)臺(tái)的目標(biāo) 為客戶提供單一的聯(lián)系點(diǎn) 提供建議和指導(dǎo)，以及按照商定的服務(wù)水平和業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)，以對(duì)客戶產(chǎn)生最小的業(yè)務(wù)沖擊的方式，為正常運(yùn)營(yíng)的恢復(fù)提供便利 作為首次聯(lián)系點(diǎn)，須具備一定的專業(yè)性，截取比較簡(jiǎn)單的問(wèn)題，減輕其他IT部門的工作量 充當(dāng)過(guò)濾器，必要的呼叫請(qǐng)求才被轉(zhuǎn)動(dòng)二線和三線支持。,17,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)臺(tái)活動(dòng),（1）響應(yīng)呼叫請(qǐng)求 用于與服務(wù)臺(tái)聯(lián)系，所有的呼叫請(qǐng)求

7、都應(yīng)記錄下來(lái)以便進(jìn)度監(jiān)控和為流程控制提供量化指標(biāo)。 事件類型的呼叫請(qǐng)求 錯(cuò)誤報(bào)告真實(shí)的故障 申訴（抱怨）對(duì)服務(wù)的申訴（抱怨） 服務(wù)請(qǐng)求“我該怎么辦”式的問(wèn)題，如信息請(qǐng)求、重設(shè)密碼、文件恢復(fù)、更新耗材等 標(biāo)準(zhǔn)變更無(wú)需在變更管理流程中進(jìn)行處理，如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)訂購(gòu) 變更類型的呼叫請(qǐng)求（非標(biāo)準(zhǔn)變更） 不被當(dāng)作標(biāo)準(zhǔn)變更的服務(wù)請(qǐng)求，需要遵循標(biāo)準(zhǔn)的變更管理流程，提出一項(xiàng)正式的變更請(qǐng)求（RFC),18,PPT學(xué)習(xí)交流,其他活動(dòng),（2）發(fā)布信息 通過(guò)各種努力來(lái)通知用戶當(dāng)前或預(yù)期發(fā)生的錯(cuò)誤，特別是在他們受到影響之前。 （3）供應(yīng)商聯(lián)絡(luò) 負(fù)責(zé)與維護(hù)供應(yīng)商聯(lián)系，包括打印機(jī)、工作站等的維修和替換 （4）運(yùn)營(yíng)管理任務(wù)

8、備份和恢復(fù)、LAN連接、磁盤空間管理、建立帳號(hào)、重設(shè)密碼等 （5）基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控 有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，從而了解監(jiān)控路由器、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)等工具系統(tǒng)的事件通知,19,PPT學(xué)習(xí)交流,三、事件管理,20,PPT學(xué)習(xí)交流,事件管理概述,事件管理（Incident Management）的使命： 是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快的恢復(fù)自己的正常工作。,用戶 超級(jí)用戶 應(yīng)用管理,服務(wù)臺(tái) 第1線,網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器管理 或 中央處理 或電話系統(tǒng) 第2線,開(kāi)發(fā) & 體系 第3線,供應(yīng)商 第N線,處理流程,事件管理流程,公司（組織

9、）,21,PPT學(xué)習(xí)交流,什么是事件,事件（Incident）的定義 即在某一服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作（standard operation)的并能導(dǎo)致、或可能導(dǎo)致這個(gè)服務(wù)的中斷或服務(wù)質(zhì)量下降的任何事件。,22,PPT學(xué)習(xí)交流,影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí),當(dāng)同時(shí)處理若干事件時(shí)，必須設(shè)定優(yōu)先級(jí) 確定事件的影響度、緊急度和優(yōu)先級(jí),影響度,緊急度,優(yōu)先級(jí),評(píng)估： 人力 資源 時(shí)間,23,PPT學(xué)習(xí)交流,升級(jí),如果某一事件不能在規(guī)定的事件內(nèi)由一線支持小組解決，就必須進(jìn)行升級(jí) 升級(jí)分為職能性升級(jí)和結(jié)構(gòu)性升級(jí) 職能性升級(jí)：又稱為水平升級(jí)、技術(shù)升級(jí) 結(jié)構(gòu)性升級(jí)：又稱為垂直升級(jí)、管理升級(jí) 事件的處理流程線路是由所需的

10、專業(yè)等級(jí)、緊急度和權(quán)限等因素決定。 1線支持，通常由服務(wù)臺(tái)來(lái)提供 2線支持，通常由職能管理部門提供 3線支持，則多由軟件開(kāi)發(fā)人員和系統(tǒng)結(jié)人員提供 4線支持，由外部供應(yīng)商提供,24,PPT學(xué)習(xí)交流,事件管理的目標(biāo),事件管理的目標(biāo) 盡可能快地（按照事先商定的迅捷程度）恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)，并將對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響減到最小，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平。 “正常服務(wù)運(yùn)營(yíng)”定義為某個(gè)在服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）限度之內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營(yíng)。 事件管理需要保留事件的有效記錄，以便能夠權(quán)衡并改進(jìn)處理流程，以及給其他服務(wù)管理流程提供合適的信息。,25,PPT學(xué)習(xí)交流,事件管理流程,事件的接收和記錄 分類和初步支持 服務(wù)

11、請(qǐng)求 匹配 調(diào)查和診斷 解決和恢復(fù) 終止 進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤,事件的接收和記錄,分類及初步支持,服務(wù)請(qǐng)求,進(jìn)行匹配,調(diào)查和診斷,匹配?,解決和恢復(fù),問(wèn)題解決?,事件終止,必要時(shí)的升級(jí)跟蹤和過(guò)程跟蹤,服務(wù)請(qǐng)求過(guò)程,是,否,是,否,是,否,26,PPT學(xué)習(xí)交流,四、問(wèn)題管理,27,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題管理概述,問(wèn)題管理（Problem Management）的使命： 通過(guò)組織IT資源，按照業(yè)務(wù)需要解決問(wèn)題，防止問(wèn)題再次發(fā)生并記錄有關(guān)的信息以改進(jìn)IT處理問(wèn)題的方法，從而提升可用性和生產(chǎn)率，最大程度減少IT服務(wù)的中斷。 一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，就可以發(fā)出一個(gè)變更請(qǐng)求（RFC）來(lái)消除這些已知錯(cuò)

12、誤。,28,PPT學(xué)習(xí)交流,“問(wèn)題”和“已知錯(cuò)誤”,問(wèn)題和已知錯(cuò)誤之間的關(guān)系,問(wèn)題（Problem）： 問(wèn)題描述了一種非預(yù)料的情況，它表示引起一個(gè)或 多個(gè)現(xiàn)存或潛在事件的深層根源,已知錯(cuò)誤（Known Error）： 已知錯(cuò)誤是指一個(gè)已經(jīng)確定產(chǎn)生根源的問(wèn)題,變更請(qǐng)求（RFC）： 變更請(qǐng)求處理變更，如消除一個(gè)已知錯(cuò)誤,29,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題管理的目標(biāo),問(wèn)題管理的目標(biāo)： 盡可能降低IT基礎(chǔ)設(shè)施故障引起的事件對(duì)業(yè)務(wù)的不利影響，并防止與這些故障有關(guān)的事件再次發(fā)生。 為了達(dá)到這個(gè)目的，問(wèn)題管理試圖探究事件的根本原因，然后啟動(dòng)行動(dòng)以改進(jìn)或糾正這種情形。 問(wèn)題管理包括主動(dòng)性問(wèn)題管理和被動(dòng)性問(wèn)題管理兩類活

13、動(dòng) 被動(dòng)性問(wèn)題管理(Reactive Problem Management)的目標(biāo)是找出導(dǎo)致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議。 主動(dòng)性問(wèn)題管理(Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過(guò)找出基礎(chǔ)設(shè)置中的薄弱環(huán)節(jié)來(lái)阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。,30,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題管理的活動(dòng),（1）問(wèn)題控制（Problem Control） 確認(rèn)和記錄問(wèn)題 頻繁發(fā)生的事件（趨勢(shì)分析） 影響重大的事件 疑難雜癥 問(wèn)題的歸類和分配 類別 影響度、緊急度、優(yōu)先級(jí) 狀態(tài) 調(diào)查和診斷 臨時(shí)修復(fù)措施（Workaround）,問(wèn)題的跟蹤和監(jiān)控,問(wèn)題的

14、 確定和記錄,問(wèn)題的 分類,問(wèn)題的 調(diào)查和診斷,臨時(shí)修復(fù)措施,錯(cuò)誤控制,（已知錯(cuò)誤）,31,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題管理的活動(dòng),（2）錯(cuò)誤控制 錯(cuò)誤確認(rèn)和記錄 錯(cuò)誤評(píng)估和解決方案評(píng)估 確定解決方案和記錄解決 方案的實(shí)施情況 來(lái)自于其他環(huán)境的故障根源 實(shí)施后評(píng)審 跟蹤和監(jiān)控,（問(wèn)題控制）,錯(cuò)誤的 確定和記錄,錯(cuò)誤 評(píng)估,記錄錯(cuò)誤 解決方案,終止錯(cuò)誤和 相關(guān)問(wèn)題,錯(cuò)誤的跟蹤和監(jiān)控,變更請(qǐng)求,變更實(shí)施成功,（已知錯(cuò)誤）,32,PPT學(xué)習(xí)交流,問(wèn)題管理的活動(dòng),（3）主動(dòng)性問(wèn)題管理 主動(dòng)問(wèn)題管理關(guān)注的是服務(wù)和基礎(chǔ)設(shè)施的質(zhì)量 主動(dòng)問(wèn)題管理注重分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生 （4）提供信息

15、 在問(wèn)題管理流程中，一些與應(yīng)急措施和臨時(shí)修復(fù)措施相關(guān)的信息會(huì)提供給事件管理流程,33,PPT學(xué)習(xí)交流,五、配置管理,34,PPT學(xué)習(xí)交流,配置管理概述,配置管理（Configuration Management）的使命： 通過(guò)確定和維持配置項(xiàng)及其狀態(tài)、生命周期和相互關(guān)系，以及以成本有效的方式管理IT服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫(kù)； 監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)能夠準(zhǔn)確的反映現(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀況。 配置項(xiàng)： 配置項(xiàng)指基礎(chǔ)架構(gòu)組件或與基礎(chǔ)架構(gòu)有關(guān)的項(xiàng)目，包括軟件、硬件和各種文檔，比如變更請(qǐng)求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB） 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)指包含

16、每個(gè)配置項(xiàng)及配置項(xiàng)之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫(kù)。 在其最基本的形式下，配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)可能僅由一些紙質(zhì)表格或一套電子表格組成。,35,PPT學(xué)習(xí)交流,配置管理目標(biāo),針對(duì)組織內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)所涉及的所有IT資產(chǎn)和配置 提供有關(guān)配置及其文檔的精確信息，支持所有其他服務(wù)管理流程 為事件管理、問(wèn)題管理、變更管理和發(fā)布管理提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ) 針對(duì)基礎(chǔ)設(shè)置核實(shí)配置記錄并糾正異常情形,36,PPT學(xué)習(xí)交流,配置管理活動(dòng),規(guī)劃確定配置管理流程的戰(zhàn)略、政策和目標(biāo)，分析現(xiàn)有的信息，確定所需的工具和資源，創(chuàng)建與其他流程、項(xiàng)目和供應(yīng)商的接口等 識(shí)別建立流程來(lái)維護(hù)對(duì)配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的更新 控制通過(guò)只認(rèn)可、記錄和監(jiān)控那些經(jīng)過(guò)授權(quán)和

17、確認(rèn)的配置項(xiàng)來(lái)確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)的及時(shí)更新 狀態(tài)記錄存儲(chǔ)有關(guān)配置項(xiàng)在其生命周期內(nèi)所處的狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息 審核通過(guò)對(duì)IT基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行審計(jì)來(lái)檢驗(yàn)配置管理管理數(shù)據(jù)庫(kù)，以確認(rèn)已記錄配置項(xiàng)的存在性和驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性 報(bào)告為其他流程提供信息，并報(bào)告趨勢(shì)和發(fā)展,37,PPT學(xué)習(xí)交流,六、變更管理,38,PPT學(xué)習(xí)交流,變更管理概述,變更管理(Change Management）的使命： 管理所有可能通過(guò)正式的、集中式的批準(zhǔn)、規(guī)劃和控制流程影響IT交付服務(wù)的能力的變更，確保IT基礎(chǔ)設(shè)施以最小的風(fēng)險(xiǎn)與業(yè)務(wù)要求保持一致。 變更管理的格言： 不是每一次變更都能帶來(lái)進(jìn)步，但是每一次進(jìn)步均由變更引起。,變更管理 （

18、變更計(jì)劃）,發(fā)布管理 （執(zhí)行）,事件管理 （檢查）,問(wèn)題管理 （改進(jìn)）,配置管理 （登記）,RFC,變更改進(jìn),改進(jìn)措施,分析/評(píng)估,安裝,構(gòu)建/購(gòu)買,39,PPT學(xué)習(xí)交流,變更管理目標(biāo),變更管理的目標(biāo)： 確保使用標(biāo)準(zhǔn)化的方法和工序，有效率地、迅速地處理所有的變更，以便盡可能降低與變更相關(guān)的事件對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的影響，從而改進(jìn)組織的日常運(yùn)行。 變更管理的效益： 減少了變更對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量的不利影響 更好地評(píng)估計(jì)劃變更的成本 獲得更多關(guān)于變更的管理信息 處理頻繁變更的能力提高,40,PPT學(xué)習(xí)交流,變更管理流程,變更管理活動(dòng) 變更管理流程的輸入： 變更請(qǐng)求（RFC） 配置管理數(shù)據(jù)庫(kù) 來(lái)自其他流程的信息

19、變更規(guī)劃 變更管理流程的輸出： 更新變更規(guī)劃（變更進(jìn)度計(jì)劃表） 觸發(fā)配置管理和發(fā)布管理 變更管理報(bào)告,提交RFC記錄,配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)的狀態(tài),審查 （批準(zhǔn)/拒絕RFC),分類 （類別與優(yōu)先級(jí)）,緊急嗎？,規(guī)劃和批準(zhǔn) （影響與質(zhì)量）,構(gòu)建,測(cè)試,實(shí)施,運(yùn)行？,評(píng)估&終止,緊急程序,啟動(dòng)回退計(jì)劃,拒絕,Yes,No,Yes,No,41,PPT學(xué)習(xí)交流,變更管理活動(dòng),記錄確保所有的變更資源可以提交給變更請(qǐng)求，且被完整地記錄下來(lái) 審查過(guò)濾變更請(qǐng)求，進(jìn)行初步審查 分類按照類別和優(yōu)先級(jí)對(duì)RFC進(jìn)行分類 規(guī)劃和批準(zhǔn)變更管理使用變更進(jìn)度計(jì)劃表來(lái)規(guī)劃變更 協(xié)調(diào)被批準(zhǔn)的變更應(yīng)告知相關(guān)的專業(yè)人士

20、，他們可以創(chuàng)建和整合變更 評(píng)價(jià)對(duì)已實(shí)施的變更需要進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果變更不成功，將從出錯(cuò)的地方重新開(kāi)始執(zhí)行該流程，或者回滾該變更，重新創(chuàng)建新的RFC。 緊急變更實(shí)施以簡(jiǎn)化流程開(kāi)始緊急變更，以節(jié)省時(shí)間。盡可能減少緊急變更的數(shù)量，預(yù)防緊急變更的發(fā)生。,42,PPT學(xué)習(xí)交流,七、發(fā)布管理,43,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布管理概述,發(fā)布管理（Release Management）的使命： 采用項(xiàng)目規(guī)劃的方法來(lái)實(shí)施IT服務(wù)中的變更，通過(guò)正式的程序來(lái)確保生產(chǎn)環(huán)境的質(zhì)量，提高生產(chǎn)環(huán)境的穩(wěn)定性，在實(shí)施新的版本時(shí)對(duì)其進(jìn)行檢查，避免發(fā)布計(jì)劃不當(dāng)導(dǎo)致的重大中斷，減少多個(gè)不同版本發(fā)布導(dǎo)致的重復(fù)工作，杜絕源文件丟失。 與變更管理不

21、同，主要關(guān)注的是變更的實(shí)施，而變更管理則涉及整個(gè)變更流程，并且主要關(guān)注與變更有關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。,44,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布管理目標(biāo),計(jì)劃和監(jiān)視軟件及相關(guān)硬件的新裝 為分派和安裝IT系統(tǒng)變更，涉及和實(shí)施有效率的工序 確保硬件和軟件的變更是可回滾的、安全的，安裝的版本是正確的、經(jīng)過(guò)授權(quán)的而且是經(jīng)過(guò)測(cè)試的 在新發(fā)布項(xiàng)的規(guī)劃和新裝過(guò)程中，溝通和管理客戶的期望 與變更管理協(xié)作，就發(fā)布的具體內(nèi)容和新裝計(jì)劃達(dá)成一致 使用配置管理和變更管理的流程在運(yùn)營(yíng)環(huán)境中實(shí)施新的軟件和硬件發(fā)布 確保所有軟件的源碼安全地保存在最終軟件庫(kù)DSL中，以及配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)得到更新 使用配置管理的服務(wù)，確保所有新裝的或變更的硬件都是安全地且

22、可回滾的,45,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布管理流程,設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)環(huán)境,受控測(cè)試環(huán)境,生產(chǎn)環(huán)境,發(fā)布管理,政策制定,發(fā)布規(guī)劃,設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 或購(gòu)買,構(gòu)建和配 置發(fā)布,測(cè)試和 發(fā)布驗(yàn) 收,試運(yùn)行規(guī)劃,溝通、 準(zhǔn)備和 培訓(xùn),分發(fā)和安裝,配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)（CMDB） 最終軟件庫(kù)/最終硬件庫(kù),46,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布管理活動(dòng),（一）制定發(fā)布政策和規(guī)劃發(fā)布活動(dòng) 針對(duì)每一個(gè)系統(tǒng)制定一項(xiàng)發(fā)布政策來(lái)定義一項(xiàng)發(fā)布怎樣以及在何時(shí)得以配置。 重大發(fā)布應(yīng)該提前對(duì)其發(fā)布進(jìn)行規(guī)劃，以便在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以添加變更。 （二）設(shè)計(jì)、構(gòu)建和配置 在測(cè)試環(huán)境構(gòu)建新的版本環(huán)境，對(duì)組件進(jìn)行配置和記錄，以便可以重復(fù)利用這種配置。 （三）制定撤銷計(jì)劃 發(fā)

23、布的撤銷計(jì)劃定義了在發(fā)布出現(xiàn)問(wèn)題的情況下恢復(fù)服務(wù)所需進(jìn)行的活動(dòng)。,47,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布管理活動(dòng),（四）測(cè)試和發(fā)布驗(yàn)收 用戶代表進(jìn)行功能測(cè)試 IT人員進(jìn)行操作操作、功能、性能等方面的測(cè)試 測(cè)試通過(guò)后，批準(zhǔn)可以實(shí)施的發(fā)布 開(kāi)始試運(yùn)行前，由用戶進(jìn)行正式驗(yàn)收，由開(kāi)發(fā)人員簽發(fā)開(kāi)發(fā)結(jié)束的標(biāo)記 （五）試運(yùn)行規(guī)劃 制定試運(yùn)行的日程安排及所需人力資源清單； 制定將要安裝的配置項(xiàng)、將要停止的配置項(xiàng)以及退出使用的具體方式的清單； 為每一個(gè)實(shí)施地點(diǎn)制定一份活動(dòng)計(jì)劃； 記錄所有配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中即將發(fā)布的新配置項(xiàng)； 與部門領(lǐng)導(dǎo)、業(yè)務(wù)部門、變更管理以及用戶代表溝通，評(píng)審試運(yùn)行的情況；,48,PPT學(xué)習(xí)交流,發(fā)布管理活

24、動(dòng),（六）溝通、準(zhǔn)備和培訓(xùn) 對(duì)影響日?；顒?dòng)的發(fā)布，通過(guò)聯(lián)合培訓(xùn)、聯(lián)合參與發(fā)布驗(yàn)收的方式使用戶清楚發(fā)布內(nèi)容及影響； 如發(fā)布是分階段進(jìn)行的，則應(yīng)向用戶告知計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容以及期望的新功能上線的時(shí)間。 （七）分發(fā)和安裝 檢查發(fā)布環(huán)境是否滿足發(fā)布要求，例如磁盤空間、安全性等； 正式發(fā)布后更新配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)。,49,PPT學(xué)習(xí)交流,八、服務(wù)級(jí)別管理,50,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)級(jí)別管理概述,服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）的使命： 是對(duì)IT服務(wù)的供應(yīng)進(jìn)行談判、定義和評(píng)價(jià)、管理以及以可接收的成本改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量流程。 服務(wù)級(jí)別管理包括對(duì)下列文檔的設(shè)計(jì)、協(xié)商和維護(hù)： 服務(wù)級(jí)別協(xié)

25、議：由IT部門和客戶之間簽訂的描述將要提供的一項(xiàng)或多項(xiàng)服務(wù)的一份協(xié)議。 運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議：是與某個(gè)內(nèi)部IT部門就某項(xiàng)IT服務(wù)所簽訂的協(xié)議。 支持合同：與外部供應(yīng)商就某項(xiàng)服務(wù)的供應(yīng)所簽訂的合同。 基本概念： 服務(wù)級(jí)別需求：包括用戶詳細(xì)需求的詳細(xì)定義，被用來(lái)開(kāi)發(fā)、修改和啟動(dòng)服務(wù) 服務(wù)說(shuō)明書(shū)：描述了功能和技術(shù)之間的關(guān)系，并為服務(wù)提供了一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明 服務(wù)目錄：以客戶的語(yǔ)言對(duì)服務(wù)進(jìn)行描述，對(duì)IT部門能夠提供給客戶的相關(guān)服務(wù)級(jí)別做出概要說(shuō)明,51,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo),服務(wù)級(jí)別管理目標(biāo)： 按照業(yè)務(wù)需要或成本上的考慮，通過(guò)一個(gè)不間斷的循環(huán)：協(xié)商一致、監(jiān)控和報(bào)告，維護(hù)和改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量。 通過(guò)這些方

26、法，在IT及其客戶之間發(fā)展更好的關(guān)系。 服務(wù)級(jí)別管理的效益 IT服務(wù)可以被恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)以滿足定義在服務(wù)級(jí)別需求中的期望 服務(wù)績(jī)效可以測(cè)量 如果服務(wù)需要收費(fèi)，可以讓客戶在服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)成本之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c(diǎn) IT部門可以更好的控制成本 更好的管理客戶滿意度 客戶和IT部門之間的誤會(huì)和疏忽減少了,52,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)級(jí)別管理流程,服務(wù)級(jí)別管理活動(dòng)： 識(shí)別 定義 簽約 監(jiān)控 報(bào)告 評(píng)審,客戶需求,識(shí)別：需求,定義：內(nèi)部的 &外部的,簽約： -協(xié)商 -草擬 -修訂 -終止,服務(wù)級(jí)別需求,服務(wù)說(shuō)明書(shū),服務(wù)目錄,服務(wù)級(jí)別協(xié)議,運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議,支持合同,服務(wù)級(jí)別實(shí)現(xiàn)情況,服務(wù)級(jí)別報(bào)告,服務(wù)改進(jìn)方案,監(jiān)控

27、：服務(wù)級(jí)別,報(bào)告,評(píng)審,53,PPT學(xué)習(xí)交流,服務(wù)級(jí)別管理的活動(dòng),識(shí)別由服務(wù)級(jí)別經(jīng)理充分了解他們的客戶，并幫助他們理清想法：他們真正需要的服務(wù)和服務(wù)級(jí)別是什么？以多少成本來(lái)提供這些服務(wù)？ 定義1、定義外部標(biāo)準(zhǔn)：概括性的定義或者重新定義客戶對(duì)服務(wù)的期望，形成服務(wù)級(jí)別需求文檔；2、轉(zhuǎn)換成內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)說(shuō)明清單（對(duì)IT服務(wù)及其所需組件的清楚和詳細(xì)的描述） 簽約服務(wù)級(jí)別協(xié)議、運(yùn)營(yíng)級(jí)別協(xié)議、支持合同、服務(wù)目錄 監(jiān)控監(jiān)控不僅限于技術(shù)方面，還應(yīng)包括流程方面的問(wèn)題 報(bào)告撰寫(xiě)服務(wù)級(jí)別報(bào)告，對(duì)照服務(wù)級(jí)別協(xié)議，定期向客戶和IT部門報(bào)告實(shí)際的服務(wù)級(jí)別 評(píng)審與客戶一起審查服務(wù)以找出改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì),54,PPT學(xué)習(xí)交流,

28、九、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理,55,PPT學(xué)習(xí)交流,IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理概述,IT財(cái)務(wù)管理的使命： 管理IT基礎(chǔ)設(shè)施的成本，通過(guò)探明和計(jì)量服務(wù)交付所需的成本，在可行的情況下通過(guò)合理的方式收回成本，為與IT有關(guān)的商業(yè)決策提供一個(gè)堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 基本概念： 預(yù)算：預(yù)測(cè)成本、控制開(kāi)支 會(huì)計(jì)核算：監(jiān)控IT部門如何花錢 計(jì)費(fèi)：為客戶所使用的服務(wù)開(kāi)出賬單計(jì)算費(fèi)用的所有活動(dòng) 成本分類：資本性成本+運(yùn)營(yíng)性成本,56,PPT學(xué)習(xí)交流,IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理目標(biāo),IT財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)在于幫助內(nèi)部IT部門對(duì)提供IT服務(wù)所需的IT資源進(jìn)行成本效益管理 IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的效益 確定IT服務(wù)的成本，識(shí)別和歸納成本結(jié)構(gòu) 很好地將成本分配到提供給

29、內(nèi)部或外部客戶的IT服務(wù)中去 預(yù)算和會(huì)計(jì)核算的效益 為管理層提供了更好的關(guān)于IT服務(wù)供應(yīng)成本的信息，從而使IT管理人員在成本和質(zhì)量上做出最好的權(quán)衡 計(jì)費(fèi)的效益 促進(jìn)了與客戶之間類商業(yè)化關(guān)系的形成，使用戶更謹(jǐn)慎的使用資源,57,PPT學(xué)習(xí)交流,IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理活動(dòng),預(yù)算管理IT組織的預(yù)算；準(zhǔn)備預(yù)測(cè)性費(fèi)用預(yù)算，并且協(xié)助用戶將這些預(yù)算加入他們的預(yù)算計(jì)劃中 會(huì)計(jì)核算確定成本要素：人力、硬件、軟件和直接費(fèi)用等成本單元 計(jì)費(fèi)在公司計(jì)費(fèi)的原則下，標(biāo)識(shí)計(jì)費(fèi)方法；為計(jì)費(fèi)提供有力的理由和計(jì)費(fèi)參照；為用戶準(zhǔn)備正規(guī)的賬單；如果需要，為服務(wù)準(zhǔn)備價(jià)格清單 報(bào)告根據(jù)計(jì)費(fèi)政策的不同，對(duì)以實(shí)際使用的IT服務(wù)，開(kāi)出發(fā)票（賬單），

30、或僅僅與客戶就其成本進(jìn)行溝通,58,PPT學(xué)習(xí)交流,十、能力管理,59,PPT學(xué)習(xí)交流,能力管理概述,能力管理（Capacity Management）的使命： 致力于在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間以一種經(jīng)濟(jì)節(jié)約的方式為數(shù)據(jù)管理和存儲(chǔ)提供所需的能力 能力管理主要論及以下幾個(gè)方面： 成本VS能力 供給VS需求 性能優(yōu)化調(diào)整 未來(lái)的規(guī)劃,60,PPT學(xué)習(xí)交流,能力管理的目標(biāo),能力管理主要解決3個(gè)問(wèn)題： 維持現(xiàn)有IT服務(wù)能力的成本對(duì)于業(yè)務(wù)需求而言是否合理 現(xiàn)有IT服務(wù)能力是否能滿足目前及將來(lái)的客戶需求 現(xiàn)有的IT服務(wù)能力是否發(fā)揮了最佳效能 能力管理的效益 消減成本，提高成本效益 降低風(fēng)險(xiǎn)，使能力不足問(wèn)題最小化 消除不

31、需要的閑置能力，避免過(guò)早采購(gòu)和昂貴的緊急采購(gòu) 加強(qiáng)資源升級(jí)、合理性解釋和預(yù)測(cè)流程 改進(jìn)開(kāi)發(fā)流程的擴(kuò)展性設(shè)計(jì),61,PPT學(xué)習(xí)交流,能力管理流程,能力管理子流程 業(yè)務(wù)能力管理：未來(lái)業(yè)務(wù)需求的趨向，預(yù)計(jì)，建模，原型測(cè)試，選型，文檔 服務(wù)能力管理：服務(wù)性能的監(jiān)控、分析、調(diào)整和報(bào)告，建立服務(wù)基線和服務(wù)使用情況的資料，管理服務(wù)需求 資源能力管理：組件使用的監(jiān)控、分析、優(yōu)化和報(bào)告，建立組件基線和組件使用情況的資料。,62,PPT學(xué)習(xí)交流,能力管理活動(dòng),（1）創(chuàng)建能力數(shù)據(jù)庫(kù) 能力數(shù)據(jù)庫(kù)是存儲(chǔ)當(dāng)前和歷史的有關(guān)能力使用情況的技術(shù)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)庫(kù) （2）性能管理 監(jiān)控：確保約定的服務(wù)級(jí)別能夠?qū)崿F(xiàn)，如監(jiān)控CPU、磁盤、

32、網(wǎng)絡(luò)等的利用率 分析：對(duì)由監(jiān)控得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)未來(lái)增長(zhǎng)并確認(rèn)潛在的“瓶頸” 調(diào)整：提出優(yōu)化的方案 實(shí)施：實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，可能涉及變更管理流程 （3）需求管理 控制和影響客戶對(duì)能力的需求，比如采取差別計(jì)費(fèi)，控制高峰使用期間的需求來(lái)影響客戶的行為,63,PPT學(xué)習(xí)交流,能力管理活動(dòng),（4）模擬 能力管理工具，用于預(yù)測(cè)基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行狀況 趨勢(shì)分析可以用來(lái)獲取有關(guān)負(fù)載量方面的信息，也可用來(lái)預(yù)測(cè)大致的響應(yīng)時(shí)間 分析性模擬 仿真模擬 （5）應(yīng)用選型 （6）制定能力計(jì)劃 （7）報(bào)告,64,PPT學(xué)習(xí)交流,十一、IT服務(wù)持續(xù)性管理,65,PPT學(xué)習(xí)交流,IT服務(wù)持續(xù)性管理概述,IT服務(wù)持續(xù)性管理的使命：

33、 IT服務(wù)持續(xù)性管理通過(guò)確保在災(zāi)難發(fā)生之后，保證所需的IT技術(shù)與服務(wù)設(shè)施能夠在必須的、商定的業(yè)務(wù)時(shí)間限度之內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理流程提供支持。 IT服務(wù)持續(xù)性管理的效益： 對(duì)恢復(fù)IT系統(tǒng)進(jìn)行管理 減少服務(wù)不可用的時(shí)間 最小化業(yè)務(wù)活動(dòng)的中斷,66,PPT學(xué)習(xí)交流,IT服務(wù)持續(xù)性管理活動(dòng),第一階段：?jiǎn)?dòng) 確定IT服務(wù)持續(xù)性管理的范圍 第二階段：需求分析和戰(zhàn)略規(guī)劃 業(yè)務(wù)影響度分析：分析對(duì)業(yè)務(wù)具有關(guān)鍵影響以及服務(wù)級(jí)別協(xié)議規(guī)定必須可用的IT服務(wù) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估：根據(jù)各IT組件的具體情況評(píng)估威脅和薄弱環(huán)節(jié)，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn) 服務(wù)持續(xù)性戰(zhàn)略: 預(yù)防措施：減少意外事件發(fā)生的概率或影響，縮小恢復(fù)計(jì)劃的范圍 選擇恢復(fù)方案：不做任何反應(yīng)、回復(fù)至手工系統(tǒng)、逐漸恢復(fù)、中期恢復(fù)、立即恢